【技能点】学习目标包含学习者要完成行为的具体内容和完成程度，现场学习设计清晰，体现了该学习目标。

【学习目的】今天我拆解的第一个片段是：情绪沟通。希望大家在跟随我完成这个片段的RIA现场学习之后，能够通过察觉情绪、预告情绪和坦白需求的方式（澄清）在沟通中释放（行为）自己的不良情绪（界定）。

【技能点】至少有一个拆页不包括how的内容。

接下来请大家阅读手中的拆页，给大家一分钟的时间，篇幅很短，希望在阅读的同时大家也可以有些思考。

【片段来源】：《好好说话：新鲜有趣的话术精进技巧》66 页

【主题】：情绪沟通

情绪沟通

很多人以为，沟通就是“讲道理”，其实能沟通的远远不止道理，情绪反而才是沟通时要处理的主要内容。又有人认为，所谓情绪沟通，就是要让自己或者他人的心情变好，其实没这么简单。情绪是我们性格的一部分，它没有所谓的“好”或“坏”。情绪沟通，不是要强行压制一方推崇另一方，而是要在沟通中觉察到自己正处于什么样的情绪、勇于面对自己所处的情绪，并知道如何释放自己的情绪。

好，我看到大家已经读完了这个片段。

【WHAT】不知道大家读完这个片段是不是跟我一样获得了新的启发呢？在以往我们大多数人的认知里，与人沟通就是“说服”对方，让对方接受我们的“道理”，但其实比“讲道理”更重要的是正确处理好“情绪”，包括自己的情绪和对方的情绪，就是要进行“情绪沟通”。

【不这么做的坏处】每个人都会有情绪的变化，坏情绪都需要被宣泄。但是在我们的教育中，“情绪”都是需要被压抑的，我们总是被教育要隐忍、要克制，要自己消化坏情绪而不能表现出来，否则就是不理性和缺乏控制力的表现。于是，我们往往会对“有情绪”的自己产生厌恶心理，努力压抑而且拒绝承认，结果就导致冷脸、摆脸色的默不作声或者是毫无预兆的突然爆发。

