结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性的在头脑里画三个框分别是沟通对象的情绪、事实和期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

【学习目标】

学习者使用一次结构化倾听的四步法，书写了一个场景下的情绪、事实和期待。

现在每个人一分钟时间阅读全文。

【What】

结构化倾听是一种将对方传达的信息按照沟通对象的情绪、事实和期待进行结构化处理的倾听方式。

【Why】

在日常生活沟通中，经常会有一些潜在信息。我们要从一句话里面完全明白对方的意思很困难，就需要具备基本的辨别能力，对当下的语境进行判断，以按照对方期待的方式推进。

【这么做的好处】

倾听是沟通的前提，结构化倾听能够在沟通中理清事实、情绪和期待，挖掘隐藏的线索以达到高效沟通的目的。

【Where】可使用的最小范围

该方式适合与解决熟悉的客诉和家人，时间非紧急时候（不涉及重大的人身安全、重大损失）时使用，时间紧急时候不适合。

【不这么做的坏处案例】

我日常工作的时候手机习惯性静音，下班后经常忘记。有一次下班去参加活动，因为活动太投入中途也没看手机，等回过头来发现手机上30多个男友的未接电话，我急忙回电话过去，只听到他很生气地质问我：你去干嘛了？打那么多电话不接是要玩失踪呀？

我刚参加完活动也有点疲惫，听到他这么说也懒得理他，就发了个地址给他。回去的路上他一声不吭的拉着脸，我也觉得憋屈，俩人就这样陷入冷战。

【HOW】（细化步骤）

通过原文片段，我总结出运用结构化倾听的四个步骤：

第一步：明确事实

参考话术： 针对 的事情

事实是指那些不受主观判断影响，可考证，可追溯的内容。当一个内容可以用以下四个要素：who人物、when时间、where地点、what事件，4个w来还原实际场景的，大概率是事实。

第二步：响应情绪；

参考话术：我知道，你此刻感到很 xxx（情绪词）。

情绪是我们内心感受的外在表现，比如“高兴，悲伤，恐惧，焦虑”等都是情绪。还有就是出现情绪路标词例如“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，说明对方是在宣泄情绪。

第三步：确定期待

参考话术：你希望~是因为~

根据已知事实和对方的情绪来推测对方背后未被满足的需求

第四步：确认行动方案

参考话术是：我的解决方案是，你看行吗？

根据结构化倾听后判断出对方的期待，给出明确的行动方案，并和对方确认。

我没接电话男朋友明显生气了，他的期待是能随时联系到我，保证我的安全。

我会这么回复：你前面打了很多电话我没接上，我知道，你此刻感到很生气。你希望能及时联系到我，确保我是安全的。

我以后去干吗都会提前给你报备一下，让你知道我的动向，你看可以吗？

【预防异议】

有的伙伴可能会问，我有时候区分不出来情绪和事实，怎么办？

【赞赏后反问】

这个问题很好，是一个普遍会有的疑问。这个需要我们多加做一些留心和训练，就能更好地分辨。当然如果实在判断不出期待也能用反向叙述做确认的，这个后面我们会讲到。

【显像提问A1】

【A1指令】关键的要求来啦~请大家认真听哦~稍后我们也会让大家进入小组分享~

了解了结构化倾听四步骤，其实在生活和工作中经常会出现可以使用的场景，我就想到两个我自己的场景，比如：

场景一：我在客服部门的时候，接到一个投诉电话，顾客说：我在你们店里买冰箱的时候，价签明明是3800元，结账的时候4099，你们这是价格欺诈行为，你们要给我个说法，要不然我就告到工商局去。”

场景二：过年时候跟妈妈一起逛街买衣服，妈妈试了一件很合身的外套，我打算买给她的时候她说：我有好几件新的衣服还没穿，就是最近长胖了不知道能不能穿上了。”

我邀请大家回忆一下：在你的生活和工作中是否有和上面描述类似的场景？

你可以描述下那个场景下你遇到了什么事情，是怎么处理的。

可以按照以下格式表达，事件发生在 （时间） （地点），我和 （人物）发生了（什么事情），你当时是 （如何）处理的。请写在你的便签上。

每个人有1分钟的时间完成，我们邀请一位伙伴分享一下~

【分享者】蔡静

我上周在家里跟妈妈说6月份带她去泰国旅游，然后她就说：去泰国旅游呀，我年龄大跑不动，不去！我当时感觉很生气，就直接回复：爱去不去！

反馈：

谢谢蔡静的分享，这个场景大家是不是也遇到过，尤其是和亲近的家人之间的沟通时，其实更需要结构化倾听。

【A1+】

针对刚才大家想到的类似经历，我邀请大家再进一步思考一下，如果有一台时光机，你又回到了那个时候，那时候的你已经知道结构化倾听这个工具了，你又会怎么做呢？

我们依然按照这个格式表达：

曾经事件发生在 （时间） （地点），我经历了 （什么事情），我当时的处理方式是：

通过结构化倾听，我会按以下步骤解决。

1.

2.

3.

4.

