【学习目标-总】

我们今天总的学习目标是，

在本次分享之后，大家在遇到沟通对话的场景时，能够使用反向叙述的方式，确认对方的期待，在沟通中达成共识；如果发现双方的目标不一致，也能够运用方案力，减少冲突，最终和对方达成共识。

首先我们来看第一个片段，反向叙述

【学习目标-片段1】

**学习目标包含学习者可被观察到 / 被测量到的行为或动作。现场学习者设计清晰地体现了该学习目标。**

在遇到沟通对话内容信息不明确的时候，能够使用反向叙述进行信息挖掘，明确对方的真实期待。

下面我们花1分钟时间看一下第一个片段，看完的小伙伴请抬手示意我一下。

【R片段一】反向叙述 1分钟

《沟通的方法》P14-P15

假设你是人力资源部的员工，领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”

你该怎么回答？

直接说：“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%，咱们不是说好下周一交方案吗？”

这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应呢？

来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%，看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了。但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下，我们就可以使用反向叙述的方法。

第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了”——点破对方“着急”引发的情绪。

说完这句，不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”

领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。

这时你就得赶紧明确一下接下来的行动：“好的，我以最快速度把主干部分做出来，一些次要问题之后再完善。再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午四点，我们可以讨论一下方案吗？”

【I重述知识点】3-5分钟

**【I】涵盖了二级的 4 种讲解引导技巧：

**1）强调不那么做的坏处，（给出通常做法，不这么做的坏处，给反例并需变成正例）

**2）给出了学习者可能异议的预防性讲解，

**3）细化了原文行动建议的步骤

**4）根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子。**

What

这个片段讲述的是，当对方给出的信息不明确时，我们可以运用反向叙述的沟通方式，去挖掘对方的真实期待，从而让我们能够给出恰当的回应。

why

我们工作和生活中，经常会遇到对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，无法判断对方真实的想法。

**通常的做法**

通常我们面对的时候可能会一头雾水，甚至会觉得对方在故意责难，可能有的人还会进行反驳为自己辩解。

**不那么做的坏处**

没有搞清楚对方的真实期待，必然会导致我们的反馈是无效的，甚至不当的反馈还会把沟通变成了冲突。

**反例**

举一个我之前的经历

去年我做了一个课程开发项目，有一门课程提供过来的内容特别多，成品课程的时长也肯定会超出计划。我们也提醒过内容老师，但是老师坚持不做删减。于是我们只好按老师的内容进行开发。

课程成品完成之后，时长超出了原先计划的一倍，于是客户的项目负责人给我打电话，说：你们怎么搞得，课程时长超了那么多，是不是故意拉长时间，多收费用。

我听了之后，很着急地进行辩解，说明情况，但是客户项目负责人还是很不高兴，认为我们没有尽到责任。

客户是真的想听我解释情况吗，应该不是，所以沟通失败了。

如果是按照正确的沟通方法，应该是怎么做呢？

【互动和反馈】

我想先请大家思考一下，在片段中，作者运用了哪些步骤来解决问题的呢？

请大家在片段中找一找。

学习者：有响应情绪，第二步确认事实，明确接下来的行动

好的，小伙伴们都已经找到了答案，而且还非常准确

作者的步骤有三步：响应情绪、确认事实、明确行动

How

**细化行动步骤**

用反向叙述来确认对方的真实期待，可以这样三步走

第一步 响应情绪

从对方的话语中判断对方的情绪是怎样的，然后对情绪进行正面回应。

一个非常简单的话术：我非常理解您现在的心情，你一定是非常……

然后把观察到的情绪填空进去。

第二步 确认事实

需要做两个动作

动作一：重述事实

把听到或者实际发生的事情用自己的话重复一遍，请对方确认

话术: 您刚才讲到这几点，我的理解是……（重复事实），您看是不是这个意思？

动作二：挖掘期待

从对方的反馈中，挖掘分析出对方真实的期待

第三步 明确行动

围绕对方的期待，告诉对方接下来我们要做的行动。

让对方感受到，你明白了他的期待，并且会为他做什么

**反例变正例

如果我回到之前的场景，面对客户，我会用反向叙述法这样做

首先 响应情绪

我说：我非常理解您的心情，您现在一定很着急

第二步，确认事实

重述事实：

这门课的时长确实是超出计划了，我们也跟张老师沟通过删减方案，张老师坚持不删减

挖掘期待：

您看要不要我们再跟张老师沟通一下呢

客户说：课程时间这么长，学员的观看效果会不会不好

这时我就明白了，他实际上是担心时长太长，对课程效果有影响

第三步，明确行动：

我说：我们有这样几个方案可以保障课程效果，课程拆分成更小的单元，每个单元时长10分钟，学员观看无负担，我们还可以设计一些视觉效果加到课程中，增加课程的趣味性。我们先做10分钟的样例，下周四一起讨论一下样例效果？

