把沟通导向行动 （ 脱不花《沟通的方法》 ，P81-82）

通过一则案例来看。

我们公司有一个叫作企业服务部的部门，这个部门的工作，简单来说是对企业端（toB）销售，说服其他企业的人力资源批量采购得到App的课程，给员工做内部培训。了解 to B销售流程的话，你应该知道它的沟通特别漫长：客户不光要了解得到App，了解课程和学习方式，还要评估自己的员工到底需不需要课程，需要哪些课程，评估完后还要领导签字批准等。所以，从最初建立联络到完成销售，经常要花费一年半载的时间。

可以想见，这种长程合作对沟通的要求非常高——拿开放性来说，要不断跟客户扩大共识，减少彼此的认知盲区。以目标感为例，要向客户提供个性化的方案，并且让他们认可。当然，二者之外，最重要的还是建设性——把沟通导向行动，让对方拍板。

假设你是我们企业服务部的同事，你会怎么说服客户签约呢？

你先试着想一下。我也会告诉你，我的同事是怎么推动进度的。可以说，他们的做法非常有建设性。

我的同事在介绍方案以后，会见机发起“最小化行动”，告诉客户：“咱一边评估着，一边先推进点儿工作。你们人力资源部多少人？让你们全公司试用课程，这我做不到，但是给人力资源部试用，我是有权限的。我选了五门课程，你们试听一下，看这五门课程哪门最适合你们公司。”这么一句话，双方关注的焦点就从“这个项目要不要做”转变为“选哪一门课更合适”，沟通也从想法评估进入行动层面，销售成交的可能性大大提升。

当然，如果对方还没有下定决心签约，我的同事也不会叫停手上的动作。他们会在接下来的沟通里拆解可持续的行动阶梯：“下一步，我会为您汇总一份您部门的学习数据报告，基于此设计一套专属学习方案，再来向您汇报。”

【I】好，我看大家都读完了，那下面就跟随我一起来学习一下这个片段。

（what）什么是建设性沟通呢？就是为了促发行动所进行的沟通，而不仅仅只是为了达成共识所进行的沟通。

（why）职场沟通，最重要的是要促发行动。如果不能引发实际的行动，那么这个沟通就是无效的。因为沟通的结果只有落实到具体行动上，才会让我们的工作朝着目标一步一步地推进。

【辨析】那大家能不能说一下，沟通中的“建设性”如何体现呢？能不能从原文片断中找出一个你认为的关键词告诉我？

（互动）啊，有伙伴说是行动。

有伙伴说是建设性。

还有伙伴说是最小化。

好，“行动”这个词的确很关键！

所以，建设性沟通，就是在沟通中要给对方一个行动建议，并且这个行动是对方马上就能去做的。

【强化】沟通时，一般人会认为只要对方和自己达成了观点上的一致，或者对方给出了口头承诺，那么这次沟通就成功了。但是工作目标是“做”成的，不是“说”成的。所以职场沟通，更关注的不是对方说了什么，而是他说完之后做了什么。

（how）那么，如何才能做到“建设性沟通”呢？

从原文片段中，我们可以归纳出来，分三步走，用一个公式来表达，就是：

建设性沟通=最小行动＋行动阶梯＋及时反馈。

第一步，最小行动。是沟通之后对方马上能做出的一个行动，这个行动是由我们提出来的，并且对方很容易就完成。

第二步，行动阶梯。是在第一步最小行动完成之后，接下来我们提出一系列建议对方继续采取的行动，这些行动有顺序，有关联。

第三步，及时反馈。是在对方每次行动之后，我们都要给他一个反馈。

需要注意的是，这三个步骤不是一次完成的，而是分几次完成的。因为建设性沟通是要通过一段时间内进行数次沟通，才能达成既定的目标，所以这并不是一个“速战速决”式的沟通方法，并不追求当下立即就达成我们想要的结果。

