【原文】 P9-10

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

I拆书家讲解引导：

我看到小伙伴们都已经读完了，下面我们一起来学习下这个拆页。

【Why】

我们通常将沟通等同于说话，其实在说之前，更重要的是倾听，听懂对方的意思。如果我们不会倾听，就不能真正听懂对方的真实期待，不能分清楚情绪和事实，就去回应的话，很难达到双方沟通的目的。

所以会出现我们抱怨对方怎么不会好好说话，而对方嫌我们根本没有好好在听，双方不欢而散。

【what】

倾听是要全神贯注、全力以赴、倾尽全力地区听对方讲话，并能够在听的过程中识别情绪和事实。

只有识别了情绪和事实，我们才能一码归一码地去回应，也才能帮助自己不被对方的情绪带着走。通过情绪和事实才能帮助我们判断出对方的期待是什么。

所以倾听包含了三个要素，那就是情绪、事实和期待，我们称之为结构化倾听。

那到底什么是情绪、什么是事实、什么是期待呢？

情绪是我们内心感受的外在表现。就像高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。它们总是隐藏在话语里，比如：总是、就不能、老是、每次、经常、永远等词语。

事情是不受主观判断影响的，可考证、可追溯的内容。这里面包含几个要素：who(人物)、when(时间)、where（地点）、what(事件)。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。

期待就是对方内心真正想要得到的东西。通过了解了情绪和事实，我们结合二者来判断对方的期待。

而所谓的结构化倾听就是在倾听时，将结构化倾听的三个元素情绪、事实、期待区分清楚，将信息进行结构化处理。

【概念辨析】

结构化倾听三元素中，最关键的是了解对方期待，所以辨析情绪和事实非常关键，因为我们只有通过这两个因素才能去判断对方的期待。 而情绪和事情通常隐藏在话语中，为了便于大家更深的理解什么是情绪，什么是事情，接下来我们做几个练习，看下面几组对话哪个是情绪哪个是事实？

我举个例子，比如说我女儿十一期间为了赚买电脑的钱，一天打了两份工，7：00-15：00在喜士多工作，16：00-20：00在麦当劳工作。可她之前可从未吃过这种苦。

在17：00时，她发消息给我说：“我快累死啦，麦当劳这份工作我不想做啦”

请问我女儿表达的是情绪还是事实？的确是表达的是情绪，他希望被安慰

我说：“一天两份工是非常辛苦的，能和妈妈说说你在麦当劳遇到了什么事情吗？”

我女儿说：“我在大堂工作，从下午四点开始就开始收拾餐盘、打扫地面、打扫厕所，几乎没有停下来过”

请问我女儿表达的是情绪还是事实？有具体的地点、时间、还有做了什么事情，是表达的事实。

嗯，大家对于情绪和事实已经有了一定的了解，我们再来看两个列子。

有一次我和部门的同事看一个项目，在项目上等了一个小时还没到，我见到他说：“为什么总是迟到啊”请问我表达的是情绪还是事实？

确实是情绪。

我同事说：“抱歉，我坐火车时手机关机无法打开，造成我没办法定位地址，也无法支付出租车费用。于是到了火车站先去找一个维修点，打开手机立即打过来还是迟到了一个小时，确实抱歉”

