【过渡语】请大家花2分钟的时间，先阅读一下原文片段，看好的可以举手示意我。

《赞赏的五种语言》第96-97页

我们常常能从一个人的抱怨中发现他们的主要赞赏语是什么。布莱德是大学毕业生，刚参加工作6个月。我(盖瑞)问他:“工作怎么样?”“还行，但是似乎没有人在意我做了什么，而且总觉得我做得不够好。”我知道布莱德知道赞赏的语言，于是问道:“你的主要赞赏语是“肯定的言辞’，对吗?”他用力地点点头，说:“是的。这就是我工作不开心的原因。”我们从布莱德的抱怨中，不难听出他的主要赞赏语是什么。

如果某位员工总是抱怨同事没有时间和自己在一起，他的赞赏语很可能是“精心时刻”。如果他抱怨自己只收到一份生日礼物，他的赞赏语就有可能是“称心的礼物”。如果谁整天说没人帮自己，那么“服务的行为”就可能是他的主要赞赏语

我们的抱怨常常反映出我们情感深处所受的伤害。什么事情伤害你最深，其反面就可能是你的赞赏语。如果你接收到用这种语言说出的赞赏，伤害很可能会烟消云散。

【过渡语】我看大家都看得差不多了，我来做进一步的讲解。

【What】这个片段给了我们一个视角，从他人的抱怨中寻找到他人想要的赞赏语，我们的赞赏才会合理。才能有效。

【Why】为什么要学习这个片段呢？我们通常会听到一些抱怨，感觉工作生活环境不自在，但没有从他们的抱怨中找到需求点，找到适合他们的赞赏点来满足他们，对他们价值或工作的充分认可。学了这个片段，我们会留心从抱怨中发现他们的需求，及时调整我们的赞赏方式，会调动他人的积极性，甚至会挽回一些损失。不这样做的坏处是：表达的赞赏语不能满足对方的想法，起不到激励作用，而且无法及时体察到对方的抱怨情况，反而会让对方不舒服。久而久之，工作氛围差离职率上升，对单位会造成严重损失。调查数据表明：12%的人因为薪资辞职，88%的人是因为工作环境、心里因素等。64%的人在单位得不到赞赏。

【概念强化讲解】

【过渡语】这个比率还是蛮高的，那我们学习这个片段就更有必要了。我们又将如何做呢？先来搞清楚这样一个概念，我从片段中提取了关键词叫“倾听抱怨”。

什么叫倾听抱怨呢？我们要细心耐心地听取抱怨。它有三个要素：一是要倾听。二是要理解。三是要有效赞赏。

举例解释一下：

【举例】李晨刚刚完成一项难度系数高的工作，为公司解决了难题。但发工资时，工资单上数字没变化。李晨抱怨道：哎！熬了多少个日夜，也不见有个奖金，只有一个空洞的表扬。还不如不挑头攻克呢？办公室同事都埋头工作，没人搭理他。

【提问】这是倾听抱怨吗？

【回答】不是。

【解析】显然说了都没人听，没人搭理。

【提问】同样的案例，李晨抱怨后，同事都过来劝他：别生气，好好工作。这是倾听抱怨吗？

【回答】不是。

【解析】只是听了，并没有人找出他抱怨的内容。

【提问】接着同事请经理过来，经理问问具体什么情况？李晨又说了一遍，经理说，我知道了，你是想要嘉奖你，发你奖金。然后走了，不了了之。这是倾听抱怨吗？

【回答】不是。

【解析】虽然听了，但没有回应。

【提问】再接下来发生什么呢？经理认真听了他的抱怨，明白了李晨的意思。他们认为通报表扬影响面更大，对他能力就是一种认可，而他本人是想要奖金啊。然后开会研究后给李晨发放了奖金。这是倾听抱怨吗？

