【阅读原文拆页1】

让我们先开始第一个拆页学习，这个拆页的学习目标是：伙伴们能够运用拆页里的方法，当对方与我们对话产生误会时，利用对比法去消除误会以保证对话继续进行。

现在就请大家花1~2分钟时间一起来阅读一下原文拆页。读完的小伙伴可以举一下手示意我一下。

【主题】利用对比法消除误会

【片段来源】《关键对话》：P74~P75

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分：

·打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）。

·确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

举例如下。

（否定部分）＂我不希望你们认为我不重视你们的工作，认为我不想向公司副总汇报。”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。

这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。

“很不幸，就在我准备安排视察工作时。公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。

【What】

这个拆页介绍了一个沟通技巧，当我们在对话中因对方误解而气氛紧张时，可以利用对比消除误会法来打消别人对我们的误会而顺利完成对话。

【Why】

大家有没有过这样的对话经历，自己在说某些话的时候，其实并没有伤害别人或不尊重别人的意思，但是一说出来就会引起对方强烈的不满情绪，（不这样做的坏处）如果不能消除误会，沟通将很难继续下去，甚至还会演变成争执或争吵，导致对话的结果完全背离了我们的真正目的。

【意译案例】根据原书中案例脉络，给出更贴近实际的例子

为了便于理解，举一个和我们工作中贴近的例子。

情景：你的同事A君负责制作公司简介的简报和岗位说明书，做为七月份实习生报到时，对他们进行工作介绍时使用。时间到了六月下旬，你正在外地出差时，A君打电话跟你说他在执行这份工作时遇到的困难。你指出了他的一些缺失，提供他一些工作的技巧。在交流中，他先是保持沉默，后来情绪开始激动的说：「我觉得你不信任我。」

这时候你记住不要和A君过于纠结自己的经验可以帮助他减少错误、排除工作中的困难….等等这些关键词。你应该

一、暂停对话。先深呼吸一口气。

二、否定误解。（否定部分）对A君说：「我不希望你认为我不信任你，无法将工作做好，认为我不想向公司副总汇报。」

三、肯定对方。（肯定部分）对A君说：「正好相反，我认为你一定能将这个工作做好。」

四、澄清目的。对A君说：「我会提出我的经验协助你，是因为你负责的这个工作非常重要。希望透过它让实习生们对公司留下良好印象，在完成实习后愿意留下来成为公司的正式人员。这样吧，我看下周是否让副总过来视察大家的工作，他要到我们那里参加会议，我看看到时候能否向他展示你的准备成果。」

结合以上例子我总结一下具体的解决办法：

【How】

那么应该如何使利用对比法来消除误会呢？我们可以依下列四个步骤进行：

第一步：按暂停。当对方误解时，我们可以暂停当时的对话或争执，让彼此先平静情绪。

第二步：消误解。暂停后先用否定句明确否定误解，例如：我不希望/我不想你认为……

第三步：表肯定。接着肯定对方表现、表达对对方的尊重，例如：正好相反，我认为你……，我刚好认为你……

第四步：明目的。做完以上三步骤后，让对话中的安全感恢复到正常水平，此时要再阐明我们的真正目的，例如：我这么做是为了……，或者是我希望……

【预防异议】

大家可能会想：我怎么知道我说的哪句话让人误会了？我怎么知道对方误会我的原因到底是什么？

对于以上的问题，我们可以通过试探对方的反应去发现，或者干脆直接询问对方自己是不是哪里做得不对或说了什么话让对方产生误会了。注意询问对方的时候语气要真诚。

【Where】

利用对比法消除误会适用于一些有可能让对话者产生误会，或有不安全感的沟通中。不适合用于对话双方彼此理解，没有误会的沟通场景。也不适用于没有任何对话目的的闲聊。

【A1】显像提问启动应用场景

下面请大家回忆一下在自己最近的生活或者工作中，有没有类似的经历。例如：一个朋友向你借钱，你跟他说你最近手头比较不方便，没有钱借给他，他却认为你不够朋友，就是不想借钱给他。或者你带女朋友出去逛街，女朋友因为某件事情无理取闹，说什么都不听，你感到很无助、很气愤。又或者你帮一个同事做事，最后因为一个小问题没处理好，他没有感激你反而还抱怨你，你感到很后悔。

【指令】

请大家把关键词写在便签上，在小组内进行分享。

2分钟后，我请1位小伙伴来给大家分享一下他想到的场景。

(2分钟后)

