〖Ｒ１〗阅读原书拆页

我们先看第一个拆页吧，请大家花2分钟阅读一下拆页，读完跟我说一声。

〖片段来源〗：《关键对话》Ｐ98

〖主题〗：运用行为方式回顾五步骤，沟通更高效

原文内容如下：

要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程，避免随之的激动行为，你应当沿着行为方式模型一级一级地向前反推。这个过程需要费点儿脑力，首先你应该停止当前的做法，然后分析自己为什么这么做，整个反推过程如下所示。

〔行为〕关注你的行为表现，询问：

我是否表现出沉默或暴力应对的方式？

〔感受〕确定行为背后的感受，询问：

是什么情绪导致我做出这种行为？

〔想法〕分析感受背后的想法，询问：

产生这种情绪的想法是什么？

〔见闻〕寻找想法背后的事实，询问：

这种想法的形成有何依据？

通过这个反推过程，你会让自己置身于思考和质疑活动中，进而改变其中的一个或多个因素。

〖What〗（这个片段说了什么）

通过行为方式模型图，是可以看出行为的形成过程的。你所看见的、听见的，加上你的主观臆断，产生想法，想法创造了感受，进而带来了行为，为避免产生过激的行为，我们通过行为方式回顾，去确认最初的依据是想法还是事实。

〖Why〗（为什么要这么做，这么做有什么好处，不这么做有什么坏处）

行为方式模型图，解释了情绪、想法和体验是如何导致我们出现特定行为的。

源头就是情绪，当我们有情绪的时候是没有办法做出客观的决定的，可能会出现一些过激的行为，所以做事之前要先处理好情绪。

（这么做有什么好处）

我们通过行为方式回顾，去确认最初的依据是想法还是事实，就会控制情绪，做出理性客观的决策，事情才可以顺利地进展下去。

（不这么做有什么坏处）

我们经常遇到事情时都很情绪化。正如一句谚语说的：“一怒之下踢石头，只会痛着脚指头。”

负面情绪会让我们产生错误的感受，带来错误的行为，让彼此感到不适，可能导致对话无法继续，工作不能按进度完成，生活不愉快。同时让人产生挫败感。

我在不了解这个方法之前，跟孩子之间发生的一件不太愉快的事情，给大家做个分享。

那天，我在上班比较忙，不能及时回家给孩子辅导作业。我打电话让儿子自己写作业，他说好的。结果我下班到家，发现他作业一个字都没动，顿时就恼火了。我把他作业本朝地上一扔说：“你就是这样的学习态度？”孩子难过地哭了，结果我们晚饭都没吃，一直生气。

〖How〗（具体怎么做呢）

结合上面那个案例，我们需要控制情绪，与对方展开一个愉快的对话。如何控制呢？

1.暂停－停下来，深呼吸，把注意力放到自己身上。（解说原文你应该停止当前的做法可以找到这个步骤）

2.关注你的行为表现：诚实地审视自己的行为，问一下自己：“我是否表现出沉默或暴力应对的方式？”（解说这句话出自原文）。

3.准确定义情绪并描述感受：看看是什么情绪导致我做出这样的行为？（解说这句话出自原文）体会并描述自己的感受。

　结合上述那个案例，不难发现，案例中我工作很累回到家，看到孩子作业一个字都没动，我很焦虑，也很生气。是这些情绪导致我做出后面的行为，那么我要控制情绪，跟孩子展开一个愉快的对话，该如何做呢？

4.分析感受背后的想法：这是最难的一步，但也是最重要的一步。让我产生情绪的想法是什么呢(解说这句话出自原文)？我这个想法有没有加上我的评价和期待呢？

比如问一下自己：我的想法正确吗？我之所以认为孩子学习态度不端正是因为他没听我的话去写作业，没写作业就是学习态度不端正吗？这是我的主观评价。而我的期待就是希望他能按照我的想法执行下去。

5.寻找想法背后的事实，（解说这句话出自原文）找出是哪些事实或对方的行为让我有这样的想法的？

学习了行为方式回顾5步骤，再回到那个案例，我就知道该怎么做了？

1. 停下来，深呼吸；

2. 关注行为，诚实地审视自己的行为，问一下自己：“我是否有暴力应对的方式？”

