【开场】（2分钟）

5、【阅读原文片段】（2分钟）p6

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述给你带来问题的具体行为X。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或泛泛的回答的倾向。

第二，描述这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感觉来影响你，解释这些感觉在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

6、【I拆书家讲解引导】（6分钟）

6.1 【WHAT/ Why】

这样的场景大家生活工作中经常遇到。上司指导需要改进的下属，教育儿女？

当我们带着抱怨提意见的时候，往往带着指责的成份，很难达到目的 ，甚至起反作用，引起对方的戒备或反击。

提问：我们为什么会有这样过激的行为，为什么沟通会失效？

是因为我们的某个需求没有被满足，或者是别人的行为导致了我们情绪的产生，也能可能是自己在表达情绪的时候，没有清晰的把问题阐述清晰。

这个片段戈登描述了阐述问题有用模型——"x,y,z问题阐述三步法。

你做了什么事X，导致什么后果Y，我心里感觉如何Z。

我们在解决冲突的时候，清晰的阐述问题很重要，x,y,z表达三步法可以避免单纯发牢骚，让对方明白客观事实和主观感受，刺激对方行为或意愿的改变。

6.2【How】：基于这个片断，整理出，阐述问题时表达三步法。

1. （X）讲述事实，阐述对方的详细行为

2. （Y）描述后果，描述这个事实所带来的后果

3. （Z）表达感受，表达自己的感受

6.3【案例分享】：

日常沟通中，如果我们不会正确阐述问题，表达想法的话，就很容易变成指责，导致沟通不畅。

分享一个小故事。

晚餐之后，小王的老公躺沙发上抽烟，宝宝咳嗽，我很不满，积压多次，终于爆发。

小王：老公啊，你天天抽这么多烟，不光会影响自己的健康，也会危害我和宝宝的健康，况且吸二手烟危害比抽烟更大，就算你不为自己想想，也要考虑一下孩子吧。

老公：抽烟的人多了去了，还不是那么多人都活的好好的，哪来那么多事，我去阳台上抽行了吧“

6.4【案例反思】：

假如她用阐述问题四步法，清晰地表达想法的话，是这样的：

小王：老公，你在客厅里抽烟（这是X），

我很不舒服，而且宝宝也咳嗽不停（Y），

专家说二手烟的危害比吸烟更大，我很害怕，担心宝宝的健康，同时也担心你的身体变差（Z）

这个时候，小王老公可能就会意识到自己的行为给家人带来不好的影响，从而会答应不在家里抽烟。

6.5【预防异议】

有人若问：”我如果用了XYZ表达模型的方法，对方若不肯改变或是认错怎么办。”

首先我们要明确下，用XYZ方法不是为了让对方认错，不是要求立刻、马上改变

而是让对方意识到他这个不正确的行为，意愿上愿意发生改变。

若对方也没有意识到怎么办，我们可以灵活使用这个方法，比如后果（上面的案例）这次是宝宝咳嗽，下次直接搬出他的体检报告，后果的严重性要提升，让他意识上愿意改变。

6.6【WHERE】

l 这个方法适用于日常与他人沟通中，很有条理的表达你的想法、表达你的情绪。

l 这种方法也可以用于日常倾听中，对方表达的信息里事实是什么，结果是什么，他的感受是什么，基于这些他底层的需求又是什么？

7、【A学习者拆为己用】——A2分步催化应用（12分钟）

【A2-1】

上面我们学习了清晰阐述问题的三步法，大家对XYZ模型的应用有一个基本的了解，那么现在请大家想一想，未来一周的某一天，有没有一个场景让你很不满，你想要表达意见或建议让他人发生改变。

提醒一下，这个环节，我们只需要分享场景就可以了，不需要分享怎么做。

我举几个场景，希望能激活你们的一些具体经验：

1、和朋友约好看电影，你准时到了电影院，到窗口对好票，又买了零食爆米花，在电影快要开始的那一刻，朋友打电话给我，说今天有事来不了。

2、晚上下班去超市采购第二天早上的早餐，买了一份面包一个牛奶。打二天早上打开面包包装纸，发现面包已经过期2天了。

小组内分享讨论（3分钟）。

小伙伴案例：
伟杰：我的工作性质，经常要外出办事。当天下午和同事约好第二天早上几点钟到那天集合，一同前往。我同事经常迟到，晚几十分钟才赶到集合地点。对方不守时，我很生气。

【A2-2】

刚刚请小伙伴分享了未来可能会发生的一个场景，现在把它加工成一个具体的例子，在该场境下运用到刚学的阐述问题的三步法，你想要表达意见或建议清晰的表达出来 。请写在便签纸上。

然后在小组内讨论，我们每组邀请1名小伙伴进行分享，时间是5分钟。

分享的时候提醒大家，要应用今天分享“清晰阐述问题的XYZ三步法。

小伙伴案例：
伟杰。

X:我要出去公干，和同事约好8：30到某地集合。同时这个点也约了甲方的领导一起见面，我们同事迟到了30分钟，没有按约定的时间到指定地点集合。

Y:因为这件事甲方对我们的工作态度、时间观念都有一个不好的印象，可能会反馈给我们的领导，我们的领导知道了以后，会扣我们的工资。希望同事一下次外出公开，不要再迟到，尽量在指定时间到。

Z：我当时的感受，有点紧张，也很生气，同时也害怕甲方找到我的领导。

我：感谢伟杰老师，刚才基于上面的一个场景，应用今天学习的XYZ三步法，把自己的建议清晰的阐述出来。

8、【总结回顾】（1分钟）

今天分享的阐述问题的三步法。虽然是一个非常简单的方法，但在日常沟通过程中，灵活运用此方法，可以帮助我们清晰的阐述自己的想法，快速解决问题，提升沟通效率。希望这个方法，对我们能够有所帮助。再次感谢大家！