我为大家带来第一个拆页是《结构化倾听》，【学习目标】通过掌握结构化倾听，在对方简单回应你的时候，能够迅速了解对方的意图是什么。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒…都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而尽是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作”情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实,而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

第三个框：期待

什么是期待？就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

【Why】

你是否曾遇到过类似的情境？

• 假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问：“你现在忙吗？”请问，领导到底是什么意思？是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务？
• 你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的，头也不抬地扔下一句：“你定。”请问，这个事儿，你到底能定，还是不能定？
• 你去相亲，对方问你：”你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧？”请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多？

以上这些情境，哪些和你的生活工作是相似的呢？遇到这种情况你能够理解对方想表达什么意思呢？

【失败的经历】

我分享我自身一个小经历：

有一次周末，我老婆回到家，当时我打算周末带孩子去公园玩，就直接问老婆，明天我们一起去公园露营吧，正好晒晒太阳、呼吸下新鲜空气。这个时候我老婆给我来了一句精简的话：「你定」。就坐在沙发上，看上去很累的样子。当时我有点朦，觉得不太对劲，上去问怎么啦，她也没有怎么回应我。

是我做错什么了吗？显然不是，可能老婆有心事，但这个时候在我没学这个技能前，我也能保持沉默。

【学习价值】

显然要从对方一句简洁的话里听出对方想表达什么，我相信大多数人还不能完全具备这样的能力，那我们要怎么做才能进一步了解对方想什么呢？ 这里我推荐给大家一个通过沟能了解对方想表达什么的工具。就叫「结构化倾听」

【What & How】

三步分别是沟通对象的情绪、事实和期待。

「情绪」

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒….都是情绪。了解它目的是分清何为事实，何为情绪。比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？有些词比如「总是、老是、每次、经常、永远」等词就是「情绪路标词」，有这些词开头对方就是在表达情绪。我们要了解对方的意图，就不能被情绪话给带跑。

「事实」

不带情绪陈述、不带主观的判断信息才算是事实，可以通过4W还原情境，即时间、地点、人物、事件组成的事实。

「期待」

就是找出对方内心真正想要得到的东西。

【成功的案例】

这三个框架不是绝对的顺序，情绪和事实的顺序是可以换的。最终是为了得出期待是什么。

就拿我和老婆的案例来说。

我问老婆周末带孩子一起去公园晒太阳，老婆回应：你定

1. 我老婆平常都不会就两个字回应我，当下她的心情不怎么好，可能不舒服、也可能遇到不开心的事。
2. 可能在工作上遇到了什么难处。
3. 很可能她需要休息，或者有心事还没解决。

至于下一步要怎么做，我就能很好的判断，比如我可以关心她，问她工作上是不是什么不顺心的事，或者问她周末是不是想要好好休息下。

能够做到察颜观色。无论是对领导、丈母娘等，都能有良好效果，让别人觉得你是高情商的人不是很好吗。

【预防异议】

有的伙伴可能会问，这么麻烦干嘛，直接问对方不就好了吗？

用这个方法更多的是养成一种习惯，就是能分辨对方哪些话是情绪、哪些是事实，只有分清这些你才能了解到对方的意图、期待是什么。

做这个分析不是要让你猜透别人心，而是为了更好的交流。

【A1显像提问】

请你回忆过去某个场景，可以是你生活中、也可以是工作中，因为一些事你要和对方沟通，你提出了一些问题，这些问题需要对方给个回应，可是对方却用极其简短的一句回应你，请回忆这个场景是什么样子的。

我给两分钟时间，请伙伴们在小组内讨论，可以分享、也可以写下来，待会我请大家分享下。

【学员分享】佩莹

我跟孩子爸说：孩子寒假不能天天玩，把学习安排下，他爸爸说找三年级下学期给他预习一遍。我认为不好，不能与广度拓宽还是从深度拓宽他的知识面，说完他爸就说：你说怎么样就怎么样，你定吧。我听完就火大，我定完了你又来说事。

【A1+反思加工】

现在请大家结合刚才分享的过去的场景，如果再回到当时的现场你如何使用拆页中结构化倾听的三个步骤呢？请每一位伙伴都写下来，并在组内进行分享，给大家3分钟时间。

【学员分享】佩莹

情绪：老公不高兴

事实：提出方案被我否决了

期待：未尊重他或未认同他的建议

【过渡】

刚才我们学习了结构化倾听，用这3个步骤分析出对方的意图，接下来我们共同学习一个请求他人协助的方法。刚才是听，这个是讲。

【学习目标】

掌握请求协助3步法，当寻求对方的帮助时，能用请求协助的3步法邀约对方帮助。

假设你是部门总监，想邀请大领导出席你们部门的年度收官会议，请问你要怎么和领导沟通？

如果你说：“领导，不好意思打扰下您，您周二下午有空吗？“我猜想你大概率会被拒绝，因为这个问法既没有提出沟通目标，也没有给到方案，光想着轉领导的时间。很多大忙人看到这类提问都会特别没有耐心。^【我忍不住提醒你几个"千万别”的说法：微信上干万别问”在吗”，约人时间千万别问”有空吗”，工作会面千万别跟人家说“没什么具体事儿”。先把你的目标亮出来，对方才能判断要怎样回应你的诉求。

