【目标】

第一个主题是《结构化倾听》

在对方简单回应你的时候，通过结构化倾听能够向对方确认他的意图是什么。

【片段】

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

【What】

这个片段介绍了一个能够了解对方意图的工具叫「结构化倾听」

【Why】

我们要从对方一句简洁的话里听出对方想表达什么，我相信大多数人还不能完全具备这样的能力，那我们要怎么做才能进一步了解对方想什么呢？ 这就是我向大家推荐「结构化倾听」的原因。通过这个工具，迅速能找到对方想要什么。

接下来带领大家学会这个工具。

【不这样做的坏处】

听完简短回应后我们的反应，误以为这就是对方想要的结果，或者还是不知道他的意图接下来该怎么回复他，不知如何跟他确认意图是什么

【失败的经历】

我分享我自身一个小经历：

有一次周末，我老婆回到家，当时我打算周末带孩子去公园玩，就直接问老婆，明天我们一起去公园露营吧，正好晒晒太阳、呼吸下新鲜空气。这个时候我老婆给我来了一句精简的话：「你定」。就坐在沙发上，看上去很累的样子。当时我有点朦，觉得不太对劲，上去问怎么啦，她也没有怎么回应我。

是我做错什么了吗？显然不是，可能老婆有心事，但这个时候在我没学这个技能前，我只能保持沉默。

【 How】

三步分别是沟通对象的事实、情绪和期待。

【1.区分事实】事实与主观判断区分

区分对方说的是事实还是情绪，如果是事实可以通过4W还原情境，即时间、地点、人物、事件组成的事实。如果情绪，我们要理解对方，让他知道我们针对的是事，不是人。

【2.识别情绪】情绪与事实区分

情绪是我们内心感受的外在表现。当对方简短回应你时，这是信号，可能对方对你不满或没时间跟你说。假设是不满，就要关注他当下的情绪。你不在意他感受，他也不愿意告诉你他真实需求。

【3.确认期待】

就是找出对方内心真正想要得到的东西。向对方确认。在确认时，前面两个元素也要表达。

【成功的案例】

这三个框架不是绝对的顺序，情绪和事实的顺序是可以换的。最终是为了得出期待是什么。

就拿我和老婆的案例来说。

我老婆平常都不会就两个字回应我，当下她的心情不怎么好，可能不舒服、也可能遇到不开心的事。

可能在工作上遇到了什么难处。

很可能她需要休息，或者有心事还没解决。

至于下一步要怎么做，我就能很好的判断，比如我可以关心她，问她工作上是不是什么不顺心的事，或者问她周末是不是想要好好休息下。

能够做到察颜观色。无论是对领导、丈母娘等，都能有良好效果，让别人觉得你是高情商的人不是很好吗。

【预防异议】

有的伙伴可能会问，这么麻烦干嘛，直接问对方不就好了吗？

用这个方法更多的是养成一种习惯，就是能分辨对方哪些话是情绪、哪些是事实，只有分清这些你才能了解到对方的意图、期待是什么。

做这个分析不是要让你猜透别人心，而是为了更好的交流。

【适用边界】

假如对方急于做其他事，这个不适用

比如：简短回答可能是有情绪，不愿多说；另一种可能是有急事，紧急情况下不适用。

【A1】

今天人数不足5人，我们不分组讨论，我们在大厅里讨论思考，给5分钟。

【A1显像提问】

请你回忆过去某个场景，可以是你生活中、也可以是工作中，因为一些事你要和对方沟通，你提出了一些问题，这些问题需要对方给个回应，可是对方却用极其简短的一句回应你，请回忆这个场景是什么样子的。

【学员分享】

最近上映一部电影：阿凡达2，前天我就跟老婆说，我们一家人不如去看最新的美国大片阿凡达2，视觉效果非常震憾，比第一部更精彩。我就在吃饭时跟老婆说起这件事。可她甩给我一句话，没兴趣！我就觉得很纳闷，她平常都很爱看电影，尤其是美国大片，是她的最爱，这次怎么没兴趣了呢？我就跟她说有多好看，可她回复我的依然是没兴趣。

