A1环节设计测试题：

接下来请大家做一个小测试，了解一下你在日常工作和生活中是怎么对待冲突的： 1．你正埋头赶一件急事时，你的一个朋友上门来找你倾诉苦闷，你的做法是：

 A．放下手中的工作，耐心倾听

 B．显得很不耐烦

 C．似听非听，思维还在自己的事情上

 D．向他解释，同他另约时间

 2．在公共汽车上，你无意踩了别人脚，别人对你骂个没完，你的做法是：

 A．听其自然，充耳不闻

B．同他对骂，打架也在所不惜

C．推说别人挤了我才踩到你脚的

 D．请他原谅，同时提醒他骂人是不妥的

  3．影院不准高声喧哗，但你的邻座却旁若无人地讲话，你感到厌烦，你的做法是：

  A．很反感，希望有人向讲话者提醒注意

  B．大声指责他们“没修养”

  C．请服务员来干涉，或自言自语地对讲话者旁敲侧击地进行指责

  D．很有礼貌地提醒对方不要影响别人

  4．休息日你忙了一整天，把房间全部打扫干净，你爱人下班后却指责你没有及时做饭，你的做法是：

  A．心里很气，但仍勉强去做饭

  B．大发雷霆，骂爱人自私，要爱人自己去做饭

  C．索性当晚不吃饭

  D．向爱人解释，然后请爱人一同出去“改善”一顿

  5．你辛苦了好长时间，自己觉得某项工作做得颇为出色，但上司却很不满意，你的做法时：

    A．不耐烦地听上司指点，心中充满委屈但默不作声

    B．拂袖而去，认为自己受到的对待不公平

    C．寻找各种借口开脱自己

D．诚恳地注意自己做得不够的地方，以便今后改善和提高

以上题目选A项记2分；选B项记1分；选C项记3分；选D项记4分。

 I环节解释自测题的意义：

以上题目选A项记2分；选B项记1分；选C项记3分；选D项记4分。得分越高，表明平息人际冲突的能力越高，处理人际冲突的方式越有建设性。得分越低，意味着处理人际冲突的方式越情绪化，越容易使事情变得更糟，也使得自己付出更大的代价。希望通过今天的学习能将大家的冲突处理能力提升一些。

当对话时候的情况变得棘手时，人们会失去安全感，往往诉诸沉默（逃避，掩饰，退缩）或暴力（控制，贴标签，攻击）。要想鼓励观点的自由交流，帮助对方摆脱沉默或者暴力的应对方式，你应该了解他们的行为动机，应当在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。询问观点：表明你很有兴趣了解对方的想法。确认感受：我们应当扮演“镜子”的角色，客观描述他们的外在表现或行为，鼓励对方对此进行讨论。重新描述：当对方说出自己的看法时，你应该重述他们的表述，表明自己不但理解其观点，而且鼓励他们分享内心的想法。主动引导：当对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法和感受做出最符合情况的猜测。

 I环节，体现与学习者的互动并有举例：

在大家都看完这个片段之后我想请几位小伙伴回答几个问题：首先，有时候我们的对话处于沉默或暴力状态的时候，未经训练的人的会有什么反应？接下来，这个片段告诉我们怎样做才是正确应对沉默或暴力的方式？

分享者：

1、一般人都会怒气冲冲的面对这个事情，如果经过训练的人的话会有一些技巧。

2、询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。

这个片段告诉我们，当我们聊天遇到沉默或者暴力时，我们应该在对话中表现出巨大的好奇心和耐心，让对方恢复安全感，然后通过四种有效倾听的技巧了解对方的潜在动机，1、询问观点。比如：“发生什么事了？”“我想听听你对这件事的看法。”2、确认感受。“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。“3、重新描述。通过复述对方的表达营造安全感。比如”好吧，你看看我的理解是否正确……“4、主动引导。在非常了解对方的看法，而且非常清楚他们的想法时才可以这样做。比如：“看得出来，你是因为我没陪你去逛街你生气了。”这四个技巧可以根据场景单独使用也可组合使用。

比如前一阵我朋友创业，跟小C一起开了个公司，朋友跟我说小C很牛，做交易方面经验丰富，取得了美国认证的CFA特许金融分析师，在德国封闭学了好多年交易，也会跟我们他们一些工作中的事情，通过听她说细节，我发现小C不太靠谱，我就直接跟她说小C不靠谱，从他做事的行为来看根本就不是真心跟你合作，然后她就不高兴了，我自己找的合作伙伴我还不知道靠不靠谱，用得着你管吗？跟我冷战好几天。但是我觉得毕竟是朋友，虽然你是为了她，但是相比较友情这些都是小事就主动找她。