学习者案例记录：

小云：前几天儿子反应班长不公平。我跟孩子说你也要同理班长的想法是什么？孩子却认为我怎么会站在班长那一边？

【回应反馈】

的确，这是在亲子对话中还满棘手的一个场景。谢谢小云的分享，大家把掌声送给她。

【A1+】反思加工

【指令】

我想大家都有分享一些场景，接着下来如果刚刚的场景再次发生，应用我们刚才学习到的对比说明法四个步骤，找到解决的方式，改变沟通结果呢？

现在给大家３分钟的时间写下来并进行小组讨论，等会儿我会请１位小伙伴来分享他是如何解决的。

(3分钟后)

邀请小云就刚刚的那个场景，分享如何利用对比法来消除误会？

学习者案例记录：

小云：我会…

第一步：按暂停。让儿子先冷静下来，先去洗个澡或刷个牙，晚一点等情绪平复一点我们再来聊。

第二步：消误解。跟儿子说：「我不希望你觉得我是站在班长边，我希望你能平静下来好好的解决问题，我一定是站在你这边，我是你妈耶！」

第三步：表肯定。跟儿子说：「我认为你虽然遇到班长对你不公平，可是你当下还是隠忍下来，没有立即做出强烈的反抗，这跟你之前比较起来已经进步很多了。」

第四步：明目的。跟儿子说：「我希望跟你做这些沟通，是当遇到事情的时候可以冷静下来，同理对方、消除误会，好好的去解决问题。」

【回应反馈】

谢谢小云的分享，你已经对这个方法的四个步骤运用的非常好了，再次请大家给小云一个掌声。

【过渡语】现在请大家回想一下，我们刚刚学习的是在我们沟通过程中，我们的行为或者语言遭到他人误解时，我们可以学会用对比法去消除对方的安全防卫，来达到消除对方误解。若是在对方没有误解你，而确实是自己和他人沟通的目的不一致，有所分歧时该怎么办呢？接下来我们学习第二个片段，在我们沟通过程中，当彼此发生意见有分歧时，我们怎么做才能更好呢？

【阅读原文拆页2】

接下来请大家跟着我完成第二个拆页的学习。这个拆页的学习目标是：在对话陷入僵局或存在争议的情况时，通过「创建共同目的」的方法，来解决沟通时因目的不一致产生争议的问题，双方一起找到双赢的方案，让对话顺利进行。

现在就请大家花1~2分钟时间一起来阅读第二个原文拆页。读完的小伙伴可以举一下手示意我一下。

【主题】创建共同目的

【片段来源】《关键对话》：P83~P84

总而言之，你感到对方和你的目的不一致时，应当这样做：暂停充满争议的对话内容，关注对方的真正目的是什么，然后努力创建共同目的。

● 积极寻找共同目的——做出单边承诺，表示你愿意继续进行对话，直到找出让双方都满意的解决方案。

“这样行不通，你的团队主张留在这里工作到完成任务，我的团队想先回家，周末再来加班，我们干吗不想想有没有两全其美的方案?”

●识别策略背后的目的——询问对方为什么想要实现所说的目的，分清他们的要求和要求背后的真正目的。

“你们为什么不想周六早上来?我们累个半死，还要担心安全和质量问题。你们为什么想现在加班?”

●开发共同目的——如果明确双方的目的之后仍无法取得一致，那就想办法开发级别更高、更为长远，能够帮助双方避免争执的新目标。

“我不想跟你争个高下，最好能找到让两个团队都感到满意的解决方案。我们以前靠投票或掷硬币做决定，结果失败的一方总是埋怨并憎恶获胜的一方。我更关注的是两个团队对彼此的看法。因此，以后不管做什么，我们都必须保证不会伤害整个团队的合作关系。”

●和对方共同构思新策略——明确共同目的之后，你应当和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。

“我们要找到一种方案，这种方案既不会带来安全和质量问题，又能让你的团队成员周六下午参加同事的婚礼。我的团队成员周六上午有一场比赛，你看这样行吗?周六上午和下午前半段你们工作，比赛完之后我们就过来工作。这样我们就能……”

小伙伴都已经读完了，下面我们一起来解读这段内容。

【What】

这段拆页告诉我们在沟通中发生分歧时，如何通过创建共同目的的方法来满足彼此不同的需求。

【Why】

为什么需要创建共同目的呢？在生活或工作中，我们在沟通时，由于双方目的不同，各持己见，就会出现意见的碰撞。

【一般的做法】如果我们非要争取对自己有利的结果，那么势必会有其中一方失败、妥协，另一方胜出，这样就会导致双方关系紧张，问题根本无法解决。

【一般做法的坏处】如果要坚持这种非黑即白的争辩，很容易变成无意义的争吵，在工作中可能导致无法按时完成任务；在家庭中可能影响亲密关系；更重要的是影响到我们自己的生活质量。