（回到案例）好，让我们回到开头我说的那个工作上的事情：我跟市场的经营户们讲解手机微商城，他们嘴上表示非常看好这个项目，但是却迟迟没有行动。

如果我运用这个“建设性沟通三步法”，那我可以这么建议：

你觉得这个微商城挺有前景的吧，那你店里哪件商品卖得最好，你现在就拍一张照片，马上发到这个微信小程序上，还有把它的名称，规格，价格，都一齐发上去，就跟你平时发朋友圈一样。这是第一步，最小行动。

（等对方操作完成之后）我继续建议：你看，很简单吧，那接下来的一周，你就每天发一条商品信息，就跟刚才的步骤一样。可以发你店里价格最便宜的，也可以发你店里价格最贵的。或者发你现在最想主推的，或者发你库存最多的，一天发一条就行了。这是第二步，行动阶梯。

（一周之后我再跟他沟通）我可以这样说：这一周以来，你的网店里有很大浏览量啊，我来帮你分析分析，看看具体是哪些商品卖得多，哪些卖得少，下周发布的时候要作哪些调整。来，我跟你讲讲……这是第三步，及时反馈。

（where）通过上面的讲解，相信大家对“建设性沟通三步法”已经有所了解，这个方法适用于职场沟通，比如说跟领导、同事、下属的沟通，或者是跟客户、供应商、合作伙伴的沟通。不适用于跟家人或者朋友之间的沟通，因为跟比较亲近的人沟通，不用这么一板一眼的，会显得严肃刻板，让家人亲友感到生硬。

【A3】好，为了帮助大家更好的掌握这个“建设性沟通三步法”，我们现在来进行一次现场演练。

大家听清楚我接下来说的题目喔：你是一家家装公司的客户经理，要跟一位客户商量他家的新房装修方案，并且在两周内敲定下来，给顾客出一份详细的装修计划书。那请小组内的两位伙伴，一位扮演家装公司的客户经理，另一位扮演客户，进行沟通演练。

扮演客户经理的这位伙伴在沟通中，要注意运用我们上面学到的“建设性沟通三步法”，形成一个完整的沟通方案（写在便签纸上）。

我给大家5分钟时间，然后我会邀请小组的代表给大家分享一下他们的方案。（好，现在开始）

【小组分享】林老师扮演客户经理，陈老师扮演顾客。

林：陈女士你好，你家里的新房子准备要装修了，是吧？

陈：是的呀，我朋友推荐了你们公司，他说你们做得不错，所以我来看看。

林：好的好的，感谢你对我们公司的信任。你家房子总面积是多少，整体装修风格想要什么样子的？

陈：我们家96.3平方，你有什么装修风格推荐么？

林：我给你看一下这三种风格吧：中式复古风，深色系的；自然清新风，原木色系的；还有现在蛮流行的北欧风，黑白灰色系的。（一边说一边展示电脑上的样板房图片）

陈：我们喜欢这个，原木色系的，颜色浅一点，比较自然。

林：好的，陈女士，那你今天回家后，把你家房子的平面结构图拍张照，微信传给我，我让设计师按照你要求的这个风格，先出一张初步的设计效果图，明天我就把这图发给你看一下。

（第二天）林经理给陈女士打电话：

林：陈女士你好，我发你的那样装修效果图，你看到了吧？

陈：嗯，看到了。图上整体看起来是不错，但一些细节我还是想要调整的。

林：好的好的，这只是一个大概的初稿，主要是给你看看整体风格的。这样吧，明后天你方便么，我让设计师和装修师傅到你家去量量房，然后商量商量具体的细节：比如厨房的油烟机和水槽放在什么位置，洗手间的干湿分离怎么做，客厅的电视背景墙怎么做等等，这些都要去你家实地看了之后，跟你商量着定。

陈：嗯，后天吧，后天上午我在家的，9点半。

林：好的。

（量完房之后）在陈女士新房里：

林：我跟设计师回去之后，就按照刚才我们的约定，设计师会出一份详细的装修效果图，从客厅到卧室，厨房，洗手间，还有阳台，包括沙发，窗帘，橱柜，衣柜，门窗，全部设计好，这可能需要点时间，后天我把详细的效果图发给你看，到时候看看还有什么要修改的。