请大家思考一下你的，并在小组内进行分享。我们本轮小组讨论合计2min时间，我们进入小组后邀请眼睛最大的那个伙伴先做分享。每人1分钟时间分享，依次类推。然后我会邀请一位小伙伴大厅分享。

【分享者】

我上周在家里跟妈妈说6月份带她去泰国旅游，然后她就说：去泰国旅游呀，我年龄大跑不动，不去！

如果用今天学习的结构化倾听的话术，我会先判断下事实，响应她的情绪。事实就是她最近身体不太好，感觉跟我们一起去会拖累我们。情绪是她有点担心。

我会这样和她沟通：妈妈，刚才沟通到去泰国旅游的事情你说你年龄大了不去了(事实），我知道你现在有点担心（情绪），你想去旅行但又感觉自己年龄大了跟不上年轻人的节奏，害怕会拖累我们（期待）。

你看这样行不，因为这次我们会有专门的老年团，我们分开玩，每天汇合就好了，这样我们都能玩得很开心，你看这样行不？（行动方案）

【反馈】

感谢蔡静的反馈，感受到一位睿智的女孩和妈妈之间的交流，是不是感觉这样表达后，一下子就能拉进彼此的距离了呐。

大部分时候，只要我们用结构化倾听处理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下对方只说一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时候呢我们要利用反向叙述去挖掘更多的信息来判断对方的期待。

【原文】P12-13

假设你是人力资源部的员工，领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”

你该怎么回答？

直接说：“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%，不是说好下周一交方案吗？"

这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应？

来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%，看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

如果你的职场经验比较丰富，可能已经猜出来了，但如果你资历尚浅，还需要跟对方确认一下。我们就可以使用反向叙述的方法。

第一步，先响应对方的情绪，不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了----点破对方“着急”引发的情绪。

说完这句不要恋战，立马进入第二步，确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去，先跟您确认一下这份绩效方案，重点考虑哪些地方呢？”

领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没有办法开展调整。”这下你就听明白了，领导要拿着你的工作，结果以后才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。

这是你就得赶紧明确一下接下来的行动：“好的，我以最快速度把主干部分做出来。一些次要问题之后再完善，再针对最近的情况微调一下，做一份最适合现在营业情况的绩效方案。明天下午4点，我们可以讨论一下方案吗？”

提前交，还考虑到了领导接下来最重要的工作方向，那他当然会欣然同意了。

这就是反向叙述的作用----当信息不全时，就要跟对方反述一遍。挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。

【what】

反向叙述是一种面对信息不全时，通过对沟通中所获得的信息进行叙述并请对方确认或追加补充信息，以挖掘更多隐含信息的方式。

【why】

在沟通中我们需要通过倾听了解对方背后的期待。但当对方只说一两句话且传达信息非常有限的时候，我们就很难分辨出他内心真实的意图和期待，从而很难做出有效回应，不能达到沟通的效果。

【HOW】

那在信息不清晰时，如何使用反向叙述呢？

分为三个步骤：

第一步：响应情绪

我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响对方的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。我们需要排除这个干扰，提前处理情绪这个地雷。最简单的方式就是点破和接纳对方的情绪，并给予正面回应。

参考话术是：我知道，这个时候你肯定特别的***（情绪词：着急、愤怒等）

第二步：澄清事实，判断期待

可以将自己听到的事实用自己的话描述一遍，并让对方给予确认或补充，让我们获得更多的信息。

参考话术是：您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？

第三步：明确行动

按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成为接下来可以实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

参考话术是：我的解决方案是……，您看行吗？

【意译案例】

我曾经在一家家电连锁型企业，我当时是总经理助理，我们老板属于说话比较精简的那种，回复字数基本在3字以内。

有一天，他朋友买空调，老总微信上给我说了一句：找张经理，让价20%。然后我就直接跟张经理说：石总朋友优惠20%。

最终以集团限定最低价格成交，未达到8折的力度，石总知道后很生气，然后叫我和张经理到办公室说：不是说了让价20%，怎么才让了15%？

如果我当时直接回答：老板你是知道的，我们集团有限价的，根本做不到20%的优惠，我也没办法呀。

这当然不行。虽然我说的是事实，领导又不能直接怼，并且他肯定觉得没面子憋了一肚子火。那么，应该怎么回应？

先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“都给你们说了让价20%，怎么不按我说的做？”显然，他是生气的。事实是什么？这个让价20%后的价格是低于集团限价，只能按照集团限价成交，也是合乎情理。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

这时候需要反向叙述的方式确定重点信息，我会这么说：

老板，我知道你现在比较生气，你刚才讲的让价20%的折扣力度是在在门店促销价的基础上优惠20%，如果低于集团限价也依然按照20%的让价成交。现在需要跟你请教一下目前集团限价在15%的优惠上，剩下的5%的让价该如何实现呢？

老板说：减免安装费用的形式实现。

我的解决方案是：为了让您朋友感受到尊享的服务体验，已经安排店长亲自去接待他。张经理也会亲自给您朋友打个电话说明集团限价的原因不能直降到最低，差的那500元可以以减免安装费的方式优惠，这样系统也能通过。您看行么？

