开场： 《沟通的艺术》
F:特征，核心是书，用于满足好奇心。
本书既关注人际沟通的理论介绍，也加入了丰富实用的阅读材料，可以说是有理、有据、有料的沟通工具书。
A:优势，重点是比较，用于建立安全感。
出版已近30年，至今已是插图第14版了。在美国拥有超过200万的读者，可见必有其过人之处。这本书比较一般沟通类的书籍，兼具深入性、广泛性与完整性，书里不仅仅清晰诠释了人际关系的交流本质，两位作者还用大量的最新研究、7大专栏、超过100篇文章,50部热门美剧、电影和真人秀的分析等，增加了阅读的趣味性，让你可以轻松印证作者在每一章总结的沟通准则，可以说是人际关系理论和实践的最佳读本。
B：利益，强调的是学习者，用于引发兴趣。
你是否说话过于直白不讲情面？你是否说话过于委婉达不到目标？你又是否因为不善沟通备感挫折？这些都可以在本书中得到具体的方法。
经过RIA现场学习，学习者能够改变习惯表达意见的行为从事实角度展开沟通。
片段一：
让人混淆的语言
不是所有的语言问题都来自误解。有时候，即使非常了解另一个人，但还是会产生冲突。当然，我们并不是要避免或消除所有的争议，但是改掉三个语言上的不良习惯，可以减少不必要的沟通冲突，让你省下力气去对付那些无法避免的或是重大的议题。
事实与意见的混淆
事实性的陈述可以用对或错来证实。反之，意见性的陈述基本上以说话者的信念为主，这是无法被证实或否认的。从下列例子中，可以看到事实性陈述与意见性陈述的差异。
事实 | 意见 |
你忘了我的生日。 | 你一点都不关心我。 |
你一直干扰我。 | 你是个控制狂。 |
你说了很多关于种族的笑话。 | 你是个偏执的人。 |
这样把事实性的陈述和意见性的陈述摆在一起时，差别便显而易见。在每天的对话中，我们通常把我们的意见当作事实一样陈述，也因此引发了不必要的争论。例如：
笨蛋才会这么说！
花这么多的钱在一双鞋上，实在是太浪费了！
在这个国家，除非你是白人，要不然不会有公平的待遇。
留意一下，如果这些陈述前加上“在我看来”或“我觉得”等修饰语，则陈述可以显得不那么具敌对性。
片段一：
WHAT:
不管对方多了解你，你从自己信念角度对他表示出某种观点（例如不满、抱怨或指责），难免会引起误解。怎样认识到你的表达是观点还是事实，减少敌对性的语言，很大程度度上决定你们之间一场谈话的走向。而且尽管对方很了解你，他仍然希望你能基于事实，有话好好说。
WHY:
如果你听任这种不良的语言习惯，说话常常太主观，轻则引起一场争论，重则影响到你们的关系。大部分人对自己坚信的观点往往都有一种一吐为快的冲动，解决这一问题。较好的表达角度应该是这样HOW:
1 以在我看来，或者我觉得为开头进行表达。
2 从细节上陈述具体的客观事实。
举例子：你怎么总是花钱不惧大。
在我看来，你花1000多给我买衣绒服，并计划花6000多买蒸箱，花钱力度有点大啊。
拆书家提问设计（逐字稿）： 下面，请回顾你在指导下属、教育儿女或和爱人对话时，是否遇到过这样一吐为快的冲动场景：你只知道完成总监安排的工作。你怎么这么不听话。你从不为我考虑。你一点也不关心这个家回顾一下，最近一次有这种冲动是在什么时候，是什么事情，你当时说了什么，请在小组内分享。 |
学习者案例记录： 学习者01：同事又一次忘记开阀门，我说了一句“你可长点心吧”。 学习者02：昨天，我老公跟我急头白脸的说，你把那个东西收起来，别人都不放就你放。当时我急了，回他：你干啥瞅我啥都不顺眼。 学习者03：发微信，聊着聊着就不回我了，我就不开心了。那天跟我一个同学就因为这样，当时就吵起来，我说的是“你又把我撂一边了”。 |
拆书家提问设计（逐字稿）： 想想看根据片段中的方法，如果再给自己一次机会，你希望对对方怎样说。 |
