拆页一

【学习目标-拆页1】

在跟随我完成第一个拆页的现场学习后，学习者能够在被人误解的时候，运用“消除误解四步法”，暂停争执、否定误解、表达肯定、明确目的，消除对方对你的误解，明确你的沟通目的，让对话继续进行。

我们今天是线上过级，我来朗读一下拆页片段。

【R阅读拆页】

《关键对话》P75

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分。

打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

举例如下。

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

【WHAT】

拆页介绍了一个消除沟通误解的方法，对比法，先用否定消除对方对你的误解，然后用肯定来明确说出你对对方的尊重以及你的真实目的。

【WHY】

当我们在沟通中被人误解时，我们通常会产生两种反应，激烈反对或者沉默接受。

当出现激烈反对的反应时，我们会情绪激动地辩驳，强烈地反对对方对我们的误解，这时候，我们的辩驳往往产生相反的作用，不仅没有消除误解，反而加深误解，最终让双方不欢而散，甚至产生冲突。

当出现沉默接受的反应时，我们会委曲求全，表面上看，双方对话在继续，但本质上，我们默认了这份误解，接下来的对话也会因此建立在误解的基础上，而这样的对话也无法真正实现我们的沟通目的。

如果任由这两种反应主导我们在被误解时的对话，那我们将永远无法实现高效能沟通。

我给大家讲一个发生在我身上的真实案例。

【案例】

反面案例

上个月，我在闲鱼卖出两个全新未拆封的按摩仪，我以为是同一个型号，只拍了其中一个更贵的型号的照片。

一个买家拍下、收到后，发信息给我，上来就是反问句：你发的是什么型号？

我说就是拍照的那个型号。

他说：是个鬼！

我当时很疑惑，难道我自己买的时候发过来的不是同一个型号吗？

但是看他这么没礼貌，我也挺生气。就说：你这个人怎么这么说话……

有了一些争执之后，我才发现，的确是两个不同的型号。然后才跟他说明缘由，让他把那个便宜的型号寄给我。 这件事结束。

在这个案例中，面对误解，我进入了哪种反应模式呢？是的，激烈反对。大家也看到了后面对话中我们双方的情绪状态。

【HOW】细化步骤

基于拆页的对比法，我拆解出了“消除误解四步法”。

1. 暂停争执。当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执。

2. 否定误解。用一个否定句打消对方对你的误解。句式“我不希望你认为……”

3. 表达肯定。再用一个肯定句讲出你对对方的尊重。句式“相反，我认为/觉得/理解你……”

4. 明确目的。消除误解后，说出你的沟通目的。句式“我想说的是……，你看这样是否可以？”

有了方法，我们来试着回到刚才的案例中，看看我应该怎么回应。

【案例】

加工成正面案例

他说：是个鬼！

我知道，他误解我了。他说不是同一个型号，我需要先打消他的误解。

（暂停争执）我先自己捋清情况。

我：请你拍个照片发给我，我当时只拍了一个的照片。

他发来照片。

我：我不希望你认为我是故意寄两个不同型号的按摩仪给你，我之前买的时候拍下了同样型号的两个按摩仪，买回来后也没有仔细核对（否定误解）。相反，我觉得你有点生气，是可以理解的，跟你说声抱歉（表达肯定）。我想说的是请你把这个按摩仪寄回给我，运费到付，你看这样是否可以？（明确目的）

他也表示理解，同意我的提议。

【WHERE】

这个方法适用于职场、亲子、夫妻、朋友等几乎所有的沟通场合。当对方误解你的目的/意图时，你就可以使用“消除误解四步法”来暂停争执、消除误解。

当对方故意找茬、抬杠的话，当然这些也就不是误解了，这个方法就不适用了。

【A1】拆书家提问设计

刚才，我们学习了消除误解四步法，现在，为了加深理解，我们来联系自身，激活相关经验。

请大家回顾一下过去一周，有没有一次对话，你被对方误解，当时的你是怎么应对的呢？

我给大家提供几个场景作为参考。

比如，你和另一个部门的同事沟通正在合作完成的一项任务，对方却误解你，认为你在挑刺，你是怎么回应的呢？你的伴侣最近应酬比较多，有一天晚上九点，你给ta打电话问ta怎么还不回家，ta觉得你不信任ta，故意来查岗，你是怎么回应的呢？你的孩子放学回来说老师批评ta了，你给老师打电话想了解情况，老师却以为你来兴师问罪，你是怎么回应的呢？

