【片段一】

【R】

承认自身情绪

很多人以为，沟通就是“讲道理”，其实能沟通的远远不止道理，情绪反而才是沟通时要处理的主要内容。又有人认为，所谓情绪沟通，就是要让自己或者他人的心情变好，其实没这么简单。情绪是我们性格的一部分，它没有所谓的“好”或“坏”。情绪沟通，不是要强行压制一方推崇另一方，而是要在沟通中觉察到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪。

一个正常人的情绪应该是有阶段的，从不生气、有点生气、很生气到生气爆了的这个过程，应该是像绿灯、黄灯、红灯一样循序渐进的。

相反，唯有那些惯于否认情绪的人，才会在忍无可忍的时候突然爆发，从绿灯一下跳到红灯，让旁人不知所措，也就是俗称的“翻脸像翻书一样”。

【I】片段讲解

【what】

好，很短的一个片段，大家觉得这里面的关键词是什么？

“情绪沟通”，对的。

那么在解释这个名词之前，我们一起来看一下生活当中的一些带有情绪的对话：

比如：

【现场互动】

在这里，我来邀请两位伙伴帮我扮演一下：堂姐演A，姐夫演B

A：“你别急，冷静一点！”

B：“我哪儿急了？我很冷静！你才急呢！你全家都急了！”

A：“你生气了吗？”

B：“我没有生气！”

A：“那你说你现在是怎么回事吗？”

B：“你管我是怎么回事！我就是没有生气、没有不开心！”

好的，谢谢两位的演绎。

发现了吗？在沟通的时候，相比于讲道理，讲事情，情绪反而才是沟通的时候要处理的主要内容，只有情绪疏通好了，沟通才能顺利进行。

所以，什么是情绪沟通呀？

就是呀，在沟通中觉察到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪，这个是原文当中的一个概念，所以，情绪沟通就是一个从绿灯进入黄灯，并且预防进入红灯的过程。

