R原文片段：《沟通的方法》P229-230

很多人表示，道歉起到的作用似乎非常有限：“我都道歉了，对方并不接受，甚至更生气了。”出现这种情况，很大程度上是因为我们道歉的方式出错了。我们经常听到的道歉是这样的：

你千万别生气。

我错了还不行吗？

您大人有大量，千万别往心里去。

这类话说出口无异于“火上浇油”，因为它们都有一层潜台词。“你千万别生气”的潜台词是：虽然我伤害了你，但是你不应该生气，你生气就是你错了。

“我错了还不行吗”的潜台词是：我没错，但我为了安抚你，就当我错了吧。

您大人有大量，千万别往心里去”的潜台词是：我都说你别往心里去了，如果你往心里去了，那就是太小心眼了。

我们以为的道歉，很多时候起到的却是相反的效果。

正确的道歉是什么样的呢？ 我们一起来看看：

道歉=关闭过去+承诺未来

【how】如何道歉：

【I】讲解引导目标：体现出和学习者的简短互动，还要举例子。

阅读完的小伙伴举手示意一下。没有读完的也没事，接下来跟我一起来看下这个拆页。

【提问1】从原文片段看，我们在道歉的时候，我们通常是怎么说的？

【现场1】“你千万别生气。我错了还不行吗？”“您大人有大量，千万别往心里去。”“我错了还不行吗？”

【提问2】这些道歉的话语造成的效果是什么？

【现场2】平时的道歉方式作用有限，甚至是反效果。

【WHY】

的确是的，从这个拆页我们看到原来我们平时采用的道歉方式作用很有限，有时候还起到了反效果。

【WHAT】

道歉的终极奥义不是承认“我错啦”，而是承认“你是对的”。重要的不是为过去的行为道歉，而是要向对方承诺一个未来可以增进关系的可行性动作。

【HOW】

那怎样才能做到有效的道歉呢？

原文中作者使用了一个公式：道歉=关闭过去+承诺未来。

让我们来看看第一个部分关闭过去，这个动作是想办法修复双方的关系，把眼前的问题翻篇。这里面重要的是让对方把情绪宣泄出来，让对方不要一直沉浸在你的坏的印象中。这个动作有四个原则：

第一个原则:道歉越早，代价越小。

第二个原则: 把道歉和弥补损失分开。不能说：“我都赔你了，你还闹什么”

第三个原则: 诚恳的态度比做任何事情都重要。

第四个原则: 接纳对方的情绪，引导对方释放情绪。

这个动作的目的是怎么能安抚对方情绪，让他能改变对我们的看法。

参考话术是："我完全明白，你现在_______（对方感受），所以你怎么做都不为过。"

我们再来看看公式的第二个部分承诺未来，这个动作是在过去翻篇后，让双方关系在没有破裂的情况下，还能往前走一步。

这里有三种方法：

第一种方法：带着方案来

竟然知道对方因为我们的原因蒙受了损失，那就得在道歉时说明，接下来准备怎么办，我的新方案是什么？

参考话术是："这个事情我真的已经接受教训啦，反省了很多，我准备_______（行动方案），您听听看看怎么样？"

第二种方法：上个请教

如果是实在没有方案，可以直接用请教的方式进行询问。

参考话术是：“还请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似的错误。”

第三种方法：上个小礼物

一个小小礼物就可以，比如一杯茶、两张电影票等等。

参考话术是：“您看是我不对，让您 （对方感受，如生气这么久），怎么补偿也补偿不回来。我给你买了 ，把因为我的错误的失去的时间追回来一些”

下面结合前面所讲的内容分享一个我的经历：

【正例】

我的经历是前段时间我和领导发生了些不愉快，原因是给我的绩效评级我不接受，我误以为他是对我的工作结果不满，后来知道原来是这次全公司都因为利润问题评级都很低，他自己甚至是比我们都要低。

对于这样的情况，我当时是这样做的：

第一个动作：关闭过去。

了解到情况后，我立即赶到了上海（道歉越早，代价越小）。当面和领导沟通（诚恳的态度），并告诉领导说：“上次我这边不了解情况，对于绩效的事情表现出了不接受，现在我明白了现在在公司的大形势下，大家都要缩衣节食，但我当时并没有理解这点，还对您提出无理要求，是我不对。我也能理解您的感受，您现在肯定还是对我很失望”（接纳对方的情绪，引导对方释放情绪）

第二个动作：承诺未来

"这个事情我真的已经接受教训啦，反省了很多，如果您愿意的话还请您从您的角度再给我提提建议，看以后怎么做才能避免类似的错误。”