找人沟通，我们要先把沟通目标抛出来：“领导，为了庆祝我们部门提前完成年底所有的任务指标，想邀请您参加我们的部门收官会议，给一部分同事颁奖，您周二下午有时间吗？”

这句话是不是比上一句话好了一点？但这么说就能邀请到领导吗？不一定。这样的会议更像是一次团建活动。邀请领导参加，就是请他花时间为你站台。他来或不来，还得看你们部门的重要程度。

为了实现目标，我们还得把沟通话术再升级一下：“领导，我们想开一个收官会议，奖励下优秀的同事。一方面是为了庆祝提前完成年底全部指标，另一方面也是为了激励大家保持斗志，争取明年业绩翻番。所以想邀请您来帮我们把握下方向。当然，我也知道您忙，我已经把发言稿的大纲给您起草好了。会议在周二下午三点，第一个环节就是您的讲话，大概10分钟就可以。您发言结束，再给今年的第一名发个奖杯，就可以去忙别的工作了，我们不多耽误您的时间。

这样沟通，实际上就是在把我的目标“请您帮我来站台”，转变为我们共同的目标，“明年业绩翻番”。并且，我为此规划好了方案，把所有的障碍都扫清了。你说，领导还有什么理由不投资这10分钟？

【Why】

你是否曾遇到过类似的情境？遇到后你是如何回应的？

• 你是否曾有过要举办一场企业活动，想邀请领导来现场站台，说些鼓舞士气的话，这个邀请过程会让你感到无从下手吗？
• 你是否曾有要完成一个项目，需要不同部门的同事协助，你请求协助的过程会让你感到受挫吗？
• 你是否曾有过组织一场公益活动，想几位大咖过来支持下，可是又担心邀请别人会被拒绝？

以上这些情境，哪些和你的生活工作是相似的呢？遇到这种情况我们该如何给到对方比较有效的激励呢？

【意译】

为了能让大家更好理解折页里的案例，我分享我最近经历的小故事：

我偶尔会参加一些演讲俱乐部的活动，最近疫情原因，线下都转入线上了。有个演讲俱乐部是在每周二晚上举行，我的朋友担任他们一次的会议经理，工作是召集有演讲水平的人帮忙做新手演讲者的点评，她的人找到我，想请我过去捧场做个点评。

当时我在忙着整理手头的课件，以很忙为由一口回绝了。参加一个活动要浪费掉我两个小时，我不愿意。我这个朋友知道后主动联系了我，她先跟我寒暄了几句，得知我正在宣传职业生涯的身份。她就跟我说：吴优老师，我知道你很忙，我这边也缺个演讲点评师，你看这样行吗？您只需来参加点评那部分，同时我也可以给你宣传你现在的工作，也不占用你许多时间，也就20分钟左右，这样行吗？被她这么说后，觉得即给对方一个人情，又能宣传我的事业，同时也不用花整整两个小时待在那里，于是我就答应了。

【学习价值】

如果你学了本次3G法后，你就会觉得我的朋友也有相似的结构存在。为了请求别人的帮助，说话是要有些技巧的，同时结构更重要，这样你才知道接下来要围绕什么去讲。今天分享的3G法就是让对方能最大程度同意你的请求

【步骤介绍】3G：

my glod

我要对方协助的具体目标是什么？我朋友想要我做点评，在一场两小时的演讲例会里，点评只需要不到20分钟，只要保证这20分钟我在场即可。

his glod

对方目标是什么，帮助你后他能够获得什么？我朋友聪明在一开始没有单刀直入，而是跟我寒暄，问我最近忙什么，就把我给套住了，知道我正在宣传自己的职业生涯课程，她会帮我在会议上介绍我的工作内容。

go to do

去做的意思不是说知道双方的目标后就直接去告诉对方，而是做出一套可行性方案，是大家都能够接受的方案。当你跟他说时提供给他参考。如果他听完你的方案，认为可行就很可能会答应你。

就像我朋友说的，我即能请到你做我的点评师，还能替你宣传你的生涯课程，不用占用太多的时间。并且以询问的口气问，而且心里还有B方案、C方案等，你不可能自己的方案对方是否会满意。

【情境练习题】

• 你是否曾有过要举办一场企业活动，想邀请领导来现场站台，说些鼓舞士气的话，这个邀请过程会让你感到无从下手吗？
1. 领导，我们想开一个收官会议，奖励下优秀同事（自己目标）
2. 为明年争取业绩翻翻（对方目标）
3. 占用您大概10分钟，发个言，发个奖杯就可以了，不耽误您时间（行动方案）
• 你是否曾有要完成一个项目，需要不同部门的同事协助，你请求协助的过程会让你感到受挫吗？
1. 李总（产品总监）我想请技术员小刘跟我一起去见个客户（自己目标）
2. 这个客户对技术要求高，小刘跟我过去把这个单拿下来，这个功劳一定有技术部的份（对方目标）
3. 就借调后天一天而已，我提前两天跟您这边说下，请李总行个方便（行动方案）
• 你是否曾有过组织一场公益活动，想几位大咖过来支持下，可是又担心邀请别人会被拒绝？

