五、【A1】激活经验（3分钟）

<*技能点：【A1】环节的量表题清晰设置了多个选项，学习者通过自测可以了解在某一种情况下自己的表现*>

在正式开始学习之前，先请大家做一个简单的测试，请仔细阅读下面表格中的每句话，根据自己的实际情况为自己打分（每题按照1-6分的标准，1代表完全不符合，6代表非常符合。）

大家可以记录一下每道题的分值，算一下总分。请大家把各自的得分打在腾讯会议的聊天区。

【解释自测题。】

大家可以对照一下自己的得分，看看是在哪个区间段。

我看大多数小伙伴在19-30分这个区间，今天来听我拆书分享就来对了，接下来听我的拆书，对自己沟通观察能力的提升，将会有很大的帮助。

下面，请大家看我的PPT拆页中原文片段，请大家阅读一下。

<*技能点：拆页内容未超过2页图书内页*>

<*技能点：原书拆页【R】为 why 或者 what 的内容，或原书一个完整的案例。*>

【R】阅读原书拆页（选自原书P29-P30）：（2分钟）

<*所选拆页，1页半的图书内页，未超过2页；拆页内容为“原书一个完整的案例。”*>

【说明：原文中的“我”，是指《非暴力沟通》作者马歇尔博士。】

在为一个小学提供咨询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的矛盾。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会议一开始，我就问：“校长的哪些行为不符合你们的需要？”“他是个大嘴巴。”有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察——校长说了什么或做了什么，而“大嘴巴”只是这位教师对校长的评价。

在我指出来这一点后，第二位教师补充说：“我知道他是什么意思。校长的话太多了！”这仍是一个评论——评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：“他认为只有他的话有价值。”我解释说，推测别人想什么与观察的行为并不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：“他希望所有的人都一直听他讲话。”当我说这也是猜测时，有两位教师脱口而出：“你的问题真难回答啊！”

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时导致会议超时20分钟。我问他们是否已向校长反映问题，他们说，他们试过，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不论讨论的主题是什么，校长总是插话：“这让我想到......”然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快。然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴溜溜转眼睛；另一些人故意打着哈欠；还有个人直盯着手表。

我忍耐着这痛苦的场面，过了一会儿，我问道：“没有人有话要说吗？”接着是有些别扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：“你是个大嘴巴！”

可见，不受旧习惯束缚，学会区分观察和评论，并不容易。最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听后抱怨说：“为什么从没有人提醒我呢？”他承认他有讲故事的习惯。然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事！这时，我提醒了他。会谈结束时，我们总结了几个办法。一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和地提醒他。

我看大多数小伙伴都读完了，没读完的也没有关系，下面请听我拆解。

<*技能点：【I】环节拆书家有进行简短互动，并能精确控场。*>

这个拆页，主要讲了一个运用非暴力沟通“观察”，解决教师和校长很难沟通的案例。观察，是指说出你看到的事实，不做评论和猜测，清楚地描述你的观察结果。<*“观察”概念的来源，参考原书案例，以及原书案列所在章节开头的“观察”概念，根据自己的理解进行了重述。*>

下面举几个例子，大家感受一下。<*简短互动*>

<*互动提问*>

1、“你没有遵守你的承诺！”，是不是“观察“？（不是，属于“评判“，换成这样说，“当我到了之后，看到你没有准时到达，这让我感到很生气！”，就是观察。）

2、“你不好好吃饭，你就会生病。“，是不是“观察“？（不是，属于“猜测“，换成这样说，“我看见你今天吃午饭，只是用筷子夹肉吃，没有夹青菜，我就会担心你饮食不均衡，我认为这样容易生病。“，就是观察。）

3、“你怎么总是迟到？”，是不是“观察“？（不是，有点“指责“意味，换成这样说“关于迟到，你这周总共迟到了3次，我查看了这周出勤的打卡记录，看到你周一、周三、周五这3天都是迟到了1个小时，”，就是观察。）

