【阅读原文拆页1】

接下来请大家用１~2分钟时间来阅读这个拆页，看完后请举下手示意我一下，谢谢。

【主题】利用对比法消除误会

【片段来源】《关键对话》原书第2版：P74~P75

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分：

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

·确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

举例如下。

（否定部分）＂我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。

这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。

“很不幸，就在我准备安排视察工作时。公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。

【What】

这个拆页介绍了一个沟通技巧，当我们在对话中因对方误解而气氛紧张时，可以利用对比消除误会法来打消别人对我们的误会而顺利完成对话。

【Why】

大家有没有过这样的对话经历，自己在说某些话的时候，其实并没有伤害别人或不尊重别人的意思，但是一说出来就会引起对方强烈的不满情绪，（不这样做的坏处）如果不能消除误会，沟通将很难继续下去，甚至还会演变成争执或争吵，导致对话的结果完全背离了我们的真正目的。

【列举反例】

举个例子来说，周一在进行微课项目的工作讨论时，我提出请负责制作新进人员训练微课的A君，删减里面的部份内容。他误以为我觉得他规划得不好，呈现的效果也不如人意，因而用很激动的情绪来响应我，表示这些内容的必要性且不可删除，而我则因为他的反应过大，觉得不被尊重也不太高兴的保持沉默来响应他，让当场的会议气氛变得很僵，最后不了了之，草草的结束这次的讨论。

【How】(细化步骤)

为了确保大家能够更方便的操作，我在原来拆页建议的二个步骤：1. 打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）、2.确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）的前后，再个别细化增加二个步骤，变成四步骤说明如下：

第一步：按暂停。当对方误解时，我们可以暂停当时的对话或争执，让彼此先平静情绪。

第二步：消误解。暂停后先用否定句明确否定误解，例如：「我不希望/我不想你认为……」

第三步：表肯定。接着肯定对方表现、表达对对方的尊重，例如：「正好相反，我认为你……」、「我刚好认为你……」

第四步：明目的。做完以上三步骤后，让对话中的安全感恢复到正常水平，此时要再阐明我们的真正目的，例如：「我这么做是为了……」，或者是「我希望……」

【加工成正例】

通过这个拆页的学习后，隔两天周三我找了A君再次进行了沟通，

首先，我先退出微课项目讨论的对话(第一步按暂停)，让彼此先冷静同时思考要怎么说化解误会。

其次，我说：「我不希望你认为我是在为难你，我没有认为你规划得不好。」(第二步消误解)

然后，我告诉他：「正好相反，我认为你规划的内容很好，呈现出来的效果也很吸引人(第三步表肯定)。我看了都觉得未来我们公司的新进人员很幸福呢！」

最后，我说：「在会议上提议删减新进人员训练微课的部份内容，我这么做是为了减轻你和新人的负担，考虑原来的内容实在太多，新人不一定消化得了，而你也要投入更多的时间来完成。」(第四步明目的)

【Where】（适用边界）

利用对比法消除误会适用于一些有可能让对话者产生误会，或有不安全感的沟通中。不适合用于对话双方彼此理解，没有误会的沟通场景。也不适用于没有任何对话目的的闲聊。

【预防异议】

大家可能会想：我怎么知道我说的哪句话让人误会了？我怎么知道对方误会我的原因到底是什么？

对于以上的问题，我们可以通过试探对方的反应去发现，或者干脆直接询问对方自己是不是哪里做得不对或说了什么话让对方产生误会了。注意询问对方的时候语气要真诚。

【A1】显像提问启动应用场景

下面请大家回忆一下在自己过去一个月的生活或者工作中，有没有类似的经历。例如：一个朋友向你借钱，你跟他说你最近手头比较不方便，没有钱借给他，他却认为你不够朋友，就是不想借钱给他。或者你带女朋友出去逛街，女朋友因为某件事情无理取闹，说什么都不听，你感到很无助、很气愤。又或者你帮一个同事做事，最后因为一个小问题没处理好，他没有感激你反而还抱怨你，你感到很后悔。

【指令】

请大家把关键词写在我给大家的表格里，在小组内进行分享。1分钟后，我请1位小伙伴来给大家分享一下他想到的场景。

(1分钟后)

