【过渡】那在日常生活中，我们想要抱怨的时候，具体要怎么做才算有情商呢？请大家花1-2分钟时间来阅读一下这个片段，来自书本第206页，阅读完的小伙伴请抬头示意我一下。

夫妇之间非辩护性交谈的艺术，其核心是交谈必须围绕特定的问题，不能升级为人身攻击。有效传播项目的创始人、心理学家海穆·吉诺特向我们推荐了抱怨的最佳法则“XYZ”:“当你做了X，我感到Y，我希望你转而做Z。”比如应该这样抱怨:“你没有打电话告诉我晚餐约会你会晚点来，我感到不受尊重和生气。我希望你打电话告诉我你会晚点到。”而不是这样抱怨:“你是个自私的家伙!”--这是夫妇吵架常见的情形。总之，开诚布公地交流，不能恐吓、威胁和侮辱对方，也不能想方设法为自己辩护，比如找借口、推卸责任、批评对方等。此时同理心再次扮演了重要的角色。

看完拆页，给大家讲个故事，这个故事的男女主角简称A先生和B女士，在去年圣诞节，A先生邀请B女士共进晚餐，B女士精心妆扮出席，A先生因为交通事故严重迟到。这个故事的结局是甜还是虐，取决于情商的高低。

<一般人的做法>

情商比较低的人不会去觉察自己当下的情绪，使用攻击性语言，把天聊死，让对方感觉到一无是处。从而会导致虐版故事结局——比如：“B女士会痛快地对A先生说：你是个自私的家伙! 然后摔门而去。”

<一般做法的坏处>

这样做后果“害人害己”。A先生满腹委屈无处诉说；B女士则摔门一时爽，可是委屈、难过却郁结在心，还可能从此失去原本深爱自己的A先生。

我们总结一下虐版攻略特点：没有同理心，低情商。沟通效率很高，但效果很差。

那有没有一种攻略可以教会我们高情商地沟通，既有效率又有效果？

How：

答案是：有！我们一起来看看甜版攻略：用“抱怨最佳法则XYZ以同理心为基础，高情商地抱怨，万能公式就是“当你做了X，我感到Y，我希望你转而做Z。”具体分为三步：

第一步：说清楚对方做了什么？（X）

第二步：问问自己当时的感受是什么？（Y）

第三步：说清楚自己当下的需求是什么？（Z）

比如上面的B女士，如果用抱怨最佳法则XYZ就可以这样说：“你没有打电话告诉我晚餐约会你会晚点来，我感到不受尊重和生气。我希望你打电话告诉我你会晚点到。”这时，B女士的愤怒得到了恰当地表达；A先生也接得住这样合理地“控诉”，浪漫晚餐得以继续。WWHERE（要注意的是，这个方法适用于自己的家人、同事或朋友，但不适用于关系比较疏远或不熟悉的人。）

<反面案例>

再比如，发生在我生活中的例子。“你这个不负责任的人！”这句话发生在二月份一次暴雨天气，我跟女儿因为打不到车，被雨淋成落汤鸡，回到家时，我跟先生抱怨的时候说的一句话。我以为他至少会内疚或者道歉，然而并没有，他只是淡淡地说了一句“是啊，我在你眼中一无是处！就这样吧，没什么好说的。”

后面，我才知道，他作为医生刚好在一线处置因为集体食物中毒在紧急流调，也是忙得一天只吃了一餐饭，就在忙完马上想起去接女儿的时候，发现女儿幼儿园放学的时间已经过了。

<正面案例>

那么还是上面的这件事，如果我早点学习最佳抱怨法则XYZ，我就会这样对先生表达我的愤怒和委屈。

第一步：说清楚先生做了什么：没有提前告诉我他不能接女儿；

第二步：我的感受是什么：很崩溃、很焦虑；

第三步：当下的需求：如果不能及时接女儿提前告诉我。

“你没有提前告诉我你来不及接女儿，我感到很崩溃很焦虑，因为暴雨我打不到车又很担心女儿的安全，我希望你下次不能及时接女儿时，能提前告知让我心里有准备。”

