【R阅读拆页 2分钟】

请大家花2分钟的时间阅读拆页，阅读完后可以在举手或者抬头示意我。

什么叫“蚂蚁搬大象”?就是在道歉的时候，你要尽可能地把责任往自己身上揽，甚至包揽到一个夸张的地步，这时候，那些原本带有敌意想要指责你的人，不但很难继续落井下石，甚至很有可能反过头来劝上你两句。为什么会这样呢?

你想象一下，有只小蚂蚁想搬一头大象，搬不动，结果被人责怪。这时，如果蚂蚁说：“这搬不动大象不是我的错，要怪，就要怪那大象太重了，不能怪我，而且，你换了别的蚂蚁，恐怕它也搬不动，为什么骂我?”

虽然老实讲，蚂蚁说得没错，但它这种态度，往往只会让人眉头一皱，觉得蚂蚁在推卸责任。但如果这时候，蚂蚁的说法是："对不起，搬不动这头大象全是我的错，全要怪我，都是我个人准备不足努力不够，我会反省，我很愧疚。”

这时候大家一听会怎么反应?通常，大家反过来会安慰蚂蚁说：“哎呀，你怎么能这么说呢，你也不看看这头大象多么大，怎么可能是你一只蚂蚁能搬得动的呢？你太过苛责自己啦！即使要怪也不能全怪你，那些当初送你去搬大象的人也要检讨才行啊！”

道歉的时候，你所背负的责任就是那头大象，而你自己就是那只搬大象的蚂蚁。此时，你要给人一种印象，就是你这只小妈蚁，在很努力地想要背负起搬动大象的责任；同时，你本人居然也发自内心地觉得搬不动大象都是自己的错。这样反而会使别人觉得，搬不动真的不是你的错。

【I讲解原文知识 8分钟】

我看到大多数的小伙伴都已经阅读完了。那么我来说一下对这个拆页的理解。

【What】

蚂蚁搬大象道歉法是指道歉的时候尽可能把责任往自己身上揽，展现出我们对这件事的反思和道歉的诚意，从而获得对方的谅解，赢得好感。

【Why】

相反，如果在道歉的时候说一些客观的理由，证明自己并非有意犯错，则很有可能给人推卸责任或没有诚意的感觉，从而不接受你的道歉，甚至产生更加的反感的情绪。

【How细化步骤】

我们可以按照拆页的方法，分四个步骤来道歉。①直接道歉；②陈述事实；③承担责任；④预防再犯。

【案例分析】

具体怎么做呢，我们来看一下发生在海底捞的真实案例。海底捞是我国市值最高的餐饮企业，他成长起来离不开一次次危机公共的处理，以下是一篇道歉启事的原文，我们边看边拆：对于7月12日晚上，有顾客在海底捞济南连城广场店所点菜品乌鸡卷中出现塑料一事，我们表示非常抱歉（一上来不废话，表明态度，直接道歉）。经过对乌鸡卷产品供应商工厂进行的全面排查，已确定事件是因为在工厂灌装环节员工操作不规范，导致产品标签掉落到产品中。门店在分切、摆盘产品时失察，没有发现该缺陷（紧接着陈述事实，不为自己的错误找任何借口）。消费者在海底捞餐厅遇到的仼何产品问题，我们都负有全部的责任。在此我们向顾客和广大消费者表示诚挚的歉意，支持顾客维护自身权益，并会积极配合相关部门的检查，承担经济和法律上的相应责任（承担所有责任，一点不含糊，并为结果做补偿）。我们会深刻反省自身管理上的疏漏，无论是门店还是供应商环节，严格加强内部的生产流程规范和核査力度，并在门店端加强对员工的培训，严格按照规范操作，避免发生此类事件（提出解决方案和预防措施。而且是从更高管理的角度，而不是简单拿一线基层员工顶罪）。

【预防异议】

也许有人认为，这样道歉会不会造成某些人得寸进尺，得理不饶人？也有人认为某些事情本身就不是我们的责任，如果要我们主动去承担，对自己是不公平的。但是我们可以把目光放得更长远一些，勇于承担更大责任的人会更值得被信赖，获得更多人的支持和理解。看起来吃亏，事实上既解决了问题，又收获了认可。

【Where】

蚂蚁搬大象道歉法，主要适合日常生活中那些是非对错比较模糊，或者公众人物和部门的危机公关场合。但需要注意的是，如果对方本身是蛮横无理，或者碰瓷的态度，道歉不仅起不到作用，还会让对方变本加厉。

【A3角色扮演 10分钟】

接下来我们模拟一个场景让大家演练一下，来加强对这个技能的理解和运用：小强和小美是夫妻，今天是小美生日，俩人约好下班一起烛光晚餐。但是小强一直开会到晚上8点，回到家才想起来，赶紧向小美道歉。请大家在小组内分别扮演小强和小美。小强要应用刚才我们学过的“蚂蚁搬大象”向小美道歉。待会会邀请一组成员做展示

【现场演练记录】：小强：对不起亲爱的，今天我们约好了共进晚餐，我开会就把这事忘了，是我的不对。我知道你过生日想要拥有一个美好的夜晚，我也希望你能开心，过两天我带你去买个包包作为生日礼物吧。小美：好呀，那我原谅你了。小强：我答应你不会有下次了，如果我再犯，我就给你买5个包包。

【总结 1分钟】

感谢伙伴们的分享，今天我给大家介绍了蚂蚁搬大象五步法, 分别是直接道歉，陈述事实，承担责任，预防再犯。最后，我想说的是，向人道歉非常非常难，因为是大脑里有逻辑的你跟情绪化的你的一次战争。所以你一下子做不到，也不要沮丧，因为他真的很难。但这也是这个过程的珍贵所在，是我们可以通过练习慢慢培养的。相信在某一天，在你应对这种场合时，你拥有更从容的姿态和气场，更明智的表达和行动，成为一个真正由内而外散发着自信和睿智的表达者。你会感觉到自己不再被一种迷茫和恐惧左右，而是感觉自己控制着自己的行动，掌握着自己的命运。如果你拥有了，请记得告诉我，分享你的骄傲。从今天开始练习吧！好啦，感谢您的参与和聆听。