3. 定义情绪：我很焦虑，也很生气；

4. 分析想法：我认为孩子没写作业，就是学习态度不端正，其实是加上了我的主观评价的。

5. 寻找想法背后的事实：我上班很累，回到家，看到孩子作业没写，我就产生了认为孩子学习态度不端正的想法。

通过行为方式回顾5个步骤，我回归了理性，耐心地倾听了孩子的表达，了解到孩子没有及时写作业的真实原因，是帮邻居的王阿姨照顾王奶奶。我和孩子之间就有了高效，愉快的沟通，在我的帮助下，孩子也愉快的完成了作业。

〖Where〗（适用场景）

适合日常与他人相处，因对他人的行为自己主观臆断而产生负面情绪的时候使用。

不适合涉及人身安全的行为让我们愤怒或者恐惧时。

〖预防可能的异议〗

可能有些小伙伴会想，如果老是复盘自己的行为，分析想法，岂不是浪费时间，甚至会让自己纠结。其实这并不纠结，是对事件的觉察和自省。通过行为回顾，让自己回归理性思考，和对方好好沟通，有助于寻找正确的解决问题的方法。

〖Ａ１激活经验〗－显像提问：让学习者有视觉、听觉、触觉的提问

〖显像提问的Ａ１〗（5分钟）

那现在回顾一下我们自己的生活，请大家回想一下，最近一次让你情绪特别不好的场景，这个场景可能发生在你的家里和家人之间；可能发生在同事之间；也有可能和一个多年的好朋友之间。

请你回想一下：（when）当时是什么时间？

（where）在什么地点？

(who)现场有谁？

(why)为什么事情吵？

(what)讲了什么话？

(what)结果怎么样？

大家花1分钟时间，讨论一下。等会请人分享2分钟。

〖学习者分享〗

上个星期有一天晚上，儿子去上夏令营，类似托班那样的，大概是5点半放学，我先送女儿去游戏馆，由妈妈陪着，我接了儿子，又回到女儿的游戏馆，接我妈和女儿，差不多7点多，准备回家，那天白天也比较忙，比较累，每天这样往返的去跑也很辛苦。

儿子本来是想起什么东西，想跟我说话，我要倒车，那个场地小，我听不见，我就说，你先不要跟我说，然后他就不说了。等我调了头，他又要找我说，我说你找我说，我现在不能看你的眼睛，也听不清你在说什么，然后我想了一个方法，想让他不要吵，我说你这几天不是在学习数学吗？我出个数学题给你做吧，321÷3，他说我不会，然后我说72÷3，他还说不会，我说不可能吧。当时我很生气，我说72÷3都不会，你搞个竖式除法写出来呀，声音越来越大。然后就一直开回家了。把儿子吓傻了。到了地下车库，我说快点写，你在手上手划一下，反正就是很疯狂，很愤怒。

拆书家回应：上周开车回家的路上，你开车要调头的时候，儿子在吵，你让他先不说，等调到头，他又找你说，然后你出了一个道数学题，72÷3，他都不会，你很生气。

〖反思加工Ａ１+〗（5分钟）

现在请大家想一想，如果我们坐上时光机，回到刚才的场景，你会如何用刚才学的行为回顾五个步骤（停下来，深呼吸－关注行为－定义情绪－分析想法－寻找事实。）你应该怎么做。

〖学习者分享〗

如果再回到之前那个场景，我会这么做：

1.我停下来，深呼吸；

2.关注行为：看看我是否有暴力行为，应该是有语言暴力，声音很大，因为当时开车，不能揍他；

3.定义情绪：我很烦躁，很生气；

4.分析想法，这个孩子太调皮了，只顾自己，想说话就拼命找人说话。完全不看妈妈在干什么，就是很调皮，任何时候就只顾着自己，不顾着其他人，不顾着这个环境，不顾着妈妈在开车，妈妈也很疲劳。