4、走在大马路上，当你看到对方不遵守“右侧通行”规则时，为了指出这个问题，你会怎样说？请回复选项字母！

A、“你这样走很危险，请靠右侧行走！“

B、“你这人走路怎么不遵守交通规则？太不文明了！“

C、“当我看到你走在道路左侧，让我感到有些担心，害怕危险发生，请你走在右侧可以吗？“

（正确答案：C。A选项是“猜测+命令”，B选项是“指责+评判””，只有选项“C”是观察，说事实、不评判，让对方听着舒服。）

通过这几个例子中的句式对比，我相信大家对“观察“，有了更进一步的理解了。

大多数人，观察他人及其行为，而不评判、指责或者以其他方式分析，都是难以做到的，还很容易混淆观察和评论。混淆之后，就会导致对方倾向于听到批评，甚至产生逆反心理，很难继续沟通下去，激发出矛盾和冲突，不利于明确问题、解决问题，更不利于合作和关系的相处。<*不这么做的坏处*>

所以，如何说？既能说明问题，又能让别人更容易接受呢？我们可以运用非暴力沟通进行“细致观察、得体表达“，具体包括三个步骤：1、界定问题；2、找出问题背后的感受；3、头脑风暴想解决方案。<*how,具体的行动步骤。根据原文案自己提炼出来了3个步骤。*>

详细讲解一下。

1、界定问题：观察、列具体行为。通过列出具体的行为来阐述问题，如果问题比较模糊，就要向对方界定清楚，观察到的是什么？

【比如，原文案例中，教师反馈校长问题——校长在会议中回忆往事。

列具体行为：“校长，你在开会讨论的时候，我们每讨论一个主题，你都会说“这让我想到......”,然后你就开始讲自己的童年和战时经历故事了。”

界定问题：校长开会时有讲“童年和战时经历故事“的习惯。】

2、找出问题背后的感受：针对界定问题，向对方说出自己的感受怎样？（说事实，不评判）用“我陈述句”表达感受。

“我陈述句”:在意思一样的情况下，把评论别人的想法，在说之前，转换成陈述自己的状态，只叙述对自己的影响。

表达句式：“当我看到/听到你......(具体行为)的时候，我感到......（生气/害怕/担心/焦虑等负面情绪词汇）。”

（比如，原文案例中，教师可以这样对校长说：“校长，当你讲自己童年和战时经历故事的时候，我们会感到不安。”，而不是说“校长，你是个大嘴巴！”）

3、头脑风暴想解决方案：当对方接纳了界定的问题之后，提问引导对方一起参与讨论积极想解决方案。

（比如，原文案例中，校长听了教师们的反馈后，承认自己确实有讲故事的习惯，最后大家一起参与讨论想到的解决方案——一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和地提醒他。）

今天所讲的非暴力沟通方法，特别适用于我们要批评或者指出对方问题时。沟通原则，一次只界定一个问题。如果要界定多个问题，可以反复使用这三个步骤。<*适用边界*>

有人说，观察不是要讲事实吗，当我和对方说的时候，也就事论事了，为啥还激发了对方的不满意情绪呢？大家要注意，虽说遇到问题，我们要“对事不对人”，但在和对方说的时候，还是要用“我陈述句”先表达我的感受，作为切入点，然后再阐述事实，这样不容易让人感到冒犯，否则就容易进入争论谁对谁错的误区，不利于解决问题。<*预防异议*>

下面讲一个我自己的故事。<*自己的案例*>

今年3月份，在我儿子成成刚入幼儿园那一周，在一个星期三上午户外活动时间，发生了成成被班里小朋友扬沙子的事情，亲眼目睹发生的这一幕，我当时特别生气，心里想“这3个老师都还没看护过来，导致成成都被欺负了！”，于是，我在那天幼儿园中午休息的时候，迫不及待地给主班老师打电话，就在电话接通的那一刻，我差点就发火，但是我忍住了，我运用非暴力沟通“细致观察、得体表达”三步骤，与老师进行了平静的沟通：

