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拆页来源：《可复制的领导力》

第8章 及时反馈，让员工尊重你、信任你 P233-235

BIC负面反馈法

给予反馈的过程有很强的个人色彩，每个管理者都有自己的谈话风格，有金刚怒目，也有和风细雨。风格无所谓对错，但内容有其标准。在这里，我向各位管理者推荐一个给予反馈的标准化工具BIC。BIC是英文“Behavior Impact Conresult”的缩写，意指事实影响后果。这一工具在IBM等跨国企业中被普遍使用，是管理者向员工给予反馈的标准模式。通俗而言，就是将一件事的事实、产生的影响以及可能造成的后果一次性说给员工听，中间不停顿。我以某员工迟到为例，让大家对这个概念有更加清晰的了解。

事件：小王连续多次开会迟到，作为管理者，为这件事找到员工谈话。谈话内容可以分为以下三部分。

第一部分：B（事实）

事实是指那些已经发生的行为，比如这周内小王每次会议迟到的时长、出席会议的人员名单等。事实真实存在，很容易被验证，因此在管理者说出事实时，人们一般不会产生抵触情绪。

为小王的迟到次数较多，许多管理者开篇第一句话往往是："小王你经常迟到。"注意，这句话不是"事实"，只是管理者根据事实总结出来的观点，不能用于给予反馈，否则会引起小王的抵触情绪。在事实部分里，管理者需要区分事实和观点，只讲事实，不提观点。

第二部分：I（影响）

影响是指已发生的事实对周围的人和事产生的作用。比如，小王在会议开始后进入会场，会议主持人和其他与会人员的思路会被打断，这是对他人的影响。小王在迟到之后也会错过会议的很多内容，这是对其自身的影响。

第三部分：C（后果）

后果是指在影响的基础上，强调长期持续会引发的负面效果。如果与会者的思路总是被打断，管理者和其他同事对小王的印象会变差：开会总是迟到，不尊重他人，可能会在工作中落后，等等。这些后果事关小王的切身利益，理应引起小王的重视。

管理者在给予员工反馈时将BIC一鼓作气说完，可以让员工比较客观地看到自身行为产生的负面效果，进而产生改进的愿望。日常管理中，一些管理者在谈话中习惯说一句话就问员工："是不是这样？"这就给了员工反驳的时机和理由。此时询问，暗示意味和针对性较强，容易激化矛盾。

相比之下，一鼓作气将BIC都说出来，员工就会明白，管理者并不是在针对他个人，而是想要对工作负责。在工作优先的前提下，员工更愿意心平气和地与管理者讨论问题。

What: 这个片段介绍了如何做负面反馈的标准化工具：BIC。

Why:我们在做负面反馈时，往往容易带上一些主观感受，比如：你总是这样惯着孩子一点规矩都没有、你开会时经常心不在焉，等等，那将对方存在的问题夹杂上我们的主观感受向对方提出时，会让对方觉得伤到自尊了，容易激起对方的对立情绪，出现解释推脱、反驳、争论的情形，最后可能也达不到我们希望对方改善的目标。

如果我们用BIC的标准模式，只讲客观事实，不带任何的评价，可以帮助我们在反馈中更好地对事不对人，这样不容易引起对方的反驳；提出跟对方息息相关的影响和后果，会让对方感受到你在为他着想，从而愿意反思自己并做出改善。

How:

我在前段时间就遇到了一次负面反馈的考验。

我团队的同事小李是部门的老员工，在最近的进博会工作安排中，直接在工作群里用“我不想去了，让别人去吧”拒绝了事先安排好的工作任务，并对后面希望他避免情绪化沟通的提醒置之不理。恰巧那段时间我被封控居家办公，在气的够呛的同时就找到了BIC反馈法准备复工后跟他做一次负面反馈。

首先是避免个人观点的讲述事情的事实：进博会的接待安排，在只有一张首日贴可以给到保障团队进场的情况下，跟领导商定由你负责首日活动的宣传跟进和领导接待，你回复没问题，但提出请你梳理一下提供给领导入场的建议路线方案时，你群里的回复是没法建议，你不想去了，让别人去吧。

然后说出这件已发生的事实对周围的人和事产生的影响：安排你来保障活动宣传报道和接待，源于对你的信任，你用这样的方式反馈，给到我和上级领导的感受是不配合，也让团队其他同事处在一种不愉快的工作氛围中，更会影响你在大家心目中的形象。

最后说出长期持续可能会产生的跟对方息息相关的后果：如果对待以后的工作安排都这样进行反馈，大家对你工作态度的印象会越来越差，给到你的任务会越来越少，对于你将来升职加薪，都会是一个难关。

梳理好这三点内容后，还面临的一个挑战是这位同事沟通时非常喜欢发散，为了能一次性的将以上内容反馈给他不被打断，在正式谈话前先进行了一个声明：希望我全部讲完后你再给反馈。

等我复工完成这次反馈后，达到了预期效果，小李坦诚的表示当时自己觉着不确定因素太多，没必要做入场方案，就情绪化的进行了反馈，但其实现场的接待都是他配合领导完成的，以后会避免这种既出了力又没讨到好的沟通方式。

Where: BIC负面反馈法适合在双方情绪稳定的情况下使用。

【预防异议】

讲到这里大家可能会觉得，使用BIC的标准方法就这么简单顺利吗？如果对方不配合怎么办？比如对方情绪很激动，那就需要我们先安抚对方情绪，再择机进行负面反馈；如果反馈中对方总是打断我们，那可以跟对方强调一下：我仅需要1/2分钟就能说完，希望能先听我说完再讨论。如果对方不按套路出牌跟你兜圈子，那我们需要跟他明确谈话主题，及时拉回到主题。

接下来，请大家设想一下，生活工作中会遇到哪些可以使用BIC方法做负面反馈的场景呢？比如快到年底了，如何在绩效面谈中做好下属的负面反馈？父母在帮助我们带娃时，遇到孩子不认真吃饭的情况就开始追着喂饭，等等，给大家2分钟的时间在小组内分享一下你想到的场景。

好的，看到大家刚才讨论的都很热烈，那我们也邀请2位伙伴做一下分享。

弦子：男朋友总玩游戏的场景可以使用BIC的方法做负面反馈；

敬恒：我们讨论下来感觉在对方发生跟我们预期不一样的行为时，都可以用到这个方法。

好的，感谢两位伙伴的分享，那接下来给大家4分钟时间，写一下在刚才大家想到的案例场景下，如何用BIC的方法来和对方讲事实、说影响、谈后果？

因为时间有限，我们邀请1位伙伴做个分享。

Amy:应用的场景是一位小伙伴负责的测试模块上线后出现很多Bug，针对这个情况就定了个会议给他一个反馈，B：你最近负责的模块上线后发现了很多Bug，I：App上线后，因为这些Bug,收到了很多游客负面的反馈，对你个人来说，大家对你能力的信任度会降低，以后分给你的任务会变少；C：如果以后的测试工作一直出现这么多Bug，大家对你的信任度会下降，HR也可能会找你谈话，会威胁到你现在的工作。

非常感谢大家的分享，希望有BIC这一方法的助力，让我们面对棘手的负面反馈时多份从容，少点费力，我今天的分享到此结束，感谢大家的陪伴！