这里有几个核心呀？三个对吧

觉察情绪：就是在对话当中意识到自己有情绪呢

面对情绪：不去压抑自己，而是承认自己的情绪，允许自己的情绪，并且需要说出来才是面对

释放情绪：不是要强行压制一方，而是，提前告诉对方，如果你继续这么做的话，后果是什么，同时去告诉对方你的需求是什么，这里就比较难了

【匹配例子引出知识点逻辑】

接下来，我以朋友当众说我的缺点，我觉得很不舒服为背景，来举一些例子，一起来判断一下，它是不是有效的“情绪沟通”。

【现场互动】

再次邀请两位伙伴来进行演绎：大哥演朋友，妹妹演我

案例一：

朋友：你怎么连一个观点都表达不清楚呀

我大声的说：谁说我表达得不清楚了

【互动】

刚才的对话是有效的情绪沟通吗？

学习者：不是。

对的，这不是有效的“情绪沟通”，因为我没有觉察到自己的情绪，只是在语速、音量上和观点的非理性上反应出情绪的变化。

案例二：

朋友：你怎么连一个观点都表达不清楚呀

我意识到心里不舒服，于是一直板着个脸，不说话。

朋友：你是不是生气了？

我：我没有生气！

【互动】

刚才的对话是有效的情绪沟通吗？

学习者：不是。

对的，虽然我意识到自己不舒服了，但是我一直在压抑着自己的情绪，甚至不允许自己有情绪，于是就会带着情绪进入对话当中。

案例三：

朋友：你怎么连一个观点都表达不清楚呀

我说：你这么说我很生气，你是不是觉得自己很牛呀，你怎么不上天呢

【互动】

刚才的对话是有效的情绪沟通吗？

学习者：不是。

对的，这不是有效的“情绪沟通”，虽然我觉察并且承认自己有情绪，但是我的释放情绪是要压倒对方的，这样对话就不能顺利进行了对吧。

案例四：

朋友：你怎么连一个观点都表达不清楚呀

我说：我感到不舒服了，你再继续这么说的话，我就要发脾气咯

朋友：嗯嗯，对不起，刚刚没有考虑到你的感受

我说：嗯嗯，我也知道目前在表达上面存在不足，但是我也希望自己能够得到允许，如果可以的话，我希望得到引导。

【互动】

刚才的对话是有效的情绪沟通吗？

学习者：是。

这是有效的“情绪沟通”，我觉察到自己不开心了、勇于面对自己所处的情绪，并且释放了自己的情绪

好的，感谢两位。

发现了吗，当你进行情绪沟通的时候，虽然你有情绪，但是你讲道理，那么对方也是会尊重你的。

这个就是情绪沟通，为了更好的应用情绪沟通，我把觉察情绪和面对情绪放在了一起，把释放情绪进行了拆分，那么具体怎么做呢？

【How】

第一步：觉察情绪，并小幅表达情绪

在对话的时候把注意力集中在自己的感受上面，去感受一下自己当下的情绪是什么。

基于觉察，直接的表达出你的真实情绪

第二步：提前预告

直白的告诉对方，如果对方继续这样下去的话，后果是什么。

需要注意的是，你的语气要委婉，而不是强制性的压迫对方。

所以你可以在表达的时候加上一些语气助词，例如：咯、哇等等

第三步：告知需求

为了防止自己进入到暴怒的阶段，你需要直白的告诉对方。

你的需求是什么，去思考一下，你希望对方怎么做才好呢？

再次注意哦，你是提出请求，而不是要求，那就意味着你的语气不能强硬。

【举例】

说个我自己的案例：

时间：上个月

地点：微信上

人物：我和一个普通朋友

起因：

上个月的时候，有两个只见过一次面的创业者来到我的工作室，全程对我各种抨击，我本来决定不再搭理这一类人，但是过了几天，其中的一位给我打电话，跟我再次说了当天的情况，经过了解，他说原来是他误会了，随后他又说，这次给你打电话呢，是想问你要不要合作的事情，经过了解，其实我不想合作，但是对方直接的说明了他的要求，还不停的引导我去回答他的问题，我一点也不想回答，我甚至因此起情绪了。

经过：

我使用了今天的这个方法：

第一步：觉察情绪，并小幅表达情绪：

我觉察到自己有点生气了，我说，你问我这么多问题，我感到不舒服了

第二步：提前预告：

如果你一直让我去回答你的问题，我很有可能会发脾气哦

然后，对方说，不好意思，没有考虑到你的感受。

第三步：告知需求：

然后我接着说，其实你的意思我已经明白了，只是呢，我更希望你能够在问我问题之前，先询问一下我的意愿，这样，我们的沟通会更顺畅一些

结果：

对方开始考虑我的感受，并且耐心的跟我进行沟通，结束后我说，我考虑一下他说合作的事情。

【适用边界】

那么可以跟谁做这样的练习呢？

可以跟自己身边比较熟悉的人员开始这样的练习，可以是你的爱人、你的朋友、你的家人，去和能够允许你的人去练习这样的表达。

如果你长期不善于表达情绪的话，非常的不适用于你恐惧的人，例如：你的领导、长辈、甚至陌生人等等。

【A2】

刚才我们学习了用“情绪沟通”三步法，接下来，我请大家自己编写一个小故事，注意哦，是编写一个未来一周内可能会发生的故事，并且需要你在故事当中应用今天学习到的：“情绪沟通”三步法。

那么在这里我提示一下，你可以先构思一下和你对话的人，和遇到的场景，例如：下周二，你的朋友正在和你聊天，你突然间感到对方的观点让你不舒服了；例如：你的老公在和你谈论一些事情，但是他没有照顾到你的感受，你开始有一点点情绪了

基于你所选择的场景进行展开，把这个对话编写成一个剧本，剧本有两个角色，你可以是其中一个角色，也可以不是，将这些对话场景运用叙述六要素的方式，编写成一个剧本。

请注意：

①剧本需要包含时间，地点，人物，起因，经过，结果。（可以参考我刚刚分享的案例）

②剧本要使用“情绪沟通”的三步法。

③剧本最终呈现出来的要是对话的形式。

接下来我们先进行一个分组，大家可以先自己写一下剧本的框架，然后把具体的行动步骤，用几个关键词来进行简要的描述，可以先在脑海中进行构思，并且把你构思的结果在小组内讨论，5分钟后，我将邀请一位伙伴来分享你的剧本。

【学习者分享】

时间：下周二晚上

地点：家里

人物：妹妹、她朋友

起因：朋友和家人关系不好，所以有很长的一段时间是和妹妹一起住的，住了好几个月了，他也不回家，主要是，每次她的东西都乱放，比如，梳子梳完了往地上扔，擦完头发的毛巾也往地上扔，很生气，一直也不知道应该怎么跟她说。