请你回忆，什么时间，什么地点，什么人，你们进行了怎样的对话，对方对你产生了怎样的误解，你是怎么应对误解的呢？后续对话的情景是怎样的呢？

我们今天到场的伙伴只有两位，张芳和金成，还有一位观察家不参与分享和讨论，所以就不专门分组了，大家回忆并分享自己的经历，总时长三分钟。结束后，我们会请一位小伙伴现场分享自己的相关经验。

好，现在我结束共享，把这一页PPT发到聊天区，大家可以点开看。

【A1】学习者案例

请张芳同学用1分钟分享自己的经历。

张芳：我老公前段时间踢球受伤了，但他依然坚持每周日去踢球。我觉得不大爽，因为踢球是娱乐，你既然受伤了，就先要养好身体，我说他别去踢了，他说你这个态度是不想让我去啊，我说你都已经受伤了，再踢就要把命搭进去来，他就很生气，说你不想让我去我就不去了。两个人闹得挺不开心。我觉得他不理解我，我是在关心他，他觉得我是在阻止他。

【A1+】拆书家提问设计

感谢小伙伴的分享。从刚才大家的分享，我们可以看到被人误解时，我们很容易发生“激烈反对”的回应，双方也都会产生负面情绪。

现在，结合刚才学的“消除误解四步法”，暂停争执、否定误解、表达肯定、明确目的。

请大家想一想，如果时光倒流，你回到了刚才的那个场景中，面对误解，请你运用“消除误解四步法”来消除对方的误解，你会怎么做呢？我再次结束共享，把消除四步法的表格放在聊天区，大家在反思加工自己经验的时候可以看着这个表格，参考这些句式来设计自己的回应方式。请大家用3分钟时间分享，然后，请一位小伙伴来分享。

【A1+】学习者案例

谢谢大家的分享，我们请张芳来分享自己反思加工后的案例，一起来看看会有什么不一样吧。请用2分钟的时间分享。

张芳：如果我再次回到上周日，我老公要去踢球，我会这样跟他说：你怎么伤还没好就又要去踢球啦？他对我的这句话产生了误解，说“你是不想让我去踢吗？”我这时就先暂停争执，然后说“我不希望你认为我不让你踢球是因为我故意不想让你去；相反，我觉得你是可以理解我的，作为你的妻子，我非常关心你的身体，你现在受着伤再去踢球，很可能再次受伤，虽然踢球是为了让身体更健康；你看这样好不好，如果你觉得这个强度在你身体的承受范围内，那你踢球的动作轻微一些，别和人发生肢体碰撞，如果你觉得身体不OK，就暂停一周。

【拆书家回应或反馈】

听了大家两次的分享，我们都能感受到，第二次的谈话氛围都不一样了。

现在，我们看着PPT上的消除误解四步法，回想刚才大家分享的经验和反思加工后的案例，我想说大家对于消除误解四步法的理解都很到位，尤其是对“否定误解“的理解特别好。在这里，我再做一个更详细的解释。

否定误解，首先我们已经知道我们被对方误解了，对方误解的是我们的目的/意图，所以，我们在这部分要先否定这个误解，否定对方对我们目的或意图的误解。我们再看句式，“我不希望你认为……”，认为什么呢，认为后面的就是误解。

除了这一点，小伙伴们对消除误解四步法的理解和运用都非常棒，而且大家想到的自己的案例都很有代表性，对我们相互之间都很有启发，特别好。

【过渡】

第一个拆页中，我们学了消除误解，运用四步法实现了“消除误解、明确目的”这个沟通目标；那么，接下来，我们该怎么继续对话呢？

这就来到了第二个拆页。我们来解决“怎么实现高效能沟通”的问题。怎么沟通才能让我们使对话有效进行呢？

拆页二

【学习目标-拆页1】

在跟随我完成第二个拆页的现场学习后，学习者能够在需要表达自己观点的对话中采用“陈述事实四步法”，先陈述事实，再基于事实提出自己的观点，然后邀请对方确认观点，并得到对方的回应。