1、界定问题：我对老师说“老师，我上午看到了成成被班里小朋友扬沙子（具体行为），关于这件事我很想知道当时到底发生了什么？“，然后老师说：“整个扬沙子过程，老师们确实没有看到，是班里泽泽小朋友告诉老师，是一个叫漫漫的小朋友扬的沙子，漫漫说她和成成在玩“下沙子雨“的游戏“，通过老师的陈述，界定问题—发生了扬沙子事件，是小朋友在玩游戏，不是恶意的打架。

2、找出问题背后的感受：紧接着，我用“我陈述句”表达我的感受。我对老师说：“今天上午在幼儿园课外活动时，当我看到成成被班里3个小朋友一起扬沙子，哇哇大哭之后，是小丽老师听见哭声后走到了成成面前进行了安抚，这让有点分离焦虑的我，感到特别担心。”说到这，老师表示理解我的担心，也承认确实孩子多老师们没有看护过来。

3、“头脑风暴想解决方案”：老师也坦诚扬沙子的危险性，我问老师“为了日后不再出现“扬沙子”类似事情，我们可以一起聊聊如何避免吗？”最后想出的解决方案，老师会在当天下午给孩子们做安全教育宣讲，我回家之后给成成读一些安全防护方面的绘本，引导讲解安全防护方面的问题。

可以看到， 运用非暴力沟通这三个步骤，观察说事实、不评判，可以很轻松地向对方反馈问题，这样反馈，既明确了问题，又有助于解决问题，最终我和老师之间能够更好的合作和关系相处。<*强调好处，平滑过渡到下一个环节*>

下面大家跟随我进行练习环节。

【A3】促动参与（8分钟）

<*技能点：【A3】环节，给出了一个非常具体、确定的场景，学习者可以在此场景中演练或讨论或应用新学技能。（用腾讯会议分组功能对学习者分组）*>

<*技能点：使用【A3】技能点的环节指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，应用知识点进行小组讨论并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演。（用腾讯会议分组功能对学习者分组）*>

拆书家设计场景：

一次，员工小李去外地出差，不在公司，他无法直接帮助领导给客户上传产品资料，他委托另外一名同事帮忙处理，但是那位同事因故忘记。领导知道后很生气，对小李发火说：“你怎么能这样呢？这太不负责任啦。”

拆书家提问设计：

这个时候，如果你是这个领导，你会怎样向小李谈问题呢？运用非暴力沟通“细致观察，得体表达”三个步骤，作为领导，你会怎样向小李表达感受（“我陈述句”），让他正视问题，并能够激发他想办法解决问题呢？给大家3分钟时间进行组内讨论，3分钟之后我会邀请2位小伙伴进行角色扮演（对话）。【下面我先给大家操作分组，分组成功后，提醒一组、二组。】<*技能点：【A3】指令、腾讯会议分组、应用知识点进行组内角色扮演。*>

【小组讨论期间，下到各个小组里面进行观察：

1、告知是第几组（例如，我们现在这个讨论组是“一组“）

2、再次强调指令（例如，咱们一组要注意，是“领导“这个角色，一定要运用今天所讲的非暴力沟通“细致观察，得体表达”三个步骤，进行对话，领导表达感受，可以用“我陈述句”方式进行。）】

现场组内角色扮演分享：

（小组一，2位学习者安卓、田发伟进行了对话形式的角色扮演。）

领导（田发伟）：小李，有客户反馈说，给他们传送的资料没有送达。（1、界定问题）这件事情，客户那边非常生气，我这边也很着急（2、问题背后的感受），我想了解一下具体的情况是怎样的？

小李（安卓）：明白，现在资料确实没有递交到客户那，因为我上周出差了，不在公司，没有办法用内网传送这份资料，所以委托了另外一位同事帮忙发送，但他比较忙可能给忘记了，我这边也没有跟进，以为交代了就结束了，就导致材料还没有到客户手里。