因此，我们就需要学习有效的“情绪沟通”方法。

【技能点】在未包含how拆页的【I】环节，涵盖了三级讲解引导的技巧：1)给出清晰的how，2)通过对比概念和匹配例子引出知识点逻辑、步骤和边界等。

【技能点】有体现出【I】环节的互动，且拆书家能精准掌控。

【互动提问】那大家理解什么是有效的“情绪沟通”吗？让我们来看几个例子。

以朋友当众开我的玩笑，我觉得很不舒服为背景，请一位伙伴来演我的朋友，我给你一份台词，你配合我完成案例对话好吗？（邀请林七扮演我的朋友）

【匹配例子引出知识点逻辑】

1、 朋友：我看你怎么越来越胖了，你的衣服都要塞不下你了！

我大声地说：我胖又怎么了！我又没有吃你家粮食！

刚才的对话是有效的情绪沟通吗？

学习者：不是。

这不是有效的“情绪沟通”，因为我没有觉察到自己的情绪，只是在语速、音量上和观点的非理性上反应出情绪的变化。

2、 朋友：我看你怎么越来越胖了，你的衣服都要塞不下你了！

我心里很烦躁，于是一直板着个脸，拼命压抑着，不说话。

朋友：你是不是在生气了？

我：我没有生气！

朋友：那我看你好像不高兴。

我：我没有生气，也没有不高兴！

刚才的对话是有效的情绪沟通吗？

学习者：不是。

这不是有效的“情绪沟通”，因为我在拼命压抑着，不断否认自己的情绪。对方无法明白我的真实感受，我自己还觉得十分委屈。

3、 朋友：我看你怎么越来越胖了，你的衣服都要塞不下你了！

我气鼓鼓地说：你的玩笑让我很不舒服，你再这样说，我就要生气了。

朋友：对不起啦！

我：对不起有什么用！知道错还说，一点也不尊重人！

刚才的对话是有效的情绪沟通吗？

学习者：不是。

这也不是有效的“情绪沟通”，因为我虽然承认自己有情绪，但是不能平稳地释放情绪。突然的情绪爆发只会让对方觉得不知所措，感到很受伤。

【匹配例子引出知识点步骤】

4、 朋友：我看你怎么越来越胖了，你的衣服都要塞不下你了！

当我察觉自己因为朋友的玩笑有点不舒服的时候，马上平静地说：你的玩笑让我很不舒服，你再这样说，我就要生气了。

朋友：对不起啦！

我：没关系，我也知道自己最近有点胖了，但作为我的好朋友，希望你不要嘲笑我。

刚才的对话是有效的情绪沟通吗？

学习者：是。

这就是一个有效的“情绪沟通”，因为我不仅承认自己有情绪，还能平稳地释放情绪，让对方很容易知晓我的感受，并做出行为改变。

让我们掌声感谢林七为我们进行的对话演示。

【学习者小蛮仔提问】如果那个朋友他就是不说对不起，还继续嘲笑你呢？当我说我就要生气了，他却故意继续讽刺，而且越说他就越开心。怎么办呢？

【拆书家回应】这个是个非常好的一个问题，我们后面具体讲的时候就会有讲到这个问题，我们继续听下去，好吗？

好的，我看到大家都能很准确的分辨出什么是无效的“情绪沟通”，什么是有效的“情绪沟通”。

在第4个例子中包含了进行有效“情绪沟通”的三个关键步骤：

1、 察觉情绪。

首先要察觉自己的情绪，而且坦然承认，不掩饰。能及时发现对方的玩笑已经让自己觉得不舒服了。

2、 小幅释放、提前预告。

不要默默地压抑自己而是在察觉情绪之后马上通过“小幅释放、提前预告”的方式平静地表达出来，例如例子里跟朋友说，“你的玩笑让我很不舒服，你再这样说，我就要生气了。”在对方道歉后又能马上恢复如初，不生气了。

有效的“情绪沟通”是通过语言表达自己的情绪和诉求，达到改变对方言行，让情绪平稳释放的目的。

【对比概念】在第3和第4例子中，正确的做法和前面错误的做法中所说的话都是一样的，那为什么结果会不一样呢？这是因为发出预告的时机不一样，坏情绪的出现都是有个过程的，并不会突然从高兴变成生气，就像红绿灯，绿灯要先变成黄灯才能变成红灯，黄灯就是“提前预告”的时机。在你有点不开心的时候，你就应该觉察到并马上“预告”，告诉别人你已经进入“黄灯区”，马上就要生气了，请别继续了。但是如果一直忍到“红灯区”的生气爆发状态才提出来，就不是“预告”而是“警告”了，这时即使对方道歉也无法化解你的怒火了。

【匹配例子引出知识点适用边界】回到刚才小蛮仔提出的问题，在已经提前预告之后，他依然不道歉，继续调侃我，这时怎么办？就是当我们的“提前预告”没有得到对方的重视，或者这时我们已经处在情绪中，无法很平静的表达，又或者希望对方进一步满足我们的需求，这时又应该怎么办呢？就要用到第三个步骤：

3、 勇于坦白自己的需要。

在情绪不好的时候，我们往往是有需求的，希望对方道歉、让自己静静或者想要发泄等等，这时要勇敢的提出自己的需求，而不要假装自己没有任何需求，或者达到了提出的需求之后依然情绪过激。

在第4个例子中，在朋友道歉说了对不起之后，我既表达了“没关系”“我不生气了”的态度，也提出了“希望你不要嘲笑我”的需要。

【匹配例子引出知识点逻辑】

【正例】比如你因为伴侣只顾着打游戏而没有做家务而生气时，你可以说：“我现在很生气，很不开心，你别回嘴，让我骂一下。”那对方就知道了你的需求是发泄情绪，那么即使你说话重一些也不太会有心理负担。

又或者，你和朋友发生激烈争吵，情绪激动的时候，你可以说：“我正在气头上，不想听什么大道理，就算天大的事也等我气消了再说。”那对方就知道你的需求是独自调整情绪，你不是不想讲道理，而是不想现在讲道理，那么即使休战搁置冲突也不会烦躁。

