【片段1】P7-P8

【主 题】非暴力请求四步法

【原 文】

要达到让双方都能发自内心地相互给予，我们需将注意力聚焦在四个方面-- 它们是非暴力沟通模式的四个要素。

首先，我们观察实际上发生了什么。不论他人的言行是否有益于我们，我们只是去观察。要做到清晰表达所观察到的，我们的挑战在于不夹杂任何评判。不论喜欢与否，我们只是说出人们做了什么。第二步，表达出我们看到这些行为时的感受:是感到伤心、害怕、喜悦、有趣，还是心烦呢?第三步，表达出我们的感受与什么需要相关联。通过对这三个要素的觉察，我们清晰和诚实地表达出自己的状态。

例如，一位母亲想和正值青春期的儿子用非暴力沟通的方式来说话，她可以这样来表达以上三个要素:“菲利克斯，看到咖啡桌下的两团脏袜子和电视机旁边的三团脏袜子，我很生气，因为我希望在我们共用的空间里能多些整洁。"

紧接着，她可以表达非暴力沟通的第四个要素--一个具体的请求:“你愿意把你的袜子放在你房间或放进洗衣机里吗?”我们借助这个要素提出对他人的期许，希望他(她)怎么做来满足我们的需要，让我们的生命更加美好。

What

这个拆页给到了我们怎样用非暴力请求来进行沟通的方法，也就是使用“观察、感受、需求、请求”这非暴力请求四步法来提升沟通质量，解决沟通难题。

Why

【通常做法】

在人们惯常的沟通中，都是采取下意识的表达方式，按照每个人个体的思路和表达习惯去直接输出，从来没有系统思考过要具备什么样的沟通步骤才能让沟通顺畅，要怎样沟通才能达到沟通目的。

【不这么做的坏处】技能点1

在生活和工作中，我们每天都在进行沟通，但是沟通和会沟通是两回事，否则也不会出现诸如：管教孩子根本不听，夫妻俩经常因为一两句话不对付就大吵一架。和同事沟通不畅等等这些情况了。

How

那到怎么做才能让对方清晰准确地了解导自己的需求，达成让对方接受的效果呢？拆页中给了我们明确的四步方法：

1.观察事实：仔细观察他人的言行，并且不掺杂任何评判地说出观察到的语言和行为。比如：早上孩子上学，但是还在磨蹭不肯走。可以说：“现在距离上课时间还有半小时了，如果现在不走，应该会迟到”，而不是说：“天天磨磨唧唧，不知道干什么”。前者是事实，后者是评判。

2.表达感受：表达出自己当下的感受，让对方知道和了解自己的情绪。例如：“我很担心你迟到了会被老师批评”，担心就是感受。

3.阐述需要：感受产生的背后，实际上是我们的真实需要，这也是需要向对方明确表述的，这样可以让对方能够充分理解我们的想法。例如：我希望我们现在就出门，尽可能保证按时到达。

4描述请求：给出对方一个具体的请求，来帮助对方达成我们的需求。例如：“你现在其他的事情都放下，去穿衣服穿鞋背书包，我们出发。”

（反面案例）

之前关于我女儿收拾房间的问题，我们就经常发生不愉快的对话，一般都是以我的评判开始的：

“你这屋子跟狗窝一样，什么时候能利索点？”（评判）

“我看着挺好，00后都这样。”（反驳）

“00后的特点就是不讲卫生吗？再说你管人家干嘛，赶紧收拾收拾。”（挖苦和命令）

“现在没心情，有空再说。”