【where】

该方式适合信息不全面不能判断对方期待时使用，非紧急时刻（不涉及重大的人身安全、重大损失）时使用，时间紧急时候不适合。

【预防异议】

有些伙伴可能会问，“反向叙述三步骤”为什么还要响应情绪，可否省略？

真是个爱思考的同学，如果说对方的情绪为正向情绪时，可以省略，直接确认；若对方情绪为负面的，则需要先响应情绪，在做确认。大家可以根据情况灵活使用。

【A3场景演练】接下来我们还需要进行练习，检测下是否有很好的掌握。

【场景】

背景：炎热的夏天一位男士走到咖啡店买了两杯咖啡，可是当给他咖啡的时候，却招来顾客的挑衅：那么热的天气你给我热咖啡是想要热死我么？当店员小A刚来一周时间，很谨慎害怕弄错，顾客说的信息他都会认真地记录下来。小A听完很委屈的看着本子，上面明明写的：一杯燕麦拿铁和一杯卡布奇诺，热的。顾客拿着两杯热咖啡很生气，因为他点的是冰燕麦拿铁和热的卡布奇诺，并且他此刻又热又渴，这杯热咖啡更是火上浇油，让他勃然大怒。

引导词：我们来小组内做场景演练，小组伙伴一人扮演顾客，一个店员小A，用我们今天学习的结构化倾听的话术来处理客诉。

顾客：你脑子有问题还是我脑子有问题，刚不是说的一热一冷，为什么给我两杯热咖啡？

小A：很抱歉，先生，我知道这个时候你肯定特别的

顾客：

小A： 顾客：

小A：

大家讨论3分钟，讨论结束后邀请一个小组演练

【小组分享】

王芳扮演顾客，蔡静扮演小A

顾客：你脑子有问题还是我脑子有问题，刚不是说的一热一冷，为什么给我两杯热咖啡？

小A：很抱歉，先生，我知道这个时候你肯定特别的 生气 ，天气那么热，我先带您去凉爽的地方坐下，我看单据上是 杯燕麦拿铁和一杯卡布奇诺，热的，再跟你确认一下是您实际要的“一杯冰燕麦拿铁，一杯热的卡布奇诺”对吗？

顾客：对的，我刚才明明讲的很清楚

小A： 好的，我明白了，我现在立刻给您做一杯冰的燕麦拿铁，亲自给你端过来，您看可以么？

顾客：好吧，那就赶快换吧，太热了

小A： 好，谢谢您的理解，马上来

【拆书家反馈】看来大家已经理解了这三个步骤啦，小A这样回答后一定很化解客诉，相信后期也会提前做好反向叙述，避免问题的发生。

【A2分步催化】

通过场景演练，大家是否更清晰反向叙述的使用步骤，接下来我们做个知识关联使用场景，

以发生在我身边的场景举例：

场景一：年幼的孩子在你抱别人家孩子的时候开始大哭并嘴里说着“妈妈不爱我了”。

场景二：办公室里老板只是说了句“下周开年度会议，你们的ppt赶紧写”就离开了。

【指令】接下来思考和你自己相关的，在未来一周可能会遇到的类似场景，需要用“反向叙述三步骤”大家可以用这个句式开始：我在未来的 时间 ，会在 地方 ，在 沟通场景 下会使用“反向叙述三步骤”帮我和对方做好信息确认。

我会这样表达：

第一步：

第二步：

第三歩：

大家思考完毕写在便签纸上，3分钟书写时间；

小组内分享，每人1分钟；

邀请一位伙伴大厅分享。

【伙伴分享】

王芳分享：日常老公接小孩放学回家我负责在家做晚餐，就是以后肯定还会出现这样的情况，本来他去接小孩，我5点钟下班回家烧晚饭，然后他突然就在5:10打电话过来。

老公：你在哪呢？

我：我在家烧饭。

他：那你去接一下小孩。

这种场景让我觉得不知道。

我会第一步响应他的情绪，再打个电话过去

我：感觉你很着急，我在准备晚餐的菜了，到底是直接去接孩子呢，还是晚饭不烧了，先准备一下预处理，等你再回来再烧呢还是怎么样？

老公：我现在有一个什么事情，今天来不及了，在开车，来不及回去吃饭了。

我：好的，那晚饭我就不做了，去接女儿然后在外面随便吃点，菜就留在明天再做着吃了，好吧？

老公：好呢。

【分享反馈】

感谢王芳的分享，这是个日常生活中很鲜明的例子，因为很多人都认为“我知道的别人都应该知道吧”，大家也可以了解到乔哈里之窗，也很有意思。

【最后总结】

在课程的最后我们来回顾一下我们在信息比较明确时候用结构化倾听可以区分出：事实、情绪和期待，如果信息不足的时候，我们可以通过“反向叙述”确认信息并挖掘出更多信息，以通过有效倾听来达到高效沟通目的，相信当我们掌握了这两个技巧，一定能在沟通中更加“顺畅、丝滑”，让我们一起践行起来吧！