当我们能坦白的说出自己的需求，就能让对方预测你的行为，从而避免产生排斥心理，在情绪宣泄之后能心平气和地处理问题。

让我们回顾一下面对自己情绪时，进行有效的“情绪沟通”，平稳释放情绪的三个步骤：

1、 察觉情绪。

2、 小幅释放、提前预告。

3、 勇于坦白自己的需要。

其中“察觉情绪”是必须做到的，如果自己都没能发现情绪的变化又怎么能正确的面对呢？“预告情绪”和“坦白需要”这两个步骤可以根据具体情况一起使用或者单独使用。

【学习者小蛮仔提问】能否举个例子，关于勇于坦白自己的需要。比如说，如果有个朋友老叫你请他吃饭，你肯定就不舒服，怎么办？

【拆书家回应】那我可以说：“我上次不是刚请你吃饭，我最近也看到一家店很好吃，能不能你也请我吃一顿呢？我们应该礼尚往来。”我也可以提出我需要你请我吃饭这样一个礼尚往来的需求，这就是在坦白我的需求。当你有这种需要的时候，请你明白的跟人家说，而不要虽然我很想让你请我吃饭，我不愿意请客，但我非要装作我情愿去请客。那你就是在压抑自己，没有坦白你的需求，对吗？

【预防异议】有的人可能会说你说的太理想化了，我想发泄情绪，别人也不让啊！情绪沟通是要慢慢建立信任度的，你不可能让一个陌生人无端的承受你的情绪，对象更可能是我们的家人、朋友或者比较亲密的人。如果你可以在提前预告情绪之后恢复情绪稳定，在发泄完情绪之后恢复正常的沟通，并对大家的包容表示感谢，那么久而久之大家都会知道你的情绪变化是可预测的，你虽然有情绪，但也是有自控力的人，自然大家也会愿意配合你的情绪需求。

【技能点】使用【A2】技能点环节指令清晰，涵盖了三级催化应用的技巧：1)学习者根据指令，设计出一个包含人物角色、有起因经过结果、有对话的故事。

拆书家提问设计（逐字稿）：

刚才我们学习了用预告情绪和坦白需求的方法，在沟通中让情绪可预测，正确处理自己的情绪。

接下来，我请大家自己编写一个小故事，场景最好是你未来一周很有可能遇到的场景，在其中你可能会遇到愤怒、生气、委屈、难过、伤心等不良情绪，这时你会怎样面对自己的情绪呢？用对话的形式把今天所学的“察觉情绪、小幅释放、提前预告”和“勇于坦白自己的需要”应用出来。

剧本要求有时间、地点、人物，以及起因、经过、结果和当时你与某人的对话、动作等，我给大家准备了一个框架，大家可以把关键词写在纸上。时间4分钟，4分钟后我们请一位伙伴讲讲他的剧本。

在原文拆页下面是我给大家的剧本范例，你可以参考范例把剧本写在下一页的空白框架里。

学习者林七案例记录：

【拆书家回应】非常棒，感谢林七！这个片段告诉我们应该勇敢的坦诚自己，也让别人去了解什么情况下你会踩到我的底线，会让我不高兴，告诉别人而不要让别人猜，猜是猜不到的，对吗？

A1自测题

【承上启下】通过编写剧本的环节，我看到大家已经基本掌握了正确面对自己情绪的方法，我们要通过觉察、释放、预告和坦白需求的方法来处理，那当我们面对他人的不良情绪时，又应该怎样合理引导他人情绪呢？让我们一起进入第二个拆页片段的学习，学习用隔离、找诉求、同理心和拦截的方法处理他人的情绪。

【技能点】】使用【A1】技能点环节的量表题清晰设置了多个选项，学习者通过自测可以了解在某种情况下自己的表现。

【自测题】在正式阅读原书片段之前，邀请大家花一分钟做个小测试。请认真阅读以下5道测试题，根据自己的实际情况，回想一下如果对方有情绪，你怎样进行应对呢？按照1~6分的标准给自己打分，1表示很不符合，6表示非常符合，做好的小伙伴示意我一下：

I解释自测题

【解释自测题】请各位对照一下自己的得分。得分在10分以下的伙伴请举手，说明你非常擅长处理对方的坏情绪，今天再看看我们的方法中还有什么可以帮助你继续精进的地方吧！得分在10-25分的小伙伴请举手，说明你具备了一定应对对方情绪的能力，通过今天的学习，很有潜力成为擅长化解对方不良情绪，达到沟通双赢的人。得分在25分以上的小伙伴请举手，说明通过今天的学习，你会有很大的收获，在妥善应对他人情绪方面很可能会有跨越式的进步哟。