【反面案例】不这么做的坏处

隔天有外部单位要到公司进行稽核，负责简报的Andy已经完成了练习。负责文件数据的Bill为了完成数据的整理，和检查文件与简报内容的一致性，决定邀请Andy当天晚上加班。但是Andy不肯，Bill对Andy说：明天早上就要接受稽核了，晚上如果不将文件数据再检查一遍，明天可能就会稽核不通过了。Andy说：谁叫你不早一点检查呢！我晚上不加班！Bill说Andy没有责任心，Andy说Bill是有拖延症的废物，两个人争吵了起来。

【How】细化步骤

那么我们怎么做可以找到彼此双赢的目的呢？

在这里，我将原文片段中的第一个步骤「积极寻找共同目的」，细化成2个步骤，分别是下的第一步「按暂停」及第二步「给承诺」。所以接下来我们会利用下列的5个步骤来创建共同目的，：

第一步，按暂停。当与对方目的不一致时，就容易争吵，这时你需要暂停对话。

第二步，给承诺。透过主动承诺，表示自己愿意继续沟通，直到找到双方都满意的解决方案。

第三步，探需求。当对方和你的目的不一致时，他的内心一定有想要满足的需求。透过询问对方目的，探索对方目的背后想要满足的需求。

第四步，找共性。当了解对方的目的和背后的需求，发现仍然不能达到一致时，就需要建立更高层次的目标了。你可以通过再次确认对方与自己的需求，将它们转化成解决方案必须满足的条件。

第五步，达双赢。找到共同目标后，和对方一起制定有利于双方的解决方案。

【反例变正】

如果我们把以上5个步骤，用在同事Andy和Bill身上，事情会怎么样呢？

Bill先暂停充满争议的对话，让Andy渐渐地平复情绪。(按暂停)

接着Bill做出单方承诺，找出彼此都满意的解决方案：「如果你不想今晚加班，我也希望明天稽核可以顺利通过，那我们为什么不想想有没有两全其美的方法呢？」(给承诺)

Andy听完说：「你有什么办法呢？反正我今晚不加班！」

然后，Bill询问Andy的要求和背后的目的：「我很想了解，你为什么今晚不想加班？」(探需求)

Andy说：「今晚我要看直播球赛，是冠军赛，我不想错过！」

后来，Bill开始建立共同目的：「既然你希望的是看冠军赛，而我希望的是你晚上和我一起完成数据的整理，和检查文件与简报数据的一致性，那么我们需要一个方法是可以同时满足这两个条件的。」(找共性)

Andy听完说：「是的，但是有什么办法呢？你不能让我不看吧！」

最后：Bill和Andy一起为达成这一目的思考新策略 。Bill说：「你看这样可以吗？我把我的笔电借给你，你可以在公司里看球赛。我会先把文件数据整理理好，你先确认排序。等你看完比赛了，再来检查文件与简报数据的一致性。」Andy一听，说：「只要可以看冠军赛，这个当然没有问题！」(达双赢)

【预防异议】

讲到这里小伙伴可能会觉得：这个方法太麻烦了，谁有这耐心和时间，和他说这么多！直接按以前的方法，让对方听我的，简单多了。事实上，在类似的情况下，如果没有用正确的沟通方法，对亲密关系带来的破坏，相对于用起来麻烦的方法，所要付出的代价要严重的多！刚开始可能不熟练，但随着不断的练习，会应用的越来越轻松。

【Where】

这个方法在任何情况下都适用吗？答案是不一定。它特别适合彼此亲密或者有合作的关系上。例如：夫妻、亲子或工作中合作的同事。如果你发现，你和对方不能有一个共同目的的话，你的生活或工作就会受到严重的影响，这时就可以用这个方法。

但如果对方与你没有任何交集或你不想再与对方有进一步发展的关系，那当然不需要用这个方法。判断标准是：如果你们没有共同目的，你的生活或工作会不会受影响？

【A3】促进参与(促动学习者现场演练)