这种类似的沟通基本上都是以失败告终，没有一次是因为我的催促达成收拾的结果。

（反例变正例）

今年春节前，家里进行大扫除的时候，我灵机一动，试了试上面四个步骤，得到了不错的效果：

1、观察事实：马上要过春节了，咱们要打扫一下家里的环境，你这个屋子里堆满了各类物品。

2、表达感受：我看着闹心也特别生气。

3、阐述需要：希望你能在阖家欢乐的时刻，给家里的卫生做出点贡献。

4、描述请求：请你今天把自己的房间整理好，以便于我们可以在春节期间有个清爽的环境。

这次的沟通效果出乎我的意料，不但在约定的时间完成了整理，而且历史性的保持了近一个月。

所以清晰准确的表达非常有助于达成沟通双方的相互理解。

【A1激活经验（显像提问）】

【拆书家提问设计】

为了便于大家更好地理解和运用，接下来我们一起做一个练习。

请大家想一想，你在过去一个月里有没有遇到过沟通不顺畅的场景？

比如：老公天天抱着手机玩儿游戏不做家务，说了几句就吵架。

同事工作不认真，拖延整个项目的进度，自己还不觉得有错。

孩子写作业马虎，纠正的时候老顶嘴等等。

接下来请大家2分钟的时间先在组内讨论，然后会请小伙伴来给大家进行分享。

【学习者案例记录】

曹姐：我老公退休以后经常出去玩儿，每天回来特别晚，老是后半夜回家，我跟他抱怨他也不爱听。

【A1+反思加工】

【拆书家提问设计】

感谢曹姐的分享，那接下来呢，我们既然学习了这个四步法，我们现在就运用这个非暴力请求四步法再回到当时的那个场景，你又会跟对方怎么沟通呢？

还是给大家两分钟先在小组里讨论一下，然后一会儿请哪位分享一下。

好，我们讨论结束，曹姐看您讨论特别有感觉，请您给我们分享一下。

【学习者案例记录】

曹姐：

1、观察事实：你连着出去玩儿在外面吃饭已经五天了。

2、表达感受：这五天我很生气也很孤单。

3、阐述需要：希望你能多陪陪我，家里的事情能分担一些。

4、描述请求：请你后面每星期要有两天要在家里，或者吃晚饭或者十点前就要到家。

【回应与反馈】新技能1

特别棒，而且把刚才说到的观察、感受、需求和请求都从头到尾地串起来了，感觉特别扎实，

感觉一下子吸收了方法的精华。

拆页1过渡到拆页2：

看来大家对非暴力的四个步骤已经基本掌握，可以学以致用了。都非常棒！大家给自己鼓个掌吧！

通过第一个片段的学习，我们学会了如何进行沟通表达提出请求。但是在现实沟通中，经常会发现，我们说的话、提出的请求、传递的信息并不是所有人都可以理解，或者表面上理解了，结果却和我们的期待有差距。那如何避免倾听失误、准确接收信息呢？下面我们进入第二个片段“请求反馈四步法”的学习。

给大家3分钟的时间先进行阅读，看完后请抬头示意我。

【片段2】P83-P84

【主 题】请求反馈四步法

【原 文】

我们的本意和他人的理解有时可能是两回事。通常我们会在对话中捕捉线索，来确定他人是否理解力我们的意识。但如果不确定，我们就需要提出明确的请求，请对方告诉我们他们听到了什么，以便在有误解的时候做出修正。有时简单地问一句“这样清楚吗”就够了，但有些时候，即便对方说“是的，我明白了”，我们还是无法确保他们是否真正理解了我们的意思。这时我们可以请对方再多回应一些，这样，一旦对方的理解与我们的意思有所不同或者有所遗漏，我们就有机会做出补充。

例如，一位老师和她的学生说：“皮特，我昨天批改作业时没有看到你的作业本。我想和你确认这件事。请你在课后来我办公室一下，好吗？“托尼咕哝着说：“好，我知道了。”便转过身准备离开。这位老师不确定皮特是否准确了解她的意思，便立即请他重述一次：“可否告诉我你听到的，我请你做的事情是什么？”皮特回答说：“你让我在课后留下来，不能去踢足球，因为你对我的作业不满意。”皮特果然没有听见她要传达的信息，于是她决定重新尝试，并在这一次更加注意自己的表达方式。

诸如“你没有听明白我的话”“这不是我的意思”“你误会了”这样的判断，很容易被他人视为指责。因为皮特很坦率地回应了她，这位老师先向他表达了谢意。她说：“谢谢你告诉我你听到我说了什么。我想我说得不够清楚，所以请允许我再试一次。”

What

这个拆页给我们介绍了一个怎样避免信息传递出现偏差的方法，也就是在沟通请求时，要求接收信息的一方重述信息，双方进行确认的方法。

Why

这个方法可以有效避免沟通双方因为理解的偏差造成误会，确保沟通的内容准确有效并且能够顺利往下执行。（这么做的原因和好处）

在生活和工作中，我们经常会碰到某些事情自己觉得已经说得很清楚了，但是到了其他人那里就被误解成另一个意思，不是引起了不必要的矛盾就是要花时间纠偏，即影响心情又影响效率。（不这么做的坏处）

How

原文案例中描述了老师在和学生的沟通时用了重述和根据重述修正内容两个步骤来纠正沟通信息理解上的差异。为了让大家能更清晰明了地理解这个步骤，我进行了细化，把步骤进行了拆分，具体如下：细化行动步骤：技能点3

１. 观察言行：通过观察对方语言、行为或者表情来判断对方是否听明白了我要表达的意思。

２. 请求复述：请求对方复述一下他理解的意思，比如：你可以重述一下我刚才说的话吗？

３. 表达感谢：当对方对我们说的话进行了复述给出了反馈后，我们要本着平等尊重的原则来感谢对方。比如：看着对方真诚地说：“谢谢你给我的反馈”。

４. 补充修正：会有两种可能性

第一，如果对方给出了正确的反馈，我们可以说：“听完你刚才的复述，感谢你完全理解了我的意思。”