下面进入我们的小组讨论环节，时间2分钟，为了方便讨论，我们现场两个人一组，大家以小组为单位，在组内轮流分享在自己过去一周或者过去某一个不如意的具体的事件，想要抱怨的时候，比如跟先生闹别扭、跟闺蜜约会不愉快时，具体是怎么说的怎么做的？讨论结束后，我将视时间情况邀请1-2位小伙伴进行分享。

<学习者案例记录>

分享者：

运玲：代入的就是你刚才讲那个就是我们之间的场景，当时就是这样的，跟一个高中同学约好了一起吃饭，（我：大概是什么时候呢？）大概是几年前的下午，虽然很久但是记忆真的很深刻，因为他迟到了一个多小时，他离我们约的那个地方也有点远，我也可以理解，但是就是一直有问他说你到底到哪了？他一直说马上到马上到，结果就让我等了一个多小时。然后我就很生气，我为什么坐在那里等你一个半小时，结果他来了之后，我也没有说太多，就自己吃饱就走了。（我：你当时有对他说什么吗?)我就说我已经气饱了。

【过渡】非常感谢运玲的分享，在她描述的案例中，我们可以看到她和高中同学几年不见约饭，结果同学严重迟到一直说自己马上到，却让运玲等了1.5小时，运玲当时的做法是自己吃饱就走了，就说了一句“我已经气饱了”，可见这是一个虐版解决，沟通的过程不是很愉快，同时双方也没有去充分表达彼此的需求，那么接下来就进入我们今天的现场练习环节。

在上一个小组讨论环节，大家都已经分别回顾了在过往的经历中，曾经想要抱怨的时候自己是怎么做的，那么接下来进入4分钟的练习环节，请各位小伙伴结合今天学习到的“最佳抱怨法则XYZ”，来思考一下，假如在过去你抱怨的那一刻，应用最佳抱怨法则XYZ，你会怎么去抱怨？练习环节结束后，我将视时间情况邀请1-2位伙伴来分享他的应用。

<学习者案例记录>

分享者：

我：如果有时光机，还是刚才那个场景哈你会咋说？

运玲：就是他们那个不是你就是我感到很生气，因为我不知道我到底要怎么，就是我心里很累。所以我就是我希望你告诉我希望你是这样子，因为我傻等了你一个多小时，我希望你不要总说你快到了，而是告诉我一个准确的时间让我心里有准备。

我：其实这个让你生气的结果是啥？就是他迟到了，对不对？

运玲：对。

我：然后呢你感到啥？（你说你气饱了，对不对？）

运玲：我感到很生气。

我：你很生气，那你希望他干什么？

运玲：我就是希望他在就是他在出发之前就告诉我说大概什么时间能到，就是给我一个心理预期的时间。

我：对，就是希望他能够提前告诉你他可能会什么时候到，对不对？

运玲：对。

我：好，谢谢。那刚才运玲通过她个人的一次经历的虐板和甜板的对话也是给了我们很多启发和借鉴。如果用今天学的公式，我们可以怎么表达？

运玲：“你没有告诉我需要等你多久，导致我傻等你1个小时，你迟到了很久却没有任何解释让我感到很生气，然后我希望你下次如果有特别紧急的事情，你可以提前告诉我你大概什么时候会到。”

【过渡】非常感谢小伙伴的分享，此处应该有掌声。在他的描述中，我们可以看到，在过去的经历中，他的抱怨只是表达了自己的情绪感受“气饱了”,但是没有告诉对方到底哪里做的不好，以及要怎么做才是我的预期，那么在学习了今天的最佳抱怨法则XYZ后，她又对过往的经验进行了反思，并给出了新的解决方案，应用的非常棒。

总结：我们都说知行合一，希望我们都能够将今天拆书片段收获应用到日常，在遇到不如意的情况时，能够应用拆页知识，拥有甜版结局，我今天的分享就到这里，感谢大家的聆听与陪伴。