经过：

学习了这个方法后，决定应用这个方法，然后大哥来扮演一下朋友，我们一起用对话的形式应用一下。

大哥：今天好累呀

妹妹：（因为对方乱放东西，觉察到自己生气了）程程，你这样放你的东西，我感到不舒服了【觉察情绪，并小幅表达情绪】

大哥：我不是每天都这么放的吗？

妹妹：之前我以为你会放好嘛，如果你一直这样乱放你的东西的话，我可能会发脾气哦【提前预告】

大哥：嗯嗯，好吧

妹妹：我就是希望你能够每次用完东西之后，不要往地上扔，拿回来的东西也不要乱放【告知需求】

大哥：嗯嗯，主要是在家习惯了

妹妹：那你现在是住在我这里哦，我还得每天都收拾

大哥：好的，我知道了，现在就收拾，以后我记住了

结果：对方收拾了自己东西

【互动反馈】

好的，谢谢两位的互动。

这个案例确实一直困扰着你呀，然后大家在应用的时候会发现，在对话的时候，对方可能不会按照我们所认为的进行，那么我们在实际应用的时候，就需要按照正常的对话进行展开，然后在合适的时候，再进行我们的行动步骤。

【片段过度】

好，在上一个片段当中，我们懂得了在面对家人、朋友这些熟悉的人面前，如何进行“情绪沟通”，进而让包容我们的人，更理解我们，让对话能够顺利的进行。

但是在生活当中，总有这样的情况，就是对话是你自己要开展的，你是带着目的进行沟通或者谈判的，那么这个时候，如果对方起情绪了，你也有情绪了，你进行情绪沟通就不合适了，相反，需要你进行一定的心理隔离，才能让对话更有效的进行。

所以，接下来的这个片段，跟上一个片段之前的关系就是相反关系。

【学习目标 2】

在现场学习完第二个片段后，学习者能够运用（行为）“心理隔离4步法” (澄清)，对自己的负面情绪进行隔离（界定），避免因为对方的情绪，影响了对话的顺利进行。

【片段二】

给自己做心理隔离

在与别人沟通之前，先要保证自己的状态。所谓给自己做心理隔离，就是自己跟自己进行理性对话，以达到心理隔离的状态。如果因为对方的暴怒，自己也开始生气，十有八九会让对方的愤怒升级。所以，我们应该通过分析，洞察对方真正的压力点，把自己跟情绪的旋涡隔离开来。

在职场中，每个人都有可能遇见难缠的客户。有些客户在会上就会对我们大发雷霆，客户的这种歇斯底里有时甚至让人觉得莫名其妙、十分生气。不过，专业的职场人士，却能够成功地将这种被动局面转为自己的主动战场。

比如，在客户喋喋不休的时候，你可以尝试着把全部注意力都用来寻找客户话语中的高频词汇，很快你就会发现这位发脾气的客户之所以情绪上涌的真实原因。很多时候，客户发脾气其实是醉翁之意不在酒，如果你发现在对方的话语里跟钱有关的词语经常出现，比如“项目不值这个价”“我宁愿毁约也不会付款的”等，你就知道接下来应该怎么谈了。

通过这样的观察和思考过程，我们不仅能看到客户的真实诉求，更重要的是，我们能够把冲自己发火的客户当成实验室里的研究对象，至少先不让自己着急上火。用理性处理负面情绪，把自己的感性和负面情绪隔离开来，从而始终保持冷静。

这么做还有另外一个好处，就是在外人看来，这位职场人士居然可以在对方如此失控时显得如此专注。这就是“给自己做心理隔离”的优势。

【I】

【what】

在这个片段当中，我们看到了一个很关键的词汇：心理隔离

所谓的心理隔离，就是自己跟自己进行理性对话，以达到心理隔离的状态。

【提问 1】那么大家觉得，在什么时候，需要进行心理隔离？

【回答】对方暴怒，甚至自己也开始生气的时候

【回应】好，这个是原文里面的内容，但是其实我们可以分为两种情况：

对方暴怒，自己暂时没有生气

对方暴怒，自己即将生气

存在这两种情况的时候，就要进行情绪隔离了

【提问 2】你们觉得，在进行心理隔离的时候，最困难的是什么？

【回答】对方的暴怒引发了自己的情绪，结果隔离不起来

【回应】嗯嗯，是的，就是很容易被外界的情绪影响

【提问 3】在过去你们的情绪被外界影响的时候，有没有成功的控制过情绪？能够成功的控制下来的方法是什么？

【回答】没有控制成功过/知道自己的需求是什么/压抑下去了

【回应】很好，每个人的方法都不一样哈，不过我们能够看到，真正的能够不被情绪影响的人，往往能够明确自己的内在需求，能够知道自己的目的，进而不让自己的情绪去影响沟通的正常进行。

