想法是我们判断事物的基础。它是我们对事实做出的解释，说明我们看到和听到的现象，是我们用来说明原因、方式和目的的依据。例如，看到会议上的情形，玛利亚想的是：“路易为什么要这样做？哦，因为他不相信我的沟通能力，认为我是女的，所以大家不愿接受我的观点。”

想法还会帮助我们解释行为方式。例如：“我该怎么判断这些情况呢？这样是好还是不好？路易觉得我能力不足，这样当然不好。”

同样，想法也能说明行为目的。例如：“对此我该怎么办呢？如果挑明问题，他会觉得我爱抱怨、太敏感或是没事找事，还是保持沉默比较好。”

当然，在大脑构思想法或情节时，我们的身体会马上做出相应的感受或情绪反应。这一点并不难理解，毕竟，我们的情绪是和各种判断直接关联的，如对与错、好与坏、善良与自私、公平与不公平，等等。玛利亚的想法产生的是愤怒和失败的感受，这些感受会推动她做出相应的行为，在沉默不语和偶尔的恶意攻击之间摇摆不定（见图6-3）。

即使你意识不到这一点，主观臆断还是随时在你的脑中发挥作用。每当我们在培训中说明造成情绪出现的原因是我们自己的想法而非他人的表现时，总是有人举手反驳道：“我怎么不知道这是自己的想法在作祟？如果在会议上那个家伙嘲笑我，我会感觉很愤怒。这不是说明感受在前，想法在后吗？”

强调不这么做的坏处

一般人在面对对方的挑衅，误解，讽刺或者指责的时候，或者在处理对方和自己分歧、解决矛盾冲突的时候，第一反应都是马上反驳、辩解、咒骂，冷漠等等，誓死保卫尊严，维护面子，而这样子做的结果就是，双方面红耳赤争吵半天，不仅没能解决问题，反而让彼此的关系越来越僵硬，甚至影响我们的工作，生活，不利于人际关系的交往。但如果我们能够正确应用以上《行为回顾法》五部曲，及时处理好自己的情绪，转变对话氛围，能让我们在为人处世方面更加圆滑，获得更大的成就。

我是一个急性子，脾气也很暴躁，之前因为这样子的性格，在职场上吃了不少的亏，跟家里人的关系也很僵，比如说四年前因为和亲姐起了一个冲突，脾气顿时上头，说了一些很重很伤人的话，导致我们姐妹的关系到现在还有隔阂。后面看了《关键对话》这本书，我悔不当初，假如当时早点看了这本书，可能就不会让自己的家庭关系变得如此被动，职场上也许会有更好的发展吧。所以今天，我把这本书中非常受用的《行为方式回顾法》这一片段拆开了揉碎了分享给大家，希望大家能有不一样的收获。

What：行为回顾法的模型，如图所示，“我们看到的和听到的”导致我们会产生一些主观臆想，臆想又会形成我们的感受，感受又会促动产生行为，以此形成“事件→行为”的一个链条，但通过阅读原文我们可以知道，其实事情本身并不带有好坏之分，而真正触发行为，产生结果的是我们的想法和感受，也就是中奖这两个环节。正如有一个很经典的故事：同样半杯水，乐观的人看到了，会感恩地说道：真好，还有半杯水；而悲观的人看到了，会失望的感叹：只剩下半杯水了，这可怎么办！

细化原文步骤

How：对此，我们可以怎么做呢？接下来给大家分享《行为回顾法》五部曲：

第一步：纠正意识：我们必须要时刻提醒自己，我看到的，听到的，并不一定就是最准确的，也不一定是最靠谱的，从源头阻断情绪的火苗燃烧。

第二步：接纳感受：无条件接受自己的感受，不管是正面的还是负面的，积极的还是消极的，存在即合理， 不因为自己出现了消极负面的情绪或者妒忌的情绪而觉得羞耻，而是全盘接受自己的感受，倾听自己心灵的声音。

