主题：移情聆听促进有效沟通。《高效能人士的七个习惯》P266和P267。

正确的方沟通方式也就是移情聆听，至少包括四个阶段。

第一阶段是复述语句，这至少能使人专心聆听。

子：上学真是无聊透了！

父：你已经受不了了，觉得上学太无聊。

第二阶段加入解释，完全用自己的词句表达，但仍用左脑逻辑思维去理解。

父：你不想上学了。

第三阶段渗入个人的感觉，右脑发挥作用。此时听者所注意的已不止于言语，也开始体会对方的心情。

父：你觉得很有挫折感。

第四阶段是既加以解释，又带感情，左右脑并用。

父：你对上学有很深的挫折感。

运用第四阶段的方式沟通，不仅能了解对方，更能帮助对方认清自己，勇于表达。再以前面的例子说明。

子：上学真是无聊透了！（清晰性反应）

父：你对上学有很深的挫折感。

子：没错，学校的东西根本不实用。

父：你觉得读书对你没什么用。

子：对，学校的不一定对我有用。你看乔伊，他现在修车技术一流，这才实用。

父：你觉得他的选择正确。

子：嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后或许会后悔。

父：你认为将来他会觉得当年做错了决定。

子：一定会的，现在的社会里教育程度不高会吃亏的。

父：教育很重要。

子：对，如果高中都没有毕业，一定找不到工作，也上不了大学。有件事——我真的很担心，你不会告诉妈吧？

父：你不想让你妈知道？

子：不是啦！跟她说也无妨，反正她迟早会知道的。今天学校进行阅读能力测验，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！（回归理性）

儿子终于吐露真言，原来他担心阅读程度不如人，此时才是父亲发挥影响力，提供意见的时刻。不过，在开导过程中，依然要注意孩子言谈间所传达的信息。若是合理的反应不妨顺其自然，但是情绪性反应出现时，必须仔细聆听！

父：我有个构想，或许你可以上补习班加强阅读能力。

子：我已经打听了，可是每星期要耗掉好几个晚上！

父亲意识到这是情绪性反应，又恢复移情聆听。

父：补习的代价太高了。

子：而且我答应同学，晚上另有节目。

父：你不想失言。

子：不过补习如果真的有效，我可以想办法跟同学改时间。

父：你其实很想多下点功夫，但又担心补习没用。

子：你觉得会有效吗？

孩子又恢复了理性，父亲则再次扮演导师的角色。

WHAT：（0.5min）

这个片段告诉我们，在与对方深度沟通中，我们可以采取移情倾听，进行换位思考，营造良好的双赢沟通氛围，只要能同时做到专心聆听对方表达、细心解读对方意图、用心体会对方感受，并将我们的理解反馈给对方，可以帮助我们为自己表达的观点态度争取支持认同，在沟通中向对方施加影响力以解决问题。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

HOW：（1min）

那要如何做呢？

第1步，复述，关注对方表达的内容和语调并复述出来，向对方展现自己专心聆听高度关注的姿态。

第2步，理解，观察对方的肢体语⾔和整体状态，尝试理解TA话语背后的情绪或想法，加入对对方表述的个人解释，领会对方潜台词和沟通的深层次意图。

第3步，确认，以真诚的语⽓，向对方确认你对TA的真实感受或想法理解是否正确或者直接询问TA。此时，即使对方回答说你的理解错了也不要紧，你可以继续追问，”我很好奇，你的真实想法是怎样的？

第4步，情理结合。相比第三阶段来说，比第三阶段仅情感表达多出来事情的提及和解释，再次强调了事件本身，还有内心对感情的加工。对听者的话语带着感情去加以解释，体会对方的感受，这个事情是什么导致什么情绪，重点移情，换位思考，可以进一步延伸更多。

移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会，体现对对方情绪的感同身受。

WHY：（1.5min）

【不这样做的坏处】上天赋予人类两只耳朵一个嘴巴，目的就是让我们多听少说。可惜在这个人人争先恐后急于发声的时代，善于倾听的人越来越少，而由于不懂得聆听导致的低效率沟通甚至人际冲突却越来越多。在沟通中，当对方表达的东西出乎我们意料的时候，我们往往会条件反射的提出劝告、给出解决办法，甚至批评、指责或质问对方。比如当小孩“顶撞”我们的时候，我会说TA不“听话”“不懂事”等等。这是站在自己的立场或价值观上对听到的内容在内心里做了判断，然后给出评判、评论、建议，这种沟通往往达不到效果。

【这样做法的好处】

当孩子顶撞家长的时候，移情倾听是个有帮助的对付办法。首先应向孩子表白自己已听懂了TA讲话的内容，理解其意图、情感和深层含义。当TA了解到你已真正听懂TA的话，而且不对TA的讲话和感情作否定性的评价时，会更加信任你， 更易向你敞开心扉。

【反面案例】

就拿我自己的例子来说。上周末，我想让小孩和我们一起爬山，因为老待在家里对她身心健康很不好。她却说不愿意去。我问她为什么不愿去呢？她说爬山很无聊。我说爬山哪里会无聊啊，一路上有很多好玩的，可以观察一些有意思的人和事，欣赏花花草草、小桥流水人家，这多好啊！然而她说这又跟我有啥关系？我说这个不是可以开拓你的视野呀！结果后来她还是不愿意和我们去。