where

这个方法适用于工作和生活中，我们发现对方带着情绪来沟通，但我们还不知道对方真实的期待的时候。

**【预防异议】

有的同学可能会说，对方的情绪不明显，不好判断。我们可以很容易地感知到对方高兴或悲伤，但生气可能不会直接表示。我们可以通过找到情绪路标词的方法辅助，比如“总是、老是、每次、永远“对应的是生气的情绪；“千万别”对应的是担忧的情绪。

**【分组】**

由于咱们今天有小组分享环节，所以我们先来进行一下分组。

【A1】激活学习者经验-场景回忆 2分钟

**【A1】显像提问清晰，其中包含具体的情景。有学习者分享了自己根据这个场景联系出的过往情景或具体经验。

请大家来回忆一下，过去你工作和生活中，有没有对方带着情绪来和你沟通，但你不知道对方真实期待的情况。

例如：客户来向你投诉对产品或者方案的不满

或者你的下属来向你反映工作中受到的委屈

或者你的伴侣对你一通输出，但你不知道Ta为什么发火

请回忆你当时是怎么和对方沟通的呢？。

给大家2分钟时间小组内互相分享，稍后请1位伙伴来分享，计时开始。

**学员案例记录：**

学习者1分享： 有一次和伴侣计划出门旅行，结果临出发前没有订到合适的地方，致使旅行计划泡汤，自己也跟伴侣道歉，但是伴侣还是和他冷战。

回应和反馈：

感谢小伙伴的分享，这也是我们生活中很常见很典型的场景·，小伙伴也尝试道歉，但效果似乎不太好。

【A1+】规划应用-回到当时的场景会如何运用 2分钟

**使用【A1】技能点的环节指令清晰，学习者能根据提问（显像提问）中的场景练习自己过往的具体经验A1，且加工出如果假如再遇到同等情况，可以如何做A1+。

大家再想想，如果回到之前的这个场景，你会怎么运用反向叙述去挖掘对方的真实期待。

给大家2分钟的时间小组内互相分享，稍后请1位小伙伴分享一下，注意一定是要运用反向叙述三步法进行应用。

步骤：

第一步，响应情绪

第二步，确认事实（重述事实+挖掘期待）

第三步，明确行动

**学员案例记录：**

学习者1分享：如果回到之前的场景，运用反向叙述

第一步，响应情绪：这次去不成，我也能理解，换成我我也会很生气

第二步，确认事实：本来是满怀希望的想去，结果没去成，你是因为希望越大失望越大吗？

伴侣说：主要是因为花了很多时间找地方，结果还没去成

学习者：这我就知道了，这是因为之前你已经花费了很多精力，结果没有去成，浪费了你的时间和精力

第三步，明确行动：下次我们再准备的时候，我来负责找地方安排行程，你看了觉得都适合了，咱们再看去哪儿，你觉得行吗？

**【回应或反馈】**

** 拆书家至少有一次给出了关联到原文知识点的回应或反馈

好的，非常感谢小伙伴的分享，小伙伴的案例中对反向叙述三步法都有了清晰和准确的应用。

**过渡

沟通中，我们用反向叙述法挖掘出对方真实的期待，我们可以给以恰当的回应，解决问题。

如果我们发现挖掘出对方的真实需求和我们既定的目标不是完全一致，我们要如何进行沟通呢？

请随我来一起学习第二个拆页《方案力》，我们一起来解答这个问题。

【学习目标-片段2】

学习拆页之后，我们在发现沟通双方的目标不一致的时候，能够运用方案力，和对方达成共识。

请大家用2分钟的时间阅读一下原文拆页，阅读完毕后给我举手示意一下。

【R片段二】方案力 2分钟

方案力，P66，P67

我的好朋友杨天真是一位非常著名的明星经纪人。很多剧组和制片人对于和她打交道都闻风丧胆，因为，她总是会代表自己的艺人提出各种各样的要求。

有一次，杨天真代理的一名艺人参演了一部大制作的电影。杨天真就跟制片方提要求："我希望，我的艺人能站在海报的中间位置。"这是一个非常高的目标﹣﹣电影众星云集，谁都想在中心位，凭什么是你的艺人？