请问这个同事说的是情绪还是事实？是事实。

通过这个过程，相信大家已经可以区分什么是情绪、什么是事实。通过事实和情绪，可以帮助我们判断对方的期待。

光知道情绪、事实和期待还是远远不够的，我们还要知道怎么在沟通中运用。

【how】这里我通过原文片段，我总结出运用结构化倾听的三个步骤：

第一步：运用结构化倾听区分情绪、事实和期待

区分出来哪些是情绪、哪些是事实、哪些是期待。

第二步：接纳对方情绪

说明对方当下的情绪反应。

参考话术：我知道，你很 （情绪词）

第三步：明确行动

根据结构化倾听的信息，针对对方的期待，做出可实施的行动

参考话术是：我的解决方案是 ，你看行吗？

【举例】

举个我自己的例子和大家一起完整体会下这三个步骤。

我平时工作一般是晚上九点前肯定会到家里啦，然而上周二这天太忙了，忘记打电话给老公说我要晚些回家。当时我回到家已经是十一点多啦。

我推开门，看到老公坐在客厅。 他一见到我就劈头盖脸的对我说：“你能不能再晚点回来！”说完起身，就回到卧室，砰的一声关上门，不理我啦。

在这种情况下，我知道我老公已经很生气啦，所以我得冷静下来思考下一步对策。所以我运用结构化倾听三步骤是这样做的。

第一步运用结构化倾听识别情绪、事实和期待。

事实是，我回到家十一点多，老公在客厅等我；情绪是老公对于我这么晚回来很生气。期待是他不希望总是担心我。

第二步：响应情绪

于是我到卧室和他说：”老公，我知道你现在很生气，也不想理我。“

第三步：明确行动

我继续说：“我准备以后我尽量早点回来，实在是回来太晚，我就提前打个电话回来。你说好吗？”

我老公抬起头看着我说：“就是嘛，打个电话报个平安也好啊，免得我担心，赶紧洗洗睡吧，明天还要上班”

【预防异议】

也许有小伙伴会说，对方沟通的时候反应很激烈，因此自己也很难平静，别说还能冷静的运用结构化倾听三步骤啦？的确是的，我们面对对方情绪激动时，很容易被对方的情绪带着走，一旦出现这种情况，不说话，离开这个场景，等冷静后再进行识别对方的期待也是可以的。

【where】

结构化倾听三步骤这个方法，适用于和家人、朋友和同事间的沟通中，当对方表达不是非常清晰时，运用结构化倾听，可以更加理性的帮助我们判断对方的沟通期待。

A学习者拆为己用：

【A2 】催化应用

【显像提问】（编写剧本）

通过以上的分享，相信伙伴们也学会了运用结构化倾听三步骤。接下来，请在场的各位现场运用一下，我们现在来做一个练习，请大家在小组内开展讨论，在你的生活、工作、学习当中，未来是否也会出现需要使用“结构化倾听”的场景，那这个场景将会是什么样的？

比如：

我下周要加班，可能面对爱人的抱怨我将如何结构化倾听？孩子下周三就要考试，今天可能回到家发现她还在玩，面对她的辩解我会如何结构化倾听？下周又要开会，领导可能会质问我工作进展问题，我将如何结构化倾听？

剧本需要包括故事背景（时间、地点、人物），情节变化（起因、经过、结果），人物的动作和对话等。剧本案例供大家做个参考：

主题
项目进度推进
时间
下周二准备见面沟通解决
地点
办公室
人物
物流同事、区域开发同事、我
背景
我们有个项目图纸迟迟无法确定，已经严重耽误了整个项目进度，需要立即解决这个问题。我从区域开发同事那边了解到是物流同事不同意现在方案造成的，至于为什么不同意，并不清楚。为了能从总部推进项目进度，我准备直接找物流同事沟通此事。
内容
（事件起因、经过、结果等；
为丰富剧本请考虑角色的行为，表情动作，其中角色间的对话也是一个重点）
我准备在周一和这个物流同事提前预约好时间，预计在周二的上午可以见面沟通。我准备如下沟通：
第一步运用结构化倾听区分情绪、事实和期待。
首先我向他了解目前这个项目进展情况，现在遇到的障碍是什么。可能事实是，由于人流动线问题造成正常物流布局出现无法布局的情况。
第二步接纳对方情绪
我知道他也接收到区域开发同事的抱怨，于是会和他：“我知道你也受了不少委屈，现在这个人流问题造成了无法布局。”
第三步：明确行动
我继续说：“我知道你是最专业的，所以尽管提你的可行方案，其他事情交给我们，我们和甲方沟通”

大家可以先思考讨论，然后将剧本摘要写在纸上， 5分钟后我会邀请小组派代表来分享。如果有什么不明白的，我们可以随时交流。

时间到，下面我们请1位小伙伴来分享你们讨论的剧本，时间2分钟。

【学习者案例记录】

分享者：芳草地

背景是我在拆书帮练级活动花了很多心思，导致接送孩子都得老公承担。我猜想下周一二的时候，我老公又要向我抱怨：“你社区的工作又不忙，为什么把自己搞得这么忙。你到底在干啥？”可以运用结构化倾听的三个步骤