第三步：分析事件：为什么看到这件事情，听到这件事情，会让我有这样的想法，是不是过往发生过哪些类似的事情曾经伤害过我，还没痊愈，所以再次遇到这样事情的时候，我产生了应激反应？ 是不是我的认知出现了偏差，是不是我的反应有点太过于强烈了？

第四步：平复情绪：用积极的思维替代消极的思绪，让自己想一些能让自己开心的事情，可以提前收集一些积极向上的正能量句子，拿出来反复阅读。

第五步：规划行动：重新思考该事件带给我们的影响，并努力将负面影响降到最低，如果觉得内疚了，就去道歉，如果觉得委屈了，就去说明自己的观点和想法。

反例加工成正面例子

举个我自己亲身案例，上个月某个周六的晚上，男朋友看日剧想喝饮料吃零食，我让他帮我买一包无穷鸡腿回来，等他从超市回来，我满心欢喜放袋子找鸡腿的时候，发现袋子里全是他喜欢的零食和饮料，全然看不到鸡腿的影子，当时我一股火气从脑海中爆出，开口就暴击，很愤怒，甚至严重到马上就要分手的境界。

如果我当时能早点学习到这个五步法，也不至于让这件事成为我们分手争吵别扭梗在心中的一颗刺了吧。

假设再遇到类似的情况，我一定会这么去做：

纠正意识：但看到男朋友没有买到我想要的东西，或者送我喜欢的礼物，做我想让他做的事情时，一定是有他的原因和道理，并不是因为他不爱我；

接纳感受：我觉得很愤怒，很生气，很失望，是因为我觉得我让他买他不买，让他做他不做，就是不爱我，不重视我的感受，不满足我的需求，这并不可耻

分析事件：我让他买，他不买，可能是因为人家卖完了，或者他觉得没必要买，也许他觉得其他的更适合；我让他做，他不做，也许是他忘记去做了，或者他想晚点再去做。

平复情绪：努力回想下他在我阳了的时候倾心照料，想起出门在外他对我万般呵护的好，慢慢让自己的极端情绪缓和。

规划行动：跟男朋友说明，这件事让我产生了什么样的念头，有了什么样的感受，以及下次再发生类似的情况，我希望他怎么做。

预防异议

Where:可能会有朋友反对，情绪上头了，哪里还有什么理智，让自己经过这么复杂的思考程序呢，一般都是直接发火，宣泄不满了，在这里我想跟大家分享的这行为回顾五步法呢，适用于事前控制情绪，也适用于时候反思复盘，及时扭转冲突局面。可能还有朋友会问，是不是一定要按部就班这五步法才可以呢？其实并不是的，这五步，你做到了2步或者3步，就能平复情绪和规划行动了，也是有用的。

A1：提问，在过去的一个月里，你有没有遇到过类似让你感到情绪很上头的情景呢？可能是和同事之间发生冲突，认知失调后的无效battle，也可能是和伴侣之间产生矛盾，情绪上头后无休止的争吵；请思考一下，并在小组内分享。注意，只需要分享场景便可。

学习者分享：

艺艺：昨天下午，团队有个小伙伴，发邮件的时候又出现错别字，我感觉很生气也很无语，因为之前就已经反复的提醒过很多遍，要求他们反复检查邮件，不能出现错别字了，但还是再次出现了，这个事情会让我觉得很OMG，也是感觉很愤怒。

反馈：确实，在艺艺小姐姐已经反复提醒了多次之后，下属还是出现了同样的错误，屡教不改，这种情况确实让人很上火，感谢艺艺小姐姐的分享。

A2：那请大家再设想一下，如果在未来的一个月内，你再遇到类似的情况，你会怎么去运用今天学到的“行为回顾法”五部曲，来控制自己的情绪，让冲突和矛盾的对话氛围转变，继续下一步的沟通呢？