但是，她同时给制片方提了一个方案："你看，能不能先把我们放到海外版海报的中间位置？我们家艺人在海外市场的号召力非常强。虽然合同里没写，但是我愿意协调时间，我们配合海外的发行，至少跑三个城市。"

当杨天真提出这样一个方案之后，制片方考虑到自己的目标在海外的落地，就高高兴兴地答应了她的要求。

【互动&反馈】

好的，我看到有小伙伴已经看完了片段。

现在，请大家在片段中找一找，杨天真都做了哪些事情，最后达成沟通共识的呢？

请大家把看到的关键词说出来。

学习者：提了一个要求，提了一个方案

非常好，大家都找出来了。

片段中我们可以看到杨天真先是提了一个自己要求，然后又提了一个方案，居然就达成一致了，很神奇是不是……

她究竟是如何做到的呢？

What——

这个片段讲述的方法是，如何运用方案力，在沟通中保持目标感，达成目标。

Why——

这么做的好处：

在和对方的目标产生冲突的时候，我们提出一个让人无法拒绝的、确实能够实现的新方案，能够减少冲突，也让对方感受到我们的诚意和态度，这是共赢的基础。

不这么做的坏处：

双方的目标出现差异是经常会遇到的场景，如果一昧满足对方，可能会让我们自己的目标无法完成，如果直接拒绝，还可能会造成新的冲突；双方的目标都不能顺利达成，造成双输的后果。

How——

案例中的步骤不是很明显，但我们通过梳理案例脉络可以发现方案力三步法：

1、提出自己诉求：提出一个我期望的诉求

（原文：我希望，我的艺人能站在海报的中间位置）

2、 转到共同目标：从自己诉求出发，提出一个与双方利益相关的目标

（原文：能不能先把我们放到海外版海报的中间位置）

3、 提出实施方案：为了共同的目标能够实现，我们能提供哪些支持？

（原文：我愿意协调时间，我们配合海外的发行，至少跑三个城市。）

**意译案例

**4）根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子。**

为了能让大家更好理解拆页里的案例，我分享一个我的经历。

我老公是一个建筑设计师，他的同事和朋友都很喜欢跟他打交道，因为他提出的建议总能让大家感觉到是为他人着想的。

有一次，我老公的朋友们组织去郊游，去一个农家院住两天，我老公就跟我提议：很久没有出去郊游了，趁着这个机会带你和孩子一起去玩2天，我们都能散散心。

这是一个并不容易的事情，当时我们的孩子才6个月大，出个门奶粉尿布一大包，孩子的吃喝拉撒睡在外面都不方便。我在外面照顾孩子还会更累。凭什么为了你想去玩，就要搞得我更累？

但我老公同时也给我提了一个方案：能不能我们先尝试一次带娃郊游，我白天也有大块时间带孩子。

我也知道你带孩子不容易，我准备孩子出门的用品，奶粉尿布辅食都买好，备足3、4天用的，喂辅食换尿布都不用你操心。虽然我晚上没法帮你带孩子，但我白天能大部分时间带着孩子，你白天也能轻松了。

当我老公提出了这样一个方案之后，我考虑到我的期望是出门之后，也有人帮我照顾孩子，让我也能享受郊游的乐趣，于是我也就很高兴地同意了。

实际上，那次出门玩得很愉快，孩子白天由老公和朋友们照看，我也真的放松了两天。

Where——

这个方法适用于沟通中我们期望自己的目标也能够达成的时候，例如职场中商务谈判，客户需求沟通等，当然生活中我们期望争取伴侣、朋友的支持时，也可以运用。

【A3】促动学习者现场演练 5-8分钟

**[A3]给出了一个非常具体、确定的场景，学习者可在此场景中演练或讨论或应用新学技能。

**使用【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论、应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。**

【场景】

假设你因为工作变动，需要租一套自己和家人上班都便利的房子。看了好几套房，终于找到一个交通方便，装修和家具都符合要求的房子，但是每月的租金超出了你的预算1000元。