这个测试题是让大家初步了解自己是否能妥善应对别人的情绪。希望能让大家更清晰地理解今天拆解的主题——妥善应对别人情绪。这几个问题，是沟通中他人可能会存在不良情绪的情况。在沟通中如果对方存在不良情绪，往往不能理性的沟通，倘若不能及时疏导对方的情绪，不仅没有沟通效果，还可能伤了双方的感情。掌握方法就能化解对方的不良情绪，把沟通拉到正轨上来。

【技能点】学习目标包含学习者要完成行为的具体内容和完成程度，现场学习设计清晰，体现了该学习目标。

【学习目的】今天第二个拆页的主题是：妥善应对别人的情绪。希望大家在跟随我完成这个片段的RIA现场学习之后，能够在面对他人的不良情绪时，通过隔离、找诉求、同理心和拦截的方式（澄清）平复（行为）对方的情绪（界定）。

【技能点】至少有一个拆页不包括how的内容。

接下来请大家阅读手中的拆页，给大家两分钟的时间，篇幅很短，希望在阅读的同时大家也可以有些思考。

【片段来源】：《好好说话：新鲜有趣的话术精进技巧》71-72 页

【主题】：妥善应对别人的情绪

不会合理引导别人

我们一生都在使出浑身解数避免和别人冲突，但是总会有那么几次，或许是人家心情不好，或许是自己的确有错，脏话和羞辱劈头盖脸地朝我们袭来。这样尴尬的经历每个人都难免要经历几次，那感觉一定刻骨铭心。尤其对于新入职场的年轻人，被老板或者上级当众批评，一定是大家共同的噩梦。

误区1：挣扎

所谓挣扎，就是解释或反驳。人在被“喷”的时候，不论自己是对是错，都有想解释或回喷的冲动。但是，我们一定要知道，反抗只会引起战事升级，因为，在气头上的人本能就是反抗。所以，我们越挣扎，对方越急眼。原本对方可能只是挑个刺儿，因为我们挣扎，可能对方转眼间就开始攻击我们的能力甚至人格了。

误区2：闭嘴

有些人教我们在面对他人的怒气时应该调整心态，做云淡风轻状，这种观点其实是在教我们回家后怎么处理自己的情绪，但却回避掉了最棘手的问题——现场怎么办？事实上，在现场像木头一样站着，一言不发而且不给出任何反馈，只会显得笨拙，甚至被理解为无言的抗议。

误区3：“你先冷静一下”

这句话不仅在职场沟通中是大忌，在感情沟通中也是个大杀器。叫对方先冷静一下，基本等于是在说，人家刚才的发言都是在情绪不稳定的情况下说的，都是废话，而这岂不是火上浇油？叫对方冷静，或者指出对方情绪不是太稳定，其实是在借由情绪来否定对方的指责，一定会引起对方更大的反弹。

【技能点】有体现出【I】环节的互动，且拆书家能精准掌控。

【互动提问】好，我看到大家已经读完了这个片段。想问大家几个简单的问题。

1、在这个片段中我们可以看到，大多数人在面对他人不良情绪的情况下，会陷入几个误区呢？
学习者：三个。

2、这三个误区分别是什么呢？

学习者： 挣扎、闭嘴、“你先冷静一下”

3、当我们跟对方说“你先冷静一下”的时候，很可能会发生怎样的情况？

学习者：爆炸！

通过三个简单问题可以看得出大家已经很认真地读完了原文。

【技能点】在未包含how拆页的【I】环节给出清晰的how。

【HOW】那如何避免在沟通中陷入这三个误区呢？根据拆页内容，以及本书未摘录的原文，我们将妥善应对别人情绪的沟通方法分为四步：

1、给自己做心理隔离。心理隔离就是跟自己做理性对话。我们要把自己抽离到第三者的视角，发现对方的情绪并不是故意针对我们的，避免自己陷到情绪旋涡中。如果因为对方心情不好，说了难听的话，我们就开始生气，十有八九只会让情况更糟。