第一步：运用结构化倾听识别情绪、事实和期待；他的情绪是生气。他认为在外面忙没有什么成果；事实是周末两天都有拆书帮的活动，我确实没有照顾好家里。他的期待是我能多些时间接送孩子，他可以多一些时间去开车为家里赚钱。

第二步：接纳对方的情绪；于是我向他说：“我知道你生气啦，这周确实我把时间都放在了拆书帮的活动中啦”

第三步：明确行动 ； 这周我准备帮助优零老师过级，她过级后就可以帮我分担拆书帮的组织工作，我就可以轻松些。以后我每一周都至少有一天的时间来接送孩子啊。

【反馈】

这个过程确认识别了情绪、事实和期待，并接纳了对方的情绪，同时做出了行动。

特别好的分享，我们识别并接纳了对方的情绪后再次去沟通，就更能辨别对方的期待！

第二个RIA：

【过渡语】

通过刚才的学习，我相信大家已经掌握了结构化倾听的三个步骤（用结构化倾听区分情绪、事实和期待、接纳对方情绪、明确行动）。学会了在信息量足够的情况下，运用结构化倾听三步骤，听懂对方的期待，并达成共识，明确行动，从而达到解决问题的目的。但我们也会遇到信息量不足的情况，我们无法判断出对方表达的事实，也无法推断出对方的期待，这就需要我们接着学习第二个片段，运用反向叙述的方法，问出对方的事实和期待，从而也能达到沟通顺畅，解决问题的目的。

这两个片段是并列的关系，片段一是信息量足够时如何倾听解决问题，片段二是信息量不足时，如何倾听，明确对方期待，以达到沟通的目的的。

【学习目标2】

通过本次现场学习后，学习者在倾听的信息量较少时，可以学会使用反向叙述，通过对对方的回应，了解全面准确的信息，明确对方期待，做出正确的反应，从而达到沟通顺畅的目的。

【A1自测量表】

在片段二的学习之前，我们一起做一个小测试，看看我们在沟通中，发现信息量不足以判断时，我们的倾听能力是如何的。以下5个题目，请大家根据自己的实际情况为自己打分，1代表完全不符合，6代表完全符合。

请大家花2分钟的时间，仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己实际情况凭第一直觉为自己打分，并汇总分数，做好的小伙伴可以示意我一下。

【I】解析自测题

好的，我看大家都做完了，分数也都加总了吗？

【解释】

这个自测题能帮我们了解是否对于倾听表达有了一定的了解。测试总分30分，我们一起来对照一下自己的得分：

【结果】

请24分及24分以上的小伙伴举一下手：

达到24分及以上的小伙伴呢，说明倾听表达上的技能已经很高，能让对方感受到被接纳，并让对方明白你已经听懂了对方的意思。那不妨看看今天的拆页能不能给你带来新的启发和收获。

请总分18-23分的小伙伴举一下手：

这个分数段的小伙伴，说明你们在倾听表达上已经有了一定的基础，但还可以近一步加强，有提升空间。一起来学习一下如何提升。

请总分18分以下的小伙伴举手：

非常谦虚！这位伙伴，说明咱们对于倾听表达还有很大的提升空间，让我们一起来学习本拆页，相信今天的内容一定会帮到你。

提醒一下大家，这个是针对自己的评估，分数不需要和其他人比较。

下面就让我们一起学习下手中的这个拆页，给大家2分钟时间阅读一下原文。

R原文片段：WHAT片段

【原文】P10-11

假设你是人力资源部的员工，领导问你：“你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？”

你该怎么回答？

直接说：“没有很久啊！周一领的任务，我已经做了80%，不是说好下周一交方案吗？"

这当然不行。虽然你说的是事实，领导没法指责，但他肯定憋了一肚子火。那么，应该怎么回应见？

来，先把你听到的东西放到三个框里，整理一下。领导这句话里传达的情绪是什么？“这么久了，怎么还没弄好？”显然，他是着急了。事实是什么？这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%，看起来合乎情理啊。问题出在哪儿呢？这就需要结合情绪和事实，进一步推导对方的期待了。