【反思】后来反思，自始至终，我一直试图通过讲道理说服她，没有关注她的情绪。

【正面案例】

如果早点学了移情聆听四步法，那我会这么沟通：

当她说爬山很无聊的时候。我先跟从她，说，“你觉得爬山好像没什么意思”。接着我会说“相对于在爬山锻炼身体来说，你觉得待在家里更有意思。”她说，“其实也不是，就是待在家里可以一个人独处，安静一下。”第三阶段我会说。“你觉得锻炼身体没什么用，待在家里、关在房子里会更有意思一些。”她说“那倒也不是，只是在一个房子里的时候，可以不听别人的抱怨，觉得这个世界是我的。”后来我就明白了，从她的内心来说，是排斥爬山锻炼身体的，只是妈妈的抱怨和批评让她觉得很烦，影响她的情绪。

那我就下一步就会适当给她一些建议。比如，我会说你可以提直接提出来给妈妈说，你能不能少些抱怨和批评，好好沟通，因为我在学校一周已经够累的了。我相信妈妈听到这句话以后肯定也会有所改变的，这样孩子也愿意和我们去爬山了。

WHERE：（0.5min）

在说话者带着情绪在表达时，可以用移情聆听，具体什么情况呢？

第一，对方的表达里是带有负面情绪感受的。比如“烦死了”“没意思”“很没劲”等等。

第二，对方是你在乎的人，你愿意为了帮助TA或者和TA建立、维持甚至有更深入的关系而付出努力。（毕竟比较耗时间）

第三，是一对一的沟通场景。

第四，重点用于与他人的深度沟通，不适合接到紧急任务或紧急命令时使用。在一般般事实性的对话里，比如做日常工作汇报、听课时，也不需要用移情聆听。

【预防异议】

有的伙伴可能会想，这么简单的四步，就能做到更加理解对方吗？在一场涉及情绪的对话中，移情聆听可能需要多次重复使用，才能让沟通得以深入。同时，当你在倾听时，内心可能会跳出各种想法念头，你需要克制自己表达的欲望，不断地在内心里问自己，“TA对我说这些，TA真正想表达的会是什么？TA希望我做什么？" 这样可以让你减少自我为中心的、本能回应式的倾听。

也那可能有小伙伴觉得，在沟通中用四步的方法是不是太麻烦了、效率太低了。我想说的是，“磨刀不误砍柴工”，深度沟通确实是要花心思的，我们不要操之过急，刚开始练习的时候，最好按部就班，当对这个方法熟练掌握以后，能够精准把握在情感和理智上充分深入地理解对方，完全可以跳过前三步，直接使用第四步。

【A2】催化应用（分步催化1）

应用场景：

大家想想一下在将来某一天，比如下周，你的孩子跟你抱怨作业多、学习辛苦，你跟他摆事实、讲道理，说学习如何重要，孩子是不是说着说着，就不想跟你聊天了；比如，项目进度讨论中，你的00后的下属受点挫折就要辞职；大客户投诉产品质量问题，要求退货怎么办？再比如，你的老友或闺蜜和你抱怨，TA的工作表现和绩效评价一直不错，这个月确定的晋升名单里却没有自己。

大家写些关键词，有人物、时间、地点、事件就可以了。写好后，请大家在小组内分享，每人一分钟，时间总共为3分钟，小组讨论结束后，我会邀请1-2位小伙伴给大家分享。现在大家可以开始了。

学习者案例实录：

学员凉凉的夏天分享：

上周，我小孩子回到家里面了，我他问最近在学校怎么样啊，他就给你抱怨说，唉，这个作业太多了，学习很辛苦啊！

学员王燕分享：

就是我小孩子以前在老家，然后呢，因为读书来到广州这边。然他经常就会跟我说去楼下或者去游乐场什么的玩。就会说“哎呀，妈妈，没有人跟我玩”，怎么怎么样。甚至一开始上学的时候，说在学校都没有人跟他玩这种时候。感觉应该跟这种场景蛮贴切的。

【A2】催化应用（分步催化2）

现在我想再次邀请大家，结合刚刚大家所想所说的未来适用场景，用今天所学习的移情聆听四步骤，每个步骤对应说出一句相应的话术，做到更好地理解对方。那该如何去沟通呢？

下面给大家2min的时间写在便签上。（2min）

最后，我想邀请一位小伙伴演练一下，时间1min

学习者案例实录：

学员凉凉的夏天分享：

我分享一下吧。前面说，我小孩回到家就是说作业越来越多。那，第一步我就会问孩子呃，今天学校呃，布置了很多的作业对吗？接着说，你在学校呃，学了上一整天的学，你觉得很累？再接着说，你是不想做这么多的，对吧？你真的是觉得很累，对不对？那你想是呃，先休息一下再做作业。呃，或者说先出去玩一下，吃完饭再做还是怎么样呢？这样一步一步和他沟通。我说完了。

【总结升华】

最后，让我们一起来回顾一下今天学习的内容，首先我们了解了“移情聆听”的概念和步骤，同时，也在现场练习了如何应用了“移情聆听四步法”，希望大家回去后，可以把这个方法真正应用到我们的生活与工作中。

《世界上没有真正的感同身受》世上的事，“如人饮水，冷暖自知”，的确不存在真正、彻底的感同身受，做到移情的境界又谈何容易。尽管如此，我们仍需努力去靠近这个境界，因为这是一切有效沟通的前提。