【学习者案例记录】

品仪：有一天在晚上睡觉前，弟弟(小儿子)告诉我今天数学考8分，听都听不懂。我听了很生气，跟他说：「现在已经10点了，我要怎么教你。」，然后我们就吵起来了，后来儿子就哭了。

【回应反馈】

谢谢品仪！的确，这是在生活当中亲子对话时，经常会发生的场景。谢谢品仪的分享，大家把掌声送给他。

【A1+】反思加工

【指令】

我想大家都有分享一些场景，接着下来如果刚刚的场景再次发生，应用我们刚才学习到的利用「对比法」消除误会的四个步骤，找到解决的方式，改变沟通结果呢？

现在给大家1~2分钟的时间写下来并进行小组讨论，等会儿我会请１位小伙伴来分享他是如何解决的。

(1分钟后)

【学习者案例记录】

邀请品仪就刚刚的那个场景，分享如何利用对比法来消除误会？

【回应反馈】

哇~好棒喔！谢谢品仪的分享，品仪的例子非常贴近我们在生活中很容易就碰到的情境，妳已经对这个方法的四个步骤运用的非常好了，再次请大家给品仪一个掌声。相信伙伴们在今天的学习之后未来遇到有类似的状况会利用对比法来消除误会、找到共同的目的重建安全的谈话氛围。

【过渡语】

第一个拆页我们学习到了，在沟通过程中如果遇到他人对我们的目的或意图有错误的诠译时可以利用【对比法】消除误会，找到共同的目的重建安全的谈话氛围。

接下来的第二个拆页则是更进一步的介绍，在如果需要讨论到棘手或者敏感问题的时候，要如何使用【综合陈述法】以有说服力而非恼人的方式，来表达自己的观点并照顾到对方的想法和感受，让对话更顺畅进行。这两个拆页是递进的关系。

【拆页2学习目标】

当我们面对棘手或者敏感话题时，运用第2个拆页学习的综合陈述法，即：分享事实经过、说出你的想法、征询对方观点、做出试探表述、鼓励做出尝试5个步骤来进行沟通。让对方听到我们真实而坦诚的想法，获得对方认可，达成沟通目的。

【阅读原文拆页2】

请大家用1~2分钟时间来阅读这个拆页，看完后请举下手示意我一下，谢谢。

【主题】使用综合陈述法应对复杂的对话

【片段来源】《关键对话》原书第2版：P131

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次，凯罗尔卡在提出敏感话题方面的表现要好多了。

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样?

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦?

凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。[分享观察到的事实]

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么?

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。[试探性地提出想法]这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？[询问对方观点]

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情。[对比陈述]不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？[鼓励尝试]

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

小伙伴都已经读完了，下面我们一起来解读这段内容。

【What】（这是一个什么概念）

从上面的拆页对话的例子中，我们看到女主凯罗尔在谈到「汽车旅馆的账单」这个敏感的话题时，有意识的放慢主观臆测，并如何有效的运用了【综合陈述法】来处理，避免了一场极易引发家庭革命的困难对话。

【Why】（一般做法，不这么做的坏处)

有时在面对敏感、怀欵、猜测、不确定的事件而要展开对话沟通时，有可能会因为失去理性的思考，而任由自己的情绪驱使，产生沉默、生气、语言攻击等无法沟通的情况。甚至还可能发生语言或肢体暴力的危险氛围，最终将因为双方各执一辞而陷入对立、讨论失焦，导致对话无法继续的结局。

(这么做的好处)

面对这样高度危险、复杂的对话时，若能使用【综合陈述法】将有助于对话安全氛围的维护，因为如果能透过第一步客观的分享事实，能够先使双方接受，将更有助于后续的对话顺畅进行。

【How】(具体怎么做)

要怎么做?如何做呢?

