【选择书籍】《非暴力沟通》P83-P84

我们的本意和他人的理解有时可能是两回事。通常我们会在对话中捕捉线索，来确定他人是否理解力我们的意识。但如果不确定，我们就需要提出明确的请求，请对方告诉我们他们听到了什么，以便在有误解的时候做出修正。有时简单地问一句“这样清楚吗”就够了，但有些时候，即便对方说“是的，我明白了”，我们还是无法确保他们是否真正理解了我们的意思。这时我们可以请对方再多回应一些，这样，一旦对方的理解与我们的意思有所不同或者有所遗漏，我们就有机会做出补充。

例如，一位老师和她的学生说：“皮特，我昨天批改作业时没有看到你的作业本。我想和你确认这件事。请你在课后来我办公室一下，好吗？“托尼咕哝着说：“好，我知道了。”便转过身准备离开。这位老师不确定皮特是否准确了解她的意思，便立即请他重述一次：“可否告诉我你听到的，我请你做的事情是什么？”皮特回答说：“你让我在课后留下来，不能去踢足球，因为你对我的作业不满意。”皮特果然没有听见她要传达的信息，于是她决定重新尝试，并在这一次更加注意自己的表达方式。

诸如“你没有听明白我的话”“这不是我的意思”“你误会了”这样的判断，很容易被他人视为指责。因为皮特很坦率地回应了她，这位老师先向他表达了谢意。她说：“谢谢你告诉我你听到我说了什么。我想我说得不够清楚，所以请允许我再试一次。”

What

这个拆页给我们介绍了一个怎样避免信息传递出现偏差的方法，也就是在沟通时，要求接收信息的一方重述信息，双方进行确认的方法。

Why

这个方法可以有效避免沟通双方因为理解的偏差造成误会，确保沟通的内容准确有效并且能够顺利往下执行。（这么做的原因和好处）

在生活和工作中，我们经常会碰到某些事情自己觉得已经说得很清楚了，但是到了其他人那里就被误解成另一个意思，不是引起了不必要的矛盾就是要花时间纠偏，即影响心情又影响效率。（不这么做的坏处）

How

原文案例中描述了老师在和学生的沟通时用了重述和根据重述修正内容两个步骤来纠正沟通信息理解上的差异。为了让大家能更清晰明了地理解这个步骤，我进行了细化，把步骤进行了拆分为四步，具体如下：

１. 观察言行：通过观察对方语言、行为或者表情来判断对方是否听明白了我要表达的意思。

２. 请求复述：请求对方复述一下他理解的意思，比如：你可以重述一下我刚才说的话吗？

３. 回馈感谢：当对方对我们说的话进行了复述给出了反馈后，我们要本着平等尊重的原则来感谢对方。比如：看着对方的眼睛，微笑并真诚地说：“谢谢你给我的反馈”。

４. 补充修正：反馈会有两种可能性

第一种，如果对方给出了正确的反馈，我们可以说：“听完你刚才的复述，感谢你完全理解了我的意思。”来结束这次沟通。

第二种，如果对方没有理解我们的意思，不要指责对方，更不能用否定的话去纠正，这种表达会让对方产生抵触情绪，无法平和地沟通下去，可以调整为：“我想是我说的不够清楚，我的意思是…。”

Where

这个方法适用于工作和生活中，与信息接收能力不足、经常出现鸡同鸭讲状况的人进行沟通的场景，以及需要传递重要信息不能出现偏差的场景。在与长辈和领导沟通时不适用，会显得冒犯。

【例子】

其实这种情况在我的工作中还挺常见的，上周，我想起之前布置的一个统计表应该到提交日期了，但由于战略调整，我想在数据当中增加一项新的统计类目，就给负责这项工作的下属打了个电话：“那个统计表我要调整一下，你下午来趟我办公室”，他声音低沉地回答了声：“好的”，我当时就觉得他语气不对头。跟了一句“你理解我说的意思了没，你重复一下我听听。”他说：“领导，我们基本上都弄完了，就剩二次复核就能提交了，你这是要推翻重做吗？那要想按时交，得牺牲在岗位上了”。一听这话，就知道他误解了我的本意，我赶紧说：“感谢你直言不讳地反馈了你的理解，我应该是没说清楚，我不是想推翻重来，就是想在后边增加一列类目，你们前面数据完整的话，公式可以直接设定拉出数据，不影响你们的效率”。