拆书家讲解引导：

【互动提问】

我看到小伙伴们都已经读完了，下面我们结合拆页内容一起来回答几个问题。

【问题1】我们从原文片段中发现领导现在是不是着急？

【回答1】领导很着急，这就是情绪。

【问题2】事实是不是：这个任务是三天前安排下来的，当时约定的是下周一交方案。现在是周四，完成了80%。

【回答2】是的

【问题3】看起来似乎很合理，但领导还是着急，还需要更多事实是吗？

【回答3】是的。

对的，这会儿我们收集到的事实还不完整，需要再次明确事实，我们可以问：“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有完善进去。先跟您确认下，这份绩效方案重点考虑哪些地方呢？”

领导会回答：“最近业务运营调整要配合绩效方案，没有绩效就没法开展调整。”

这下你就听明白了。领导要拿到你的工作结果以后，才能开展他自己的工作。那他的期待是什么？他不是觉得你超时了，而是想让你提前交但没明说。

【What】

就如上述的内容，所谓的反向叙述，就是按照自已理解的逻辑、重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认的过程。

【Why】

在有些情况下，对方之说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的期待。这时候我们通过反向叙述的表达方式，可以帮助我们倾听的信息更加准确，再去确定对方表达的期待，并做出行动，从而让我们的沟通更加顺畅，促进问题解决。

【How】

那在信息不清晰时，如何使用反向叙述呢？

分为三个步骤：

第一步：响应情绪

对方的情绪会影响对方的思考和表达，进而增加我们倾听的难度。我们需要排除这个干扰，提前处理情绪这个地雷。 最简单的方式就是接纳对方的情绪。

参考话术是：我知道，你现在特别的***（情绪词）

第二步：确认事实

信息更进一步的挖掘，方便我们获得更多的信息。我们可以将自己听到的事实用自己的话描述一遍

参考话术是：您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的理解对吗？

第三步：明确行动

所谓明确行动就是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可以实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂啦他的意思，并按照他的期待规划出了行动。

参考话术是：我的解决方案是……，您看行吗？

【举例】

举个我自己的例子：

就在上周二下午，我的领导打了个电话给我说：“我明天10：00要向CEO汇报咱们选址的工作情况，你做一下汇报资料。把我们的成果讲清楚，这个报告非常重要，千万不能出问题哦！现在就去做，时间紧急，不能耽误啦。”

我如果是回复说：“领导，您放心把，肯定没问题，明天早上报告一定到你手上。”

那领导可就担心了，我轻飘飘的一句没问题就把这么重要的事情搪塞过去可不行。我需要将我了解的信息和领导做一次反向叙述，确认完全理解了他的意思才行。

所以第一步：响应情绪

我说：“我明白这个报告要给CEO看到我们最近的工作情况，非常重要，您也担心呈现的内容是否准确。”

第二步：确认事实。

我说：“领导，我和您这边确认一下：报告内容包括有选址的数量、质量、效率、风险管控，这几点我们的进展情况，凸显出我们的优势，同时有问题的部分做出行动方案。您看我理解的对吗？“如果事实描述的不准确，领导就会再次补充，如果准确的话领导就会说：”嗯，赶紧去做吧“

第三步，明确行动。

我继续说：“领导，这个报告我今天晚上24：00前赶出来，等您明天早上看完，咱们还有修改的时间，您看好吗？“

经过这么一番的确认，明确了具体要解决的问题及方案，也知道了出报告的时间，是不是领导因为时间可控，担心也会减少很多啊？

【Where适用边界】

反向叙述的方法适用于在生活或者工作中，沟通对象提供的信息量，通过倾听还不足以判断对方的期待的情况。

【预防异议】

可能有小伙伴会说，在对方情绪的情况下，我们极难收集到事实，那怎么处理？的确是的，如果对方没有感受到情绪被接纳，就很难理性的思考，也很难通过沟通探寻更多的事实，所以这里面让对方能够平静下来，保持理性沟通非常重要。

【A3】 促动参与

【拆书家提问引导，讨论解决问题】（逐字稿）：微行动学习

【1.明确问题】

好的，通过刚才的学习，大家已经学习了反向叙述的三个步骤，也就是第一步响应对方情绪，第二步确认事实，第三步明确行动。现在就有请大家在小组内讨论这三个步骤哪个步骤最难，是什么原因？然后咱们进行投票，投票出的结果作为这次微行动学习的重点讨论内容。

现在有请一位学习者来分享哪一步最难，是什么原因？

张老师：响应情绪，对方情绪复杂，无法区分。

芳草地：不知道如何应对，说什么好

现在有请大家投票!