1. 分享事实经过：阐述问题时，要不带情绪和批判去讲事实。事实是最不会引起争的内容，从事实谈起可以为你的对话提供安全的出发点。当我们以事实为基础，客观的说出自己看到或听到的人、事、时、地、物，对方才会更好的接收和理解。

2. 说出你的想法：说出跟事实相关的真实想法，表达出自己的目的。这一步非常重要，你需要说出跟这个事实有关的真实想法，表达出你的目的。而在表达感受想法时有一些小技巧，那就是先共情。

3. 征询对方观点：当你陈述完自己的事实后，接下来就该鼓励对方也做一样的事。沟通是双向的，如果一直只有其中一方在说，沟通效果肯定是不好的，所以在陈述完自己的事实和观点后，就该足够谦逊的鼓励对方做出回应。

4. 做出试探表逹： 试探性表达自己的观点，目的是说明这只是个人不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。在分享看法时，一定要留意是否会出现安全感遭到破坏的信号。如果对方变得非常抵触或是感到愤怒，你必须先暂停对话，重建安全气氛。

5. 鼓励做出尝试：鼓励对方说出不同的看法。在邀请对方表达观点前，应当在对话中明确表示，不管对方的观点和你的看法有多么不同，你都希望听到他们的观点。

【意译案例】根据原书中案例脉络，给出更贴近实际的例子(20：09)

为了让大家有更好的理解，我们一起看下朋友埃玛的一段经历对话的例子：

柜台：您好，请问有什么需要我服务的地方?

埃玛：你好，我刚刚看到你们有周年庆的优惠活动广告。

柜台：是的，优惠很多，需要我为您说明吗?

埃玛：价格虽然和之前的一样，但使用的期限更长，整体换算下来比我之前购买的更优惠了。 (分享事实经过)

柜台：是的，这是因为公司周年庆活动才有的优惠，您购买的日期刚好不在优惠期间内。

埃玛：我买的时间和周年庆的活动期间相差还不到一星期，我真觉得不太公平，早知道就晚点再买啦！(说出你的想法) 我知道你们也是照章行事，但想知道还有没有其他的方法可以补偿?( 征询对方观点)

柜台：真的不好意思，但这是公司的规定。非常能理解您的想法，这样对您来说确实不公平，

埃玛：我相信和我一样的旧会员也是蛮多的，他们有可能也会和我有一样觉得不被尊重的想法。

柜台：您说的有道理，要不然您看这样好不好，我先向公司反映帮您争取优惠?

埃玛：我知道你们也是听命行事的难处，我也很认同你们的服务与环境（做出试探表逹/对比陈述），谢谢你愿意帮我争取。但公司做活动前，是不是应该要考虑到已付费会员的感受，最好可以主动放寛优惠期限比照周年庆活动优惠， 你觉得这样会不会更可行？（鼓励做出尝试）

柜台：非常谢谢您的理解，这样吧，我现在就去询问值班经理，请您稍候一下。

【Where】（适用边界）

当你要和他人分享一个棘手的讯息或当你确信事情是正确的时候可以使用「综合陈述法」来陈述表明你的路径，用来表达自己的看法并和对方交流观点，但一般日常生活工作中聊天对话时则不需要使用。

【预防异议】

有些伙伴可能会觉得这个方法太过于费劲，一点都没有效率。但正因为要讨论的话题过于敏感，如果话说的太坦白可能会冒犯到其他人造成无法挽回的后果，所以我们必需使用「综合陈述法」来使双方在安全的氛围下互相交流，让谈话可以顺畅进行下去。

【A3】促动参与(现场演练)

【场景设计】

好，下⾯我给⼤家1个场景，我们做⼀个现场演练。

【场景】

我们刚刚学习了综合陈述法（分享事实经过、说出你的想法、征询对方观点、做出试探性描述、鼓励做出尝试），现在我们一起进行一个演练，场景这样的：

人物：新进人员、部门经理

场景：新进人员3个月的试用期即将期满，部门经理观察到这位新进人员并不适合。在工作态度上：从不积极主动承担他的工作，跟部门同仁很少互动，团队融入感不佳，上班经常迟到。所以部门经理现在需要与这个新进人员做资遣面谈。

身为部门经理的你，如果按照过往的谈话方式，很容易就面临冲突，新进人员可能会到网上吐槽公司，影响企业形象。为了更加顺利的完成谈话，你想起我们今天学习的「综合陈述法」，接下来你将运用综合陈述法去跟新进人员进行资遗面谈。

