【原文】 P9-10

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性的在头脑里画三个框分别是沟通对象的情绪、事实和期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

【学习目标】

学习者能在信息相对较全面时通过结构化倾听四个步骤区分出事实、情绪和期待，并能妥善给到解决方案；

现在每个人一分钟时间阅读全文。

【What】

结构化倾听是一种将对方传达的信息按照沟通对象的情绪、事实和期待进行结构化处理的倾听方式。

【Why】

在日常生活沟通中，经常会有一些潜在信息。我们要从一句话里面完全明白对方的意思很困难，就需要具备基本的辨别能力，对当下的语境进行判断，以按照对方期待的方式推进。

【这么做的好处】

倾听是沟通的前提，结构化倾听能够在沟通中理清事实、情绪和期待，挖掘隐藏的线索以达到高效沟通的目的。

【不这么做的坏处案例】

我日常工作的时候手机习惯性静音，下班后经常忘记。有一次下班去参加活动，因为活动太投入中途也没看手机，等回过头来发现手机上30多个男友的未接电话，我急忙回电话过去，只听到他很生气地质问我：你去干嘛了？打那么多电话不接是要玩失踪呀？

我刚参加完活动也有点疲惫，听到他这么说也懒得理他，就发了个地址给他。回去的路上他一声不吭的拉着脸，我也觉得憋屈，俩人就这样陷入冷战。

【HOW】（细化步骤）

通过原文片段，我总结出运用结构化倾听的四个步骤：

第一步：明确事实

参考话术： 针对xxx的事情

事实是指那些不受主观判断影响，可考证，可追溯的内容。当一个内容可以用以下四个要素：who人物、when时间、where地点、what事件，4个w来还原实际场景的，大概率是事实。

第二步：响应情绪；

参考话术：我知道，你此刻感到很 xxx（情绪词）。

情绪是我们内心感受的外在表现，比如“高兴，悲伤，恐惧，焦虑”等都是情绪。还有就是出现情绪路标词例如“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，说明对方是在宣泄情绪。

第三步：确定期待

参考话术：你希望~是因为~

根据已知事实和对方的情绪来推测对方背后未被满足的需求

第四步：确认行动方案

参考话术是：我的解决方案是，你看行吗？

根据结构化倾听后判断出对方的期待，给出明确的行动方案，并和对方确认。

我没接电话男朋友明显生气了，他的期待是能随时联系到我，保证我的安全。

我会这么回复：你前面打了很多电话我没接上，我知道，你此刻感到很生气。你希望能及时联系到我，确保我是安全的。

我以后去干吗都会提前给你报备一下，让你知道我的动向，你看可以吗？

【预防异议】

有的伙伴可能会问，我有时候区分不出来情绪和事实，怎么办？

【赞赏后反问】

这个问题很好，是一个普遍会有的疑问。这个需要我们多加做一些留心和训练，情绪练习从觉察自己开始练习，就能更好地分辨。当然如果实在判断不出期待也能用反向叙述做确认的，这个后面我们会讲到。

【Where】

该方式适合信息全面能判断对方期待时使用，比如解决工作中熟悉的客诉，和家人的沟通，时间紧急时候不适合。

【显像提问A1】

【A1指令】关键的要求来啦~请大家认真听哦~稍后我们也会让大家进入小组分享~

了解了结构化倾听四步骤，其实在生活和工作中经常会出现可以使用的场景，我就想到两个我自己的场景，比如：

场景一：我在客服部门的时候，接到一个投诉电话，顾客说：我在你们店里买冰箱的时候，价签明明是3800元，结账的时候4099，你们这是价格欺诈行为，你们要给我个说法，要不然我就告到工商局去。”

场景二：过年时候跟妈妈一起逛街买衣服，妈妈试了一件很合身的外套，我打算买给她的时候她说：我有好几件新的衣服还没穿，就是最近长胖了不知道能不能穿上了。”

