情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪？

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”。

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

什么是事实？对方不带情绪陈述的信息都是事实吗？不见得。和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who（人物）、when（时间）、where（地点）、what（事件）。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实，而只是对方的观点。

【why】

分享一个我之前的案例：有一次我的产品经理找我告状，说隔壁设计部的同事工作推诿，她让对方做的设计对方不但不完成，还让她自己去调整设计，她觉得对方是在偷懒，她觉得的项目推不动。那我听了以后义愤填膺，就去找设计部的经理投诉，而当对方给我详细介绍了情况，听了以后我发现事情和产品经理讲的完全不一样，对方的处理呢是没有问题的。当时就有点尴尬。我感觉自己好像被产品经理当枪使了。

【why-not】

那在这个案例当中我犯了一个很多人平时都会犯的错误，那就是没有去按照结构化的方式去理解听到的信息，而是直接从字面上去理解了。结果把情绪当成了事实，把观点当做了真相，并且也没有弄清楚来龙去脉就决定下一步的行动，结果要么会错了意、要么说错了话，要么做错了事。简单地说就是倾听没结构，容易被带节奏。

【what】

结构化倾的听应该是遵循三个步骤：第一是识别情绪，第二是分辨观点，第三是确认事实，完成了这三步，再做回应，才能真的“听懂”，而不被带了节奏

【how】

那我们再回到案例现场，我们来看一下产品经理讲的话里，哪些是情绪、哪些是观点、哪些才是事实。

首先，她说“设计师在捣糨糊”，这是事实吗？这应该是观点。我们不是说观点有路标词吗，但这里好像没有呢，为什么是观点呢？你可以在这段话之前补上“我觉得”或“我认为”，你会发现非常通顺，所以它就是一个观点。

然后她“让对方出高保真图，对方不出还让她自己修改”，这个是事实吗？这个显然不是观点也不是情绪，但是是不是事实，我们看不出来，对不对？所以我们暂时把它放到事实的框里，但是要打上几个大大的问号

接下来是“如果自己干了还要他干嘛”，这个很明显是情绪

最后一句，“再这样下去手上的项目肯定来不及”，这个是事实吗？看上去像，但是仔细想想，其实也是在表达她的一种情绪吧。

当我们按照结构对听到的话做了整理之后，我们接下去要做什么呢？很明显，我们要排除情绪干扰，先把观点放在一边，去探究事实本身，因为我们刚刚说这句话里的“事实”是要打问号的，所以我们要做的是再进一步详细了解，比如设计师具体是怎么和你说的，设计师说的理由是什么？等等

【where】

所以这个结构化的方法，适合在沟通过程中倾听时使用，可以有效地帮我们保持理性的态度，抓到事情本质，做到就事论事。

【A1】激活经验

那么现在我请大家一起想想，你身边有没有有喜欢吐槽的人，以及他们是怎么和你吐槽的呢？

学习者经验分享：

（桃子）太太吐槽老板：“又开始给我搞事情，比如总是招一些烂人进来，自己做不好事情，还要我去救火，最后功劳还算在他身上”

（Amy）组员对测试任务吐槽：“现在被分配的模块越来越多，测试的时间被压缩，忙不过来，被压迫得太狠了，和老板说过几次了都没有改善”

（芳玺）组里的设计师对需求方吐槽：“这个你不能不讲理呀，这个没法做，这个做了有什么意义呢？”

【A1+】反思加工

谢谢，三位的案例非常好，我们把三段粘贴到下一页，用今天学到的结构化倾听的方法对它们进行解析，看看其中哪些是属于情绪、哪些是属于观点，哪些又是属于事实：

先看桃子的案例，“又开始给我搞事情”，路标词出现了，这就是很典型的情绪，“总是招一些烂人”，路标词出现了，所以也是一个情绪，“这些烂人自己做不好事情，还要让我去救火”，这个是什么？因为没有时间、地点、不具体，所以不是事实，它是一个观点，中间夹杂着情绪。那我们现在给桃子一个建议的话，就是和对方探究一下事实，比如“最近发生了什么事情，让你这样想呢”

再看Amy的案例，“现在被分配的模块越来越多，测试的时间被压缩，忙不过来”，这段是什么？如果在这句话前面加上“我觉得”通不通顺？是通顺的，所以是一个观点。“被压迫得太狠了”，这使用了“压迫”、“太”，所以是一种情绪的宣泄。最后“和老板说了几次都没有改善”这个是什么？我们也看不到时间地点的，而且“几次”的表达也不标准，所以也是一种主观判断，我们把它也作为观点。那整段话看上去都是主观的东西，那我们站在Amy的角度可以怎么回应呢？可以从两个地方：一个是针对第一段“现在被分配的模块越来越多...”可以做一个事实的探究，比如问具体留了多少时间，具体的任务又是多少。第二个是针对最后一段“和老板说了几次都没改善”来探究事实，比如问你什么时候和老板说的，你是怎么和老板说的，老板又是怎么回答的？所以我们就可以有两个方向来做回应。

最后来看看芳玺的案例，”你不能不讲理啊！“这是什么？这是情绪。”这个没法做，这个做了有什么意义呢“，前半句是观点，后半句是一种反问，就是一种情绪化的表达，是在质疑对方的意图。那我们分析完了，里面也没有事实。那我们怎么帮芳玺做回应呢，按照探究事实的方向，比如可以问对方：需求是什么？你觉得其中哪些是可以做的，哪些是没法做的？你觉得做不了的困难是什么？就算我们要帮他评理也必须要建立在事实的基础之上

做了这个小练习之后，我们发现，吐槽之所以是吐槽，就是因为他里面的事实部分往往不多，而是充满了情绪的宣泄和主观的态度。我们今天的三个例子更是只有情绪和观点，那我们应对的策略就是无论你怎么发泄情绪和表达观点，我只关心事实，或是我只往事实的方向去引导。

【结尾】

时间过得很快，我们今天通过这二十多分钟的时间的练习，会发现原来在简简单单地一段话里，我们还可以听出这么多的门道来。以后，我们可以在自己的工作生活中多体会、多练习，让自己成为一个很会”听话“的人。

谢谢大家，今天的分享就到这里结束了。