我用一分钟的时间为大家朗读拆页内容。

【R阅读拆页】

《关键对话》P123

布莱恩：自从我到这儿工作以来，你每天都要见我两次，对别的同事从来没有这样的要求。而且，你还让我必须先通报思路，然后才开展工作。【陈述事实】

费南多：你想说什么？

布莱恩：虽然不确定我的想法是否正确，但我感觉你好像不信任我，也许你觉得我无法胜任这个工作，或是会给你造成麻烦，情况是这样吗？【提出可能看法】

费南多：哦，我只是想在你投入大量工作之前提出一些个人建议，没有别的想法，以前跟我合作的那位员工，每次都在快要完成项目时，才发现忽略了其中的关键内容，我只是想小心谨慎一些。

【WHAT】

这个拆页介绍了一个对话的方法，陈述事实法，即在对话中要以事实为基础提出自己的观点，然后邀请对方确认观点。

【WHY】

如果我们在对话时不首先讲述事实，直接讲出观点，很容易出现双方信息不对等的情况，从而产生误解和争执。而且，如果我们在陈述事实和讲出自己的观点之后，没有邀请对方确认观点、说说他的看法，那么对方会认为你讲的观点已经是结论，这样也会导致误解和争执。

所以，为了避免重新陷入误解之中，我们应该采用陈述事实四步法来推进对话。

【HOW】细化步骤

基于拆页，我拆解出了陈述事实四步法。

1. 陈述事实。客观描述你眼中的事实。时间、人、事……

2. 平顺过渡。以事实为基础，语气平顺地过渡，引到你的感受和观点。句式参考“虽然我不确定我的想法是否正确，但我感觉你好像……”

3. 提出观点。讲出你的感受和观点。句式“也许你觉得我……”

4. 确认观点。用一个问句邀请对方确认你的观点。句式“是这样吗？”

以上是第二个拆页的讲解引导内容，为了让大家对“陈述事实四步法”有更清晰的感知，接下来我来说说，我是怎么用这四步陈述事实的。

【案例】意译案例

先简单说说事情的背景，昨晚，我不知道我老公什么时候回家，因为他经常加班或者应酬，于是就和孩子吃了晚饭，他回来，看见什么吃的都没有，就生闷气去了。我第二天早上，和他展开以下对话。

我：昨晚，我没有给你打电话问你要不要加班、加班到大概几点，结果我们自己吃了晚饭，没有给你留。我看到你回来后只说了很少几句话就去休息了。（陈述事实）

老公：嗯。

我：虽然我不确定我的想法是否正确，但我感觉你有些不高兴（平顺过渡）。也许你不高兴是因为我们自己把晚饭吃了，没给你留，也没有提前打电话问你加不加班（提出观点）。是这样吗？（确认观点）

老公：我的确有点不高兴，但是也不全是因为晚饭的事儿，还与工作有关……其实，我自己不加班，应该提前给你打个电话说一声的。

【WHERE】

无论是工作中，向上管理、同级沟通、向下管理，还是在生活中，夫妻、亲子、朋友对话，只要你需要基于某个事实表达自己的观点，都可以运用陈述事实四步法来从事实出发，讲出自己的观点，然后邀请对方确认观点、做出回应。

预防异议

到现在，两个方法的拆解基本都出来了。有的小伙伴可能会想按照句式运用四步法感觉有点生硬啊，能不能自由发挥，不按照句式来说呢？

这几个句式放在这里的作用，是为了让大家用这种固定句式的框来重塑我们大脑中对语言的整理。如果没有这些句式，我们还能客观地、不夹杂主观情绪地描述出事实吗？还能平顺地过渡到讲述自己感受和观点吗？这两个问题都需要打个问号了。如果不能，又会引发误解和争执。所以，最开始使用这两个方法时，最好还是按照句式来说。