领导（田发伟）：那对于这种问题，我们日后应该如何避免呢？（3、“头脑风暴想解决方案”）

小李（安卓）：这个问题，主要是我后续没有跟进，所以，后续再遇到类似事情，我会把交代出去的事情，要跟进、确认完成，以客户反馈来确认收尾。

【回应与反馈】

谢谢两位的分享！我来说一下，你们这个小组角色扮演，主要运用了非暴力沟通“细致观察、得体表达”的第一步和第三步。

其中，第一步界定问题，还可以再细化一下。不一定上来就直接问原因，可以先观察，“关于客户没有收到产品资料“的问题，引导小李来澄清2个观察点：1、客户到底收到没有？；2、你是否发送了？如果没发送，需要再次澄清明确，是委托谁发送的？跟进了吗？，然后再通过小李的陈述来观察，具体的行为是什么。

关于第二步（找出问题背后的感受），“我陈述句”表达感受，要充分表达一下，不要着急去解决问题，首先自己对这件事感到的是生气的、失望的、还是怎样的？要说一下这件事对自己的影响，真实感受。

关于第三步（头脑风暴想解决方案），做的很好，直接引导小李后续去解决问题、想解决方案。

通过案例分享，大家对非暴力沟通这三个步骤的运用有一些体会了。

【A2】催化应用（2分钟）

<*技能点：【A2】环节指令清晰，学习者可以根据指令，写出自己未来的一个具体的要做的应用（比如：某个特定任务、和人分享、事后复盘或找人陪练）。*>

拆书家提问设计：

给大家布置一个课后作业，请大家在未来一周内，针对你在工作和生活中遇到的一个问题（例如同事不配合工作，朋友约会迟到等），请运用我今天所讲的非暴力沟通“细致观察，得体表达”的三个步骤，向对方进行一次问题反馈沟通，大家课后实践完成后，将你们的沟通过程写在一张便签纸上，拍照发给我。【可以参考作业格式——时间、地点、和谁、具体沟通内容（运用非暴力沟通这三个步骤——1、界定问题；2、找出问题背后的感受；3、头脑风暴想解决方案，进行的具体谈话。）】<*技能点：A2布置任务*>

学习者案例记录：<*技能点：补充现场的A2案例（1~2个案例）*>

案例1：学习者辛鹏实践分享。

时间：7月16日晚上

地点：家

人物：我和媳妇

沟通内容：我向媳妇反馈了关于3天前发生吵架的问题。

我：“3天前我们吵架，关于你说我很少关注家里的大、小事情，然后骂我不关心家人、怎么这么没有担当，让我感到很委屈、也很难受，我很想知道我最近具体做了什么，让你感到这样失望？“（“我陈述句”切入点，提问引导对方界定问题）

媳妇：“我当然失望，你最近心思都放在了工作上，都很久没有回家，平时连个电话也没打过。”

我：“老婆，对不起！最近我工作比较忙，也确实是2周没回家了，也没有给你打电话，你那边也是边忙工作边照顾家，确实很辛苦！”（观察、列具体行为，界定到问题“自己2周没有回家、也没有打电话，导致了妻子的不满意，引发的吵架。”）

媳妇（落泪）：没关系！

我：“老婆，当我听到你骂我不关心家里、没有担当的时候，我感到很委屈，同时也觉得非常无措、摸不到头脑，有种被突然指责的感觉。（“我陈述句”，进一步阐述对自己的影响）所以，老婆，我们一起聊聊日后如何避免类似这类的吵架呢？”（“头脑风暴想解决方案”）

媳妇：可以啊。

最后，我们夫妻想出来的解决方案：平时多联系、勤沟通，每天固定时间和孩子视频，彼此吐槽遇到的问题。

六、结语 (1分钟)

我们今天重点学习了非暴力沟通“细致观察、得体表达”的三个步骤——1、界定问题；2、找出问题背后的感受；3、头脑风暴想解决方案。遇到问题，核心是“说事实，不评判！”。以后，当我们要批评或者指出对方问题时，能够应用这三个步骤，尽量用“我陈述句”与对方交谈、向对方反馈问题。

我今天拆解到此结束，谢谢大家！

总时长：20-35分钟

<*技能点：总时长没有少于 20分钟，没有超过35分钟。*>

实际拆解总时长： 33 分钟。

<*技能点：上传实录时，须提供学习者至少一个在拆书家布置任务指令下写出的应用。*>