【回答】是的。

【解析】有听、有理解、还有有效回应赞赏。倾听后找到赞赏的方式是称心的礼物——奖金。

【互动】这样讲大家明白了吧？

【回答】明白了。

【How】

【过渡语】那我们如何做到倾听抱怨呢？从抱怨中寻找到赞赏的方式，我总结为“倾听抱怨三步法”：

1、积极倾听。当我们听到他人抱怨时，我们要积极倾听，不能充耳不闻，要做出相应的反馈。因为抱怨是一种消极信号，积累多了就产生副作用。

2、理解信息。在他们的语言中我们反思一下，逆向思维，提取重要信息，他们为什么会这样说，隐藏的需求是什么？这样会找出他们的真实意图。比如“就不能和我们一起吃个饭？”其实表达的是想我们用精心时刻来赞赏。“讨厌，买什么花呢，就不知道省钱，一点也不会过日子？”说明她不想我们用买礼物的方式。“爱我你就抱抱我，爱我你就夸夸我。”虽然是一句儿歌可以听出两种赞赏语。身体的接触和赞美的言辞。

3、有效赞赏。知道他们的赞赏方式后我们对他们进行有效的赞赏，达到激励他们，认可他们价值的目的。将会收到很好效果。

这里可以细化为两步：一对照方式。看自己的赞赏方式和他们想要的有什么不同？二调整方式。用对方需求的赞赏方式进行。

【反例变正例】

回到开头的场景，学完后，我会这样运用“倾听抱怨三步法”：

1、积极倾听。平时他们在一起叽咕的时候我应该认真听听他们的想法。

2、理解信息。从他们那些抱怨中反向思考，找出他们的赞赏需求。“不能搞搞团建啊？”我听懂了，他们的赞赏语是精心时刻：我这一大堆的课件不知道什么时候做完？我明白了，他是想要服务行为赞赏语

3、有效赞赏。一对照方式。我的方式和他们需求方式的不同。我喜欢表扬、喜欢发奖金。这是肯定的言辞和称心礼物，而他们是想要精心时刻和服务行为两种方式。二调整方式。我在大家不忙的时候，可以统计一下，出去玩玩。课件做不完，可以协调安排其他老师帮忙，或者组成教研合作小组。这样一来，也就达到他们满意的赞赏，辞职的可能性会减少。

这样一来，他们高兴，我也高兴啊！原来我的“称心的礼物”一点也不称心啊！

【Where】这个片段适用于在他人付出后没有得到适当的赞赏反馈而产生抱怨时，我们从中寻求到适合对方的赞赏方式。

【预防异议】有人会说，我就喜欢某种方式，比如买礼物，他爱抱怨抱怨去，那您花钱不值得何必呢？也有人会说，如果我从对方的抱怨中听不出需求，没有意识到需要的赞赏，怎么办？可以通过其他人了解。

【A2催化应用】

我们刚刚学了如何从抱怨中找到赞赏的方式，叫“倾听抱怨三步法”。好的，那么接下来我们就要尝试运用一下，看看大家掌握的情况。

请大家思考一下：在未来一个月内，您可能会遇到什么样的抱怨场景？ 请您设计一个故事，有人物、有起因、经过、结果、对话。运用“倾听抱怨三步法”解决问题，找到恰当的赞赏方式。

1、财务科里会发生什么事呢？他们在叽咕啥？2、教师办公室里，他们又抱怨什么？3、车间工人大热天，也在发牢骚啦？等等

【过渡语】给大家5分钟的时间，稍后我们请哪位老师进行公开分享，时间是3分钟。

剧本编写中……

【过渡语】编写时间差不多了。请哪位老师给我们分享一下您的小剧本。好，张老师来分享一下。时间是3分钟。

张老师分享：

暑假里我喜欢和小孩子们疯狂地玩，家里将会乱成一片。老婆下班到家一定会抱怨我们玩过没收拾家。

老婆爱整洁，每天都会把家里收拾得整整齐齐地才去工作。她到家看到这场景一定会生气。抱怨地说:我把家收拾得很整齐，你们一点不体谅我的辛苦，也不知道夸夸我、帮帮我，反而带着孩子把家里搞得乱烘烘的。

学了“倾听抱怨三步法”，我会积极倾听，不生气，也不和她争执。我从她的抱怨中理解她信息，听出了她喜欢的赞赏语是赞美的言辞，需要我肯定她赞美她。而且需要我的帮助，也就是服务的行为。