好的，那咱们就全票通过，确定我们重点讨论的就是如何响应情绪这个步骤。

说到响应情绪最难，那请大家回想一下，我们生活或者工作中遇到哪些情景是让你不知道怎么响应对方情绪的？比如对方情绪很大情况，领导说 “你就不能早点到吗？”，听到这句话就会很有疑问啦。明明自己已经准时到了，为什么还让早点来。对方为什么突然发这种脾气都不知道，自己情绪也跟着上来啦。这会儿就很难响应对方情绪。请大家回想一下以前生活或者工作中有没有发生的类似案列，给大家5分钟时间。只要说明在什么时间，什么地方，发生了什么？结果如何？

我：好啦，时间到，那接下来请每个小组派一个代表来分享自己的案例。~

一组代表**分享：海狸、婷婷老师

婷婷老师：工作中，领导比较盛气凌人，经常劈头盖脸一句：“难道不是吗？”“不然呢”等反问句表达生气。经过多次后，就不想再与他沟通。

海狸：与客户沟通中，对方打电话过来说：“你们团队的服务水平就这样吗？你们团队的数据分析就这样吗？”情绪是非常爆炸的，用这种方式沟通，表达质疑不信任等情绪。

我：感谢，婷婷老师和海狸的分享，再请二组的代表来分享~

二组代表**分享：张老师

我朋友的女儿每次都能跑第一名，这次赛季前都是第一名，但这次决赛骨折没有参加。她那朋友到现在都不知道怎么和她的女儿沟通。确实她有理由伤心，情绪低落。本来就是佼佼者，但无法参加决赛。我们应该如何响应她呢？

我：谢谢张老师！如果我们自己没有沟通意愿，沟通就无法进行，婷婷老师的案例我们暂不做讨论。我们来对一组的海狸的案例和张老师的案例进行投票。请大家从两个案主中选择一个。请大家举手投票。选择1组案例的请举手，选择2组案例的请举手。

再次明确问题

大家一致决定选择第二组的案例，也就是张老师朋友女儿出现无法参加决赛，目前情绪低落无法走出来，如何响应她的情绪的案例。

【2.引导分组讨论问题的本质】

我：给大家5分钟时间，请大家思考并讨论，是什么原因让朋友无法响应她女儿情绪。请先各自在便签纸上进行1分钟的书写，写完后进行组内分享，请各组选好一名记录员并做好记录。提示一下大家也可以结合到咱们倾听的三要素（情绪、事实和判断的期待）。

我：时间到，我看到每个小组都讨论出成果了，请每个小组的代表来分享下自己小组讨论的成果。

一组分享：海狸，原因是她女儿现在还无法接受事实，有很多的情绪同时出现，需要陪伴，慢慢来梳理出来。

我：很棒，那我们再来看看二组的讨论结果是什么呢？

二组**学习者分享：张老师，作为家人，家人本身也有伤心沮丧的情绪，当下不知道怎么做，行动是最难的。可能陪伴是最重要的，更多的是和她一起度过。

我：好的，两个小组都已经分享了自己的成果。

我汇总了大家的结论，就是：

1、目前她女儿的情绪是很难识别出哪一个是最先要解决的

2、作为妈妈本身也有情绪的情况，很难做出相应的行动。

【3.明确问题的本质】

我：我们是都有意愿去解决女儿的问题的，根据我们前面学习的内容，我们需要先识别最主要情绪，然后再去行动更加有效。所以我建议我们作为重点讨论的是，识别对方的情绪作为根本原因进行讨论，大家看看是否可以？