1. 我想请您过去捧个场（自己目标）
2. 有几个老总也想见见您（对方目标）
3. 我到时安排司机到您楼下接您，在9点钟到您那里合适吗？（行动方案）

【给到建议】

• 摆正心态
• 不是你提出好条件别人就肯答应，不答应你可能有现实的难处，所以你给出几个方案都不接受的话，就只好面对现实，不要强求。

• 几套行动方案
• 为了提高成功机率，要多备几个方案，避免只有一个刚好不合适而错过机会。

【不这样做的坏处】如果我们不用这3个步骤会怎样，其实你的目标只需20分钟的点评，结果以两个小时的时间邀请我，我当然会说没时间。假如不是为了宣传我的职业生涯课程，而是让我也练习如何演讲，我可是没太大兴趣，毕竟我也要向上一个台阶走，不可能停留在初阶。同样你告诉我需要我20分钟就好，其他时间你可以不用在场，这样的安排我知道了，我才能判断我是否能参加。

【适用边界】

这个适合对大咖、尊重的人、长辈、有身份的人使用，晚辈的话可以视情况而定。

【A3促动参与】

背景：现在你是一场公益活动的策划人，这场活动为留守儿童筹集助学金，现在你需要找一位你很熟悉的大咖来现场站台，他自己也建立了儿童助学基金会

人物：公益活动策划人、大咖

行为：现在你要给他电话邀请他参加这个公益活动

【演练要求】

两两搭档，自由选角，现场演练

【学员分享】

策划人：叶梅

大咖：佩莹

策划人：佩莹您好，我准备举办一场为留守儿童筹集助学金活动，考虑到您在我市里慈做善活动很在行，在运营上有话语权。想邀请您给我们宣传一下筹集助学金活动，同时也邀请了市委一些领导。通过市委也能够更好的了解您的助学基金会团队。只需占用您20到30分钟，明天上午8:30来到你办公室接你可以吗？看能否安排一下？非常期待您的出席。

大咖：这个时间可以，您把演讲稿准备一下。

策划人：我已经准备好啦。

大咖：那就没问题。

策划人：明早8:30准时到您办公室接您。

大咖：好的。

【A2分步催化】

接下来大家设想一下，未来一周或者一个月，在什么样的场景中需要我们因为某件事情需要请求别人进行协助的。

比如：

• 在企业举行年会，需要领导出席？
• 你有个项目，需要其他部门的协助？
• 你有个困难要找人帮忙解决，如搬家、修理东西等？

【学员分享】明充

有个项目进行三个月了，年底结算要向甲方进行项目汇报，汇报涉及广泛，包括财务、技术等，特别需要技术部门同事配合，在汇报时进行技术上的讲解，想在下个月进行汇报的时候，请技术部门的同事一起参加汇报工作。

【A2催化应用】

现在请大家结合刚才的场景，想象在未来一周或者一个月你准备如何运用拆页当中的3G法请求别人的协助。你可以用什么具体的语言和行动向对方提出恰当的请求呢？请每一位伙伴都写下来，同样给大家3分钟时间尝试分享。3分钟后我将邀请1位伙伴正式分享。

【学员分享】明充

（我的目标）找技术部门主管向他说下个月有个项目要结算需要汇报，该项目是公司很重要的项目，如果项目完成得好公司会有个完美的结局，我会请技术主管安排一个同事参加汇报。（他的目标）在项目结束后，我会在结算报告里，把技术部门贡献写清楚，说明项目完成时离不开技术部的大力支持。也会在年终会上让领导看到技术部的支持，（行动方案）技术部同事只要参加项目汇报会议，我提前一周将汇报时间提交给技术部主管，让主管有足够时间安排这名同事的工作，不影响他的平常工作。

【作业】

总结后：最后，我想回归到我刚开始提的第一个问题：是什么让你愿意用3小时时间留在这里，换取周末陪家人、出去玩，或者是好好休息的呢？我相信大家心中各自已经有答案了，留在这里的3个小时，就是为了能让我们把这些技能都用在生活工作中，所以请大家完成一个作业…

在未来一个月内，运用1次「结构化倾听」听出对方意图，运用1次「请求协助3G法」寻求对方帮助。

【总结】

最后我们来总结下，今天学了通过这次的学习，掌握有效沟通必备的两个技能，结构化倾听和请求协助3步法。

想要听出别人需求用结构化倾听，想要获得别人的帮助支持用请求协助3步法。

前者是听的技巧，后者是说的技巧。