有效赞赏：我会对她说：老婆，你辛苦了！谢谢你每天都把家收拾得很整洁，我们一家住着很舒心。每次带孩子玩过我一定帮你收复原样。好吧！

老婆一听，肯定会很开心的。

【回应与反馈】在张老师分享的故事中，运用了“倾听抱怨三步法”，赞赏语满足了老婆的需求。我们用掌声感谢他的精彩分享。

【目标2】我们学完了第一个拆页，下面我们接着学习第二个拆页。学完第二个拆页我们会对于“看不惯”，也就是意见向左人可以找到赞赏他的方法。二者是并列关系。

【过渡语】我们先来做个量表。看看我们如何赞赏“看不惯的人”？这个词是原文片段里的，我们暂且照搬使用一下。指的是有些行为方式或偏好不同，或意见相左，或差异化较大的一些人。请大家花1分钟的时间，模拟一位，化名，根据内容思考一下填写，从完全不符合1分到完全符合5分依次打分，最后看得分情况。

【过渡语】看大家都填写好了，得分如何，我们来分析一下。这个量表检测的是大家如何对待身边看不惯的人，如何找到他们的闪光点，从而认可并赞赏他们。看看得分情况，我来解读一下：

得分在20分以上的有吗？

有，说明我们态度很好，即使不欣赏他人相处没问题，为您的大度点赞。

得分在10-20分的有吗？

有，说明我们态度还不错，能够接纳他人，一起相处。最起码不会感觉不自在。

得分在10分以下，也没关系的，那我们可以考虑改变一下对他人的态度，下面的拆页可能会帮助到您。

【过渡语】下面请大家花2分钟的时间，阅读一下原文片段，看好的伙伴可以举手示意我。

《赞赏的五种语言》第171页

第二个妨碍我们赞赏别人的原因是，对方总惹我们不高兴。我们对某些人不满，不是因为他们工作不努力，而是因为性格差异。有些人太能说了，我们看不惯;有些人太沉闷了，我们看不惯;有些人的桌上总是杂乱无章，或经常迟到，我们看不惯;甚至有些人整日乐呵呵的，我们也看不惯。

你对有些人不满，可能是因为你看不惯他们的做事方法。的确，有些人的做事方法和我们简直是南辕北辙。也许你最看不惯的是:有人居然一边工作一边听音乐，怎么能这么不专心!也许有些人的穿着打扮让你看不惯，以你的眼光，他们的着装很不得体。还有些人的生活方式和你的不样。你无法理解他们为什么要带戴鼻环，为什么文身，为他么一头乱发。年龄上的代沟也会让我们不满。中年的单亲好妈最反感那些年轻的、自以为是的小伙子。

在人际关系中，有许多使人产生矛盾的因素，这是很正常的。人和人本来就不一样。但是在工作场合，我们首先要考虑的是:“他们的工作令人满意吗?”如果他们的工作令人满意，即使你不喜欢那个人，也是可以真诚赞赏他们的;否则，如果你是主管，首先要解决他们工作上的问题。

实际上，我们永远无法改变别人的性格特征和生活方式，不可能每个人都和我们一样。我们需要学会接纳别人的不同之处，学会鼓励那些工作认真但有些行为让我们看不惯的人。

【互动】

【提问】在单位，遇到过不喜欢的同事吗？或者说身边有看不惯的人吗？

【回答】有，没有。

【回应】我们这里都是佛系的人，大多数还是看得惯的。

【提问】有人说看不惯别人，都是自己修养不够，认同这句话吗？

【回答】同意、不同意。

【回应】有人认同，有人不认同。

【提问】工作中如果遇到性格和为人处事方式不同的人，但是我们又无法回避，怎么办？

【回答】想办法忍，和谐相处呗。

【回应】忍总不是个办法，忍不住会爆。还是要和谐相处的。如何处？赞赏他。对吧？如何赞赏？看看这个拆页是不是有答案呢？

【What】这个拆页讲的是我们总会遇到工作表现、行事方式、个性特征和我们期待的有差异的人，我们该如何去赞赏他们。

【Why】为什么要学习这个片段？因为我们身边如果遇到一些不如意的人，我们可能会忽略对他们的赞赏，用一种思维定势的方式给他们贴标签，对他们会产生消极影响，是不利于团队发展的。学完这个片段我们会关注这类人群，找寻途径，对他们进行真诚的赞赏，调动他们的积极性，营造良好的工作氛围。不这样做的坏处是：挫伤他们的积极性，整个环境会变得糟糕，影响团队运作及至整个工作的开展和进程。

