移情聆听 《高效能认识的七个习惯》 （美）史蒂芬·柯维 25周年纪念版 P260-261

事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的！嗯！没错！”；三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。

回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维方式和感受。

移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10％通过语言来进行，30％取决于语调与声音，其余60％则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人，不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解，是和心的深刻交流。

好的，时间到，大多数伙伴已经阅读完毕。我们一起来看下这个片段所讲的内容，大家可以参照下发资料的第2页来听我的讲解。

【what】【辨析概念】
这个片段讲述了最高层次的聆听—移情聆听，与回应型聆听进行对比帮助我们理解。移情聆听和回应型聆听二者的区别如下：

【why】
在沟通中，移情聆听可以帮助我们理解对方的感受，当对方感受到自己被理解，会更愿意沟通，更容易倾吐自己内心的想法，沟通更有效，增加彼此之间的信任，有利于人际关系。如果不那么做，沟通双方都小心翼翼，保持警惕，很难敞开心扉进行深度交流。
为了帮助大家更好的理解移情聆听和回应型聆听，我们通过案例来感受下：

【how】【案例引出知识点逻辑、步骤】
孩子放学回到家，把书包一扔，对父亲说：“上学真是无聊透了。”
第一种回复：“不上学以后怎么养活自己？”
拆书家：这是哪种聆听方式？
学习者：回应型聆听。
拆书家：对的，这是回应型聆听，孩子觉得上学无聊的感受被父亲忽视，父亲没有去想孩子说出上学无聊是什么感受，而是直接用自己的价值观进行判断—不上学会无法养活自己。这是从“本质”上进行辨析判断。
第二种回复：“怎么回事？”
拆书家：我们经常用这句话回应，这是哪种聆听方式？
学习者：移情聆听/回应型聆听
拆书家：有人认为是移情聆听，有人认为是回应型聆听。
移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10％通过语言来进行，30％取决于语调与声音，其余60％则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。我们全身心投入，温柔询问对方：“怎么回事？”是移情聆听，对方感受到被理解、被尊重。如果我们语气很凶，摔着手边的东西：“怎么回事？”就是回应型聆听，对方会感受到完全不被理解。这是从“效果”上进行辨析判断。
第三种回复：“你已受不了了，觉得上学太无聊。”
拆书家：这是哪种聆听方式？
学习者：移情聆听。
拆书家：对的，这是移情聆听，我在理解感受你的无聊。可能有的伙伴有疑问，换个说法，重述语句就是移情聆听吗？移情聆听的本质是站在说话者的角度理解、感受。这是从“本质”上进行辨析判断。我能够重述出你所表达的内容，足以说明我有在专心听你讲话，你会感受到我有正确理解你的意图，至少不会让沟通方向改变。
第四种回复：“你不想上学了，是吗？可以跟我说说发生了什么吗？”
拆书家：这是哪种聆听方式？
学习者：移情聆听。
拆书家：对的，这是移情聆听。想去理解对方的话外之意，这是从“目的”上进行辨析判断。在理解孩子无聊的感受时，运用逻辑思维去理解他可能想表达不想上学了，相当于用自己的话对孩子所表达的意思进行解释，但是不能武断，避免沟通方向改变，所以要进行验证—说“是吗？可以跟我说说发生了什么吗？”
第五种回复：“你觉得很有挫折感”
拆书家：这是哪种聆听方式？
学习者：移情聆听。
拆书家：对的，这是移情聆听，站在孩子的角度理解他，但加入了共情，无聊的实质是没有成就感，有挫折感。这是从“本质”上进行辨析判断。

通过以上五种回复，我们能够识别判断出回应型聆听和移情聆听，同时，我们也能总结提炼出移情聆听的四个步骤：
第一步，复述。沟通时，我们要放下手上的事情，全神贯注听。当对方表达完成之后，复述对方所讲核心内容，有时对方会描述背景、经过、结果等，我们只要复述核心内容，说明有在认真聆听对方。
第二步，解释。用自己的话对核心内容进行解释，一来尝试理解核心内容，二来为共情做好铺垫准备。
第三步，共情。站在对方的角度感受对方的情绪。
第四步，确认。给理解、共情加一道保险。如果我们通过耳到、眼到、心到完全可以跟对方在一个沟通方向上，则可以省略确认。

孩子说：“上学真是无聊透了。”
运用移情聆听四步法回复是：“你觉得无聊，不想上学了，因为上学不能给你带来成就感，是吗？”

【预防异议】
有的伙伴可能会说，日常沟通中，这样说话好别扭呀！的确，四个步骤合在一起用，显得中规中矩，但对于我们初学使用移情聆听法非常必要，当我们运用熟练，掌握精髓后，可以根据沟通情境，察言观色，选取其中的2-3步运用即可，比如“复述+确认”“解释+确认”“共情+确认”“复述+解释+确认”“解释+共情+确认”，而且实际沟通中，我们需要反复运用这几个步骤，才能帮助对方发现内心最真实的想法，并帮助对方自己找到问题的答案。
【where】
移情聆听适用于工作和生活中需要深度沟通的情况，要有充分的时间， 不适用于紧急时刻的沟通，比如人命关天的大事，也不适用于简单或者程序化的沟通，比如日常交代事情，工作汇报等。

好的，以上就是关于移情聆听主题的讲解部分的全部内容了。拆书的目的是学以致用，接下来就是大家规划应用的时刻啦。想想未来一周或者一个月内，大家需要用到移情聆听的场景。邀请大家当一次编剧，设计一个剧本小故事。

比如你朋友跟你抱怨自己的工作表现不错却没有得到提升，比如孩子在学校受了委屈心情不佳来找你哭诉（需要留意的是这个场景是未来的，未来可能发生的）。将你想到的场景编写成一个小剧本，剧本需要有故事的时间、地点、人物、起因、经过、结果、对话、动作等，对话中要用到我们今天学习的移情聆听四步法。时间3分钟，一会儿我们将邀请一位伙伴来分享。

好的，时间到，邀请晓夜来分享。

感谢晓夜的分享！虽然设计的剧本只有一来一回简短的三组对话，但是有运用到移情聆听四步法中的步骤，要么是“复述+确认”要么是“解释+确认”的步骤。刚才在设计剧本的时候，有伙伴疑问要写对话吗？是的，各位来设计剧本是像导演一样，在场景之下，让人物甲说哪些话，让人物乙说哪些话，只是让人物说话的时候运用好这四个步骤。感谢各位伙伴的参与，今天的主题学习到这里结束，感谢！