【场景设计】

想象一下，同事小朱想在下周跨年夜时邀请大家一起去狂欢一下，同事小张提议去抢位子看跨年烟火，之后再去唱KTV。部门经理小林一想到要跟拥挤的人群在寒风中站那么久….自己又五音不全，一唱歌就走调，认为小张是故意让他出丑，马上打断说：「去现场看烟火人挤人又冷得要死，还不如看直播。还有啊~每次都去唱KTV有什么意思，乱哄哄的！到时候你们去吧，我不去了！」小张觉得经理小林是摆架子不合群，「人家现在是经理了，不屑和我们一起玩啦！」气氛一下子就紧张起来……

【小组讨论】

【指令】现在请组长带领同组伙伴，分别就小张和小林的角色在小组内进行讨论和演练。我们演练的目标是运用今天学习的5个步骤，说明他们（小张）创建共同目的，让对话重回安全氛围。

讨论时间为5分钟，现在开始。5分钟后我会邀请伙伴来跟大家分享他们的对话。

(5分钟后)

【角色扮演】

看到大家都演练的非常热烈，谁愿意来分享一以往下进行。

小朱(Ivy)：走啦！走啦！新年快到了，我们一起出去玩啦！

小张(小云)：听起来不错！我们可以先去看跨年烟火，看完烟火我们去唱KTV。

小朱(Ivy)：YA~(鼓掌)

小林(March)：可是我比较没办法去。

小张(小云)：是喔~好吧！我们先来喝杯咖啡吧！这咖啡还不错。(按暂停)

小林(March)：谢谢。

小张(小云)：我们很少有机会可以一起出去，最近加班加的好累喔！我们有个机会放松一下。我们都是公司的一份子，如果我们一起行动，能创造团建的回忆，这样也满好的。或许我们可以找到一个你也觉得OK的方案，我们一起出去玩好不好？(给承诺)你不一起去的原因大概是什么？ (探需求)

小林(March)：是因为天气满冷的，我最近事情也比较多，晚上还有事情要做。

小张(小云)：如果怕冷，那么我们不要在户外跨年好了，我们在可以看到景(跨年烟火)的室内跨年，你觉得呢？(找共性)

小朱(Ivy)：我可以提供场地。

小张(小云)：小朱说可以提供场地，那么靠他了！我们跨年看烟火，可以在室内过，也可以狂欢。

小张(小云)：你说你晚上有很多事情要做，那么我们可以早点结束，你早点休息，隔天早上再继续做你要做的事。你想要几点结束？

小林(March)：晚上10点可以吗？

小张(小云)：晚上10点结束你就看不到跨年烟火了。不然我们早点去唱KTV，你可以在那里吃点东西，到凌晨12点一起看烟火。看完烟火你先回家，我们其他人再继续。

小林(March)：这样好像是可以喔！(达双赢)

小张(小云)：开心！大家一起出去玩，YA~

【反应回馈】

听一听我也好想去喔！谢谢Ivy、小云、March分别扮演了小朱、小张和小林这3个角色。刚刚在角色扮演的过程中，小伙伴们非常灵活的运用了这5个步骤。

【A2 分步催化1】显像提问启动应用场景

【指令】

通过上面的场景演练，我想大家对创建共同目的5步骤有了更深的体会。

(先启动未来场景)请将你未来沟通中可能出现双方目的不同的情景写在便笺上，并请组长带领伙伴们在小组内讨论，待会儿请小伙伴进行分享。注意只是讨论场景，下一个环节再进行应用面的讨论。给大家2分钟时间，一会儿请伙伴分享。

（2分钟过后）

好，时间到。谢谢组长带领大家讨论，我想邀请小伙伴分享一下。

学习者案例记录：

小云：我分享的是永远的课题---儿子。儿子想要玩游戏，我认为要先将课业和健康照顾好再说。

March：我分享职场上的情景。是我和单位小主管对下周要举办的内部活动，会出现双方目的不同的情况。

【反应回馈】

感谢二位分别提出了在未来沟通中，亲子之间和职场上会出现的场景。

【A2 分步催化2】显像提问的思路用于催化应用

【指令】

接下来请大家想一下，刚刚我们写在便签上的场景下，结合今天我们学习的「创建共同目的五步骤法」加工成一个具体的例子。你会怎么样应对即将可能面临的沟通冲突呢？给大家5分钟的时间，在便签上写下你的应用，并在小组内与其他组员一起分享讨论下，等一下我也会邀请小伙伴上来分享。请注意要规划具体的行动步骤。