第二，如果对方没有理解我们的意思，不要指责对方，更不能用否定的话去纠正，这种表达会让对方产生抵触情绪，无法平和地沟通下去，可以调整为：“我想是我说的不够清楚，我的意思是…。”

Where

这个方法适用于工作和生活中，与信息接收能力不足、经常出现鸡同鸭讲状况的人进行沟通的场景，以及需要传递重要信息不能出现偏差的场景。在与长辈和领导沟通时不适用，会显得冒犯。

【意译案例】技能点2

其实这种情况在我的工作中还挺常见的，

春节假期回来审核工作，我找到负责采购的小刘说：“小刘，我昨天审核方案进度时没有看到那你的那部分，想和你确认这个事情，你下午四点来我办公室一下，好吗？”小刘咕哝着说：“好，我知道了。”，便转过身准备离开。我不确定她是否准确聊了我的意思，便立即请她重述一次：“可否告诉我你听到的，我请你做的事情是什么？”小刘回答说：“你让我到办公室挨批，不能按时下班，因为你对我的工作不满意。”她果然没听见我要传达的信息，于是我觉得重新尝试，并在这一次更加注意自己的表达方式，我说：“谢谢你告诉我你听到我说了什么，我想我说得不够清楚，所以请允许我再试一次。我的意思是咱们一起讨论一下你的方案，以便尽快确认落实下去，避免延误。”

【预防异议】技能点4

可能会有伙伴觉得，交代一个事情还要用四步反馈来确认，太麻烦了。我想说的是，首先只有在事情很重要或者感觉对方可能有误会时，才需要使用四步请求反馈；其次与由于沟通误会带来经济损失、时间浪费或者亲密关系破裂想比，短短四步是非常值得的。

也有人说，我请求别人反馈的时候，对方反感不配合怎么办？如果这种情况是经常出现，那就要看看我们在请求对方反馈的时候是不是语言表达或肢体语言有不当的地方需要修正。多加觉察和使用会使这个方法使用得更加纯熟，也更有利于帮助大家达到清晰表达请求的目标。

过渡语：看了我的案例，大家可以发现一个平平常常的小对话都有可能造成信息误解，可见这个方法和我们是息息相关的，那我们学习了就要用起来，下面我们运用刚才学习到的请求反馈法进行一下现场讨论和演练，以便我们在今后遇到类似场景可以使用起来。

【A3现场演练】

场景设计：

【具体场景】

有这样一个场景：

销售部办公室里，销售经理老张在给本部门销售助理小张布置了工作：

要完成的工作：提交一份月度销售情况统计表

工作要求：表格中要有本月每个销售人员的销售额，计划完成和实际完成的比率，与上个月的对比分析，与去年同期的对比分析。

提交时间：周五中午前，以便周五下午进行修改，周一提交总经理办公会讨论。

老张说完后，小张点了点头说：“好的”，转身准备离开。

老张叫住了小张......

【发出指令】

请小伙伴们在小组内，一人扮演老张，一人扮演小张，应用今天学到的“请求反馈四步法”，来帮助老张确认小张是否理解了老张的意思，如果没理解，怎样表达可以达到让双方信息一致。

给大家5分钟的时间，结束后我会邀请小伙伴来分享对话。

哪个组小伙伴给我们分享一下？

【学习者案例记录】

案例一：

老张（丹娜）：小张，你方便重复一下我刚才说的内容吗？因为内容有点多，我们再进行一下明确。

小张（王皓）：好的，您是要我整理一份这个月的销售情况统计表，在这个表中要有本月每个销售人员的销售额，计划完成和实际完成的比率，与上个月的对比分析和与去年同期的对比分析。提交时间是周五中午前，周一提交总经理办公会讨论。您看我说的对吗？

老张（丹娜）：好的，你刚才说得非常准确到位，谢谢你完全理解了我的意思。

小张（王皓）：谢谢领导。

案例二：

老张（丹娜）：小张，我刚才说的内容你方便复数一下吗？我们来明确一下你是否完全理解了。

小张（欣艾）：您让我提交一份月度销售统计表，里面要每个人的销售额，还有上个月的对比，还有去年的同期对比，周五下午让我给你。

老张（丹娜）：我想我刚才可能没有说清楚，我的意思是，你提交的表当中，除了有每个人的销售额之外，同时还要有这个人的计划完成和实际完成的比率，不但有计划还要有实际完成，刚才你可能没有注意到这点。关于时间的话，我希望你能周五上午能提交给我一稿，这样的话，我在中午看一下，下午咱们可以讨论修改。