5.寻找想法背后的事实：那事实还是因为自己有点累，事实应该就是有点累，看到他那个数学题又做错了。我想是不是今天在学堂里没有认真地去学习。就觉得孩子今天学习不太认真。我说着说着他后来就哭了，因为他那天后来自己把数学书带回来了，别的孩子都学完了，他没有学完，我说你是不是有点着急，我看到孩子数学题不会，就认为他在学堂学习不认真，那后来其实是因为，我出的那道题他还没有学。后来晚上的时候，我教了一下他怎么做，他又会做了。

拆书家回应：感谢麦西的分享，这五个步骤运用得不错。首先停下来，深呼吸，然后关注行为，再来定义情绪，分析想法，最后寻找想法背后的事实。

〖学习目标2〗

大家通过拆页二的ＲＩＡ现场学习，能够了解综合陈述法的五个步骤，现场学习过程中，运用综合陈述法的五个步骤，完成将谈话继续下去的效果。

〖Ｒ２〗阅读原书拆页（3分钟）

〖片段间逻辑关系〗

我们今天所学习的两个拆页是一种递进关系，刚才我们通过行为方式回顾五步法帮我们区分出事实和想法，接下来呢？我们运用综合陈述法来表达自己的观点，并照顾到对方的想法和感受，让谈话继续下去。

我们先看看第二个拆页吧，请大家花3分钟阅读一下拆页，读完就说我一声。

〖片段来源〗：《关键对话》原书第２版Ｐ131

〖主题〗：使用综合陈述法，将对话继续往前推进

阅读原文片段

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看。这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好多了。

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡帐单时，我发现有一笔４８美元的消费，地点是街头的晚安汽车旅馆。〔分享观察到的事实〕

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时间我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到５０美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆帐单。〔试探性地提出想法〕这件事我不必担心吧？你觉得这个帐单会有什么问题吗？〔询问对方观点〕

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情。〔对比陈述〕不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？ 〔鼓励尝试〕

鲍勃：好吧，我没意见，咱们就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅游生意，在给餐厅顾客结帐时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

好，我们来一起讲解这个拆页。

〖I便签〗

〖What〗（这个片段说了什么）

在这个片段中凯罗尔检查信用卡的时候，发现有一张汽车旅馆的帐单，接下来，她在与丈夫鲍勃谈话过程中使用了综合陈述法的五个步骤（分享观察到的事实－试探性地提出想法－询问对方观点－试探性地陈述自己观点－鼓励尝试），轻松化解了一场家庭矛盾，真是让人虚惊一场。

〖Why〗（为什么要这么做，这么做有什么好处，不这么做有什么坏处）

综合陈述法不仅可以帮助我们结构化地表达观点，充分表达内心想法，还能维持对话安全感，让对方认真倾听自己的看法，并作出积极回应。

（这么做有什么好处）

使用综合陈述法，遇事不慌。通过软化我们的措辞，在对话中表现得谨慎、姿态放低，让对方更加容易地接受我们的观点。

（不这么做有什么坏处）

通常我们对话双方的观点或者讲述的事实如果有很大的对立性的时候，这样的对话就会陷入沉默或者暴力沟通，对话无法继续往前推进。事情也无法顺利进展下去。

〖How〗（具体怎么做呢）

根据原文的谈话过程，分解出5个步骤。

１. 分享观察到的事实经过；

２. 试探性地说出你的想法，把事实表述完整；

３. 询问对方观点（这一步需要注意询问以后，请对方复述对方关键词，确认我的理解无误）；

４. 试探性地陈述自己的观点：

５. 鼓励做出尝试。

〖意译案例〗

为了让大家更好的理解，我举个例子：

我去年９月份报名了一年期的高级领导人研修班，感觉还不错。元旦时校方搞活动，做了一个报名优惠活动，如果连续报名下一年的课程，费用打７.５折，优惠很大。我觉得很划算。

就跟负责招生的老师说：“我报名吧”，当场就付款了。

今年7月5号，校方又推出一个报名优惠方案。我仔细算了一下，优惠比元旦时还大，我非常生气。

于是，我找到负责招生的老师说：“我看到了你们现在对于新学员的优惠活动，计算下来比我元旦时报名还要便宜，相比现在的新学员，我是老学员，本来就应该享受优惠，况且我还提前支付了几个月的费用（分享事实经过）”。

