今天我们拆解的是本书中P7-9页中的内容：结构化倾听，请大家用1分半时间阅读原文，阅读完的同学请示意：

P7-9

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西:沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框:情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。"这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪?我是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作 “情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框:事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素:who(人物) when(时间)where(地点)what(事件)。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框:期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待

恩，听到大家都看完了。其实在沟通过程中，最最最重要的是倾听，听懂对方说的话，不是表达！！

【what：知识点和相关理念阐述】

结构化倾听是一种在交流中，听懂对方所表达的真正意思的倾听方法，本片段告诉我们要想真正听懂对方说的话，那么把听到的内容，放到一个结构中理解，这个结构由三部分组成，分别为：情绪、事实和期待，然后一一回应。

【why：前因后果（为什么这么做，不这么做会怎么样）】

沟通发生在我们工作生活的方面方面，很多时候我们根本没有听懂对方想要表达的真正意思，而是只获得部分信息或者错误的意思进行回应交流。

比如领导突然给你打电话问：你现在忙吗？你怎么回答？如果你说忙这个、忙那个，领导肯定会觉得，你什么意思？是不是不想接新任务呀；如果你说不忙，领导可能会想，工作量不饱和啊，不知道摸鱼几天了呢。很明显，这两种都是错误理解领导话语“你忙吗？”的信息来回应的，没有听懂领导的真实信息，结果引起了领导误解。

那么我们到底该怎么回应呢？咱们用“情绪+事实+期待”三组合结构整理听到的信息；领导的情绪是：我现在有着急事儿，不着急他不给你打电话，事实是需要把活儿安排给你，那么领导的期待？当然是你积极接受，而不是你忙或者你不忙。

所以正确的回答是：领导，您请讲。

我们看到了简单一句话的含义，都不是字面意思那么简单，而是包括了对方的情绪和事实以及对我们的期待，如果我们没有听清是情绪或事实，错把情绪当事实，就无法正确判断出对我的期待，接下来的回应肯定也不是对方想要的，那么误会和矛盾由此产生。最后可能越沟通越偏离目标。

所以说只有听懂对方的真正意思，才能进行准确的响应进而继续有效交流

【how：行动建议，行动步骤流程，具体做法】

那么我们具体怎么做呢？我们知道了对方表达的信息是由情绪、事实和期待三部分组成，那么，我们对应每一部分进行回应，分别为：响应情绪，确认事实，明确行动。

1) 响应情绪

情绪一般隐藏在话语里面，我们通过对方话语中一些“总是，老是，每次，经常，永远”等情绪路标词排查识别出来，通过点破和接纳的方式响应对方的情绪，达到安抚的效果。在安抚对方情绪的时候千万不能用否定的方式，比如你别生气，我哪有总是，这个会纠缠到情绪的漩涡中。而是用肯定和接纳的方式，比如我非常理解你想要吃鱼的心情，如果是我一个月没吃也非常想吃的。

2) 确认事实

我们响应完情绪，不要纠缠，马上进入确认事实的环节。

事实是一句话最核心的部分，但是听众最不容易得到这个信息。

不带情绪路标词的信息也不一定是事实，可能是观点。在对方的描述中如果能用4W还原实际场景，那么大概率他说的是事实，如果都是我觉得、我认为、我分析、那么就是他的个人观点，需要我们进一步来确认事实。

常用的方法是，用我自己的理解和逻辑重新描述对方的信息，让他确认。比如：您刚才说的这几点，我的理解是这样的，您看我理解的对吗？如果对方说不对，那就继续追问。再比如对方表达的信息，我们压根就没听动，这时用提问的方式追问：不好意思，我这里没听太明白，您能再跟我讲讲吗？直到对方确认我理解的就是他说的意思。

3) 明确行动

听明白了情绪和事实，我们就可以判断出对方内心的期待，就进一步明确了自己该怎么行动，这个时候我们可以把能确定的行动流程1.2.3给对方反馈一下，让对方清晰地感受到你听懂了他的意思，这样对方比较满意放心了。

例如领导说：秦燕，评估下咱们所有平台的可运维性。

我：好的，领导，我先把那些平台都梳理出来，从技术上分析咱们是否具备运维的能力，再从后台抓取一些数据，统计用户的使用情况，从业务层面分析下运维的必要性，明天下午向您汇报。

这样把我具体怎么行动的，告诉领导了，如果领导觉得没问题，说明我就理解对了什么是“可运维性”。

【where：适用限制】

这种倾听方法适合用在哪呢？我觉得只要是和人的对话，都能用的上，例如职场中，家庭中以及和朋友的对话中。

【书中相关案例】

接下来我们通过一个案例再加深印象。

假设你是人力资源的员工，领导问你：你这绩效方案做这么久了，怎么还没弄好？

真实情况是什么：这个任务是他三天前安排下来的，当时约定是下周一交方案，现在是周日，所以没做完也是合乎情理的。

作为员工该怎么回应呢？

我们已经了解到听到的信息分为三部分：情绪+事实+期待，

把这三部分一个一个的回应。

第一步：响应情绪，（可以听出着急是领导的情绪，点破着急），不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了。说完这句话不要恋战，马上进入下一步。