我邀请大家回忆一下：在你的生活和工作中是否有和上面描述类似的场景？

你可以描述下那个场景下你遇到了什么事情，是怎么处理的。

可以按照以下格式表达，事件发生在 （时间） （地点），我和 （人物）发生了（什么事情），你当时是 （如何）处理的。请写在你的便签上。

每个人有1分钟的时间完成，我们邀请两位伙伴分享一下~

【分享者】吴海芳

有一次我和家人乘坐高铁，刚坐下把座位调整往后靠了一下，然后后面的热就使劲用脚踹我的凳子，因为人多势众就嘴里还满口脏话，我当时就想先把我当时就和他在车上大吵了一架。

反馈：

谢谢海芳的分享，这个场景很明显是沟通出现了问题，是和陌生人的沟通出现问题，在我们这个范畴内超过边界，你稍后可以尝试是否能用结构化倾听帮你解决问题。

【分享者】王同学

邻居家门口有宠物粪便，他便说是我家的宠物弄的，在群里开始艾特我。可是我家宠物平常不会在外面上厕所的，所以我也很生气，在群里跟他吵了几句。

反馈：

谢谢王同学的分享，这个例子在生活中会出现在邻里之间，也是需要好好处理的场景。

【A1+】

针对刚才大家想到的类似经历，我邀请大家再进一步思考一下，如果有一台时光机，你又回到了那个时候，那时候的你已经知道结构化倾听这个工具了，你又会怎么做呢？

我们依然按照这个格式表达：

曾经事件发生在 （时间） （地点），我经历了 （什么事情），我当时的处理方式是：

通过结构化倾听，我会按以下步骤解决。

1.

2.

3.

4.

我们本轮小组讨论合计2min时间，大家进行小组后邀请眼睛最大的那个伙伴先做分享。每人1分钟时间分享，依次类推。然后我会邀请一位小伙伴大厅分享。

【分享者】

邻居认为我家宠物在她家拉屎，他就在群里指责我，当我感受到被冤枉了也很生气。

第一步：明确事实：对方门前出现了宠物粪便，楼道内有监控。

第二步：响应情绪：对方很生气，我也很委屈；

第三歩：确认期待：邻居想要家庭空间更整洁，物业也要加强卫生管理；

第四步：确定行动方案：一起去物业调监控核查，有结果后双方给出后续的预防方案。

具体话术如下：邻居您好，针对你家门店出现宠物拉屎的问题，我知道你很生气，我也感到有些委屈，你我都是讲究的人，都希望居住氛围更整洁，我想在弄清楚事实之前我们先放下情绪，一起去物业调监控，然后在一起商定后续解决方案，可以么？

【分享者反馈】很契合的案例，也能很好使用结构化倾听找到合适的解决方案，学以致用的好例子。

大部分时候，只要我们用结构化倾听处理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下对方只说一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时候呢我们要利用反向叙述去挖掘更多的信息来判断对方的期待。

【原文】P12-13

假设你是人力资源部的员工，领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”

你该怎么回答？

直接说：“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%，不是说好下周一交方案吗？"

这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应？

来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%，看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了，但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下。我们就可以使用反向叙述的方法。

第一步，先响应对方的情绪，不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了----点破对方“着急”引发的情绪。

说完这句不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去，先跟您确认一下这份绩效方案，重点考虑哪些地方呢？”

领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没有办法开展调整。”这下你就听明白了，领导要拿着你的工作，结果以后才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。

这是你就得赶紧明确一下接下来的行动：“好的，我以最快速度把主干部分做出来。一些次要问题之后再完善，再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午4点，我们可以讨论一下方案吗？”

提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。

这就是反向叙述的作用----当信息不全时，就要跟对方反述一遍。挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。

【what】

反向叙述是一种面对信息不全时，通过对沟通中所获得的信息进行叙述并请对方确认或追加补充信息，以挖掘更多隐含信息的方式。

【why】

在沟通中我们需要通过倾听了解对方背后的期待。但当对方只说一两句话且传达信息非常有限的时候，我们就很难分辨出他内心真实的意图和期待，从而很难做出有效回应，不能达到沟通的效果。