我觉得这个太吃亏了（试探地提出我的想法）。

然后我说：“我想听听你们是怎么想的”（询问对方观点）？招生处的工作人员说：“我们只是听校方的安排，规则不是我们制定的。你这个情况我们会向上面领导反应的……”

我说：“你们现在能够如实反应情况挺好的，你们服从安排，按规则办事没错（询问对方观点时注意复述对方关键词），但也需要考虑一下我们已经缴费老学员的感受。我是这样考虑的，你是不是可以把我的课程按新学员的这次活动方案来计算呢，我也理解你们的难处，但你们也要理解我们这些老学员的难处（试探性的陈述自己的观点表述），而且我也认可你们的教学理念。你觉得这个方法可行吗？（鼓励做出尝试）。”

〖Where〗（适用场景）

在我们想要表达的内容非常敏感、有刺激性的时候，可以使用这个方法。

对于日常生活中一些轻松愉快的交流，就不需要。

〖预防可能的异议〗

可能有些小伙伴会想，直接告诉对方结论不就可以了。还要绕这么一个大圈子，其实直接告之结论容易引起争执，因为结论是一方的观点，并不是双方共同讨论出来的。你说的结论对方不一定认可。

关键对话并不是说服对方被动接受我们的观点，而是双方互相交流，坦诚相待，讨论出一个双方都认可的方案。事实是客观的，争议最小，说服力最强，容易让谈话顺利进行下去。

〖A3〗促动参与（9分钟）

接下来我们进入现场演练环节，根据刚刚学到的综合陈述法的五步法，模拟下面的这个场景进行角色扮演。场景如下：

小杨和同学小张合伙投资开了一个射箭馆。

小张管理了一段时间，发现自己管理不好。

于是跟小杨说：“小杨，我们请一个店长来管理吧。”

来了一个店长，管理还不错，过了几个月，小张觉得店长的方法他已经观摩学习了一段时间，自己也会。

考虑节省经营成本。

小张找到小杨说：“你把店长辞退，我亲自来管理。不然就退股，一个月以内把店转让出去退30万给我。”

小杨想射箭馆刚赢利几个月，实在没钱退。面对这么一个难题，小杨接下来准备怎么跟小张沟通。

请大家两人一组，一位扮演小杨，一位扮演小张。

请注意：重点是运用今天的综合陈述法五个步骤

1. 分享事实经过；

2. 试探性地说出你的想法；

3.询问对方观点（这一步要注意，询问对方观点以后，要复述对方关键词，确认我的理解无误）；

4.试探性地陈述自己的观点；

5.鼓励做出尝试；

〖学习者分享〗

璐璐扮演小张，麦西扮演小杨。

小张：“小杨，你去把店长辞了吧，我自己亲自来管，不然我就要退股了。你一个月以内把店转让出去，给我退30万。”

小杨说：“现在这个店长管理得还可以呀，我们店不是还赢利了吗？另外呢，我手上也没有那么多钱，”（分享事实经过）；

小张说：“我感觉她管理来，管理去，就是那些模式，我都已经看会了。你把她辞了，她一个月还有几万块钱工资要开，那给我们自己赚不好吗？”

小杨：“我觉得现在我们这个店趋势还是蛮好的。除开她的工资，已经开始有赢得了，这样的趋势我觉得特别好，”（试探性地说出你的想法）；

小张说：“那如果把她开了，我们不是可以赚得更多吗？我们可以自己来管嘛。”

小杨：“你是觉得你可以自己开始管理，然后也可以让店里赢利是吗？”（询问对方观点）

小张：“我感觉她管理的方法，我自己看了一段时间，我也会了。应该也不难，我们还可以挣些钱。”

小杨：“要不这样子吧，店子一个月有4天是休息的。要不你在她休息的这4天来管一下，我们来看一下，这4天的营业额怎么样？”（试探性地陈述自己的观点）

小张：“也行。”

小杨：“好的，那我们就从这个礼拜开始，在她休息的时候，你来接手管理一下。”（鼓励做出尝试）

小张：“好呀。”

拆书家回应：谢谢两位伙伴的演练，在这个过程中我看到小杨 运用了综合陈述法的五个步骤，先分享了事实经过，让小张接受这个事实，然后说出自己的想法，再询问对方观点，征询小张的观点，接着试探性地陈述自己的观点，最后鼓励做出尝试，非常棒！