【A3现场演练】拆书家提问设计

好，现在，我们一起来看一个场景。

你是一位部门经理，你对某位下属的工作方式观察了一段时间，发现他在和其他部门同事合作时总是不能及时沟通信息，导致很多任务总是踩着时间节点交付，而且完成质量也不够高，当他看到这一结果时也表现出了懊悔。对此，你推测是他内心是想要做好工作的，但因为他本人不善言辞导致这样的结果。所以，你想找他聊聊他真实的想法。

同样，今天只有张芳和金成两位小伙伴，所以你们两位一组，一位扮演部门经理，一位扮演这位下属，现场模拟演练陈述事实四步法的使用。请大家注意，我们演练的目的不是解决这个问题，而是运用今天学到的方法。

模拟演练持续时间8分钟，8分钟结束后，我会邀请两位来现场演练。

我结束共享，然后把陈述事实四步法和模拟演练的场景都发到聊天区，方便我看到大家。

两位，哪位扮演部门经理，哪位扮演下属？

张芳：我不太明白，是哪位用这个方法呢？

我：是部门经理。场景中，你是部门经理，看到下属的工作情况，有一个推测，想找他谈谈。

【A3现场演练】学习者案例

请两位伙伴现场演练陈述事实四步法的运用。张芳扮演部门经理，金成扮演下属。

张芳：小崔，我最近发现你和别的部门同事沟通工作的时候不太及时，交付工作的时候都是卡着点，完成质量也不高。我从你平时的表现、表情、状态上能看出来你对这件事也是有些懊悔的。

金成：是，我现在很苦恼，也很懊悔。

张芳：虽然不确定我的想法是不是对的，你觉得是因为你不善言辞导致的吗？

金成：是，我和同事沟通的时候，总是嘴很笨，沟通不到位，成了恶性循环，工作质量上不去。给领导添了不少麻烦。

张芳：没有没有，其实每个人在工作中都会一些障碍，我相信我们的同事都是非常友好的，如果你遇到问题，你可以放下担子，大家都会给你一个很好的反馈。你觉得可以吗？

金成：谢谢经理，我会改进的。

感谢两位伙伴的演练。在两位的演练中，张芳成功地用陈述事实四步法带动金成讲出了自己的想法，而且张芳又进一步给了回应，双方对话实现了高效能推进。

我们可以看到，运用了陈述事实四步法，经理在提出观点前，先讲了观察到的事实，为了照顾下属的情绪，平顺地过渡到自己的观点上，提出“不善言辞”的观点后，邀请下属进行确认，无论这个观点是对是否，都能让下属放下芥蒂和担忧，表达出自己的想法。

我再次共享屏幕。

【A2分步催化1】拆书家提问设计

现在，我们进入下一个学习环节。请你思考，在未来的工作生活中，你有没有需要陈述事实的场景呢？

比如，你想和队友要讨论某件事情，你需要和同事沟通某件事，你想和孩子讨论她最近的某些不当行为……

请你思考并设想出一个在接下来一周能遇到的真实情景，可以让你使用陈述事实四步法。请注意，这一步，你只需要设想出具体情景即可，不需要使用这个方法。

现在，我们还是不分组，请大家想好后就开麦分享自己设想出的情景。时长3分钟。分享结束后，我会邀请一位小伙伴分享。

【A2分步催化1】学习者案例

请张芳用2分钟的时间来分享自己设想的具体情景。

张芳：最近孩子不愿意在幼儿园睡觉，我想在明天或后天跟她用陈述事实四步法聊一下，希望能解决她在幼儿园睡午觉的问题。

【A2分步催化2】拆书家提问设计

谢谢分享。请大家继续思考，在你刚才设想的情景中，两位小伙伴设想的都是和孩子对话，你会怎么使用陈述事实四步法来和孩子实现高效能对话呢？我刚才已经把把这个方法的实践步骤发到聊天区了，大家可以点出来看。请大家设计自己的对话内容，请拿出纸和笔，把你的对话内容写下来，这个过程时长4分钟。写好后，请大家示意我，我也会在时间快到的时候提醒大家，写好后请分享。