【提问 4】我们为什么要进行心理隔离？

【回答】为了让对话能够顺利的进行

【回应】是的，如果我们一直带着情绪去沟通，对方也暴怒的话，可想而知，我们就会和对方吵起来了，那么你的谈判呀，沟通呀，都没办法进行了。

那接下来我们就来一起看看要怎么做才能做到“心理隔离”

【How】

1、洞察情绪

在对话的时候，从声音、神情、动作等方面洞察对方的情绪

例如：对方的声音变大了、语速加急了、开始喋喋不休了，这个时候你就要注意了

2、明确目的

我们在主动对话的时候，需要时刻明确自己的目的，一般来说，这个目的是你在对话之前就很清楚了的，如果你自己的目的不明确，可以透过自我提问的方式，去提炼出核心目的。

其中目的要具体，并且能够让你有强烈的愿望，目的可以随着具体的情况进行调整。

例如：

你本次沟通的目的是什么？

想要成交她

再具体一点

在这次对话中进行成交，实现让她下单的结果，直接收到1.9w

3、自我暗示

当在对话中，感受到自己有情绪，或者对方有情绪的时候，应用自我暗示的方法，不断的提醒自己的目的是什么，不断的强化，自我暗示三遍以上

例如：

我这次的目的是成交她，直接收上1.9w

我这次的目的是成交她，直接收上1.9w

我这次的目的是成交她，直接收上1.9w

4、探索诉求

那么以上的三步，基本上，完成了情绪的隔离，接下来，把注意力放在对方的重复性词汇上面，去获取对方的真实诉求，然后你的对话就可以基于对方的诉求做出反馈了。

例如：原文当中的：“项目不值这个价”“我宁愿毁约也不会付款的”等，这里的重复性词汇是：价格，说明对方在意价格，那么怎么让对方即接纳这个价格，又愿意付钱，就是你在对话的时候要思考的了，把这一点解决了，那么你的对话就能很顺利的进行。

因为时间的关系，如何基于诉求进行反馈我就不展开了，在这里只需要知道具体的步骤就好。

【预防异议】

你可能会说，在实际操作的时候就是会很有情绪呀，哪怕掌握了方法还是不能让对话顺利的进行？

我非常的理解这种心情，其实有情绪是很正常的，不过我们需要注意一点，这个片段上的对话，是你占据主导地位，是你来引导对方的，那就意味着，你需要做更多的准备和练习，也更考验你的心理素质，和你的沟通能力。

【适用边界】

这个方法适用于职场中的谈判，和下属进行问题沟通，和孩子进行学习问题沟通，和爱人进行关系沟通等场景，那么像平时的对话，就不用使用这样的方法了。

【A3】微行动

讲到这里，大家有没有遇到不清楚或者不明白的地方？

【没有】

拆书家提问：请大家回想一下，过去与他人沟通/谈判，结果对方起情绪的一个场景，依据今天的“心理隔离4步法”，在过去的时候，你是否有用过，你是怎么用的？

【学习者分享1】

时间：上周

地点：店里

人物：大哥、拉线的大叔

起因：想要找人拉线（网线），但是对方当天已经拉了很多的线了，然后他很累，而且还有很多的事情是没有做的，对方的语言当中是有情绪的

经过：我当时意识到他有情绪，但是我的目的是让他当天给我操作，所以为了缓解他的情绪，并且实现我的目的，我给他买了一杯奶茶，并且给了对方额外的费用。

结果：对方当时就帮我拉了网线

【互动反馈】

拆书家：在刚刚你的这个案例当中，我听到了你的一些应用，比如：洞察到对方的情绪，明确目的，因为你的目的很明确，其实是没有干扰到你的，所以你没有进行心理暗示，然后是探索诉求，其实你很好的挖掘到了对方的一些信息，并且基于这些信息，用了一种很好的方式去满足了对方的诉求。