陈：好的。

（发完详细的效果图）林经理给陈女士打电话：

林：陈女士，我已经做了一份装修计划书，时间，工程安排，材料费用，总价，预付款，以及最后的验收，付尾款，刚才跟效果图一起发过去了，你看到了吧？

陈：嗯，我都看完了，装修进度安排我也看了，可以，不过这个价格么，我回头还要跟我先生商量一下，然后再定。

林：好的，那我明天什么时候打电话给你比较方便。

陈：嗯，明天我打电话给你吧，我跟我先生商量过后。

林：好的，陈女士，明天我等你电话。

【A2】好，感谢上面两位伙伴的分享。那下面呢，我给大家布置一个小小的作业：在接下来的一周里，你将会在工作中遇到的某个问题，你在跟对方的沟通中可以应用到“建设性沟通三步法”，来形成解决方案。一周内，请伙伴们给我反馈，我会把你提供的案例记录下来，分享给大家。

【结束】好，以上我们学习了“建设性沟通三步法”这个主题，俗话说“行者常至，为者常成”，再好的构想终究也需要通过行动才能实现！我今天就分享到这里，谢谢大家！

【三天后陈老师提供了她的一个案例】：

在前不久开展的员工座谈上，技术中心新员工有反馈在岗期的学习培训比较散，虽然有导师指导，但没有系统的输入，希望能有系统的培训帮助新员工尽快胜任岗位。公司领导也很重视这个问题，交由人事部搞定这个项目。

于是我找技术部负责人沟通想法，讨论出先设计适合新员工在岗的培训课程清单，并落实讲师定期组织培训。技术负责人很赞成这个工作，并让我找部门内一位资深工程师李工，可以配合我推动这项工作。

这个工作与李工的本职工作关系不是很大，但我需要他配合一起推动这项工作，于是我准备用“建设性沟通三步法”来推动。

首先，我和李工描述了这个工作产生的背景和领导们的要求，请他配合一起完成这个项目的推动，他表示没问题。

接着我会进一步推动，说：”李工，技术方面，你的专业性强，经验又丰富，对于新员工上岗时需要应知应会的技能肯定很清楚，你这两天先列一个初步的课程清单吧，先定个框架出来，怎么样？”（步骤一：最小行动）

李工：可以啊，我先整个清单出来。

我：好的，那这周五弄出来有没有问题？清单出来后，再让大家过一下看看有无补充的？

李工：行，我尽量周五发你。

到周五时，我会跟进李工的进度情况，拿到课程清单的初稿。

接着，我会把课程清单发给技术部的相关领导和资深工程师们，大家一起讨论确了课程清单。

次日，我约李工再次沟通，就课程清单讨论培训讲师和实施细节。（步骤二：行动阶梯）

我：“李工，您写的课程清单，对新同事帮助太大了，这样他们在上岗时能系统地参与这些学习了。大家都对这个课程清单没问题，这个新员工的上岗课程清单就这么定了。（步骤三：及时反馈））

还有一些细节我们今天确定下来，这样可以早点实施了。课程的讲师方面，都是您这边授课吧？”

李工：“这个全部讲做不了，有些课程我可以授课，还有一些可以找其他专业的老师来讲。”

我：“好的，那哪些课程由您授课，我来标下。然后，您这边的课程内容和课件要准备一下，您看下时间，预计多久，我们开始启动第一期培训了？”

李工：“这两周有点忙的，可能没空，到月底吧。”

我：“OK，那到时我再提前提醒下你啊。辛苦你啦，谢谢你这么配合我们的工作。到时你就是这个项目的专家老师啦。”

快到月底时，我需要再跟进下李工的进度。同时对于其他课程的讲师沟通，采取同样的沟通方式和讲师们交流。