你打算找房东谈一谈，争取能够在你的预算内租到这套房子。

那么你要如何做，才能争取到房东的同意呢？

（提示）

房东的利益点：租客人口简单，工作稳定，不养宠物，按时交房租，爱护设施

你能做到的支持：一家三口自住，没有宠物，室内小设施自己维修，不麻烦房东，主动按时交房租之外，第一次付房租时付半年房租。

参考步骤：

1、提出自己诉求：提出一个我的期望

2、转到利益共同点：从自己诉求出发，提出一个符合双方利益的目标

3、提出实施方案：为了共同的目标能够实现，我们能提供哪些支持？

【指令】

现在我们两人一组，一个人扮演租房者，另一个人扮演房东。

结合方案力的沟通方法，组织一下语言。

给大家5分钟的时间组内演练，然后我们找一组同学来表演一下。

「5min演练」

时间到，现在我们有请一组派一个代表来分享一下讨论结果，时间1分钟

学习者1（租房者）：您的房子租金能不能1万租给我啊

学习者1（租房者）：我看您房子也挺干净的，我们就一家三口住，也不养宠物，保证您房间的干净；而且我动手能力也很强，平时房子里有什么小问题的话，我自己都能维修解决了，也不用麻烦您大老远跑过来找物业。为了表示诚意，我愿意一次先付半年的房租给您，你收入上也没损失多少，我也知道你特别担心空窗期，如果我们不租了，我也会介绍朋友给您，帮您找好下个租客。

学习者2（房东）：如果真能一次付半年房租的话，我可以考虑把房租降下来

学习者1（租房者）：那就说定了，按1万成交。

【回应与反馈】

感谢两位小伙伴的精彩表演，租房者站在双方利益的角度，提出了一个让房东心动的方案，顺利达成了一致。

【A2分步催化】2-5分钟

**分步催化中，提问中包括情境或场景，有学习者受启发联系到自己的具体应用场景。

【提出问题】

我们今天学习了方案力沟通法，大家想一下，未来的一周或者一个月内，哪些场景会用到“方案力”的方法呢？

例如你希望邀请大领导来给部门做个颁奖，但又担心领导不安排时间

例如客户新提的需求会影响项目进度

再或者你和你的伴侣又开始为春节回谁家而烦恼

【发出指令】

请大家把可能会遇到的情况在组内进行分享。给大家2分钟的时间，小组内分享结束后，我将邀请一位小伙伴上台分享。

强调一下，只需要分享一个未来你可能遇到的，适合运用“方案力”的场景就可以了。

【学习者分享】

好的，2分钟时间到了，我们请小伙伴起来分享一下。

学习者1：期望邀请公司的大领导来给客户做一次分享，但这次会议规模比较小，领导可能不同意出席

学习者2：春节想去看自己的父母，伴侣也想去看Ta的父母

【A2分步催化-2】5-8分钟

**分步催化中指令清晰，有学习者根据指令，规划出了以后可以如何做的具体计划。

【发出指令】

好的，感谢小伙伴的分享，刚才大家都已经找到了自己未来会遇到需要运用“方案力”的场景，

那么对于刚才的场景，如果运用方案力，你会如何给对方提议呢？

给大家5分钟时间小组内进行分享，稍后我会邀请一位小伙伴上台分享。

【学习者分享】

好的，5分钟时间到了，我们请小伙伴来分享一下

学习者1：

1、提出自己诉求：领导，我们希望邀请您在X月X号来给我们的客户做一次分享

2、转到利益共同点：虽然这次集会的人数规模比较小20-30人左右，但都是优质客户，每个客户基本上都可以引来3-4个潜力客户，您分享的影响力也会很大

3、提出实施方案：分享的内容我们给您准备好，您最近希望做的案例整理我们也会帮您完成

学习者2：

1、提出自己诉求：很久没有陪父母了，春节想陪陪自己父母

2、转到利益共同点：我们找一个度假村，把我父母和你父母都接来，你也能陪陪你的父母

3、提出实施方案：我负责找地方，适合老人休闲的，安排订票接送，春节大家都能够团聚了。

【回应与反馈】

小伙伴们都运用得非常到位，有工作中的例子，有生活中和伴侣的例子，从双方的利益共同点提出建议，提供实施方案，促进双方达成共识

【结束语】1分钟

今天我们学习了反向叙述和方案力2种沟通的方法。

使用反向叙述，能够帮助我们挖掘更多的信息，确认对方的期待。

当我们发现和对方目标不一致时，方案力能够帮助我们找到共同的目标，最终和对方达成共识。

未来，我们大家用好这两种方法，在很多场景下，都能帮助到我们很好的去和对方进行有效沟通，最终实现我们的目标！

我的分享结束了，谢谢大家