《沟通的方法》（P52-53）

沟通是在干什么？是两个人在交换信息啊。如果一个人全程只输出了自己的信息，而没接收他人输入的新信息，那么，他就好像一个没联网的封闭系统，沟通是没法在这样的系统中发生的。

反过来，我作为一个“开放系统”应该是怎样的呢？别人的建议、智慧和感受都可以进入我这个系统中，成为系统的一部分。之后我通过运算，输出一个更好的结果—这才算是完成了一次沟通。

让自己在沟通中保持开放性，不是要展现“我愿意听大家意见”的姿态，而是真正地把对方的意见吸纳进来。所以，评判一个人开放性的高低，最简单的检验标准就是他有没有从沟通对象那里拿到新的信息，能不能因此输出一个更好的结果。

开放性不只是一种态度，更是一种能力。

我举个真实例子。某一次，我们使用一家公司的产品，对方的产品经理很快联系到罗胖，问他：“罗老师，看到你们用我们的产品很开心。希望您从用户角度给我们提提建议。”看起来是不是很有开放性？而且，对方专门来做回访，显示出足够的重视。罗胖当然也很高兴，于是就提了产品使用过程中遇到的几个问题。

提完第一个建议后，对方产品经理说：“哦？这个功能我们已经上线了，您没发现吗？”罗胖又提了第二个。结果对方又说：这个问题不应该啊，可能是你们在使用的时候操作错了。”虽然事实可能的确是我们同事在操作过程中出错了，但这么两轮下来，请问，罗胖还会提第三个建议吗？对这个产品经理来说，他不辞辛苦地跟用户收集建议，拿到新的信息了吗？没有。之后他能产出一款更好的产品吗？也不能。

这就是典型的“假开放”。

你或许会觉得：确实是你们没用对产品啊，人家产品经理还能怎么展现开放性呢？

其实是可以的。

我先给你一个简单的公式：

开放性＝扩大共识＋消除盲区

好，我看大家都读完了啊，下面请大家跟随我一起来学习一下这个片段。

【概念辨析】这个片段提出了一个概念：沟通中的“开放性”。那什么是“开放性”呢？就是我们接收到对方提供的信息之后，也提供给对方更多新的信息，从而不断扩大双方的共识。

沟通中的“开放性”就是从心态上包容对方提出的任何问题和反馈，是站在对方的立场来考虑自己的表达。

【举例说明】下面我举三个例子，来帮助大家明确沟通中真正的开放性。

（反例1）比如说，课堂上，考卷讲评完了，老师问：同学们，做错的题目还有什么地方没搞明白的吗？

小明说：老师，就是这最后一道题，我还是没搞懂。

老师道：这道题不就跟书上的例题是一样的嘛，只是把数字换一换而已，怎么还没懂呢！

请问，这位老师在沟通中，有没有体现出来开放性呢？

（现场回答：没有。）

（反例2）又比如说，办公室里，部门经理宣布完下个月的销售目标，问下属员工们：大家对各自分到的业绩目标还有什么疑问吗？有问题尽管提出来，这还不是最终计划，都可以调整的。

员工张三说道：经理，我觉得给我定的指标太高了，超出了我的能力，实在完不成。

经理道：人都是有潜力的嘛！不挖掘一下，怎么知道自己有多优秀呢！努努力，加把劲，相信你一定能完成！

请问，这位经理在沟通中，有没有体现出来开放性呢？

（现场回答：没有。）

（正例1）再比如说，结婚纪念日马上要到了，丈夫问妻子：亲爱的，想要我送你什么礼物啊？

妻子说：你准备送我什么礼物呢？可以先说出几样来，我来挑挑看。

请问，这位妻子在沟通中，有没有体现出来开放性呢？

（现场回答：有。）

（这么做的好处）好，通过上面我所举的三个例子，我们可以看出，在沟通中保持真正的“开放性”，有利于双方增进了解，消除误会，促进信任，达成共识。

（不这么做的坏处）而如果只是把“开放性”作为一种漂亮的口号，说说而已，那就会致人际关系疏远，矛盾分歧扩大，从而妨碍沟通的进行，无法达到真正的交流。

【给出步骤】那为了在沟通中保持开放性，我们要如何做呢？

有一个“开放性沟通四步法”，具体步骤如下：

第一步，说出自己的已知。把自己已经知道的信息，先说出来。

第二步，提出自己的未知。有哪些事情是自己想知道的，也提出来。

第三步，探寻对方的已知。用一些开放性的问题，引导对方多说出他所知道的信息。在这个过程中，你会慢慢发现，有些信息是双方都知道的，有些信息是只有一方知道的。

然后进行第四步，探索双方共同的未知。对于双方都不知道的信息，那就一起寻找答案，进一步扩大共识。

【举例说明】

让我们回到上面我举的例子中。比如说第一个例子，老师讲评完考卷，小明同学说最后一道题目还是没搞懂。这个时候，老师为了体现出沟通的开放性，他就可以先这样讲：这道题目其实是跟书上的例题一模一样的，只是把数字换了一换。（这就是第一步，说出自己的已知。）然后再问小明：关于这道题，你有哪些部分没搞懂呢？（这就是第二步，提出自己的未知。）