2、找到对方的真实诉求。很多人因为有不良情绪，话语中就难免不理性，这时就要认真倾听，理性思考，从对方的话语中分析、发现出他人的真实诉求。
【应用举例】你脾气暴躁的客户在谈话中不断提到关于钱的字眼，比如“项目不值这个价”，“我宁愿毁约也不会付款的”，那你就知道他的真实诉求是关于价格的，接下来的谈判就更有针对性了。

3、使用同理心句型。同理心句型就是通过重述对方的现状，让对方知道我们已经看到并理解了他的情绪，从而达到疏导情绪的目的。可以使用这样的句型：肯定对方的说法+重述对方不满的事件+说出对方的感受。
【应用举例】 因为临时外派，你把给客户上传资料的工作委托给了另一位同事，那位同事因故忘记了。经理知道后十分生气，对你发火说：“你怎么能这样呢？太不负责任啦！”这时你如果回答：“这件事我已经交给XXX了，不关我事！”这时经理一定会更生气吧。使用同理心句型你可以这样说：“是的，领导，你完全有理由对我生气（肯定对方的说法），让客户准时得到我们的产品是我的责任，也是公司的生命线（重述对方不满的事件），现在发生了这样的事情，你一定很失望，换做任何一个人都会很生气（说出对方的感受）。”

【应用举例】 因为工作上受到排挤，你的朋友小美跟你抱怨说：“小红拉拢办公室的几个同事搞小团体，经常几个人聚在一起用我听不懂的方言说小话，去饭堂吃饭的时候也故意不叫我，太气人了！”这时你如果回答：“你不应该斤斤计较应该主动缓和关系。”这时朋友一定会觉得更委屈吧。使用同理心句型你可以这样说：“是啊，小美，你完全有理由生气（肯定对方的说法），作为一个办公室的同事就应该团结友爱，和善有礼（重述对方不满的事件），现在发生了这样的事情，你一定很委屈，换做任何一个人都会很生气（说出对方的感受）。”

4、拦截人身攻击。在运用了同理心句型后，大多数人的怒气值都能降低到无害的程度了，这时我们就应该借口寻找解决方案，退出风暴中心。但如果对方依然不依不饶，甚至出口伤人，我们就必须拦截下对方的人身攻击。方法是使用拦截话术“我有不同意见，不过这不是重点”（或“我觉得你不应该这么说，不过这不是重点”），同时配合身体语言传递出你的不快。

【应用举例】对方说了很过火的话，我们可以先皱皱眉头，向对方传递一个信号—你惹到我了（身体语言）；然后坚定、清晰且不卑不亢地说：“关于这一点，我觉得你不应该这么说，不过这不是重点（拦截话术），我们还是来研究一下问题的解决方案吧！

【适用边界】每个人都会遇到情绪不好，脾气暴躁的情况，这时，如果对方是我们重视的人，我们又希望进行正常的沟通，就可以使用 “妥善应对他人情绪”的四个步骤，疏导对方的不良情绪，达到正常沟通的目的。但这个方法并不是万能的，当遇到脾气恶劣又十分顽固的对手，甚至是专门来找茬、蛮不讲理的人，直接终止话题更为合适。

【技能点】在未包含how拆页的【A3】环节指令清晰，学习者在拆书家主持的微行动学习环节，讨论出了这类问题的解决方案。

【技能点】对学习者的分享和提问，有体现通过向学习者提问来进行回应式反馈。

拆书家提问设计（逐字稿）：

1、【明确问题】刚才我们学习了“妥善应对别人情绪”的四个步骤：给自己做心理隔离、找到对方真实诉求、使用同理心句型和拦截人身攻击。

现在请大家回忆一下，在过去一个月你有没有遇到过别人有不良情绪的情况？可能是老板暴躁地指责你工作没做好；可能是你的伴侣因为家务问题跟你发生争吵；可能是你的客户因为对产品不满对你破口大骂；可能是朋友疯狂吐槽同事情绪激动，也可能是孩子应该作业太多没时间玩而心情好……如果有个时光机回到那时，你会怎样运用“妥善应对别人情绪”的四个步骤疏导对方的不良情绪呢？3分钟时间与你的小组伙伴一起分享、讨论一下，3分钟后我们请一位小伙伴进行分享。