【指令】请小组成员一位扮演新进人员，一位扮演部门经理，完成这个演练。

请注意：请各位应⽤今天我们所学的「综合陈述法」进行小组讨论及演练，时间10分钟，之后会邀请2位⼩伙伴来展示。现在请⼤家开始！

时间到，邀请两位⼩伙伴，来为我们进行展示。请问是哪两位小伙伴呢？我们欢迎March扮演部门经理、品仪来扮演新进人员。

【学习者演练分享】

部门经理(简称经理)(March)：小明，最近这段时间在公司还适应吗？

新进人员(简称新人)(品仪扮演新人小明)：还好啊，我蛮喜欢公司的。

经理(March)：不知不觉你已经来公司快三个月了，公司针对试用期人员会有一个考核表，这个表是从你第一天入职到现在，人力资源部门都有相关的数据和访谈记录。我认真的看了这个考核内容，我要想跟你好好的聊一聊。

新人(品仪)：嗯，好的。

经理(March)：我首先要自我反省一下，因为其实我这段时间真的比较忙，在忙专案情的事，一直没有找你好好的聊聊一下，关注一下你的情况和状态。 我收到这个考评表，内心是有一点遗憾。

(分享事实经过)入职三个月以来，出勤纪录显示，你平均每个月上班22天，迟到15天。其他同事对你的评价是觉得你比较没有那么积极主动、承担相应的工作，比较喜欢单独行动，平时也比较少看到你跟同事们来往。想要了解一下为什么会这样子呢？

新人(品仪)：首先呢…我经常迟到是因为我通勤太远了，我刚找到工作，现在上班的路程基本上要1个小时，我已经找好房子，准备租到公司附近，这样我的通勤不会再那么远，可能就比较不会迟到。关于刚才经理说的我喜欢单独行动的原因，最主要我是一个财务工作人员，因为我工作的关系不太方便跟同事们来往，需要协助的地方我也都可以协助他们。还有一点就是说，我也有自己的事情要忙啊，所以才没有跟大家有太频繁的互动，是这样子的。

经理(March)：(说出你的想法)其实财务工作确实需要比较多一点的时间独处，但在日常工作中还是要跟同事多一点的沟通跟接触。然后财务工作是要求工作要严谨，但我发现你其实还是不够认真仔细，因为做财务还是有点纰漏的，所以我觉得你跟我们这个职位其实还是有一点不太适合，你觉得呢？

(征询对方观点)你个人会不会也有这样的想法？其实工作是双向选择的，在哪家公司工作其实不是那么重要，重要的是让你自己开心舒适，然后能够体现你的价值，你觉得呢？

新人(品仪)：经理啊，我觉得这个工作还挺合适的啊， 你这么跟我说是因为公司对我有什么其他的安排吗？

经理(March)：(做出试探表达)每个人都有他的专长和优势，只是说你的专长和优势在这个职位上得不到最大的发挥，我相信只要找到合适的位置，你将来的发展一定不可限量！跟你聊完之后，我想即便今天过了试用期，你在不久的将来应该也是会来找我的，你说是吧？

新人(品仪)： 好的。那~我知道公司的意思了，谢谢经理给我栽培，这段时间给我一些工作上的帮助。

经理(March)：(鼓励做出尝试)这样子如果已经预料到这样的结局，那我就还是建议你另外找找更合适自己的岗位看看，与其浪费时间在不适合的工作上，还不如把更多的时间跟精力花在找一个比较适合你的地方！虽然说没有办法跟再你成为同事，但是还是希望你能够活出自己，然后做更好的自己！

新人(品仪)： 喔，好，谢谢经理给我这些建议和栽培，我知道公司的意思了。

【回应反馈】

好的，(掌声鼓励)非常感谢两位伙伴！我觉得伙伴们把这5个步骤用得非常好。从刚才这个场景的讨论和演练展示过程中，除了角色扮演的两位伙伴之外，不知道在场的其他小伙伴有没有一些的收获或想法？是不是可以请您们发表？

