R原文片段


举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。
实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放人事实、情绪和期待：
事实：对方收到了一件破损的商品。
情绪：他很生气，也很着急。
期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。
所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”
发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

【I】拆书家讲解 5-7分钟


互动
问：客户的情绪是怎么样的呢？
答：暴跳如雷
问：发生了什么事情导致客户暴跳如雷呢？
答：商品破损
问：倾听时，我们应该在头脑里画出哪三个框呢？
答：事实、情绪和期待


what
这个片段就讲了一个方法：结构化倾听法。这就是一个把对方说话时隐藏的信息挖掘出来，听出对方弦外之音的一个方法
why：
我们日常沟通时候，经常左耳进右耳出，我们听到的跟对方想要的，完全不是同一回事，所以根本就无法真正理解对方，用这个方法才能听懂对方真正的需求，提高沟通效率和效果。
how：
那怎么做到“结构化倾听”呢？我提炼以下三个步骤。
1.识别情绪
对方经常不会直接告诉我们他的情绪，比如亲密关系中不会直接说“我很生气”而是把情绪藏在话里“你就是不关心我”。所以我们要先识别出她的情绪。
2.挖掘事实
从对方一堆信息中，找到实际发生的事实，才能更好理解对方。
3.找到期待
判断出对方真正想要的东西，这样对方才能感觉被理解。
案例：
我之前做了9年的电商，并且我们是属于易碎品，经常会遇到快递方面的售后问题。有次有个客户，他直接发过来一段话：“你们这什么垃圾产品，我买的新东西就出现裂痕了，我要投诉你们卖劣质产品”。我当时看到后，我就分析这个人现在不是一点点生气地想跟我们商量解决办法，而是非常愤怒（识别情绪），从他发的图片中看到事实上也就是一点点快递磨蹭后的痕迹，算不是裂痕，但是没必要花时间去跟他争执，他可能不想要了，或者想要补偿，或者重新补发（挖掘事实），所以我直接回复他：“实在抱歉，快递途中发生了一点意外，我们是补偿价格的一半给你，还是你用运费险退回来，我们发全新的给你，或者你申请退货退款退回来不要了也可以。”对方马上回复：“那就退一半的钱给我吧，寄来寄去也麻烦”（找到期待）
【where】
1.在与同事、家人等熟悉或者陌生的人，都可以用这个方法，去理解对方，达到双赢的状态
2.如果是陌生的胡搅蛮缠的人，那就不用浪费时间去理解对方
【预防异议】
有人会说，有时候自己的情绪都被对方点燃控制不住了，还得冷静下来去挖掘对方的弦外之音，实在是太难了做不到。但是如果我们刻意练习，习惯使用了这个方法，那就不会那么容易被对方点燃情绪，还可以安抚对方的情绪，到达双赢状态。

【A3角色扮演】
场景设计
小A是一家餐厅的客服，有一天正是用餐的高峰期，有一个客户大声喊:"服务员，怎么回事，怎么菜点半天了还不上菜，再不上菜就给我退了，我家孩子早就饿了"。
指令
如果用结构化倾听的三个步骤，我们应该怎么做呢？
我们现在进行分组演练，一起分2组，进组后，小伙伴可以自己选角色，一位扮演投诉的客户，一位扮演客服小A，其他小伙伴一起帮助客服小A用结构化倾听的三个步骤，怎么去挖掘客户的弦外之音，找到客户的期待。
先讨论3分钟后，等下就邀请2位代表进行角色扮演分享


【场景演练分享】
国羡是餐厅小A ,Ming扮演愤怒的客户，


Ming（客户）:服务员，我们点的菜怎么还不上啊，在不上菜，我们就撤了，小孩本来就很饿了。
国羡（小A） 根据客户的语言说了要撤单了，并且小孩又很饿了，我判断出客户情绪是愤怒着急的（识别情绪）
国羡（小A）：你好，我知道你现在一定很着急，不好意思，今天客人比较多，上菜比较晚，我知道你孩子也饿了（挖掘事实）不如这样吧，我先送你份点心，然后我去厨房催一下，菜在5分钟左右给您上，您看这样可以吗（找到期待）
Ming（客户）：可以做到5分钟内上菜吗
国羡（小A）：可以的，我去厨房等着催，点心就马上送过来
Ming（客户）：那可以，我们就在等几分钟，你先把点心送过来吧
国羡（小A）：好的，马上送过来。


非常感谢两位伙伴的分享，我觉得他们用这个方法用得非常好了，这3个步骤他们都很理解了，也找到了客户隐藏的期待，结果客户并没有退单。但是知识一定要用上才能产生价值，希望以后大家也多多练习这个方法。


【A2催化应用】
【布置任务】特定任务的A2
我们的学习要用得上才会产生价值，我给大家布置一个课后作业：
未来的一周，你可能会遇到什么对方带有情绪的沟通场景？
比如说孩子或伴侣不开心，找你倾诉。或者你遇到上级的批评，客户的投诉，同事或邻居的争吵等等
大家的作业是：
1.找一个可能会遇到的场景，用今天学到的结构化倾听法的三个步骤，能识别出他的情绪，挖掘事实，找到他的期待。
2.在下周日之前将你在什么时候，什么场景下运用了结构化倾听法，分享到我们的微信活动群里面，到时我们一起复盘。


【作业分享】
来自梁老师的分享
时间：周三晚上
地点：在家里
背景：晚饭后，老婆叫我洗碗，她要出去跳广场舞，我随口答应了，刚想洗接了一个电话，后来就把碗放在洗碗池忘记洗了。导致老婆回来看到没有洗，就很生气。
老婆：你看你又答应洗碗，现在洗了吗？我天天做饭，偶尔叫你洗个碗都不愿意。
我：老婆，我知道你现在生气了（识别情绪）我确实忘记洗碗了，因为刚想洗的时候接了一个电话，后来就忘记了，（挖掘事实）你是不是对我有点失望，觉得我不分担家务，不关心你了。（找到期待）
老婆：我肯定生气，因为你本来就是不情愿分担家务
我：我怎么会不情愿分担家务呢，这样吧，我现在马上去洗碗，今天晚上我来扫地拖地，我用实际行动来表达我也关心你，愿意分担家务的。
老婆：那好啊，你现在去洗碗吧。

强有力的结尾
非常感谢各位小伙伴一起参与学习，并且积极的进行角色扮演，大家记得回去也把任务完成，真正的把这个方法用上，希望大家在以后当别人带着情绪跟我们沟通时（界定），能够用结构化沟通的三个步骤（澄清），听懂对方真实的想法（行为）。