【HOW】

那在信息不清晰时，如何使用反向叙述呢？

分为三个步骤：

第一步：响应情绪

我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响对方的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。我们需要排除这个干扰，提前处理情绪这个地雷。最简单的方式就是点破和接纳对方的情绪，并给予正面回应。

参考话术是：我知道，这个时候你肯定特别的***（情绪词：着急、愤怒等）

第二步：确认事实判断期待

可以将自己听到的事实用自己的话描述一遍，并让对方给予确认或补充，让我们获得更多的信息。

参考话术是：您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？

第三步：明确行动

按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成为接下来可以实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

参考话术是：我的解决方案是……，您看行吗？

【意译案例】

我的第一份工作是在一家家电连锁型企业，我当时是总经理助理，我们老板属于说话比较精简的那种，回复字数基本在3字以内。

有一天，他朋友买空调，老总微信上给我说了一句：找张经理，让价20%。然后我就直接跟张经理说：石总朋友优惠20%。

最终以集团限定最低价格成交，未达到8折的力度，石总知道后很生气，然后叫我和张经理到办公室说：不是说了让价20%，怎么才让了15%？

如果我当时直接回答：老板你是知道的，我们集团有限价的，根本做不到20%的优惠，我也没办法呀。

这当然不行。虽然我说的是事实，领导又不能直接怼，并且他肯定觉得没面子憋了一肚子火。那么，应该怎么回应？

先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“都给你们说了让价20%，怎么不按我说的做？”显然，他是生气的。事实是什么？这个让价20%后的价格是低于集团限价，只能按照集团限价15%成交，也是合乎情理。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

这时候需要反向叙述的方式确定重点信息，我会这么说：

第一步，先响应对方的情绪，老板，很抱歉，，没给你朋友的价格优惠到位让你很没面子，让你生气了。

说完这句不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“您交代的优惠20%目前已经最大限度优惠了15%，想跟你请教一下，剩下的5%的让价怎么实现呢？”

老板说：减免安装费用的形式实现。

这下我就听明白了，老总让通过减免安装费的方式再给他朋友优惠5%。

接着就得赶紧明确一下接下来的行动：“好的，我以最快速度通知店长，让她协调售后部门做这部分让价，稍后我确定完第一时间反馈您可以么？

【where】

该方式适合信息不全面，对方也有情绪，让我们不能判断对方期待时使用，非紧急时刻（不涉及重大的人身安全、重大损失）时使用，时间紧急时候不适合。

【预防异议】

有些伙伴可能会问，“反向叙述三步骤”为什么还要响应情绪，可否省略？

真是个爱思考的同学，如果说对方的情绪为正向情绪时，可以省略，直接确认；有句话说先解决情绪，再解决事情。若对方情绪为负面的，则需要先响应情绪再做确认，大家可以根据情况灵活使用。

【A3场景演练】接下来我们还需要进行练习，检测下是否有很好的掌握。

【场景】（重点在后面，清晰地引导伙伴们讲述出来）

背景：炎热的夏天一位男士走到咖啡店买了两杯咖啡，可是当给他咖啡的时候，却招来顾客的挑衅：那么热的天气你给我热咖啡是想要热死我么？当店员小A刚来一周时间，很谨慎害怕弄错，顾客说的信息他都会认真地记录下来。小A听完很委屈的看着本子，上面明明写的：一杯燕麦拿铁和一杯卡布奇诺，热的。那到底问题出在哪里呢？小A又该如何应对呢？

引导词：这时候我们请两位伙伴，一个扮演顾客，一个是新入职店员小A，看小A如何用今天的技巧回复他呢。

顾客拿着两杯热咖啡很生气，因为他点的是冰燕麦拿铁和热的卡布奇诺，并且他此刻又热又渴，这杯热咖啡更是火上浇油，让他勃然大怒，对着小A就是一顿输出：你脑子有问题还是我脑子有问题，刚不是说的一热一冷，为什么给我两杯热咖啡？