大哥：对的

拆书家：你这个是比较成功的案例，有失败的案例吗？

【学习者分享2】

时间：上个月

地点：医院

人物：堂姐，货拉拉的司机

起因：公司有一批货要搬到4楼，货拉拉的司机在搬货的时候，先是搬到了4楼，然后4楼的人说这个货是六楼的，然后搬了上来，上来后，我跟他说这个货是4楼的，结果对方就生气了，觉得我们在耍他，于是我想要跟他沟通

经过：我当时感受到他生气了，我当时就想，这个东西需要他搬下去呀，于是我进行了心理暗示说：我就是希望他搬下去而已，我不能生气，但是在对话的过程当中，我觉得对方好像也挺生气的，于是我妥协了。

结果：对方直接走了，走的时候没有那么生气了。

【互动反馈】

拆书家：好的，在刚刚的这个案例当中，你当时其实是应用了前三步，就是最后一步是没有应用的

堂姐：对的，主要是我妥协了，对方也说，他只是送货的，不负责搬货

拆书家：那你觉得如果是实际应用这个行动步骤的话，最困难的是什么？

堂姐：当时我也是有情绪的，我其实觉得控制自己的情绪也挺难的

拆书家：刚刚你的案例当中，其实前面的三步都在应用了，你的情绪和探索诉求之间哪个更难呢？

姐夫：探索诉求吧

堂姐：确实最难的还是探索诉求。

拆书家：其他人觉得呢？

大哥：也是探索诉求。

【明确问题】

接下来，我们需要围绕一个核心问题展开来讨论，和大家确认一下，我们接下来要讨论的这个问题是：如何探索对方的诉求，大家确定吗？

学习者：确定

【寻找本质】

好，那接下来我们就用微行动学习的方式，尝试分析和解决这个问题。

我们来分一下小组，右边两个人一组，左边三个人一组，每个小组，选出来一个组长，组长负责一会发言。

接下来，分别在小组当中讨论一下：如何探索对方的诉求这个问题的本质是什么？

大家在探讨的时候，也可以结合刚刚堂姐的那个案例进行展开来分析，然后来看看探索诉求背后的本质是什么？给大家5分钟的时间，一会组长负责总结发言。

好，5分钟到了，哪个小组来分享一下呢？

【学习者分享1】

分享者：大哥

观点分享：没有站在对方的角度进行探索

【学习者分享2】

分享者：堂姐

观点分享：在刚刚我们的探讨当中，我们结合我的案例展开，分析了失败的原因，我觉得是两个方面：

首先，当对方拒绝我的时候，我是生气的，但是我又很明确我的目的是让对方从六楼搬到四楼，我就紧紧的围绕自己的这个诉求展开去和对方沟通；

然后，其实他本身是有情绪的，他可能也挺累的，他其实没有义务帮我拉来拉去，我也不知道他的诉求是什么，总的来说，是我没有站在对方的角度上去思考，所以才会失败的。

拆书家：所以，其实你更多的是站在了自己的角度去探索诉求了

堂姐：是的，其实他当时也说了：我只是货拉拉，我只是负责拉货，其实我也不知道对方的诉求是什么

【锁定本质】

拆书家：好的，那经过我们刚刚的分析，探讨，我们发现，关于：如何探索对方的诉求？这个问题的本质是：站在对方的角度去探索诉求，而不是自己的角度

【找到措施】

拆书家：那么接下来，我们就一起来思考一下，如何站在对方的角度去探索诉求呢？给大家5分钟的时间先讨论一下，一会邀请一位伙伴来分享。

【现场探讨】

堂姐：我觉得首先，站在对方的角度去理解对方，理解对方的不容易，正如我的那个案例，他从4楼到6楼，本来就已经很累了

姐夫：对的，你还想让人家搬下楼

大哥：是的，而且他们好像是没有这种服务的概念的

拆书家：你这个是站在自己的角度看问题了哈

堂姐：对的，不能站在自己角度想，要去了解，所以要进行有效的沟通，就比如我的那个案例，虽然我的案例失败了，其实对方并没有表达他的诉求，如果是其他的事情的话，其实也应该是这样，只有有效的沟通，才能够获得对方的诉求