学习者案例记录： 学习者01：刚才的工作流程中你没开阀门，下次记得开阀门。 学习者02：我希望你能简单提醒我一下，说爸的碗筷不要和大家混在一起，你这样说我就很能接受了，但你说你怎么怎么样的时候，其实我是有很大的敌对情绪的。 学习者03： 你又五分钟没给我回复消息。 承上启下：好，刚刚我们学会了如何用陈述事实的方法避免不必要的争论，学会了用事实说话。接下来我们要学习的是如何更好的用结构化的方法，把事实表达的更好，避免有口无心的抱怨。同时，学会应对他人劈头盖脸的抱怨，两人友好沟通。 |
片段二：
[美]大卫·A.惠顿、金·S.卡梅伦著
戴维智，等译 清华大学出版社
2011年出版 定价：79元
《管理技能开发（第8版）》，摘录自429～430页
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
在跟我完成本次RIA现场学习后，学习者能够正确引导不合理的抱怨和指责。 |
《拆书你的沟通力1》 F:特征，核心是书，用于满足好奇心。 这本书是帮主对沟通类主题书籍，运用拆书的方法，及从学习者运用角度编纂的一本沟通力方法书籍，沟通力的几个部分由浅入深，逻辑缜密，方法可操作性强。 A:优势，重点是比较，用于建立安全感。 相对于其他沟通类书籍，这本书更有逻辑性，更便于应用。而且对于练习便签读书法非常有效，很多筹备分舵的30拆都是从这里选出来的。 B：利益，强调的是学习者，用于引发兴趣。 如果你不想费脑筋去读国外翻译过来的各种有关沟通的经典读物？如果你想了解如何重新架构一些经典书籍的能力，如果你想有效学习具体的适用于我们的沟通方法，这本书就是你的不二之选。 |
从片段中我们可以直接总结出，得体表达抱怨的XYZ方法：
1，说出对方给你带来困扰的行为「重点是行为」
2，简单说出对方的行为给带来的问题。「重点是结果」
3，描述你对给你造成不好结果的感受。「重点是感受」
结合书中紧接着给的一个例子，我们具体理解一下：
你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。
WHAT/WHERE:
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
当我们是表达抱怨一方时，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这样不仅达不到目的，还会引起抵触或反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
因此会有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。XYZ表达法清晰可操作，有助于通过表达让对方改变的目的，而且不太容易招来反抗。
此时，你是否会有这样的疑问，如果对方不会这么得体的表达抱怨怎么办？如果对方仍然习惯性的劈头盖脸的指责我，我岂不是很下来台，我肯定反驳她。
如果这样，你就只学到一个层次，而且运用并不熟练。当你熟练掌握XYZ的核心后，你可以通过提问引导的方式，促使对方说出XYZ：
1 你能否给出一个我的行为影响到你的具体例子？
2 当我那么做，对你有哪些特别多影响，或者说给你带来什么困扰？
3 那件事情发生后，你有什么感受？
举例子：
你怎么总是那么慢呢？（对着正在准备拆书预备稿的雨哥说）
他如果说“怎么慢了，那不得好好整吗，你起开！”听到这我肯定会心生反驳。
但他这样说：你给我举三个例子说明我慢的事情。
单是只引导了一个问题，就已经很有作用，如果反用XYZ，对你牢骚的人一定会立马反过来爱不够你。
需要强调一下：反过来运用的前提是，你已经充分理解了对方的抱怨，并且希望通过有效的方式解决分歧。
通过提问引导对方说出XYZ不仅可以慢慢平息对方的满腹牢骚，自己的反击抵触心理也会渐渐消失。因此 我们不仅要学会