【回应】

感谢明充分享了你家庭的经历。你想带家人去看电影，而你老婆拒绝了你的提议，你也看出她心情不好。你也有跟她有一些交流。

我们先不用如何运用步骤，只需要分享你过往经历就可以。

【A1+反思加工】

现在请大家结合刚才分享的过去的场景，如果再回到当时的现场你如何使用拆页中结构化倾听的三个步骤呢？请每一位伙伴思考下，给大家3分钟时间。

【学员分享】

我对她的了解，她是对电影挺感兴趣的。如果是我在下次遇到相似情况我会如何用这3个步骤的。我会去分析她的情绪是不开心，我了解到：可能是小孩成绩考不好的原故，孩子因为疫情一直上网课，成绩不怎么好。她担忧孩子成绩而感到忧虑不开心。我就会跟她说「今天不高兴啊？」「你想一个人静静待着，还是找人沟通小孩学习的方法？不要那么不开心。」

【回应】

感谢明充分享，我听到你是如何运用3步骤的。首先是区分事实，孩子没有上好网课，成绩落下。

然后识别情绪，当时你老婆心情不怎么好的。

最后是确认期待，有向老婆提出期待：是想一个人好好静静，还是找人了解提升孩子学习的方法。

这是一个相当不错的处理方式。

【过渡】

刚才我们学习了结构化倾听，用这3个步骤分析出对方的意图，接下来我们共同学习一个请求他人协助的方法。刚才是听，这个是讲。

【目标】

第二个主题是《请求协助3步法》

掌握请求协助3步法，当寻求对方的帮助时，能用请求协助的3步法邀约对方帮助。

【片段】

假设你是部门总监，想邀请大领导出席你们部门的年度收官会议，请问你要怎么和领导沟通？

为了实现目标，我们还得把沟通话术再升级一下：“领导，我们想开一个收官会议，奖励下优秀的同事。一方面是为了庆祝提前完成年底全部指标，另一方面也是为了激励大家保持斗志，争取明年业绩翻番。所以想邀请您来帮我们把握下方向。当然，我也知道您忙，我已经把发言稿的大纲给您起草好了。会议在周二下午三点，第一个环节就是您的讲话，大概10分钟就可以。您发言结束，再给今年的第一名发个奖杯，就可以去忙别的工作了，我们不多耽误您的时间。

这样沟通，实际上就是在把我的目标“请您帮我来站台”，转变为我们共同的目标，“明年业绩翻番”。并且，我为此规划好了方案，把所有的障碍都扫清了。你说，领导还有什么理由不投资这10分钟？

【what】

这个片段是讲述下属邀请上司参加颁奖大会的故事。大家在过往是否曾有过想邀请别人参加自己组织的会议，却被对方拒绝的呢？

片段里提供了一种很有效的方法，教我们如何去邀约对方。接下来我会带领大家学会这个技巧。

【意译】

为了能让大家更好理解折页里的案例，我分享我最近经历的小故事：

我经常参加演讲活动，前段时间疫情影响，线下都改为线上了。有个演讲俱乐部想邀请我去担任评委，被我以很忙为由拒绝了。

我有个好朋友刚好也在这个俱乐部担任角色，他知道当晚活动评委人手不够，就主动找我做评委。当时她没有一开口就问我要不要做。首先她会跟我闲聊，问我最近忙啥，我告诉她在准备职业生涯规划的事。她就跟我说：吴优老师，我知道你很忙，我这边也缺个演讲点评师，你看这样行吗？您只需来参加点评那部分，同时我也可以给你宣传你现在的工作，也不占用你许多时间，也就20分钟左右，这样行吗？被她这么说后，觉得即给对方一个人情，又能宣传我的事业，同时也不用花整整两个小时待在那里，于是我就答应了。

【Why】

如果你学了本次结构化请求协助3步法后，你就会觉得我的朋友也有相似的结构存在。为了请求别人的帮助，说话是要有些技巧的，同时结构更重要，这样你才知道接下来要围绕什么去讲。今天分享的方法就是让对方能最大程度同意你的请求

【步骤介绍】

「要什么」

我要对方协助的具体目标是什么？我朋友想要我做点评，在一场两小时的演讲例会里，点评只需要不到20分钟，只要保证这20分钟我在场即可。

「给什么」

我能够给什么，这是对方想要的。帮助你后他能够获得什么？我朋友聪明在一开始没有单刀直入，而是跟我寒暄，问我最近忙什么，就把我给套住了，知道我正在宣传自己的职业生涯课程，她会帮我在会议上介绍我的工作内容。