我：很抱歉上次我说话确实太直接，说的有点重。【通过道歉建立安全感】

朋友：你老是这么做，从来都是你是对的，那么强势。

我：那我们能好好聊聊吗？【询问观点】

朋友：（语带愤怒）没什么好谈的，你那么强势，你从来都没错。

我：从你说话的语气来看，这件事很严重。【确认感受】，我真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我强势？【询问观点】

朋友：你知道我费了多大的力气才找到这么牛叉的交易手吗，你凭什么说他不靠谱，？

我：你觉得小C很有能力，所以我对他的否定伤到了你是这样的吗？【重新描述】

朋友：是的，把你的想法强加到我头上，我很不舒服，好像你什么都是对的一样，小C的交易很牛，全国也没几个这么厉害的，我很看重他的交易能力，我对他也进行过调查，没什么问题，至于你说的他做事的行为，可能是他的性格原因，我相信我们的合作没有问题。

我：我明白了，因为现在牛叉的教义手太少，你很看重他的能力，你不想因为这些小事放弃这么牛的交易手，因为在你看来很难再找到像他这么厉害的了，所以你选择宽容和相信，是这样吗？【主动引导】

朋友：是的，其实我找到他做事确实有点问题，但是我更看重他能力，再坚持看看吧。

大家可以感觉到，如果我能够在一开始就能够一步步的运用询问倾听的方法聊天，就不会出现误会导致争吵了。其实大家同样也可以使用这个方法来在第一时间避免和平息冲突。

我们今天学习的方法有四个技巧，或许有的小伙伴会觉得这个方法有点复杂，难以在实际的工作和生活当中应用。但是它确实能够帮助我们及时的平息冲突，避免矛盾的升级。因此，它还是很值得我们在工作生活当中去应用的。

 A3环节给出场景演练：

接下来我想请大家做一个小练习应用一下我们今天学习的知识。请大家在下面两个场景中选择一个你感兴趣的场景，与同组的小伙伴角色扮演，利用我们今天的学习的四个倾听技巧，通过模拟对话的方式进行演练。一会我会请一组小伙伴为大家展示。

场景一：

假设领导让你策划一个年会方案，当你精心设计完成交给领导后，领导竟然大发雷霆，说你的策划案跟公司企业文化完全不符，直接否决了你的方案，这个时候你该怎么运用今天学习到的技巧找到领导生气的原因，解决问题。

分享者：

A:领导，这个是大家加班加点做出来的策划方案，您看行吗？

B:你看你们做的这个东西，跟我们的企业文化完全不符，回去改去。

A:领导您先别着急，我知道您今天忙，您先稍等一下，您看您指的企业文化这块是哪点不太妥当呢，您能说的细一点吗？

B:你是第一天来上班吗，连公司企业文化都不知道？

A:领导您别着急，我知道，追求卓越，精进务实，团结友爱，您看这是年会的大背景，您想着重体现哪点呢？

B:你看你做了这么多，哪点提到我们的企业文化了？

A:哦，好的，之前没跟您沟通清楚确实是我的问题，那您看我们接下来的方案结合团结友爱来做您看可以吗？

B:好的，回去改吧。

在演练中运用到了确认感受、重新描述和主动引导的技巧。

场景二：

假设你今天拆完书回到家，你的女（男）朋友各种甩脸色，你觉得很莫名其妙，也很生气，于是发生了争吵，这个时候你该怎么运用今天学到的技巧化解冲突。（PS：昨天她（他）让你陪她去逛街你没去）

A2给出一个学习者回去之后要完成的任务：

接下来我想给大家布置一个小任务：想想最近有没有跟身边人，朋友或者亲人发生对话尴尬，对方对你沉默或者暴力的，今天回去后运用我们今天学习的有效倾听的技巧去化解当时的误会或冲突。欢迎大家把任务完成的情况发到自己的朋友圈或者我们的官方群里。

总结：

感谢各位小伙伴的参与，接下来我想对今天的拆书做一个总结。今天我们一起学习了关键对话中有效倾听的四个技巧。1、询问观点。2、确认感受。3、重新描述。4、主动引导。我对大家只有两个要求，第一，我们要学以致用，我期待听到有人跟我说，丫头用了你分享的方法我解决了什么什么问题等。第二、教是最好的学，我们可以将方法传授给我们身边的人，这样其实也是在帮我们自己创造一个和谐的生活环境。最后希望今天的方法对大家的平息冲突能力有所提升，让我们的生活更加和谐！