姐夫：是的，不能自己想，想的不一定对

堂姐：那我觉得最后的话，就是要去满足对方的诉求，比如我的那个案例，其实对方也想要快点走，他还有其他的事情，那么我觉得其实可以叫上其他人一起，这样他就可以快速的离开，这个措施应该就可以了

姐夫：应该差不多了

拆书家：好的，我听了这边这个小组的探讨，其他小组有新的内容吗？

大哥：还有一点，那就还是要去安抚对方的情绪的

堂姐：对的，安抚是需要的，要道歉，承认自己的错误，在第一步理解完之后就要进行这一步

姐夫：你当时这么做了吗？

堂姐：其实是有的，就是没有和对方沟通，对方都没有说什么，就说了自己只是负责拉货，然后我一妥协，对方也就走了

拆书家：所以，沟通很关键，它是一个获取信息的过程

姐夫：对的

【呈现方案】

拆书家：好，时间差不多了，我们请一位伙伴来分享一下关于：如何站在他人的角度去探索对方的诉求的最终解决方案

【学习者分享】

堂姐：

第一步，站在对方的角度去理解对方，理解对方的不容易

第二步，安抚对方的情绪，如果自己有不足，那就主动的承认自己存在的不足

第三步，和对方沟通，去了解对方的情绪背后的原因是什么，去获取对方的诉求

第四步，基于沟通获取到的信息，去满足对方的诉求

这个就是我们探讨的关于：如何站在他人的角度去探索对方的诉求的最终解决方案

【互动反馈】

好的非常棒，刚刚，我们围绕着堂姐的这个案例展开，共同探讨了“如何探索诉求”，并且找到了问题的本质，和解决问题的措施。

【A2】

【布置作业-找人分享】

好，接下来呢，我留个作业，请在一两天内，找机会跟人分享一下你今天学习到的心理隔离的四个步骤，想想你会分享给谁呢？你又会如何进行分享呢？

这个是留给你们的作业，两天后，我找你们要你们的作业情况。

【学习者案例】

人物：大哥、教练

时间：下周五下午

地点：体育馆

起因：由于平时工作比较忙，要带的学员比较的多，所以把一位学员推给了其他的教练，但是这个学员不乐意了，于是生气了，说下周要当面找教练理论，我刚好学习过这个心理隔离法，所以想要把这个方法教给这个教练

经过：

大哥：听说那个学员要找你喔

教练：是呀，每次遇到这种事，都难搞喔

大哥：我最近学习了一个方法，可以很好的帮助到你

教练：什么方法？

大哥：心理隔离法，在避免对方影响到你情绪的同时，还能够帮助你探索到对方的诉求，应该能够帮助到你

教练：可以，说说吧

大哥：

1、首先，洞察情绪，就是当对方跟你交流的时候，去洞察对方，如果有情绪了，你就要做心理隔离

2、明确目的，就是你的目的是什么

教练：就是不让对方退费嘛

大哥：

是的，所以你沟通的时候要围绕这个目的来和对方进行沟通，然后

3、自我暗示，在交流的过程中，如果你起情绪了，你就要不断的自我暗示

4、探索诉求，这里还有4步，这一步也是比较难的：

1）理解，理解对方的情绪

2）安抚，安抚对方的情绪，如果你有不足，你要及时道歉，让他觉得你还挺好的

教练：这个真的，一个小屁孩，还不至于让我有情绪，不过这样做的话，好像会更有效果，特别是一些家长

大哥：

对的，我继续了哈

3）沟通，去了解对方的诉求

4）满足诉求，去满足对方的诉求

基本上，整个流程下来后，你和对方的沟通也会很顺畅

教练：你的这个方法真的很不错哦，我记一下，真的是马上就要用上了

结果：学员最后没有闹大，并且愿意继续跟着教练一起学习

【总结】

好，今天的拆书就到这里了，我们现在来总结一下：

今天我们学习了情绪沟通的三个步骤：

第一步：觉察情绪，并小幅表达情绪

第二步：提前预告

第三步：告知需求

还有心理隔离的4个步骤：

1、洞察情绪

2、明确目的

3、自我暗示

4、探索诉求

以及我们的微行动那里，很好的进行了关于探索诉求的拆分，大致的措施是：

理解、安抚、沟通、满足诉求

希望，大家都可以应用起来，谢谢大家。