拆书家提问设计（逐字稿）： 我们刚刚学习了可以正反两个方向使用XYZ的得体表达抱怨和引导对方表达抱怨的方法，现在一起做一个演练。 请大家认真听一下要演练的场景：由于公司发展需要，涂经理有意培养小林作为运营部的主管，负责电商业务。也私下和小林说过，然而基于形势发展，涂经理一直没有正式授权，在工作上也是一会通过小林安排，一会又跳过小林自己安排，在工作结果上也没有给小林什么有分量的审核权。对此，小林满腹抱怨。 现在请两人一组分别演练，一个人扮演涂经理一个人扮演小林。 |
第1组：小林如何用XYZ的方法表达不满（对新的参与者） 小林：你要培养我当主管，但是没给我授权，让我在领导下属的时候，张不开嘴，说出来话，没法领导，也开展不了工作，现在我的工作感觉挺压抑。 第2/3组：涂经理如何用提问引导小林说出XYZ 小林：你说你也不给我授权，你还让我干这活，我咋干也，没法干！ 涂经理：你是说我没给你授权这件事情你不满？你在工作中遇到什么问题了吗？ 小林：当然了，她们在工作中没有把我当成领导。 涂经理：这个确实，这个在工作中得给你一个职位，这样才能镇住他们。你的感受是什么啊？ 小林：感受当然不好了。 涂经理：小林的工作我还是很认可的，你是一个非常优秀的学员，我会很快给你授权的。 拆书家反馈：反用的过程方法练习是一个问题，事件本身又是一个问题。事件本身来说问题的根本是授权的问题，还是根据公司具体情境有关。运用方法本身来说，反向运用在扮演涂经理时候基本上是符合我们方法的要求，是运用一些问题去引导的。 |
拆书家提问设计（逐字稿）： 你经常对他人表达抱怨，还是经常遭遇抱怨呢？ 如果你在教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……时，心生抱怨即将喷薄而出，你如何用XYZ得体表达出来。 学习者01：（开发票的事，预警不合格，让我重新弄。）你说我的发票不行，我不得不重新跑去开发票，感觉太烦人了。 如果你的同学、老师、伴侣、家长甚至你的孩子，对你表达不满甚至指责，你该如何用XYZ引导他们？比方孩子抱怨妈妈不好好做饭，伴侣抱怨你不好好做家务。请加工一个具体的栗子，说明你可以在该情境下使用XYZ。 |
学习者案例记录： 学习者01： 导师：你怎么听不明白我说话呢？ 我：您具体是指哪句话我没听懂吗？ 导师：你应该用修订模式修改，你这直接修改了 我：我这样没听懂给你造成什么样的后果呢？ 导师：你这样影响了我的进度。 我：那您的感受是什么？ 导师：废话我很生气。
拆书家反馈：刚才你在模拟的时候，自己都觉得很牵强是吧，所以这里我们要强调一下，XYZ反用的时候难度非常大。说行为的时候比较容易，说结果的时候，可能我们自己都会预测到这个结果，感受的时候，你也能感知到对方的状态。 回到反用XYZ的目的上，反用它的目的是什么？对方表达的抱怨，我们不能接受，而且他有怒火，我们是希望降低他的怒火。反用XYZ可以避免我们直接以牙还牙，我们用XYZ不一定用全，哪怕我们就用第一步，也能起到很大的作用。
学习者02： 我爱人：你总也不顾家，不照顾孩子。 我：你给我举个例子，我到底怎么不顾家了。 我爱人：孩子回来时，你还工作。不陪孩子。 我：那我不陪孩子，你觉得对你有啥影响。 我爱人：对我没什么影响，问题是你耽误孩子了，孩子是需要陪的。 我：如果我不陪孩子，你会有哪些感受。 我爱人：我很担心，我们赢得了事业，失去了孩子。 拆书家反馈：这个时候他已经减轻了心中的怒火，这个反用XYZ的情景运用的更顺畅，更好表达。反用的前提是你和对方的关系，你希望通过这种关系解决分歧，不太对等的情况下是不太好用的。 |
总结 | 用事实来表达抱怨是避免争议的有效方法，更是使用XYZ得体表达抱怨的前提，用陈述事实的方法说出行为，然后说出结果及你的感受，你抱怨的杀伤力已经极度降低。而更高阶的使用XYZ，不仅通过提问引导对方说出XYZ，熄灭他心中的火，也增大你的包容性。 |