【How】那我们该如何做呢？根据原文内容，我思考一下叫“接纳他人四步法”：

1、反观自己。先反观自己，是不是自己的视角错误，允许别人做别人，是不是自己戴了有色眼镜看人了，我们的观点就是标准答案吗？从看山不是山转变为看山还是山。

2、接纳对方。从三个方面来考虑，或是性格差异、或是行事方式、或是矛盾因素上来理解对方，接纳对方。

3、深入了解。当我们接纳对方之后，我们不会纠结或在意原来那些问题上，反而把看问题放在了解他的业绩上或其它方面，寻找适合他喜欢的赞赏方式上了。

4、积极赞赏。发现哪方面有优点有成就，我们给予适当的赞赏。

一个健康的和谐的人文环境因我们的内心的改变而改变。

【举例】我有一个同事叫马晓蕾。喜欢唱歌，喜欢写文章。但我们几个看她不爽，不喜欢她。每次请我们去唱歌，都是一个人麦霸，五音不全还都唱着女高音的歌，《英雄赞歌》是她开场曲。每次风烟滚滚我们就想走，四面青山真是刺耳难听。真受不了，还不让其他人唱，是让我们做听众的。后来她再喊我们都不去了。有时候同事会说她文章发表了，我也没兴趣看。更不要说赞赏了。

学了这个片段，我应该对照一下反省自己。

1、反观自己。我应该找找我自己的原因，为什么要看不惯她呢？我可以改变对她的看法吗？因为唱歌，那我们可以和她约定大家一起唱才能一起玩得长啊。说好再去也行啊，不也就不会让她包场了吗？第一 次这样，第二次不就不会发生了吗？

2、接纳对方。性格没差异、也没啥矛盾，主要是做事方法上，她喜欢独乐我喜欢众乐。她作品获奖，庆祝一下，想开心狂欢就任她乐一把呗，还有她刚学唱歌，一发而不可收就由她吧，也许就是因为没把我们当外才任性的，理解了也就接纳了。

3、深入了解。我们从其它方面去了解她。她的文章发表了，一定有值得学习的地方，最近听说文章还上了人民日报呢。

4、积极赞赏。那还是对她的成绩，给予赞赏的。看看她的文章，仔细阅读，找出学习的点，我要好好夸夸她，再和她单独聊聊。用赞美的言辞和精心时刻两种方式。

这样一来我们会改善关系的，毕竟是一个科室的不会别扭。

【Where】这个片段适用于当你对他人有偏见时，可以尝试改变自己的想法去寻找他人的亮点，可以转化关系。

【预防异议】有人会说看不惯就是看不惯，那能转变得了啊？是的，改变是有难度的，但如果是天天在一起的同事，别扭着不是更难吗？影响自己心情的。也有人会说赞赏一下就管用吗？人的心理变数是很大的，有时候就是一句话、一个礼物一次谈话就能改变心境发生神奇的效果或者经常赞赏，形成好习惯。心念一变万事皆变。也有人会说我改变可能对方还不习惯了，还以为我有什么阴谋呢？真诚在前，先改变自己再说，对方如何想是他的事。目的是先让自己舒服起来，主动把关系调整好。也有人会说，那我就不认同，无法理解怎么办呢？您有保留意见的权利，只要不影响工作，不影响自己的心情就好。

【微行动环节】

在我们学习了“接纳他人四步法”之后，接下来我们将进入实战环节，微行动学习。这个环节将有五个步骤：

1、明确问题。2、挖掘问题本质。3、明确问题本质。4、探讨解决方案。5、分享讨论成果。

【互动提问】在此之前我们先来收集一下问题，大家身边有没有遇到过难相处，意见常常相左或看不惯的人，你们之前是如何处理的，是天天唇枪舌战还是暗地较劲？是沉默不语还是仿佛路人？请大家在小组里回忆一下，遇到过什么样的人？什么样的场景？对他有哪些看法？时间是3分钟。