小张（欣艾）：好的，谢谢领导，我知道了，我尽快按照你的要求做出来发给你。

【回应与反馈】新技能1

小组重组所以这组变成了三个人，我们可以看到，同一组不同的人，都会有不同的认知，给我们展示了正反两个案例，充分诠释了他们对于四步法的理解。

过渡语：

上面我们用一个案例，练习了遇到的沟通信息出现偏差的请求反馈四步法，那具体结合到我们自己的工作生活中该怎样应用呢？我们现在的练习是为了应用在我们未来可能面对的场景。

【A2分步催化】

【拆书家提问设计】

【提出问题】

下面我想邀请大家来试想一下：在未来一个月当中的，会在哪些场景下，需要你提出请求反馈？比如：进行工作分工以后，给老公交待完带孩子注意事项后，给同事或下属提出工作要求时；委托他人办理一些事项时等等。

例如：前段时间让我老公去留学中介去咨询孩子报考雅思辅导班的事情，就得反复跟他确认孩子的时间表，计划考雅思的时间，冲刺的目标分数等等这些信息。

【发出指令】

请大家打开想象，思考一下自己可能会遇到的场景，在小组里跟小伙伴们讨论。

注意：这个环节我们只分享场景，不需要具体使用四步法去解决。

时间为5分钟，之后我会邀请小伙伴来分享。

【回应与反馈】新技能1

我补充一点，就是刚才王姐说到的，在管理过程当中，出现多个任务要交待下去，但是接受信息的人因为各种原因造成信息偏差，也依然可以应用这个步骤。形式可以用口头、可以用文字、可以一次也可以多次按照这个步骤来澄清信息。并且都是可能达到效果的。在这里也建议王姐，如果未来想更少地面对下属的这种信息接收能力不足的状况，在现在用这个四步法去多次落实，一定会提高他的信息接收能力，未来会形成他的工作习惯和沟通习惯。

刚才是跟王姐分享的我的想法，下面请哪位伙伴给大家分享一下？

【学习者案例记录】

欣艾：马上春天了，我老公带孩子出去玩儿的时候， 要带什么？今天要做什么？注意什么？要把这些都得确认清楚。

丹娜：我这边是孩子开学了，得跟老人沟通确认每天几点接孩子、今天有什么课外班什么的。

王皓：和我的下属在工作中关于一些工作进度，时间安排等等的确认。

曹姐：儿子孙女周末来家里，得跟老伴反复说要买什么肉蛋奶？要买什么价位？买多少？什么时间买回来等等。

琛君：我下周要提交一个报告，需要请同事帮忙整理好数据给我，我来以此为准做数据分析完成报告

【A2催化应用】

【拆书家提问设计】

【提出问题】

我们场景有了，请大家结合今天所学习请求反馈四步法，应用到刚才你想到的场景中，实现请求反馈的目标。

【发出指令】

给大家5分钟时间，把你在未来发生的场景下，使用四步法的步骤写下来，之后我再邀请一个小伙伴分享一下。

【学习者案例记录】

琛君：

1、观察言行：重要信息所以需要进行确认

2、请求复述：雷哥，我下周要交这次比赛的报告，麻烦你帮忙把初赛、决赛的基本信息整理给我一下好吗？需要在周二中午前给我，初赛、决赛分开，包含项目课题、小组刺成员姓名/所属部门、导师姓名/所属部门、评分标准及得分。麻烦你说一下数据标准，咱俩保持一致，好吗？

3、表达感谢：是的，你说的没错。那就期待周二中午的数据啦

4、补充修正：感谢你完全理解了我的意思

曹姐：

1、观察言行：跟老公说这些他一般都很不耐烦

2、请求复述：我会说：我说明白了吗？请你复述一遍吧。

3、表达感谢：谢谢你的反馈（他一般都会重复说一遍，但一般都会不全面）

4、补充修正：我补充几点，牛奶一定要是保质期内的别过期，蔬菜买孩子能吃的有机菜，星期五前买回来就可以。

【回顾】

我们的练习就到这里，我们回顾一下，今天在第一个拆页离学习的是“非暴力请求”四步法，第二个拆页里学习的是“请求”元素中的“请求反馈四步法”。

【强有力的结语】新技能2

感谢大家今天全情投入的学习，希望大家在未来的生活和工作中对今天学习到的沟通技法多多练习和使用，让自己能够用爱的语言交流，成为沟通管理的高手。同时也把马歇尔.卢森堡先生的一句话送给大家：“我渴望我的生命活出善意和慈悲，由衷的给与，在你我之间流动。”