在大家写的时候，请注意，对话内容尽可能详细，场景描述尽可能真实，这样有利于我们在真实的生活情景中使用这个方法。尤其是描述事实的时候，要把人、时间、事都具体地说出来。

大家可以在参考句式的基础上做一个微调，参考句式只是提供一个语言框，但是，也不要自由发挥，自由发挥不利于我们实际使用，比如平顺过渡，就不容易实现。

【A2分步催化2】学习者案例

请张芳分享你的对话内容。

张芳：自从上幼儿园，我的女儿CC就不太喜欢在幼儿园睡午觉，我要在明天跟她用陈述事实四步法沟通一下。

妈妈看到你不喜欢在幼儿园睡午觉（陈述事实）。虽然我不确定你是不是因为不喜欢去幼儿园还是老师不喜欢你（平顺过渡），或许是因为老师不喜欢你（提出观点），是这样吗？（确认观点）

孩子可能会说，老师很喜欢我，我也很喜欢去幼儿园，我只是太想妈妈了，希望妈妈陪着我睡午觉。说到这里，我会去安慰孩子，跟孩子说，妈妈很理解你的感受，妈妈小时候也不敢一个人去上学，但是后来妈妈结识了很多好朋友，也学会了很多知识，妈妈相信你将来也会尝试一个人在幼儿园睡午觉。女儿回应说，妈妈，我会尝试的。

张芳的分享内容非常详细。我听到张芳对于孩子不喜欢在幼儿园睡午觉做了推测，原因可能是孩子不喜欢幼儿园、老师不喜欢孩子，这个原因是怎么推测出来的呢？依据是什么呀？

张芳说，我觉得她是借着不在幼儿园睡午觉来减少在幼儿园待的时间，因为这样她只需要在幼儿园待半天，下午不用去了，但是我不知道我的这种想法是不是正确的。

所以，我们在提出观点这一步，对观点与实际情况的吻合度要做一个考量。如果孩子在上幼儿园的过程中，从来没有回来说过老师不喜欢她或者她觉得幼儿园不好，所以我们推测出来的观点很可能与事实不符，这也是我们需要注意的。

描述我们的感受和观点时，要基于我们之前观察到的事实，二者之间要有清晰的逻辑关系。

张芳在我们分析讨论后，再次给出了新的A2。

张芳：我的女儿一直都不喜欢在幼儿园睡午觉，我打算明天跟孩子用陈述事实四步法聊一聊。我会跟她说：宝贝，自从上幼儿园以来，你几乎没有在幼儿园睡过午觉，虽然我不确定我的想法是不是对的，我感觉你好像很排斥在幼儿园睡午觉，是不是因为你换了地方，不太习惯在陌生的地方睡午觉，或许是因为被子和床不太舒服，是这样吗？

孩子可能会这样回复我：我们幼儿园也很温馨，只是我想让妈妈陪着我，在我身边躺着陪我睡觉。

我会回应孩子：你从小就在妈妈身边，妈妈小时候也像你一样，不敢去上学，但是后来，妈妈去学校熟悉后，老师和同学都对我很好，学校里还有各种设施，还可以玩各种游戏。从那以后，妈妈就爱上上学了。妈妈希望，你也能像妈妈一样，在学校里睡午觉，你午睡的时候会发现很多幼儿园特别的地方，你愿意去尝试一下吗？

孩子应该会回应说：妈妈，我会去尝试一下的。

张芳的分享让我很感动，她自己也有点动容。谢谢她的分享，以及她对自己的精进和迭代。

从小伙伴们的分享中，我们可以看到，有了陈述事实四步法，陈述事实、平顺过渡、提出观点、确认观点，我们每个人都可以实现基于事实的高效能对话。

【强有力的结语】

真诚是误解的天敌，事实是沟通的基石。

消除误解四步法，让误解即时消除；陈述事实四步法，让事实成为高效对话的开端。

掌握了这两个方法，会让我们的沟通力明显提升。

如果大家对提高沟通力感兴趣，可以阅读《关键对话》这本书。

希望大家日常多多运用今天学到的两个方法呀。

感谢大家来参加我今天2-4的过级，我们下次再见。