小A：

顾客：

小A：

我们轮流扮演小A和顾客，感受下不同的体验。

邀请一个小组伙伴分享

【小组分享】

小A：先生，您的两杯咖啡已经好了，请您拿好。

顾客：我不是要的一杯冰的一杯热的么，那么热的天，你想热死我么？

小A：不好意思，先生，我知道您现在很热也很生气，您先在这里坐下，我来跟你确认下具体情况。我看系统备注两杯都是热的，您需要的是两杯都是冷的么？

顾客：我明明要的一杯冰的燕麦拿铁和一杯热的卡布奇诺。

小A：好的，那我赶紧给您重新做一杯冰的燕麦拿铁，请您坐下稍等，我给你送过来。

顾客：好，呐快点吧，热死我了。能不能先给我杯冰水？

小A：好的，先生，我现在就安排人给你送杯冰水，然后给您重新制作一份冰的燕麦拿铁送过来，另外我会额外给您赠送一块甜点作为补偿，你看这样可以么?

顾客：行吧，那你们快点哈~

小A：好的，我这就安排。

【反馈】对于这组学习者分享的内容氛围很到位哈，尤其是顾客的情绪，很清晰，内容上小A同学也完成了三个步骤，准确地化解了问题，很赞。

【A2分步催化】

通过场景演练，大家是否更清晰反向叙述的使用方法了呀，接下来我们一起在做一个思考，未来一周内，你会在什么场景下用到反向叙述法呢，大家可以用这个句式开始：我在未来的 什么时间 ，会在 什么地方 ，在 什么沟通场景 下会使用“反向叙述三步骤”帮我和对方做好信息确认。

比如说：

场景一：年幼的孩子在你抱别人家孩子的时候开始大哭并嘴里说着“妈妈不爱我了”。

场景二：老板气冲冲地过来跟我说“你们ppt怎么还不交，下周就要开年度会议”就离开了。

【注意】你自己未来一周可能会遇到的类似需要自我介绍的场景呢？可以思考这几个关键词：对象是谁？在哪个场所？

大家可以用这个句式开始：我在未来的 什么时间 ，会在 什么地方 ，会进行反向叙述，帮我达成有效沟通。

【伙伴分享】

小马哥：我是程序员，公司交付项目时，顾客会很不耐烦，我们领导接完顾客电话就会把情绪带给我们，很急躁地问我们：都一天了怎么bug还没修复好？

拆书家：小马哥的场景里有情绪和信息不全的两个点，契合拆页限定范围的场景，很合适。那在这样的情境中你会如何使用反向叙述和领导沟通呢？

可以用话术：我的具体方式是：

第一步

第二步

第三歩

请写在便签纸上，给大家3分钟的时间书写，然后我会邀请一位伙伴分享。

【伙伴分享】

当他这样对我们说的时候，我会使用反向倾诉法跟他做沟通，我会这样跟他沟通：

第一步：响应情绪，我知道您对于bug修复这件事儿很着急，也很焦虑；

第二步：确认事实判断期待，我们昨天拿到这个反馈后已经第一时间开始排查，昨天也已经加班加点地做排查了，猜测可能是脏数据影响带来的。我知道您也很着急，想尽快给客户明确回复，客户期待的回复时间是什么时候？主管回复：今天下午18点。

第三歩：确定下一步行动方案：我们今天打算中午不吃饭不休息地排查，并实时给您反馈进度，直到找到问题，第一时间修复，您看这样可以么？

【分享反馈】谢谢小马哥分享很契合的案例，我想这个方法可以帮助我们做好向上管理的法宝，也希望大家多多使用。

【最后总结】

在课程的最后我们来回顾一下我们在信息比较明确时候用结构化倾听可以区分出：事实、情绪和期待，如果信息不足的时候，我们可以通过“反向叙述”确认信息并挖掘出更多信息，以通过有效倾听来达到高效沟通目的，希望大家在生活中能够多场景使用反思。