（5分钟过后）

好，时间到。再次感谢组长带领大家讨论，邀请小伙伴跟大家分享一下。

学习者案例记录：

小云：儿子想要玩游戏，我认为要先将课业和健康照顾好。我会等他心情好，例如吃完早餐后再谈(按暂停)。我会跟他说：「你想要玩游戏，但功课也很重要啊！而且你下周又要段考了，我们是不是可以想一下两全其美的方法呢？」(给承诺)我会问他：「你想要玩游戏的原因是什么？」儿子可能会回答：「游戏可以放松呀！又要段考了，学校课业压力很重，然后又要补习，好累喔！」(探需求)我也不希望孩子一直做功课，也需要有适当的休息。我会跟儿子说：「我们可以想一个方法，让你既可以玩游戏放松，也可以把该做的功课做好。」(找共性)「是不是可以爸爸负责那两科 ，我负责这两科，只要你完成一科就可以玩游戏几分钟，下一科完成再玩游戏几分钟，这样劳逸结合。」(达共赢)

【反应回馈】

谢谢小云的分享，大家给小云一个掌声。我觉得小云分享的这个案例，就即将在我们眼前发生的感觉。的确孩子想玩游戏，父母又希望他功课赶快写完，常常会有沟通上面的冲突。用这样的方式来建立共同目的，连我听起来都觉得这是个可行的方案，完成一部份的作业就玩几分钟的游戏，再完成则再玩几分钟，这样孩子就不会觉得要完成所有作业才能玩游戏，一下子就感到心灰意冷。原来使用创建共同目的的5个步骤也可以促进亲子和谐。

学习者案例记录：

March：下周我们要举办一个800人的内部活动。依照以往，单位小主管觉得这是小事情。我们做事的人认为应该要先开个工作会议，而小主管认为不用开会，有该协调的人我们自己去讲一讲，该借的场地、该通知的人我们自己去处理就好，但这样的情景是会让我冒火的！要怎么解决呢？第一个是深呼吸，我们先想一下，待会儿再来讨论(按暂停)。第二个就是我愿意跟小主管表达我的需求，并共同来找方法(给承诺)，毕竟要面对的活动对象是那么多人。第三个是先要知道小主管重视的点是什么？(探需求)找到小主管重视的点，也看看与公司重视的点之间有没有共同的目标(找共性)。最后从二者找到一个方案，达到双赢的结果(达共赢)。这是我今天学到的。

【反应回馈】

谢谢March！这个在职场上发生的情景，应该是周而后复始重复会发生的，因此面对未来再发生同样的情景，我们就可以利用这5个步骤创建共同目的，让彼此的沟通更顺畅。

请问小伙伴们对今天的两个拆页，有没有其他的提问？

小云：像这两个拆页都提到按暂停，那么有没有什么方法比较适合？

子棋：在书中提到的关键对话中，很多是沟通发生误解或目的不同….等而造成的冲突，在这样的情景下沟通气氛一定不会好。所以作者在书中常常会提到要先暂停对话，让彼此先缓下来，再重新依照书中教我们的步骤，一步一步往下。暂停的方法，比如：双方先不说话一分钟或两分钟，或者是深呼吸，又或者离开现场，双方另约时间再谈这件事。

Ivy：现在还有一种情况是在line或WeChat上，有些人就会一直发信息，停都停不下来，这时候我们应该要怎么做比较好？

子棋：我觉得要有礼貌、不客气。我举一个例子：我有遇到过一个人，他很喜欢在群组里@所有人， 当他@所有的人的时候，看到的人会以为有什么重要或紧急的事情要通知你。你会很紧张的点进去看，结过进去之后才发现他是发给大家的，而且不是什么特殊、紧急的事。刚开始的时候大家觉得这个人可能是误触，可是后来发现这个人常常如此，这个时候我们就要勇敢的发言，要有被讨厌的勇气。在群组里@这个人，跟他说：「某某某，因为我被@到了，我会觉得有急事我会先看，但发现你的信息不是那么重要，那是不是请你不要@所有人。」如果群组里有人这么做，大家就会有警愓。

【结语】

我们来总结一下今天我们的学习我们学习了如何应对冲突，分两种情况，一种是对方误解我们的目的，然后我们使用按暂停、消误解、表肯定、明目的对比法四个步骤消除误会；另一个是在对方和我们的目的不一样时，我们可以通过按暂停、给承诺、探需求、找共性、达共赢五个步骤，创建共同目标。这两个方法都可以为对话重新营造安全氛围，希望对大家能有所帮助。

我今天的拆书到此结束，谢谢大家