学习者安宁分享：

当时的场景是领导因为不满意PPT效果跟我沟通，由于领导的情绪比较暴躁，对我进行语言攻击说：“你这个人怎么这么笨啊，像猪一样！这都没有做好！”当时我感觉比较委屈，因为我已经按照领导之前的要求做了，还提醒他检查，让他提出修改意见，但是领导当天没检查，第二天才发现不是他想要的效果，却让我承受他发泄情绪。

【通过提问进行回应式反馈】

（学习者讲的似是而非，没有从学习者所给的案例中明确听到，她对“妥善应对别人情绪”四个步骤的应用，所以通过提问反馈。）

拆书家：如果回到当时用到“妥善应对别人情绪”的四个步骤，应该怎么做呢？

安宁：如果用到这个方法的话，我会先给自己做个心理隔离，接受他的情绪，找到对方的真实需求。领导在时间紧迫时才发现PPT做得达不到他的标准，这时我们的主要目标就是解决出现的问题。

拆书家：先做心理隔离是发现他是因为对工作不满，并不是要攻击我，对吗？

安宁，对的，这不是对我个人的攻击。

拆书家：找到对方的需求呢？

安宁：就是他希望能够在短时间内完成这个工作。

拆书家：好的，那这个时候你怎么样使用同理心的句型呢？

安宁：先倾听对方的说法，然后说：“领导你生气是应该的（肯定对方的说法），因为我做的PPT没能按照你的标准完成，没能达不到你的要求（重述对方不满的事件）。目前的时间非常紧迫，我很能理解你的感受，你是希望能够尽快做好这件事（说出对方的感受）。

安宁：然后使用拦截人身攻击。

拆书家：如果对方继续纠缠不清才会用到拦截人身攻击的部分，在用到同理心句型后，大部分人已经差不多平复了，除非他完全压不下去已经开始国骂了。

安宁：对的，这个时候，他已经进行语言攻击了。

拆书家：那你可以使用上拦截话术。

安宁：我觉得你不应该这么说。因为当时我已经按照你的要求去做这件事，同时我也请您去检查核实，对不对？但是你没有去做，才导致事情不符合你的标准。

拆书家：我觉得这时他已经情绪激动了，如果你再去指出他有什么问题，可能更容易激怒他。所以这时我们要做的首先是要承认这件事的确是会让人感到生气的，你先肯定他生气是有道理的，不要把问题归到他身上。而是在他开始人身攻击的时候说：“我觉得你不应该这么说，不过这不是重点，重点是我们现在应该马上去解决这个工作，把它做好。”这就把它给拉回来，然后说，“我们现在应该怎么样1、2、3点……”，这样是会更好一点呢？这个时候重要的不是解释，而是我承认你的感受，我看到、我理解你为什么生气了，最重要是去解决问题，把他的人身攻击拦截下来，回到这个正轨上，是不是呢？

安宁：是的。

拆书家：好的，非常感谢安宁的分享！在刚才小组讨论的过程中，大家可能也尝试使用了“妥善应对别人情绪”的四个步骤，我们也听了安宁的分享，跟她一起经历了运用这四个步骤的过程。现在请大家思考一下这几个问题：在使用过程中，大家认为哪个步骤是最难的呢？你可以很自然的运用这四个步骤吗？你认为通过这四个步骤能很好的释放别人的不良情绪吗？对于这四个步骤大家有没有什么困惑或者疑问呢？思考完这些问题后，如果让你提一个问题让大家群策群力帮你解决，你会提什么问题呢？比如说我没有办法找到别人的真实诉求；或者是我觉得拦截人家人身攻击非常难；或者是他一直在骂我，我跟他怎么说都没有用的时候怎么办？大家提出自己的问题，我们一起来看看哪个问题大家觉得有共性，或者“真的，我也有同感”，这样的问题我们就一起来讨论。

