利用对比法消除误会

有时候，即使你没有做任何不尊重对方的举动，他们还是会在对话中感到不受尊重。诚然，尊重感出现危机，有时是因为你的做法明显伤害了对方，但还有些时候，令对方产生这种感受完全是无心之过。

对共同目的来说也会出现这种情况，虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回对话框架中呢？

当对方误解你的目的或意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分。

--打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解（否定部分）

--确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）

举例如下：

（否定部分）“我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向副总汇报”

（肯定部分）“正相反，我认为你们的工作表现非常突出”

【What】

这个片段就是介绍了在沟通中，当我们与对方发生误会或发生冲突时，澄清说明让对话重回安全氛围的做法。

【I3: 细化原文步骤】

How

书中将它阐释为以下三大步骤：

首先：暂停争议，可以深呼吸一下停下来，或邀请坐下来

其次：澄清否定，这里可以分为两个小步骤

第一：识别风险：有意识的回顾和察觉可能冒犯对方的做法，或是无心忽略到的对方敏感的神经。

第二：澄清误解：针对识别的风险点做澄清。可以使用句式：“我并不是想要（冒犯/故意针对/忽视/不尊重……）

然后 :表达肯定，这里也可以细化为2步

第一：肯定对方。表达对对方行为的认可和体谅，以重建信任，可以使用“我能理解…… ，我看到了……的句式

第二：说出期待。可以使用句式：“我希望……

Why

沟通谈话并不仅仅是谈话的观点内容，同时也要估计谈话者间的氛围。沟通是情绪和内容双通道并行的动作。

【I1: 不这么做的坏处】

通常情况下，在我们遇到观点对立的时候，常见的反应努力澄清辩解，回怼过去，或是沉默对抗；但这样做总会让谈话不欢而散。

（I2: 预防疑议）

有人会说，否认我的做法，是不是觉得自己委曲求全？不是的。

如果你想让沟通继续下去，就需更主动积极一些，打消对方的误解。否则，建立在不信任基础上的沟通很难成功的。

【举个例子】

我在公司是从事HR工作，最近A部门的离职率非常高，几乎所有人全部换了一遍。我认为是这位部门经理管理工作有问题，而他却认为是人员招聘不力，他向我提出增加30%的人力编制来弥补空缺。我没有同意他的申请。他过来办公室问我，“你为什么不同意申请，你知不知道现在有多忙？”

其实当时我很不满的，我回怼过去“你也不看看你这个团队是怎么带的，两个月人都跑光了，我招得再快也赶不上你走人的速度啊” 这样做的后果就是我们很快就争执起来。

如果当时我学习了这个片段，我想我可以这样跟他进行沟通，使用对比法来向他解释。

首先。暂停争议：我邀请他在办公座位椅上坐下来谈

第二，否定澄清

这里第一步，要识别风险点：他认为我是在为难他，不支持他的工作。

接下来，澄清误解：“我没有想要为难你，前面的离职空缺都已经补充”

第三步，表达肯定

首先，肯定对方。“我理解你也是工作忙，要做好工作，总觉得人手不够。”

最后，说出期待：我希望讨论一下这30%新增人力需求必要性。

Where

这个方法可以用于沟通双方观点差异很大，沟通进入到争执情况下使用。

但是在不能清晰了解对方不满的原因的时候，就是那种感知不太敏感，神经很大条的人来用这样方法，效果就会打折扣。

【A1】激活经验--3分钟

下面请大家回想一下，过去一月内，有没有出现过与他人意见不一，沟通不能进行下去的时候？

比如你向下属提出工作意见，让他多修改几遍，他不是很乐意，觉得你吹毛求疵，打算撂挑子；（现在流行的话叫PUA，哈）；

你的领导因工作失误批评你，你向他解释，但是他却觉得你在推卸责任；

再比如，你想让老公平时少玩游戏，他却觉得你没有给他自由放松的时间，然后不太高兴；

类似这样的场景，让沟通进行不下去的场景。

请将您想到的场景写在便签上。

【A1+】发思加工—3分钟

使用我们前面提到的片段中的做法，消除误会的三步法，如果重新来过，回到刚刚你想到的沟通场景，你可以怎样做呢？需要做到使用这三大步骤来暂停争议，澄清否定，表达肯定，使双方沟通继续下去。

请在便签上写上新的方案。

【学习者Lin的分享】

当时的场景：

这周办公室的网络有点问题，我就去让物业来看一下。物业当时说马上过来；可到了中午的时候又去问，物业那边又说很忙，已经找人来看过了但是还没弄好，然后很不耐烦的样子。最后我也不找他们了，我自己打电话到联通去报修。

如果重来的话，可以使用消除误会的三步法来

当时我就扭头走了，我可以缓一下再跟他沟通（暂停争议）

（澄清否定）我想他们主要是担心网络问题点比较复杂，工作量比较大，我并不是想要增加物业人员的工作负担；

（表达肯定）我也了解了物业工作人员过来查看问题，我其实是想要去确认网络问题处理的办法。

【拆书家反馈】

感谢LIN的分享中，她使用了消除误会三步法。这个方法不一定能帮助你解决问题，但是可以让沟通得以继续下去，不至于谈话破裂，不欢而散。

【R】片段2

为了要了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，让我们再回头看看前面的汽车旅馆事件。这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好很多。

鲍伯：嗨！亲爱的，今天过得怎么样?