再比如说第二个例子，经理布置完销售任务，员工张三说自己完不成。那这个时候，经理为了体现出沟通的开放性，他可以先这样问：你有没有把自己过往三个月的销售任务，实际业绩，以及目标达成率调出来看一下，分别是多少呢？（这就是第三步，探寻对方的已知。）然后他可以问：那我们再来看一下，如果把下个月你的任务分解到每一周的话，如何具体地一步一步去达成呢？（这就是第四步，探索双方共同的未知）。

【把反例改成正例】让我们回到我在分享开头说的那个我和客服打电话的场景，如果那位客服人员学习了今天这个“四步法”，

那他首先就可以这样说：我们公司目前发往常州地区的商品，都是由上海库房发出的。而上海目前处于封控之中，所以商品暂未发出。（这是第一步，说出自己的已知。）

然后他可以说：我想问一下，您一直是用这个收货地址收货的吗？您还有别的收货地址吗？（这是第二步，提出自己的未知。）

接着他可以说：我还想问一下，在拨打我们这个客服电话之前，您还有没有尝试过其它的方法查询呢？（这是第三步，探寻对方的已知。）

最后他可以说：我们已经把您反映的这个问题记录下来了，会立即上报，我们会尝试看看离常州比较近的其他库房有没有这个商品的库存，然后将会在24小时之内回复您，您看可以吗？（这是第四步，探索双方共同的未知。）

【适用边界】“开放性沟通四步法”是沟通中的一个通用方法，适用于各类沟通场景，包括：学校里，公司里，家庭里，商务场合，社交场合，乃至外交场合，都可以应用。不过，有时候对方刚开始可能有戒备之心，不会一上来就畅所欲言，那我们先主动敞开自己，用真诚换慢慢取对方的信任。沟通不是一蹴而就的，假以时日，对方必定也会敞开心扉，以诚相待的。

【编剧本】通过我以上的分享，相信大家已经明确了什么是沟通中的“开放性”，并且已经了解了“开放性沟通四步法”。那接下来，为了帮助大家更好地掌握这个“四步法”，我们来尝试编写一个小故事。

要求是这样的：

设想一下，在未来的一个月里，你将会遇到的一个沟通情景：

比如说你和另一半商量孩子要不要上奥数学习班；

或者你和女朋友商量周末到哪里去秋游；

或者其他别的什么情景……

故事要有时间、地点，要至少包括两个人物角色，两个人物之间要有对话，这个对话要能体现出”开放性沟通“的四个步骤，并且要讲清楚事情的起因、经过和结果。

大家可以先写在便签上，写完后在小组里相互分享一下，5分钟之后，我邀请伙伴来跟大家说一说。

【现场分享】

（蒋老师）：时间就是11月下旬的最后一个星期天，地点就是在自己家里，人物是我和我先生，起因是他迷上了钓鱼，每周休息的时候都要外出去钓鱼，而我想让他每个月至少有一次周末时能陪我出去旅游。于是我俩展开了下面这段对话：

我说：你现在每周可以休息一天啊，每个月就是四天，不过你这四天都要外出去钓鱼。（第一步，说出自己的已知。）

我问：那你为什么这么喜欢钓鱼呢？以前好象没发现你有这爱好么。（第二步，提出自己的未知。）

先生：对啊，以前没发现钓鱼的乐趣，最近这几个月来学会了之后，发现越来越上瘾了。每次倒不一定非得要钓很多条，坐在那里等鱼上钩的过程也是非常有趣的啊！

我问：那你知道我想出去旅游吗？我之前跟你说过的，你也答应了，你觉得我们我久出去旅游一趟好呢？（第三步，探寻对方的已知。）

先生：我知道啊，我也答应你了呀，现在也不急么，反正你也退休了，接下来的空闲时间多得很，以后我们再慢慢去么。

我说：我原本想着，每个月至少出去旅游一次，那我们看看能不能既能满足你钓鱼的爱好，又能满足我旅游的心愿呢？（第四步：探索双方共同的未知。）

先生：那你看这样行不行？到每个月最后一个周末时，如果正好天气睛好，我就选一个你没去过的风景好的地方去钓鱼，我们中午也可以在那里吃个饭，顺便玩一玩，这样好不好？

我说：好啊！就这么说定了。

【结语】好，今天我的分享就到这里，大家接下来可以多多应用“开放性沟通四步法”，有了好的案例，也别忘了告诉我们啊。