那么，反向叙述的时候，具体的操作要领有哪些呢？你可以按照这 三个步骤走。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想 要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表 达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提 前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从 沟通中剥离呢？

最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大 闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会 立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换状态，审视、分 辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地 雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在 否定对方的情绪。对方会把这种否定视为对他本人整体的否定。不管是 孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的 情绪给予正面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢 回归到理性状态。

就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己 的话描述一遍:“您刚才说的这几点，我的理解是·····，不知道我的理解 对吗？”

如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充 更多的信息。

这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有 听憧。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比 如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意 思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心 是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他 现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？ 通过追问拿到信息之后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动 所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下 来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按 照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述一拿到所有信 息，也让对方放心的全过程。

【Why】

你是否曾遇到过类似的情境？遇到后你是如何回应的？

• 你妈妈多次走过来，一脸不嫌弃的喊你怎么还不过来吃饭，饭菜都快凉了！
• 你和另一半约会，因为一些事情来迟了，她很不高兴的问你，怎么迟到啦！
• 你同事过来问你要文件，着急地问你「你怎么还没弄好啊」，你心想这个文件还有明天才给他，现在就过来拿了，你会怎么回应？

以上这些很情境，是在对方表达情绪后所说的话，你不可能通过他的情绪话里找到对方真正的意图。这个时候你要保持和对方能够持续交谈，你会怎么做？

【失败经历】

在这里我分享我自己的亲身经历，看看大家是否也有类似的感受体会

疫情原因，我住父母这边，我妈就各种嫌弃，怎么还不吃饭啊，洗澡啊，睡觉啊，在我妈眼里我是永远长不大的孩子，也看出父母把不能出去的焦虑都转移在我的身上，有一次我有很重要的课件在抓紧制作，还有一个小时我就要上线讲课。这时候我妈一肚子怨气大声喊「怎么还不出来吃饭啊，饭菜都快凉了」。这时候的我也压抑不住情绪，也大叫起来，我在忙着呢！那种气氛是要酿成星球大战节奏。

【学习价值】

我们要怎么做才能避免发生交谈中上或者双方都不能协商出结果，我推荐给大家一个非常实用的小技巧，叫反向叙述。（反向推理出对方的意图）

当对方对你闹情绪时，为了能有效沟通下去，这个小技巧特别有用。

【What & How】

仅要3个操作，我们可以毫无压力上手。

第一步：响应情绪

也就是响应对方诉求，就是安抚情绪。

想象下，对方可能会说些令你不舒服的话。「你怎么还没弄好、你怎么还不来吃饭」这些话里都带有情绪的，因为对方诉求没被满足。安抚情绪的好方式就是响应情绪，比如说「我知道你现在的很着急、担心、不开心等」。

第二步：确认事实

也就是确认对方诉求，将对方说的话按照自己的理解回馈给他。你可以说「您刚才说的这几点，我的理解是…，不知道我的理解对吗？」「你是想要…，是吗？」后面要带着让对方确认的语气

如果正确，对方会给你肯定的确定，如果不对，对方会补充更多信息。

如果对方信息太少或太难懂怎么办，直接问，「我这里没听明白，您再跟我说说可以吗？」

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，另一个则是你完全理解错了。你选哪一种呢？

最后一步：明确行动

确认完事实，就要明确自己的行动了，光理解对方想要什么还不够，你还要有所表现，这才能让对方觉得你是理解他了。你可以把自己行动与对方诉求结合。

【成功案例】

就拿我自己案例来说。当时我妈要我赶紧去吃饭，否则饭菜凉了，很大声的跟我说。我会如何运用这个反向叙述呢。

首先响应情绪：你感到很生气

其次确认事实：是因为我不去吃饭，饭菜都凉了，又要再加热，菜就不好吃了是吗

最后明确行动：再给我二十分钟，手头工作很紧急，一个小时后就要用的。等我把最重要的那部分写完我就过去吃。

大家可以感受下，如果你这样的方式回应，多数情况下对方还是会愿意听你的，毕竟你先理解对方了。

除了我和父母外，还可以运用到许多情境，比如情侣关系，你怎么这么晚才到啊，电影都快开始了。这时你回应说，我已经很快啦，或者我没忙到多少啊，估计电影看不出好感出来了。如果你说。你不开心，是因为不想错过一起看电影的快乐时光吗？我下次会提前到的。

比如同事问你，那份文件怎么还没做出来呢？你可以说，我知道您很着急，你是想要尽快拿到文件，好和客户沟通业务是吗？请再给一天时间，很快我就弄出来给你的。

【不这样做的坏处】

如果我们不这样用，哪怕你讲得再有道理，对方也不一定愿意接收你讲的内容。你不理解他，他也不一定愿意理解你。

所以这技巧一般用在对方对你产生抵触情绪，而你又想继续跟对方沟通，就可以用到它。

在确认事实时最好停顿一下，给对方缓解时间，不要让对方觉得都是你在讲，认为你没有顾及我的诉求。

【A1】

现在请你回忆下你曾经遇到过

请你回忆下，最近你在家里的，父母对你说出一些话，发泄着他们心中的不满，质问你还没找对象、没有好好学习、好好工作，这样的情境最近发生过吗？

或者是你的另一半、你的同事、上司因为一些事情而对你表现出一些不满，表达了一些话，可能是情绪上的，也可能是疑问。

【学员经历】

充哥：与甲方合作多年，每年都是相同的需求，去年出现一些不一样的项目要求，我没有改进，客户发现后向老板反映。老板就责备到：怎么跟去年不一样啊？我当时忙着解释，老板也听不进去。

娟姐：我们做财务工作，有个项目是报账给客户，快到年底要加班加点，我的下属就来跟我抱怨工作太多，而且又很急，忙不过来。当时我是跟他说这个项目关系个人业绩，所以必须要控时拿下来，当时他听完后，我感受到他的心情变得更低落了。

【A1+】

想想当你重新遇到这个情境时，运用反向叙述，你会如何去面对交谈？每个人分享1分钟

【学员应用】

充哥：我会跟老板说，我知道你对这个项目很关心、很重视，你想保证这个项目能够顺利开展，我会与甲方保持良好的沟通，我保证项目顺畅的。

娟姐：我知道你很担心会完成不了这三个工作，你觉得几十份的材料有点多，你想要有人帮你的忙，是吗？我会安排两个同事一起帮你做。你有还有什么需要我协助的可以提出来。

【总结】

3个步骤，分别是响应情绪，确认事实，明确行动。3个建议：原则、目的、注意。