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主题: 区分观察和评论

拆书来源:《非暴力沟通》P40-41

作者:马歇尔.卢森堡博士

对于大多数人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其它方式进行分析，是难以做到的。

在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察——校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说：“我知道他是什么意思。校长的话太多了！”这仍是一个评论——评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察他的行为幷不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：”他希望所有的人都一直听他讲话。“当我说这也是猜测时，有两位教师脱口而出：”你的问题真难回答啊！“

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时会导致会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不论讨论的主题是什么，校长总是插话：”这让我想到。。。。。。“然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜转着眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了 一会儿，我问道：”没有人有话要说吗？“接着是有些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：”你是个大嘴巴！“

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，幷不容易。最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：”为什么从没有人提醒我呢？“他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束后时，我们总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和的提醒他。

好，我看大家都已经看完了，下面我来说一下我对原文的拆解。

What:

这是马歇尔.卢森堡博士在为一个小学提供咨询服务时，所发生的事件，马歇尔.卢森堡博士只是想藉由校长说了什么、做了什么来了解校长和教师之间的冲突点在哪里？但教师们似乎很容易把观察和评论混为一谈。最后在马歇尔.卢森堡博士的协调下，终于減少彼此的矛盾和冲突，和谐相处。

由此可见人们在观察他人时，总是习惯加入自己的主观判断、想法推测，让彼此在沟通中出现矛盾冲突，和不必要的误会。

【概念辨析】

片段中有一个很重要的概念--「观察」，观察好比是部录影机就是在特定的时间和情境中看见对方做了什么、说了什么，然后用语言忠实客观地描述出来，对方的具体行为、动作和对话。

而评论则是在特定的时间和情境中看见对方的行为、动作时加入了自己主观的预测、判断和看法来描述事件。

接下来为了让大家更容易理解，我们来做几个练习，区分观察和评论两者的差异。

【案例1】妈妈很生气地对孩子说，这些垃圾食品会让你失去健康，变成行动缓慢又讨人厌的大胖子。孩子大吼你才是最专制、最啰嗦、最惹人厌的妈妈。直接关起房门，整晚不愿搭理妈妈。

请问这个例子中，失去健康，变成行动缓慢又讨人厌的大胖子。这是观察吗？

学习者:不是

对，这不是观察，是预测、是贴标签也是评论。

最专制、最啰嗦、最惹人厌的妈妈这是观察吗？

学习者:不是

对，这也是评论。

如果我们表达的不是忠实客观的具体行为或对话时，别人就可能倾向于听到批评，从而产生逆反心理，不愿做出友善的回应，更不可能听进去你的任何忠告或建议。

【案例2】主管对属下说：「这么简单的工作你也做不好，真是个废物！」

请问这是观察吗？

学习者:不是

对，这不是观察，这是评论，因为主管并没有忠实客观地表达下属具体的行为、或对话。做不好是指什么做不好？下属又是那些行为、动作、对话，让主管认为他没做好。主管随意加入自己的主观批判，把评论当成事实，这样的言论挺伤人自尊心的，也容易让人反感。

在生活中许多习以为常的沟通方式都是暴力性的，很多人常常被旧有的习惯影响，对于人、事、物总是不自觉加入主观批判。脱口而出的评论，混淆了事件的真相。也容易造成人际之间的矛盾和冲突。

【案例3】老师对小强说：「今天下午大家都去电脑教室时，我刚好在教室旁看见你把A同学的钱包放到B同学的书包。等同学们都回教室后，你对A同学说：「我看见B同学偷你钱包」，然后A同学打了B同学一拳，B同学的鼻子瞬间流血。小强你这样做有什么特殊原因吗？

请问这是观察吗？

学习者:是

对了，这是观察，因为老师忠实客观地描述了小强当时的具体行为和对话，什么是忠实客观？就是具体还原当时的地点、时间、人物、行为和对话，就如同本案例所示。

大家看了以上的拆页片段、观察和评论的定义、以及上面3个练习，是不是都能理解观察和评论的区别了呢？

总的来说，观察着重在忠实客观的表达，而评论则是较为主观的表达。观察表达的是当时的具体行为和动作、对话。而评论则是将看到的行为、动作、对话加入自己的主观批判、推测和看法。这就是二者最大的差异。