「定方案」

要做出一套可行性方案，是大家都能够接受的方案。当你跟他说时提供给他参考。如果他听完你的方案，认为可行就很可能会答应你。

就像我朋友说的，我即能请到你做我的点评师，还能替你宣传你的生涯课程，不用占用太多的时间。并且以询问的口气问，而且心里还有几个方案备选。

【预防异议】

麻烦，直接问会真诚

不做，大概率邀约不成，为什么要站台？

现场没方案，做事不全面，现场拍板不易反悔

【A3】

今天人数不足5人，我们不分组讨论，我们在大厅里讨论思考，给5分钟。

【A3促动参与】

背景：现在你是一场公益活动的策划人（小张），这场活动为留守儿童筹集助学金，现在你需要找一位你很熟悉的大咖（老李）来现场站台，他自己也建立了儿童助学基金会。

困扰：如何才能邀请这位大咖来参加你的活动。

人物：公益活动策划人（小张）、大咖（老李）

行为：现在你要给他电话邀请他参加这个公益活动

要求：运用请求协助3步法在电话里邀约大咖参加活动

【演练要求】

两两搭档，自由选角，现场演练

给5分钟讨论、练习

【学员演练】

小张：请问是李总。

李总：我是，您是？

小张：我是小树下儿童基金会的小张。

李总：您好，好久不见了，您有什么事吗？

小张：我们打算为西部留守儿童开展一期助学金的筹集活动，我想邀请您来到现场为我们致词。

李总：听起来很好，可是我不清楚致词要说什么。

小张：这个您放心，我们会准备好，同时也会邀请民政部门领导、还有大约30位企业家来参加这次活动。企业都是世界500强或是中国500强的企业。到时候我们安排晚宴，想邀请您和民政部领导和企业家见个面。我知道您也在运营一家儿童助学基金，在这一领域您是有影响力的，到时候我们会提前拟好演讲稿，时间是10分钟左右，活动是在下午3点开始，我们会在2点钟派司机去接您，也会提前把演讲稿发您微信给您过目，活动结束会送您回去。您看可以吗？

李总：您这么多资源，对我们儿童基金会也有帮助，感谢您提供这么好的机会给我啊，那就听您安排吧。

小张：非常感谢李总的鼎力支持。

【回应】

感谢两位的表演，非常棒。让我很有画面感。明充在邀约小桥流水时很好的运用3个步骤，首先是「要什么」他明确表达自己的基金会要为西部儿童筹集助学金，所以要邀请小桥流水来到现场发言。非常明确说出来。第二步「给什么」现场有相关政府官员和企业家，都可以引荐给小桥流水。也提到未来可以相互宣传各自的儿童基金会。「要什么」和「给什么」都做到了。更棒的是「定方案」，小桥流水有提到演讲什么不清楚，明充在当下立即制定方案，演讲稿会提前给您准备并用微信发给您。会有专车接送。很无微不至的安排。换作我是小桥流水，我也有意愿去参加活动。

【A2】

【A2分步催化】

接下来大家设想一下，未来一周或者一个月，在什么样的场景中需要我们因为某件事情需要请求别人进行协助的。

比如：

在企业举行年会，需要领导出席？

你有个项目，需要其他部门的协助？

你有个困难要找人帮忙解决，如搬家、修理东西等？

【学员分享】明充

我负责项目整个方案统筹，年底有个项目要结算，要向企业年终汇报，需要技术部门在明天请求他们的协助。

【回应】

你有个年底项目要结算，明天有个项目的汇报。要邀请技术部的人协助你完成汇报工作。

【A2催化应用】

现在请大家结合刚才的场景，想象在未来一周或者一个月你准备如何运用拆页当中的3G法请求别人的协助。你可以用什么具体的语言和行动向对方提出恰当的请求呢？请每一位伙伴都写下来，同样给大家3分钟时间思考。3分钟后我将邀请1位伙伴正式分享。

【学员分享】明充

明天我有个项目结算，要向甲方汇报，我负责整个方案统筹，其中有部分需要技术部门支持，我会邀请技术部门主管请求支援，来支持我的汇报会。我会在年终汇报工作时，把技术部提供的支持写进我的年终总结里，我的项目之所以成功，技术部提供有力支持，完美向甲方做了汇报。提前把请求发给技术部门主管，让他好去安排技术部的同事，把工作安排好，不影响他原有工作。给到技术部的同事流程，告诉他要做什么内容。

【回应】

你在这里面「要什么」是要技术部提供技术支持，「给什么」会在年终报告里写上技术部所做贡献，「定方案」就是提前告知技术部主管，安排好技术部同事的工作。非常感谢明充分享。

【总结】

最后我们来总结下，今天学了通过这次的学习，掌握有效沟通必备的两个技能，结构化倾听和请求协助3步法。想要听出别人需求用结构化倾听，想要获得别人的帮助支持用请求协助3步法。前者是听的技巧，后者是说的技巧。

以上就是我今天所有的拆页分享，谢谢大家