【提示】每小组选个组长。一组是张老师，二组是凌老师。

小组讨论中……

【过渡语】小组讨论时间差不多了，请各小组集中推选一位代表，看谁的问题有代表性，公开分享一下。

【一组王老师】我一位朋友，我赠送他价值上万元的物品给他几十元转卖了，我很生气，看他不爽，他虽然生意上也赚了钱，很得瑟，我也不赞赏他。

【二组龚老师】我们科里岁数都比较大，突然空降个小丫头领导，天天耀武扬威的，布置工作不合理，这个你来干，这个你来干，大家很看不惯她，没人赞赏她。

【明确问题】我们两个小组都派了代表分享了他们的问题，那我们再表决一下，在这两个问题中选定一个，确定我们将要讨论的问题。

【一组】选二组龚老师的，她的问题比较明显。

【二组】选我们龚老师的，她的问题比较典型。

【回应】好，那我们无异议就鼓掌通过，确定二组龚老师作为我们今天的案主，她的问题是：看不惯空降小领导无法赞赏她怎么办？

【挖掘问题本质】那这个问题的本质是什么呢？我们先请案主龚老师将问题再分享一下，让大家清楚，以便大家对你提问。

【案主重述】上两个月，领导突然宣布一个小丫头做我们部门领导，我们大家都很诧异，先是在年龄上不能接受。后来她布置工作都是很霸气，让我们强制执行，语气很生硬，我们做都不爽，对她很有看法。

【互动】案主分享完了，我们听清楚问题了吗？那我们对她进行提问，大家提问是开放式的，了解你想知道的，但不可以直接给答案、给意见。时间是3分钟。

驰驰：她是有后台吗？

案主：不知道

唐老师：她学历高吗？

案主：高。

拆书家：她有什么资格证吗？

案主：有，她持有一个我们职业里顶级的职业资格证。

拆书家：你也有吗？

案主：我没有，一般人都考不下来。

张老师：她长得漂亮吗？

案主：一般般

陈老师：对你一个人态度不好还是对所有人？

案主：对所有人。

凌老师：平时说话很严厉是吗？

案主：是，说话总是凶巴巴的。

丁老师：新官上任三把火，想给你们下马威吗？

案主:可能吧。

颜老师：她刚毕业的吗？

案主：是的。

颜老师：没有领导力，缺乏管理经验是吗？

案主：是的哟

【过渡语】我看大家提问差不多了，根据自己获得的信息在小组里再集中讨论一下这问题的本质是什么？给大家1分钟时间，然后请各小组发表一下意见。

小组讨论中……

【过渡语】好的，看大家意见差不多能确定了，我们请各小组谈一下问题的本质是什么？

【一组】我们认为问题的本质有以下几个因素：1、年轻傲气。2、行事风格过于直接。3、空降缺乏经验。4、急于树威信，反而不被尊重。我们的结论是：这个小领导无法被信服。

【二组】我们认为问题本质有以下几个因素：1、年轻领导高高在上，行政思维太强。2、没有根据大家的性格特点来分配工作。3、交流问题严重。我们的结论是：缺乏领导力。

【明确问题本质】听了大家的意见，最终我来归纳一下，问题的本质是：小领导缺乏经验，不能被信服。案主同意吗？

【案主】同意。

【回应】其他人还有不同意见吗？没有我们掌声表示一致通过。

【过渡语】问题的本质已经确定：小领导缺乏经验，不能被信服。我们下一步要解决的目标是什么？解决到什么程度就满意了？请案主优先回答。

【案主】我只想能一起完成工作，把绩效工资拿到手。

【探讨解决方案】我们目标明确了，需要解决的程度也清晰了，那我们各小组开始讨论方案吧！大家集思广益，头脑风暴，时间是5分钟.