凯罗尔：不怎么样。

鲍伯：为什么?

凯罗尔：我今天在查看我们的信用卡账单,发现有一笔账款是街上那家晚安汽车旅馆的消费, 费用是四十八元。（分享观察到的事实）

鲍伯：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：我想也是。

鲍伯：别担心，我下次经过的时候去问一下好了。

凯罗尔：我想现在问比较好。

鲍伯：需要吗？又不到五十块，不用这么急嘛。

凯罗尔：我担心的不是钱。

鲍伯：那你在担心什么?

凯罗尔：我们街上的那家汽车旅馆，就是我妹妹发现她老公菲尔有外遇的地方--她那时也发现这样一笔可疑的旅馆账单。(试探性的说出想法)我没有什么好担心的，对不对？你觉得这笔账单到底出了什么问题？（询问对方观点）

鲍伯：我也不知道，但你绝对可以对我放心。

凯罗尔：我知道我没有什么理由怀疑你的忠诚，我也绝对不相信你会有外遇（对比陈述）。但是 如果我们现在查一下，我可能会比较放心一点。你觉得行吗？ （鼓励尝试）

鲍伯：好的，我没意见。我们现在就打电话．看看到底是怎么回事？

这段对话在真实发生时，进行的内容就跟以上描述的差不多。起疑的配偶避免了恶意的控诉以及丑陋的故事，她与对方分享事实，接着尝试的分享可能的推论。结果，原来他们曾在这个稍早到一家中国餐馆去，而这家中国餐馆的老板同时也是那家汽车旅馆的老板，两家店使用的是同样的公司名称，因此信用卡上显示的也是同一个公司名称。这可真是让人虚惊一场。

【What】

片段2是使用综合陈述法处理潜在争吵的一个案例。介绍了一位妻子怀疑丈夫出轨后，采用综合陈述法避免一场家庭纷争的故事。

【HOW】

片段介绍了综合陈述法的五个步骤：

1、 摆事实：从事实开始，客观的说出观察到的事实

2、 说想法：根据看到的事实陈述你自己的想法或推论

3、 问观点。邀请对方说出他对事实产生的观点，可以采用句式：“你觉得呢？”你的意见呢？“

4、 提要求：试探性的说出自己的要求。

这里使用第一个片段提到的对比法，否定部分需要注意避免刺激对立情绪产生，肯定部分要尽量和缓的提出自己的要求。

5、 求反馈：鼓励对方表达他的对于你的要求不同观点。

Why

在关键对话沟通中，使用综合陈述法，可以通过分享事实，交换双方观点来让沟通继续。

【I1: 不这么做的坏处】

很多时候，我们在面对场景比较对立的沟通时，可能会急于辩解，情绪化脱口而出说话，过于直率的说出来会让对方难以接受，造成关系的紧张。

（I2: 预防疑议）

有人会说这样五步太复杂了，反应不过来。沟通时间太仓促，根本来不及。正是因为沟通不是一蹴而就的容易的事情，所以才需要一步一步来，基于事实分享出发，交换观点，用和缓的节奏来避免冲突沟通。

【I4: 意译原文—根据原书中的案例脉络给出了更贴近实际的例子】

我跟大家讲一个闹心的事情。我婆婆给我大女儿喝奶粉的事情。

我的大女儿已经快六岁，我给她订了鲜牛奶，就没有给她喝奶粉。小女儿才两岁，还在喝奶粉。 有一天小女儿哭着要喝奶，我看奶奶去了厨房很久还没出来。不一会，大女儿抱着一个奶粉杯出来了，原来是奶奶看奶粉没多少了，先倒了一点出来给大女儿的杯子里，然后把剩下的放到小女儿的奶瓶里。我当时挺生气的，说怎么小的不管管大的呢？婆婆也不太高兴，说大的小的都是我照顾，有本事你们自己带好了

我采用片段中的综合陈述五步法进行-

我：妈，忙完了吗？

妈：奶粉都快没有了，要去买了。

我：好的。妈妈，我刚看到小妹哭的时候，姐姐在喝奶粉，你把小妹的奶粉在给姐姐喝。【摆事实】

妈，我觉得你比较照顾姐姐多一点啊【说想法】

妈：大的小的不都是我的孙女吗？

我：您是觉得姐姐只喝鲜奶，没有喝奶粉营养跟不上，是吗？【问观点】

妈：奶粉营养好，肯定比鲜牛奶好啊。

我：妈妈，我知道你对两个小孩都好的，你肯定不会偏心哪一个。（对比陈述）您平时带两个小孩也辛苦的，您要是觉得奶粉好，我也给姐姐买奶粉，让她早上喝鲜奶，晚上喝奶粉【提要求】你看可以吗？【求反馈】