●【how】行动步骤

结合拆页、观察和评论的定义我把观察拆分为3个步骤

第一步：暂停---想要说话的冲动

可以在心里从1数到10，避免因冲动说出带有评论字眼的话！

例如:儿子花2000元买电玩礼物送同学，我虽然很生气，但暂停想骂人的冲动，在心里从1数到10，避免因冲动说出带有评论字眼的话！。

第二步：静观--语言和动作

静下来仔细观察，当事人当时说了什么？做了什么？

例如:昨晚同学给他打电话，然后儿子就在电脑上买2000元的电玩礼物送给同学。

第三步：客观--描述和表达

例如:

妈妈:我昨天看见同学打电话给你，然后你用储值卡买了2000元的礼物送给同学。

儿子：是的，因为同学急用，想买点数送给他哥哥当生日礼物！

后天他会拿现金还给我的。

妈妈:好的，我知道了！

正例:

如果未来我再遇见儿子因为吃汉堡而吃不下晚饭时，我会运用观察三步骤这样做

第一步：暂停想要说话的冲动

我做了一桌子菜儿子都没吃，真的很火大，在心里从1数到10、避免因冲动说出带有评论字眼的话！

第二步：静观--语言和动作。

晚餐时，儿子坐在餐桌前和弟弟聊天，可是一口饭都没吃。

第三步：客观--描述和表达

妈妈:儿子啊！妈妈晚餐煮了一桌子菜，你一口都没吃。

儿子:因为下课很饿，直接吃了2个汉堡，所以吃不下。

妈妈:你晚餐不吃，妈妈会比较担心营养均衡的问题！而且你血糖数值偏高，我会很担心你的健康。

儿子: 对不起，让你担心了！

妈妈: 那你下课可以减少吃汉堡的次数吗？这个月你的体重已经增加10公斤了、要注意热量和糖份喔！

儿子:好的，我会减少吃汉堡的次数，一星期去1-2次就好。我也会注意热量和糖份，好好吃晚饭的！

妈妈:你能理解妈妈的担心，太棒了！

【适用边界】观察三步骤的方法，适用于与人交流沟通时，容易发生矛盾、冲突的场景。如果客观表达当时具体的行为、对话会造成很大的困扰、麻烦或违反保密协定时则不适用。例如:你明明知道公司的竞标底价，也不能如实告知竞标厂商。

【预防异议】

大家也许会说做人真难，连说个话也要想半天这是观察？还是评论？更何况还不能直接表达自己真正的看法。其实非暴力沟通强调使用爱的语言，并不要求我们保持完全的客观而不做任何评论，其重点在于，发生矛盾和冲突时，如果没有把观察和评论区分开来，别人只会倾向于听到批评，不容易认同你的言语表达。所以发生矛盾和冲突时，使用观察三步骤比较容易，让对方接受你的言论、建议和倾听减少矛盾和冲突。

A2催化应用

【拆书家提问设计】

现在我要请大家想一想，在未来一星期或一个月，有可能会遇到一个与人交流沟通，容易发生矛盾、冲突的场景。例如:面对屡屡犯错的同事、不想写作业的孩子、或是时常晚归的丈夫。

请每位小伙伴各自独立编写一个小故事剧本，几百字即可，内容要包含时间、人物、地点、事件背景、经过（需要有人物对话、动作，部分对话使用观察三步骤的技巧）、结果，

大家可以把编写的小故事填写在一张纸上，或我为大家准备的小表格里，也可以参考我为大家准备的范例（示范如何填写这样的表格）。

5分钟后我会邀请小伙伴来分享他的小故事剧本！

示范:

现场提醒学习者:

有疑问的小伙伴可以举手喔！我会过去回答你的问题。

学习者提问:如果在职场上我观察到同事之间有冲突，是个别处理还是一起处理。

回应: 建议看当时的状况，如果冲突很激烈，就建议先个别分开处理，然后再把二人叫到一起，客观表达双方当时的具体行为、动作和对话？让双方明白当时都具体发生了什么事？这样就会比较容易减少冲突、矛盾。

我看大家都写好了，请问有哪位小伙伴愿意上来分享你的剧本。

好，我们邀请卡罗上来分享

学习者案例纪录：

一、卡罗的剧本

二、March的剧本

【回馈】卡罗和March的剧本很贴近生活，情节也很生动，谢谢他们精采的分享，请大家给于热烈的掌声！

结语

现在我们再来复习一下观察3步骤:

第一步：暂停--想要说话的冲动。

第二步：静观--语言和动作。

第三步：客观--描述和表达

希望今天观察3步骤的技巧，能够帮助大家在工作和生活中，沟通无障碍、与人和谐共处。谢谢大家今天来参加我的拆书过级，练级场。