艺艺：我的情绪当时并没有直接对她宣泄，可能是性格的问题，我觉得如果我骂他，会让他更难受【有意识】，虽然这件事我很在意，但还不至于需要爆发雷霆，我对情绪和感受的接纳程度会比较高【接纳情绪】，分析事件的话，只能说是员工确实比较粗心，对待工作马虎【分析事件】，如果下次还发生类似的事情的话，我会告诉他，你又出现了错别字，如果下次再出现的话，我们就会来找茬，下次再出现一个错别字就罚一百块【规划行动】。

反馈：真的很棒，通过这个分享，我们知道艺艺小姐姐已经掌握了《行为回顾法》五部曲的步骤，首先艺艺小姐姐已经在意识层面上，会意识到如果喷对方，对方会更难受，然后她可以毫无保留的接纳自己的情绪，觉得自己在意这件事情是很正常的，也会去分析思考这件事情的原因和规划下一步的行动，特别棒，让我们再次把掌声送给艺艺小姐姐~

过渡语：通过刚刚的应用和分享，相信大家都已经对行为回顾法五部曲，有了深刻的理解，那么，当我们用行为回顾法控制住自己的情绪后，又该如何更好地表达我们的观点，让对方更容易接受呢？接下来请大家花1~2分钟左右的时间，阅读我们的第二个拆页片段，如何用综合陈述法清晰表达自己的观点。

《关键对话》P123

要想成功说出内心的想法而不招致对方的反感，你应当引导对方了解你的行为模式，让他们从头到尾地了解你分析问题的思路，且不是从行为结果处罚的。你应当以事实为基础，并告诉他你由此得出的结论，让对方设身处地为你着想。只有这样做，当你谈起自己的主观结论时，对方才会充分理解。也就是说，你必须先罗列事实，然后提出看法，同时注意你的陈述方式，表明这只是你的看法而不是确定的事实。

布莱恩：自从我到这儿工作以来，你每天都要见我两次，对别的同事从来没有这样的要求。而且，你还让我必须先通报思路，然后才开展工作。【陈述事实】

费南多：你想说什么？

布莱恩：虽然不确定我的想法是否正确，但我感觉你好像不信任我，也许你觉得我无法胜任这个工作，或是会给你造成麻烦，情况是这样吗？【提出可能看法】

费南多：哦，我只是想在你投入大量工作之前提出一些个人建议，没有别的想法，以前跟我合作的那位员工，每次都在快要完成项目时，才发现忽略了其中的关键内容，我只是想小心谨慎一些。

Why：其实我不仅是一个脾气暴躁的人，我也是一个很强势的人，在沟通遇到一些分歧时，如果对方一直不赞成我的思路，不认同我的做法，如果我比对方的话语权更大，我就会运用“权利”去强迫对方接受我地观点；如果对方是我的领导，我就会选择性摆烂，不怎么愿意去做我不认同的观点。但在现实生活中，这种做法是非常不合适的，可能会让我们的职场之路越走越窄，也可能让我们的亲密关系越来越远。

What：拆页二就告诉我们，要用综合陈述法，来清晰地表达自己的观点，并且能更容易让对方接受和采纳，不会觉得我们是在强迫他接受我们的想法，更有利于沟通达成共赢的结果，那具体我们要怎么做呢？

How：

第一步：陈述你所看到的事实，用事实说话，降低对方的戒备心和防备意识

第二步：说出你的想法，说明这是你个人对此事的看法，不一定是事实，并且愿意倾听不同的意见

第三步：征询对方观点，鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法

第四步：表达共同目的，表明立场，双方都是为了解决问题，所以没有对错，求同存异，力求最佳方案

第五步： 鼓励做出尝试，创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。

举个例子：

我们的租房这个月就到期了，所以上个月底的时候，我们就在附近找房子，想换个大一点的，看了两个原来房东推荐的都不太满意，然后回去拿快递的时候，菜鸟驿站老板推荐了一个房东带我们去看，是在顶楼，要绕好几个小巷子，男朋友很爽快的马上就确定了要签合同，并且当晚就交了房租（押二付一）。我反复的问他：要不要再去多看几家，真的要这么快就确定吗？他都很坚定的回复：不用看了，就它了。