案主：好的，大家一致通过

我：那为了更好的聚焦解决问题，所以我们就将根本的原因集中在如何识别情绪上。

【4.引导分组讨论解决方案】

好的，刚才经过案主确认的本质性问题是如何识别她女儿的情绪，那么接下来，我们就一起探究可行的解决方案及步骤。

时间为5分钟，识别出最重要的情绪。请大家把小组讨论的解决方案及步骤汇总在便签上，之后我会请一名小组代表来进行分享。

【5.学习者讲解讨论成果方案】

时间到，请婷婷老师来分享大家讨论的解决方案。

和她女儿沟通说：“如果你现在不舒服可以继续自己呆一会儿，等想聊了我们再聊。”

等愿意谈的时候，根据可能的情绪和对方进行沟通，慢慢的试，根据对方的反应去判断哪一个是最主要的情绪。

我：谢谢婷婷老师。

【分享者 婷婷老师】我们讨论的结果是：

我来总结一下：面对这种重大的人生挫折的时候，是会很难接受。面对这种场景可能出现两种情况：

（1）对方完全关闭，对于任何人和任何事完全关闭的情况下，我们可以用爱的陪伴方式

（2）如果是愿意沟通的情况，我们采用如下步骤：

具体步骤是：

（1）重述或者探索不同的情绪词语，比如你面对这种情况，现在很沮丧？

（2）观察对方的反应；

（3）判断哪一个是最重要要解决的情绪

请问张老师看看这个能帮助到你吗？？

张老师：很好，从各个角度，并有具体步骤来解决。我会转达给她。

【拆书家反馈】

通过大家共同的努力，提供了可行性的解决方案，并有具体可落地的行动步骤。虽说这个解决方案及步骤不是万能的，但相信对于大家也会有一定的帮助。只要我们多家练习，我们就可以探索出更多的解决问题的办法。

好的，今天的微行动学习就到这里啦。

【A2】催化应用

我们学习拆书，就是为了学以致用。请大家设想一下，在未来一至两周的时间内，你计划在怎样的场景下使用反向叙述的这个方法呢，也就是响应情绪、确认事实、明确行动。这个是留给大家的作业，请大家回去运用后，写下来，用短信的形式发给我，包括的信息有时间、地点、过程和结果。

提示：设计的计划清晰具体（明确、可衡量、可实现、可操作、有时限）。

【芳草地分享】

我准备这周回去见到我女儿就开始使用反向叙述的方式与她沟通。

原因是这周女儿考试成绩要出来了，以我对女儿的了解，她可能会小心翼翼地跟我说这件事，因为之前已经跟我打过预防针说复习不够。

可能的情况是周六女儿回来时就对我说：“妈妈，我这次没考好！”，我知道她此时有点害怕，怕我生气责备她。我就会使用反向叙述的方式。

第一步响应情绪：我就跟她说：“我感觉到你有点害怕，你是我们的女儿，无论什么都不影响我们爱你照顾你。”

第二步确认事实：“你是因为考试成绩出来，考的不理想而伤心吗？”我女儿会说：“因为考试前没怎么复习，所以这次考试成绩不好”

第三步明确行动：“考试只是对前面一阶段学习效果的检测，重点是我们接下来要做什么？你看咱们一起看看怎么查漏补缺好吗？如果你需要妈妈的帮助或是上辅导班，可以随时跟我们说啊，我们会全力支持你的。”我想女儿听了我说的，她会放轻松，还和我讨论起接下来的选科事宜。

非常感谢芳草地的分享，看到了学习后立即着手要开始使用，将学习转化为力量真实太好啦。

【结束语】

今天，我跟大家分享了提升倾听的技巧，在在信息量足够的情况下，可以使用结构化，听懂对方的期待。同样在信息量不足的情况，可以使用反向叙述，通过和对方进行确认，达到确认信息，明确对方沟通期待的能力，全面提升我们的倾听能力。

那让我们再一起回顾一下：

结构化倾听三步骤：

第一步：运用结构化倾听识别情绪、事实和期待

第二步：响应情绪

第三步：明确行动

反向叙述三步骤：

第一步：响应情绪

第二步：确认事实

第三步：明确行动

希望大家能够将上面的内容运用到生活和工作中，帮助我们与人交流时保持沟通顺畅，提升沟通技能。感谢大家的参与，我今天的分享到此结束，谢谢大家！