你看，一个平平常常的小对话都有可能造成信息误解，可见这个方法和我们是息息相关的，那我们学习了就要用起来，下面我们运用刚才学习到的信息确认四步法进行一个现场讨论和演练，以便我们在今后遇到类似场景可以使用起来。

【A3现场演练】

场景设计：

【场景描述】

元旦上班第一天，办公室里，行政主管老李给新来的小李安排工作：

老李：你把2022年全年的合同，按照部门分类，每个部门里面分成业务工作、日常工作、专项工作三部分，最后进行编号、登记、归档。

小李点了点头：“好的，我知道了”。

正准备转身离开，老李叫住了她......

【发出指令】

好，下面给大家进行分组，请小伙伴们在小组内，一人扮演老李，一人扮演小李，应用今天学到的“确认信息四步法，用观察言、请求复述、回馈感谢和补充修正这四步来演练老李和小李接下来的对话。来确认小李是否理解了老李表达的内容。

5分钟练习后，我会邀请小伙伴来分享对话。

哪组伙伴愿意和大家分享一下你们的对话？

学习者案例记录：

第一组：

琛君（老李）: 小李，新年快乐，咱们新年过完了，2022年的合同，需要归档，这个事儿呢，就麻烦你来负责。就按照部门先分个大类，然后每个部门的工作，业务工作、日常工作、专项工作再进行分类。最后把合同进行一下编号、登记、归档好吗？

欣艾（小李）：好的，我知道了。

琛君（老李）: 好，那你帮忙确认重复一下，看看咱们对这个工作的标准，咱俩理解的是不是一样的。

欣艾（小李）：好的领导，您看我理解对不对，就是把去年一年所有的合同共12个月的，按照部门分类，比如说按照人力资源部，客服部，技术部，销售部等等，按照部门分类是大的分类，然后在部门分类后再进行小分类，比如刚才说的客服部，再把客服部的合同分成三类，就是小分类，就是跟客户签合同的业务工作，还有日常的工作分类，还有一些专项项目工作合同，分为这三种合同。把这些合同进行编号，然后我登记下来，登记完了以后，再归档到我们的档案室，这样后面再查找就很便捷。我理解对吗？

琛君（老李）: 说的特别好，感谢你的反馈，那这工作就交给你了，过程中有啥问题咱们多沟通。

欣艾（小李）: 嗯，好的没问题。

第二组：

嘟噜（老李）：小李啊，2023年来了，2022年的这个合同也该归档了，你看这周你就做这个事情吧，把2022年的合同按照部门分类，每个部门儿里边儿分成业务工作，日常工作和专项工作三个部分，把这个合同编一下号，最后登记归档，你看行吗？

恩美（小李）：好的，我知道了。

嘟噜（老李）：小李，咱这个元旦假期可能放假也时间比较长，你再重复一下咱们刚刚这个任务吧，我担心时间太长了，咱们有点儿忘记这个工作怎么做了，毕竟一年也没整理了，你重复一下刚才这个事情。

嘟噜（老李）：好的，主要的任务呢，就是要整理2022年全年合同。整理的方式呢，就是按照部门来分类，同时呢，每一个部门里边又要分成三个部分，最后要进行一个归档。

嘟噜（老李）：嗯，谢谢小李，谢谢你复述了这个工作步骤和内容，那我觉得我可以给你再补充一下，咱们每个部门分的三个类别，是业务工作，日常工作和专项工作，然后归档之前呢，还要进行两个重要的步骤，是做编号和登记，那编号，咱们就在文件夹前面，按照这个合同签订日期来编，这样这个合同的文件就会比较整齐和清晰。那登记呢，就以咱之前的Excel表格的形式，上传到公司的网站上面。然后归档呢，你那边存一份，也发给我这儿存一份。

恩美（小李）：好的，这项工作有截止日期吗？

嘟噜（老李）：你下周一给我就可以了，合同还是比较多的。

恩美（小李）：好的领导。

【总结回顾】

以上就是我们今天学习的内容，来自《非暴力沟通》P83-P84，我们学习了怎样使用观察言行、请求重述、表达感谢和补充修正四个步骤进行反馈式沟通，希望大家在未来需要的沟通场景中加以应用，提升自己的沟通能力，成为沟通高手。

以上就是我今天拆解的片段，希望对大家有所帮助，感谢大家的聆听！谢谢大家！