阁芸：我觉得如果按照经理这样的步骤来陈述，对方应该会很清楚，而且也容易接受经理这样的叙述。新人也可以知道公司的意思，也不会产上沟通上的问题和矛盾。

谢谢阁芸的回馈，请大家给她一个掌声。希望今天大家通过这样的演练能够把这个陈述法运用到实际的生活和工作场景中去。

【A2催化应用】

接下来请大家想一想，在未来的一周内，你可能会跟你亲人、朋友、还是公司同事，因为一件棘手或者敏感的事情而展开交谈。

例如：

1）最近老师反映孩子有迟交作业的现象，作为父母该如何跟孩子沟通？

2） 主管之前答应你等项目顺利完成后将给你加薪，你很期待但迟迟没有结果，该如何与主管沟通这件事呢？

3）发现男朋友最近很频繁的与前女友联系，你很不能接受这样的情况，该如何将你的不满情绪很好的传达给对方？

这是我假想的场景，还是请大家各自设想跟自己相关的未来一周内会发生的场景，然后运用今天所学习的综合陈述法去解决，请拟定一个行动计划，最好是有清晰的目标和步骤。

请大家写在便笺上，3分钟后，我会再邀请伙伴来分享一下。

【学习者案例记录】

一、品仪：【场景】最近弟弟(小儿子)放学的时候我等不到他，这么晚回家我很担心，我发觉放学回家后晚餐都吃不下。后来才知道他放学后在麦当劳(快餐店)吃完汉堡才回家，我是有点生气的。

运用综合陈述法五步骤：

(一)分享事实经过：弟弟，我最近看到你晚餐都没有吃耶！

(二)说出你的想法：我知道你们路过麦当劳一定很香很想吃，可是我会担心你营养不均衡，而且你现在已经很胖了，我怕你越来越胖到无法收拾的地步。

(三)征询对方观点：如果放学之后你喜欢吃麦当劳，你觉得变得越来越胖也没有关系吗？

(四)做出试探表达：是不是可以减少吃麦当劳的次数呢？

(五)鼓励做出尝试：妈妈也很想知道你的想法，你为什么这么喜欢吃麦当劳。

(弟弟可能会说：其实我也不是那么喜欢吃麦当劳啦！因为放学的时候同学都会一起聊天，所以我们就一起去麦当劳呀！)

如果孩子这样回答，我就会这么响应：喔~原来你比较注重的是跟同学相处的时间，那么你去麦当劳可以点少一点，或者可以减少去麦当劳的次数。

二、March：【场景】项目已经顺利结束，为团队和自己向主管提加薪

运用综合陈述法五步骤：

(一)分享事实经过：

我：第一季项目已经完成，上次您提到要帮团队加薪。

(主管可能会回答：对耶！差点忘了这事！)

(二)说出你的想法：

我：如果能给团队一个实时的实质反馈，大家会很开心。

(主管可能会回答：需要一点行能政作业时间。)

(三)征询对方观点：

我：能否让会计单位加紧流程，让伙伴提早加薪。

(四)做出试探表达：

我：我先把团队名单列好，方便行政作业!

(主管可能会回答：应该可以！)

(五)鼓励做出尝试:

我：能先打个电话给会计室打声招呼，加快作业速度！您看这样可行吗？

(主管可能会回答：可以)

【回应反馈】

掌声鼓励，谢谢刚才品仪和March的分享！看得出来小伙伴们已经可以掌握综合陈述法的五个步骤技巧。

透过上面的练习我们可以发现，当我们在遇到需要讨论到棘手或者敏感问题的时候，如果能够先从争议最小、最有说服力的陈述事实做起，先分享自己观察到的事实，接下来说出自己的想法，这二个步骤较容易做到。我们可以加强练习的部分可能是征询对方观点、做出试探表达、鼓励做出尝试这三个步骤，也就是说不妨可以先从问别人的意见出发来探寻更好解决问题的办法。

最后让我们再次复习一下这五个步骤：（请学习者覆诵出来）分享事实经过、说出你的想法、征询对方观点、做出试探表达、鼓励做出尝试，太棒了！也希望大家能把它灵活运用到生活与工作中。

我们一起再次用掌声，谢谢伙伴这么精采的分享。

【总结】

今天我们学习到二个拆页，第一个是利用「对比法」来消除误会找到共同的目的重建安全的谈话氛围，以及第二个是使用「综合陈述法」在需要讨论到棘手或者敏感问题的时候，让对话更加顺畅进行。

这二个拆页都是可以即学、即用的实用技巧，个人实际的运用也让我在工作或生活中与他人的沟通更加顺畅。

我今天的拆页分享到这里结束，谢谢各位的聆听！