按照我以往的做法，我肯定会说，你自己搬过去住吧，我不喜欢那里，我自己去找我喜欢的房子。

但刚好前几天我看了这本书的综合陈述法，便运用上了：

音译案例

我：刚刚你才看了一个房子，我还没认真观察，你就很兴奋的马上跟房东说确定了，我问价格的时候，你也在旁边频频点头；而我反复表达想多看几家再决定的时候，你丝毫不顾我的疑虑，自己就决定了并马上要跟房东签合同，以前你总要求我做决定的时候要跟你说下，但是这次租房你都没有明确征求我的意见，就独自做了决定。【陈述事实】

男朋友：你当时没有直接说不同意，所以我就以为你没问题，就决定了。

我：虽然我的想法不一定正确，但我感觉你这样子让一点也不重视我的意见，也许你觉得租房这件事你可以说了算，或者你觉得我的意见并不重要【提出可能想法】你觉得呢？【征询对方观点】

男朋友：不是的，我只是看到你没有明确拒绝，就默认你已经同意了就租这里，没有那么多，以前我不管发生什么事都会问过你的，这次确实是有点鲁莽了，主要是很不喜欢你之前的房东那么强势，而且这个价格也在我们预算范围内，可以接受，各方面也还可以，我就觉得差不多就可以了。

我：我们都想要找个在预算范围内好一点的房子【表达共同目的】，所以我是想再多看几家对比一下再做决定的，但没想到你这么快就下定决心并交了租金了。我希望下次如果涉及我们两个共同的事情时，你可以充分考虑我的意见和建议。【鼓励做出尝试】

男朋友：确实，是我太冲动了，下次我会注意的，只要涉及我们两个的事，都会先跟你商量一下再做决定的。

预防异议

Where：听完我的分享，可能会有朋友问：我能不能先表达可能的想法，再说出观察到的事实呢？大家觉得呢？

学习者：先陈述事实，再说可能的想法

拆书家：是的，在这里我也是建议大家先陈述事实，再表明想法，但是现实生活中，我们经常会调换顺序，先说想法，在对方的辩解和反驳中，才道出事实证明自己想法的合理性，比如有领导对下属说：“你最近老是迟到”，大家觉得是事实还是想法？

学习者：想法

拆书家：那如果领导说：“你今天迟到了，这是你这个月的第五次迟到了”这是事实还是感受？

学习者：事实

拆书家：没错，所以我们会很熟悉也很习惯的说先说我们的感受，再陈述事实，在这里我并不建议大家这么做，因为我们的想法不一定是对的，也许我们的想法和对方差之千里，所以我们一开始就想说出想法，就相当于让对方提前打好预防针，想好防备措施，启动预警机制，思考怎么反驳你。所以综合陈述法的五部曲，建议大家按照顺序来。当然，《综合陈述法》这不仅仅适用于容易发生矛盾和冲突的场合，也适用于日常的沟通交流，方便塑造和谐安全的谈话氛围。

学习完这个片段后，我们一起来做个场景演练，现场应用一下刚刚学到的知识和技能吧。

A3：场景设计与演练：

场景设计：周六，芳芳和达达去爬山，因为他们的节奏不一样，所以芳芳就让达达走在前面，而达达也带了很多好吃的，一到休息点就各种爱分享，也很热心的帮很多女生拍照，从而忽略了走在尾队的芳芳，为此，芳芳心情很低落，她觉得达达并不是那么喜欢他，从而产生了分手的念头。

角色扮演：请大家小组内讨论，讨论结束后，我们请一组演示一下，两人分别扮演芳芳和达达，芳芳和要运用到综合陈述法，成功解决本次分手危机。

芳芳：达达，刚刚过去的这一个小时，你一直忙于给其他女孩子拍照，还把我们吃的都分享给他们【陈述事实】，我感觉到你忽略了我【表达想法】，你是不是没有那么爱我？ 【征询对方观点】