小组讨论中……

【互动】时间差不多了，我们请各小组将讨论的方案进行分享。

【一组】我们的方案是：

1、反观自己。自己和她还是有差距的，她有专业最高的资质，这是强项，硬核，那我没有，就是我不如她的地方，我要考证。

2、接纳他人。领导派她来，一定有他的道理，有过人之处我可能没看到。刚来作为职场老手可以用友善的态度去欢迎她。再看看她给我们带来什么？也许这样的管理让我们收入增加，对我们有利的，我又何必在意她的态度。

3、深入了解。可以深度了解她过往的经历，也许在校就做过干部，或者有什么其他特长，领导才重点培养，委以重任的。

4、积极赞赏。经常夸赞一下，外表服饰、气质等等，也可以帮助她一起完成难度高的工作，把赞赏的五种方式适当的时候用恰当的方式进行赞赏。

【过渡语】一组给我们的方案很具体，二组的方案是什么？有雷同的部分我们不再重复，有新鲜的继续补充。

【二组】我们的方案和一组差不多，赞同一组方案。把领导不能当对手，太冒险了，把领导当自己人才能安全。

【提问】请问案主：您对大家讨论的结果满意吗？

【案主】满意。能够帮助我反观自己调整心态，去接纳她，了解她，赞赏她，从而解决我的问题，一起把工作做好，拿到自己的绩效。

【分享讨论成果】案主满意就好。我看小组讨论都很热烈，也很用心。那我们今天的讨论结果就这样定了。通过“接纳他人四步法”解决案主看不惯空降小领导的问题

【微行动结语】非常感谢大家的积极参与，集思广益，通过解决这个问题，我们对“接纳他人四步法”有了更加深入地了解和应用。改善人与人之间的关系，建立和谐的环境。

【布置作业】

我们在现场一起学习了“接纳他人四步法”，去转变我们的思想，改变对他人原来的看法，给予积极的赞赏。那我们不满足于这一个小时的学习，我们还需要进一步加深印象。给大家布置作业，您将如何运用“接纳他人四步法”，转变对一个人的看法，还是您主动去赞赏他的成绩还是您主动帮助他完成什么事？要包括时间、地点、人物、事情的起因经过结果，你们的对话等内容，一周内请将您的反馈微信上发我。

以下是颜老师发来的反馈：

公司生产部门的有个车间主任林主任，嗓门大，一沟通工作就扯着嗓子叫，不听人说只顾自己表达意见，每次和他沟通工作都很头疼，觉得他的脾气太大了。学习了这个接纳他人四步法后，下次我在和他沟通员工培训工作时这样来做：

1、反观自己。我只是和他沟通工作，我不要受他的性格影响，只要沟通好工作就可以了。

2、接纳对方。除了嗓门大，他管理的团队很不错，生产效率高，每月都能积极地完成任务，对他的下属团队都很不错。

3、深入了解。我多和他沟通下来，了解到原来在车间里噪音大，作为管理人员不得不扯着嗓子喊才能和车间员工沟通，长期以往就习惯了。了解到这个原因才知道原来林主任的脾气大不是针对我，只是工作环境造成的，不用放在心上。

4、积极赞赏。真诚的向林主任表达赞赏，“林主任，这月的生产绩效又是完成的最好，你管理有方啊，太厉害了，要向你学习。这月我看你们车间的培训工作增加了不少，看看还有哪里需要我们工作支持的，我们多多沟通。”

非常感谢颜老师的积极配合，作业完成得很认真。

【总结】

今天我们一起学习了两个片段，一是“倾听抱怨三步法”，在抱怨声中找到适合他人的赞赏方式；另一个片段是“接纳他人四步法”，在对有成见的人身上找到他的赞赏点，给予赞赏。两个片段看起来似乎有点负面，但是我们学过运用正确的方法可以改善我们的人际关系，建立和谐舒适的人文环境，这就是赞赏的力量！

最后用一首歌词结束我今天的分享。“如果大海能够带走我的哀愁，就象带走每条河流，所有受过的伤、所有流过的泪，我的爱，请全部带走！” 祝福大家都有大海一样的胸怀、大海一样的气魄、大海一样的深度！

今天的分享到此结束，感谢大家长时间的精心陪伴。再见啦！