〖A2〗催化应用（9分钟）

请大家设想一下，未来几天内，你可能会跟你的家人、朋友、或者同事，因为一件共同的事情而展开交谈。

比如：1）你和一个新的客户合作，甲方答应8月份就会把尾款的帐给结了，但到了10月份，你还是没有收到这笔尾款，你准备和客户谈谈这个事情。

1）又或者你在公司工作5年了，有的后来的，工作还没有你干得漂亮的都升职加薪了，你还在原位，你准备和领导谈谈这个事情。

这是我设想的供大家参考的场景，请大家各自设想跟自己相关的未来的某个时间会发生的场景，重点是用今天学习的综合陈述法去写一个行动计划，包含一个SMART目标（目标明确、可衡量、可实现、相关性、时间明确）和行动方案，写下来。

给大家3分钟的时间，之后，我会请学习者分享。

〖学习者分享〗

目标：

我这周做了一个绩效考核方案，就是会从这个月开始做绩效考核，在我之前入职的同事小袁，因为她当时入职的时候，公司没有HR，所以，我们项目负责人，并没有把她工资做一个很好的拆分。

下周一，我要跟她沟通，从她的工资当中，有一定的比例做为绩效工资来考核她。

执行方案：

下周一，在公司会议室，跟同事进行一场对话。我的这个同事，叫小袁，我现在开始去说这个事情。

我说：“小袁，上周对于这个绩效考核方案，我跟你沟通的时候，你说不是特别认同。”（分享事实经过）。

我听到你说，我们拿出来一部分工资来考核你，是故意想用一种方法去扣你的工资，对吗？我觉得在这个方面，你可能有一些误解。但是这个确实是公司要去做的一件事情。”（试探性地说出你的想法）

“所以，我也想听听你的想法。”（询问对方观点）

小袁可能会说我之前讲好了是固定工资，现在来考核我，我会觉得是扣我的工资，我觉得很不合理。

我就会问她，那你觉得什么样的方式是比较合适。（试探性地陈述自己的观点）

她说，再给她一部分工资去考核。

我说：“这样一种方式，在任何一家公司，是没有这样的可能性的。不然，这一部分工资，会在你入职之前，就会说得很清楚，但在入职之前没有的话，入职之后，不可能再单独给一部分工资。我觉得这个比例至少是20%－30%，就你这个岗位的话，市场上的薪酬，我们已经给到了一个比较高的职位，但是，你可能对于我们想扣你工资这样一个行为，会有疑议。那么，你看这样可不可以，你是想再增设一部分工资来考核你，对吗？我没有办法拿出新的工资，额外的工资去考核你，但是，就你现有的工资去考核你，这个指标可以跟你进行一个商定。”

我们并不希望通过这个方式去扣她的工资，而是告诉她，我们希望团队成员是什么样子，那么按照这个相应的指标，会让每个人都有进步的空间，那你可以就你想要进步的空间，我们一起去商定一个合理性的指标。在最大的程度保持你利益的同时，也为你的籍效进步，和你最后的职业发展，给出一个更好的方式。你看可不可以。（鼓励尝试）

拆书家回应：感谢璐璐的分享，在这个过程中我看到你运用了综合陈述法的五个步骤，先分享了事实经过，让小袁接受这个事实，然后说出自己的想法，再询问对方观点，征询小袁的观点，接着试探性地陈述自己的观点，最后鼓励做出尝试，挺好的！

〖结束语〗（2分钟）

好，现在我们来回顾一下，今天我们学习了两个关于控制情绪的拆页：一是当我们意识自己产生过激的行为是，通过行为方式回顾五个步骤，

停下来，深呼吸－关注行为－定义情绪－分析想法－寻找事实。

然后我们可以运用综合陈述法五个步骤：1.分享事实经过－2.试探性地说出你的想法－3.询问对方观点（这一步询问以后要复述对方关键词）－4.试探表述自己的观点－5.鼓励做出尝试，来解决各种敏感和具有争议性的问题。

大家以后在生活和工作中，可以尝试多用。

今天的拆页到此结束，感谢大家的陪伴。