达达：芳芳，绝对不是这样的，我看到你带我和你的朋友们一起出游，你走的比较慢，但你的朋友都已经走在前面了【陈述事实】，我想你邀请你的朋友都是比较重要的，如果你走的比较慢，不想因为你走的太累了所以跟不上照顾他们，所以我就代你去照顾一下他们，所以跟他们分享零食，帮他们拍照，其实是希望，他们更认可我，也更喜欢跟你在一起，所以我是非常在意你的感受的。【提出可能想法】但是，你刚刚这么说呢，我想问下，其实你是想说更希望更多的时间和我单独做些事情对吗？【表达共同目的】

芳芳：是的

达达：好呀，那我们下次就多为朋友做些开心好玩的聚餐或者游玩吧

芳芳：好，我了解了我们的共同目的是一起做更多开心的事，创造更多美好的经历和回忆，那我们就下次再一起安排其他有趣的活动吧。

反馈：好的，非常棒，掌声送给优秀的自己。通过刚刚大家的演示，我觉得大家已经都充分掌握了“综合陈述法”清晰的去表达自己的观点，同时也不会让对方感到不舒服。

A2：分布催化一：接下来请大家设想一下，在未来一个月内，你是否会遇到以下类似的场景会用上综合陈述法的呢？比如说和男朋友对某件事有分歧，导致彼此在冷战，只有对视，没有说话的欲望；和同事某个方案观点不一样，两个人争执得面红耳赤；或者说被长辈忽视了，误解了，内心觉得很委屈却怕提出来会让对方难堪等情况。请大家小组内讨论下，稍后请小伙伴分享可能会在未来一个月内遇到的场景。

艺艺：下周，组织方案变革的场景，用综合陈述法去和老板去沟通

娟娟：下周，在家里，孩子写作业的时候，婆婆不断地进去给孩子加水。

A2：分布催化二：感谢大家的分享，请大家继续思考，如果发生刚刚你设想的那种情景，你会如何运用“综合陈述法”来表达观点呢？请拿出纸和笔，写下来，稍后我们也邀请小伙伴分享。

艺艺：老板，这次组织架构调整需要确定一个方向，便于大家树立共同组织架构【共同目的】，但我看到你在听完所有同事汇报后并没有对任何一个同事的汇报提出意见和建议【陈述事实】，请问你是有什么顾虑和担忧吗？【征询对方观点】管理层们也很期待得到老板对他们的方案提出意见和反馈，您看我们是否需要在下周再组织一次更有效的沟通会呢？【鼓励做出尝试】

娟娟：我看到你在孩子做作业的时候，拿了三次水给他喝【陈述事实】，我觉得你这样子会打断她的思路，不利于专注力的培养【表达可能想法】，婆婆你觉得呢【征询对方观点】？

婆婆：是吗，我只是怕他口渴了，给他添加点水。

娟娟：我们都很关心孩子，希望他可以健康快乐的成长，也希望孩子能专心致志的写完作业，也不希望他渴，【表达共同目的】要不我们下次孩子做作业之前就提醒他先喝好水，或者一次性把水加满给他，你觉得如何呢？

婆婆：好的。

结尾：今天我们一起学习了如何运用“行为回顾法”五部曲——：纠正意识，接纳感受，分析事件，平复情绪，规划行动【展示便签板书】来控制情绪，转变冲突，让对话回归安全氛围，也学习了如何运用“综合陈述法”五部曲——陈述事实，说出你的想法，征询对方观点，尝试共同表达，鼓励做出尝试【展示板书】，来表达我们的观点，就像《滴答》这首歌的歌词一样：让我们整理好情绪再出发，在这里也希望大家能够学以致用，无论是在工作上，还是在生活中，都能通过两个“五部曲”，成为对话小达人，谱写幸福人生的“交响曲”。谢谢大家。