第二步：确认事实，领导我已经完成80%，有些细节还没有完善进去，先跟您确认下，这份绩效方案优先考虑那些地方呢？

领导回答：最近业务运营调整需要绩效方案，没有绩效方案就无法开展调整的工作。

根据领导的回答，我们已经知道领导的真实期待，要使用绩效方案中关系到业务运营的内容。这样我们基本确定了领导话语中的事实。

第三步：明确行动，好的，我以最快的速度把主干部分做出来，一些细节再完善，再针对最近的情况微调一下，做一份最适合业务营业情况的绩效方案，明天下午四点，我们可以讨论下方案吗？

领导说：好的。

到这里我们才算听懂领导问我们绩效没完成时想表达的真实意思。我们在回应中明确了接下来的行动，这是正确的回应，这才是一次有效的沟通。

【A1 显像提问法】

我们大家回想一下，有没有遇到这样的情况，对方说了一些话，我根据他的话语回应，对方可能直接说，你没明白的意思或者说我不是这个意思，更有可能对方会说话不投机，拜拜，总之双方沟通过程有点糟糕。请一位小伙伴分享个案例：

【学习者案例】

丹丹分享与同事沟通的案例

以前工作上的一个案例吧，我在跟同事在沟通一件事情的时候，我跟我的员工说，为什么她没有把这个报表儿今天给我，我昨天已经说了这个这件事情了，当时但是我在跟他表达的时候，可能就是直接，当时就特别上头比较生气，然后他就特别气愤的说，你为什么还没给我。然后就这么一句话，就导致我们俩双方之间就产生了很大的一个不愉快，空气一下就凝结了，就特别的尴尬，还有就是可能话里话就开始可能就是没有围绕这个工作开始去说这件事情。然后他就会找各种原因说我为什么没有给你或者什么的，就是就是这样的一件事情。

【点评】

你这个场景也比较典型，就是其实我们好多时候沟通就是纠结在情绪中，而没有讨论一个具体表达的真实事情，解析来的的讨论围绕情绪反复，脱离了实际要表达的事实。

【A1+ 加工反思】

想想你最近沟通不顺利的一个场景，比如对方和你说个事情，结果不了了之，或者与对方表达后进入争论的状态，最有意思的是争论的点都不是沟通的内容。如果运用我们今天“情绪+事实+期待”三组合结构的方式来倾听对方表达的内容，如何回应让你当时的沟通进入有效的模式中，请大家在小组内讨论，时间3-4分钟。最后请一个小伙伴用2分钟给大家分享。

【学习者案例】

宿老师分享和领导沟通的案例。

领导交代一件非常重要的任务，这个任务呢是上线一个批量支付的功能，这样的话就需要多部门配合，领导要求是二十天内完成上线工作，但是临近结束日期，这个工作是没有推进，包括系统的硬件设备都不具备，软件也不具备。这样的话就是领导非常生气，然后就责备各个部门。

我这儿以后领导非常生气的拍桌子了。领导给了一个最后的期限就是说再往后延一个月，我就跟领导是这么样一个回复：

领导，这个事情我们是可以做到的，要实现批量支付这个功能，

第一步能够打到个人的账户，

第二个功能是您这个实现以后有没有限额，对这个金额有没有要求比如说五万元以上的到十万元之间？然后我们现在具备什么样的条件可以达到这个要求，

然后第三个就是人员方面我们现在需要借助一下外围的一些人员，以前合作的非常交往的非常信得过啊

最后就是我这儿给领导你的一个方案，那么现在这个方案呢，虽然不成熟，希望领导审阅以后呢，我们能够就是说是尽快地开展这项工作，在领导这个时间内完成高质量完成好领导对这项交代的任务。

【点评】

嗯，这个宿老师分享的，分享这个案例挺贴合，贴合咱们今天讨论的场景。

第一步是我的可以的，安抚我们领导特别着急的情绪、 第二就是确认上线需要的功能，也就是确认事实。第三步怎么上线，你一步步给他规划出了好多步骤，然后每一条做什么，每一条做什么，需要资源，他就觉得你理解他要上线的一些东西。

所以他就比较放心了，基本就认为你听懂了他要求上线的一些事情。然后他这个场景确实是采用了相应情绪，然后确认事实，明确行动，三部法把领导这个着急的情绪安排好了。

【结束】

以上是我今天RIA学习的全部内容， 采用“情绪+事实+期待”三组合结构的倾听方法来开启有效的沟通模式，即在听到对方的信息后：

一响应情绪，安抚对方情绪，

二确认事实，反复确认是事实，而不是观点，

三明确行动，根据对方表达的内容，判断出期待，用可实施的行动回应。

希望掌握这个方法后，在未来每一个重要沟通的场景，都能听懂对方的真实意思，进而进行良性沟通！

今天我的分享到此结束，谢谢大家的聆听，参与和反馈！