【WHERE】

这个方法可以运用到自己出现错误时，但同时提醒一点的是 虽说是道歉时越早，代价越小，但如果是我们并没有理解对方的情绪发生的原因，还没有接纳对方情绪时，那这时就不适合马上去道歉的。

【预防异议】

有的小伙伴可能会问，我已经带着满满的诚意去道歉了，也使用了这个公式，但对方还是不原谅，那怎么办？ 对此，我们需要意识到一点的是，道歉并不仅仅是为了对方，也是为了让我们自己安心。所以不管对方是否接受道歉，我们都要把道歉对应的动作做完，这是我们对我们自己的一个交代。

【A3场景-提问设计】促动参与目标：给出一个预先设计好的案例场景，请大家在小组内讨论演练，最后邀请一组当众表达或角色扮演）

听完上面道歉心法的分享，接下来我们来做个练习。我将给出一个场景，让大家进行讨论。

李先生是一直在外地工作，但每年孩子洋洋的生日他都会回家，和家人一起庆祝。但今年洋洋15周岁生日，他由于公司一件紧急的事情要处理，没办法赶回去！他发了一条微信给到说：“洋洋，你今年生日，我赶不回去了，有点事情要处理，下次回去补上啊。”洋洋微信回复说：“你就只有工作。”

看到洋洋很久才回复微信信息，李先生心里很难受。如果你是李先生，怎么让自己的孩子接受自己的道歉呢？

【小组讨论】

接下来按我们开场的分组进行讨论，给大家5分钟时间，讨论时请运用今天拆页分享的道歉心法，在小组内讨论，并每个小组总结一份，写在便签纸上，最后我会邀请一位小伙伴代表小组来给大家分享讨论内容。

好，时间到，我们来请一个小组来分享。

小组讨论和分享：

分享者1 苏三: 首先关闭过去，道歉越早越好，所以赶紧打电话，诚恳的态度说：“洋洋，我完全明白的你的心情，之前我都可以陪你过生日，这次赶不回去，你肯定很失望，所以你这么久才回我的信息” 接着是承诺未来，于是说：“我知道你希望**礼物，我一旦忙完就给你带回去。”（苏三信号不好，但基本已经讲述清楚了，说明了关闭过去和承诺未来，还请小组成员垭兰姐再帮忙补充 ） 垭兰姐：“除了这个礼物，还可以再要求一个礼物，你想好了再和我说。如果礼物不可以的话，还可以向爸爸提出其他要求，你想好了告诉我。”

【反馈】

苏三和垭兰姐这组很能体谅到孩子的心情，并给做了相应的行动，相信洋洋会很快谅解爸爸的。

分享者2 蓓蕾：首先关闭过去，通过打视频电话的形式，安抚他：“我完全理解你，爸爸这次没有回来给你过生日，你会有些失落感，这是爸爸不想看到的结果，但是我也知道你现在非常难过。对于你过生日这件事我是非常看重的，我也精心的为你准备礼物，但是这次没办法回来给你过生日，我知道你一直想要去云南的旅行，我承诺后面我会休年假的时候带你去旅行，再补过一次生日。”

【反馈】

谢谢蓓蕾的分享，非常清晰的动作，即关闭了过去，又承诺了未来，特别好。

【A2】催化应用目标【布置作业】（特定任务）

行动才是最好的学习，为了学以致用，我来给大家布置一个回去之后要完成的具体任务，来帮助大家更好的学以致用。

在接下来的两周内，大家如果遇到类似的场景会怎么做呢？

可以是和自己的家人、朋友、同事，由于自己的错误造成了一些问题（期待-现状）？当你面临这种情况时，请试着运用今天拆页中道歉心法：1、关闭过去；2、承诺未来，从而将自己的错误变成增进彼此的关系机会。请在两周内将你们的内容发送到我们会员群里，我非常期待大家的作业！

今天的拆页学习就到这里，期待大家运用 道歉心法 也就是关闭过去+承诺未来，将自己的道歉这个沟通技能水平再提升一步，谢谢大家！

小伙伴作业：蓓蕾 930

今天在我们团队的会议上，我们在讨论关于本次促销活动的内容，我认为我的A方案好，可是老李认为他的B方案好，我们在会议上僵持不下，最后不欢而散。回来后，我仔细考虑了这两个方案，如果能结合起来，成效会更好，但当时由于冲动，弄的现场没有商量余地。于是我赶紧跑到了老李的工位上，向他说：“今天会议上是我太冲动了，我完全理解你的感受，你现在怎么生我的气都不为过。”（关闭过去） 并且说：“这个事情我反省了很多，我发现你的方案的确是可以提升我们的促销效率。所以啊，我对于我的方案做了大的调整，还请您帮忙再指导指导，我再做修改。修改后，领导那边到时候咱们