妈：我没意见。以后早上我就给两个都泡奶粉喝。

Where

在遇到观点差距很大、对话存在很高风险、对话双方情绪非常激烈的对话可以使用综合陈述法。

需要了解的是，关键对话涉及双方的有来有往，在“问观点”和“求反馈”的步骤上，可能会受到对方反应的影响，但是不要紧，不要跑偏，综合陈述五步法使用时，可以调整顺序；但要留意是基于事实分享的观点交流，并说明要求，征询对方反馈。

【A2】

请大家想一想，在未来一个月内，有没有可能发生冲突的场景

比如，马上就要放暑假了，你被老师告知小孩期末考试考得很不好，你很生气，小孩回家来一副无所谓的样子，你要跟小孩谈谈暑期加强学习。

又比如，半年考核要到了，你的绩效自评A等，领导对你评价B等，你要在绩效反馈谈话时候跟领导谈一谈；

再比如，老公最近回家很晚，老婆总是打电话询问，老公觉得老婆耽误自己的工作和应酬；老婆想要跟老公谈谈

请大家用2分钟的时间讨论一下，只需要想到这样的场景就好。

学习者喜乐的分享：

（当时的场景）

我和老公最近想要再买一辆车，我觉得红色比较好看，他总是觉得这个车颜色很娘，他想要买灰色的；下周我们就要去4S店提车了，他总是会说服我，我其实并不太同意他的想法。

【分步催化】如果应用片段2的综合陈述法，可以怎样来沟通呢？

在下周我们将要去4S店提车的时候，关于新车颜色意见的问题，我可以用综合陈述法来跟他谈：

喜乐：（摆事实）：红色看起来的确是比较亮眼，有活力的

喜乐：（说想法）我认为开红色的车会让人精神比较好，你觉得呢？（问观点）

老公：红色看起来很娘，灰色看起来大气一点。

喜乐：我也不希望老公开的车看起来很娘，我是想如果这辆车在家我开比较多的话，我想选我喜欢的颜色。（提要求）

你看呢?(求反馈)

【拆书家反馈】非常感谢喜乐的分享。她应用了综合陈述法来表达了她的想法和需求；虽然她不一定最终能说服老公，但是至少可以让他更清楚了解你的想法和需求。

【A3】促动学习者现场演练【10分钟】

好的，大家讨论得很热烈。刚刚我们学习了综合陈述五步法，下面我将设计一个场景，我们来现场演练一下综合陈述法五步法。请大家认真听一下要演练的场景。

王明和谢飞同在一个项目小组里工作，小组一共五人，王明是项目组长。项目小组需要在六个月的时间里完成一项重要的工作任务，时间紧任务重，项目组成员投入度都非常高。谢飞的工作很努力，经常加班到很晚，但是结果并不算特别理想。项目结束时，谢飞认为自己应该是获得优秀成员，要向王明申请特别奖金；但王明有不同的意见。

现在，请2人一组进行演练。一人扮演王明，一人扮演谢飞。。

请分角色编一段对话，应用今天片段中的综合陈述五步方法。扮演谢飞的先来到了王明的办公室；敲开他的门，谢飞需要使用综合陈述五步法的步骤来跟王明谈。王明的反馈可选

接下来的3分钟，小伙伴可以讨论一下，使用片段中的方法来模拟演练。讨论演练时间后我们邀请一组伙伴来分享。

【角色扮演】

青青扮演王明，吴健扮演谢飞。

谢飞：王明，关于项目期间的工作我想跟你谈一下。

王明：好的，你坐吧。

谢飞：王明，我们这个项目进行了几个月啊现在结束了，项目成果也不错。你看这几个月期间，我加班都是最晚的，有好几次都是半夜才走（摆事实），为这个项目我付出投入了很多（说观点），你觉得呢？（问观点）

王明：是的，你的确是我们小组里工作时间投入比较多的。

谢飞：现在项目顺利完成了，成果也很好，我想申请一下项目奖金（提要求），你认为合适吗？（求反馈）

王明：谢飞，是这样的，项目管理公司有相关的绩效考核指标，我们要综合评估一下小组的成员的业绩。

谢飞：我知道公司的规章制度，并不是要搞特殊；我想公司也会看到我的付出，给与我一定的认可（对比说明；提要求）

王明; 好的，我知道了，我跟人事部门沟通后再给到你反馈吧。

【拆书家反馈】

很感谢吴健和青青的分享。我们为他们鼓掌。

【强有力的结束语】【1分钟】

好的，以上就是我今天的全部拆书内容，我的拆解就到这里。

（回顾）今天我们拆解了 《关键对话》中的两个片段，第一个片段，通过消除误会三步法来澄清误解，将沟通带回安全氛围。然后我们学习了第二片段，使用综合陈述五步法来展开对话。

（点题）最后希望大家在生活和工作，能够应用片段方法消除误会，客观陈述，应对生活中的关键对话场景应用起来。我的带拆就到这里， 谢谢各位伙伴的参与。