反向叙述的时候，具体的要领有哪些呢？你可以按照这三个步骤走。

第一步：响应情绪

这是一个“排雷”的步骤。我们在沟通中之所以会不清楚对方到底想要什么，很多时候是因为情绪的阻隔。对方的情绪会影响他的思考和表达，进而增加我们倾听的难度，因此，我们应该预先排除干扰信息，提前处理情绪这个地雷。

然而，情绪是对方的，就算我们识别出来了，怎么帮助对方把它从沟通中剥离呢？最简单的方式，其实是点破和接纳对方的情绪。

这一点在三四岁的小孩身上同样适用。孩子如果情绪失控，大哭大闹个不停，你只需要问他：“你现在是很生气，还是很着急？”孩子就会立马安静下来。之所以会这样，是因为此刻他需要切换心态，审视、分辨自己的情绪。而只要他从原先的状态中跳出来，就远离了“情绪地雷”。

这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”。因为这是在否定对方的情绪。对方会把这种否定视为他本人整体的否定。不管是孩子还是成人，都会更生气。

你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急。”对对方的情绪给予下面的回应。对方如果感觉到他的情绪被你接纳了，就会慢慢回归到状态。就这么一句，不要纠缠，立马进入第二步。

第二步：确认事实

信息挖掘主要是在这一步完成的。我们可以先把听到的事实用自己的话描述一遍：“您刚才说的这几点，我的理解是……，不知道我的解理对吗？”如果正确，对方就会给你个肯定的确认，如果不对，那他就会补充更多的信息。这是一般情况。但有时，对方表达的信息，我们可能压根儿就没有听懂。这时，不要逃避，可以借由一系列提问的技巧去追问，比如：“您能跟我再展开讲讲吗？”甚至，再诚恳一点，直接说：“不好意思啊，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？”

很多人怕对方不耐烦，不好意思追问。确实，很多时候对方的耐心是不太够。但请你试想一下，追问/不追问带来的两种后果：一个是他现在稍微有点不耐烦，别一个则是你完全做错了。你选哪一种呢？

通过追问拿到信息后，就进入了反向叙述的第三步。

第三步：明确行动

所谓明确行动，是按照前面的所有信息，把对方的期待翻译成接下来可实施的行动，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待规划出了行动。到这一步，就完成了反向叙述——拿到所有信——也让对方放心的全过程。

（注解：所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。例：领导布置完任务，你通过反向叙述来让领导确认你明确他所传达的任务信息等。）

首先，这个片段给我们介绍了在沟通中运用反向叙述的具体方法和步骤。

听到“反向叙述”这个词，可能有点陌生，什么是反向叙述呢？我的理解是：按照自己的理解，把对方表达的信息重新复述出来，并请对方确认达成共识。

在我们的工作生活中，处处需要沟通，但我们常常会掉入一些沟通陷阱。比如：带着情绪沟通。情侣之间吵架，女生说，你怎么总是忘记我们的纪念日？男生就很生气的反驳，哪有总是，不就是去年忘记了一次吗？这么沟通，就会吵架升级，最终很可能上升到“你不爱我”，“你无不无聊”而告终。而女生表达的是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但是男生没有识别出来，自然也说不出对症下药的话，掉入带情绪沟通的陷阱。

再比如，在工作中，领导布置任务，觉得自己已经明白了领导的意思，也是按照他的意思办的，结果领导还是不满意。这也是掉入了沟通的陷阱，默认想当然的认为已经沟通好了。大家身边可能也有出现过类似的沟通案例。

那么，我们如何有效沟通，避开类似的沟通陷阱呢？今天这里介绍的反向叙述的方法，可以教我们避坑。
具体可以分为以下三步：

首先，响应情绪。识别情绪，并通过问答或者点破的方式，解除对方的情绪，让对方回归理智正常的状态。比如：上面说的情侣吵架的例子，男生可以说“我知道你现在很生气…”先接纳对方的情绪，再进行沟通。

第二步，确认内容。将自己的理解，把对方表述的内容描述出来，跟对方确认达成一致。比如：上门说的领导布置任务的例子，可以对领导说“您刚才说的这几点，我理解的是...，不知道我理解的对吗？”如果没听懂，要大胆提问确认。可以说，不好意思，这里我没听太明白，您能再跟我说说吗？直至确认一致。

第三步，明确行动。比如上门领导布置任务的例子，用自己的话把领导的期待转化成具体的行动计划描述出来，让领导确认、放心。

以上就是反向叙述的三个步骤。这个方法在我们工作生活的沟通中很实用。但是跟一两岁的小孩沟通不适用。

结合我自己的经历回忆，也有出现类似情况。上个月末，领导发信息要求我准备一份工作汇报材料发到综合部经理的邮箱。收到消息后，我便按照日常的汇报要求，写好材料发给了综合部经理。临近下班，综合部经理突然走到我坐位旁说：你的材料怎么不按模板格式写的？我现在就要汇总发给总行了呀！我当时听了一脸懵的回复：我就是按照模板写的呀，你也没有告诉我还有其他模板啊。之后综合部经理反馈了领导，领导又私下找到我，再次沟通了材料具体的要求，二次修改材料重新提交。后来才知道，这次是除了大行长莅临外，还有其他部门的领导一起，汇报的重点工作以及具体细节举措不同于日常汇报的要求。

反思:

（1）综合部门经理带情绪来沟通时，没有点破接纳对方的情绪后再沟通。

（2）接到领导的通知后，没有主动去跟领导确认汇报材料的要求达成一致。

（3）没有将自己准备写的材料内容跟领导复述，请领导确认无误。

我给自己设定了一个小目标，在下周工作中，用反向叙述的沟通方法，跟同事沟通工作。

我的计划是:

（1）沟通工作时，发现同事有情绪，先运用问答方式接纳对方情绪后，再沟通。发现自己有情绪时，深呼吸3次调整好情绪后再与同事沟通。

（2）领导布置工作时，复述我所理解的领导的要求，确保我们理解一致。

（3）描述反馈我的工作计划，并请领导指正，让领导放心。

好的，以上是这个片段的完整学习，谢谢。