学习者A：找到对方的真实诉求比较困难。

学习者B：我同意找到对方的真实诉求比较困难。

学习者C：停下来，进行心理隔离最重要。

学习者D：：我也认为是做心理隔离。

学习者E：我比较能忍住，但找到感情上对方的真实诉求比较难。

ok，目前我看到两个问题：一个是觉得做心理隔离难，一个是觉得找对方真实诉求难。那我们投票一下，觉得给自己做心理隔离非常难，希望大家一起讨论的举个手，然后觉得找到对方真实的诉求比较难，需要一起讨论的，举个手。

好的，我看到更多伙伴认为找到对方真实的诉求比较需要一起讨论，其他两个小伙伴愿意一起去讨论吗？

学习者C：可以。

学习者D：可以。

那我们就尝试用微行动学习的方法来解决这个问题。我再确认一下，大家是不是都同意讨论：如何找到对方的真实诉求？

学习者：是的。

2、【引导分组讨论问题本质】拆书家提问：好的，现在大家一致认为如何找到对方的真实诉求最难，现在请大家在小组内讨论一下，你们认为造成这个步骤实现困难的原因是什么？有什么本质原因造成我们很比较难找到对方的真实需求？

给大家5分钟的时间，大家在讨论的过程中可以使用启发式问题互相追问为什么。一次只问一个问题，每个人轮流问。每个小组的三位伙伴，可以把你们讨论的结果写在纸的背面。

学习小组一：刻意隐瞒；不懂表达自己的真实需求；情绪不良的原因不是当前的事件而是别的事情。

学习小组二：刻意隐瞒；希望不用说对方就能明白自己的心意。

3、【明确问题本质】拆书家提问：那么根据大家给出的本质原因，我们再具体分析一下，多问几个为什么，然后确定最最本质的具体原因是什么?每个小组讨论一下，三选一，统一选出一个最本质的造成难以找到对方真实需求的原因。

学习小组一：刻意隐瞒。

学习小组二：不懂表达自己的真实需求。

4、【引导分组讨论解决方案】拆书家提问：好的，那小组一就针对“刻意隐瞒”这个本质原因，小组二就针对“不懂表达”这个本质原因，在小组中讨论一下有什么方法可以解决，给大家5分钟时间讨论，讨论完毕后每一组会请一位小伙伴来分享一下。

5、【每组代表讲解小组成果】拆书家提问：稍微暂停一下讨论，我们现在每组请一个代表来讲一下他们讨论的结果。

学习小组二：当对方不懂表达自己的真实需求，这个时候我们怎么办？

（通过场景对话的形式展示）

文伊（扮演男生）：亲爱的，女神节准备到了，你有什么特别想要的礼物吗？

安宁（扮演女生）：只要你送的，我什么都喜欢了。

文伊（扮演男生）：真的吗？再给你一次机会。

安宁（扮演女生）：其实如果你送香奈儿香水我会更开心哦！

文伊（扮演男生）：我考虑一下。

安宁（扮演女生）：你知道吗？我一直不敢说的原因是考虑到这款香奈儿香水价格不便宜，对你来说是一笔不小的开销。你平时工作那么辛苦，我也觉得不好意思开口，但是我是真的非常喜欢这款香奈儿香水。

文伊（扮演男生）：好的，亲爱的，我收到你的真实的想法了，谢谢你能够坦诚跟我说你心里面的想法，我很开心！亲爱的，我一定会满足你的，也谢谢你这么体贴。

安宁（扮演女生）：你会不会觉得我很虚荣呢？

文伊（扮演男生）：不会，爱美之心人皆有之。

拆书家回应：我发现他们这个小组运用了一个场景案例去寻找怎么样破解对方不懂表达的情况。通过对话他是怎么做到的呢？首先他鼓励，对不对？当他第一次问“你想要什么的时候？”女生说的是“什么都可以。”这个时候他又说，“我再给你一次机会”，告诉对方，你还可以再说。他去鼓励对方勇敢的表达自己，对不对？是鼓励吗？

学习者：对，是鼓励。

拆书家回应：然后他又会讲什么？他说“我很高兴你能够说出来，而且体谅我。”这是赞扬，是吗？

学习者：是。

拆书家：在面对对方不懂表达的时候，用鼓励和赞扬的方式，是不是你们小组想要说的呢？

学习小组二：是的，对。

学习小组一：当对方隐瞒自己的真实需求，这个时候我们怎么办？

我们设定了一个场景，就是在夫妻双方针对给父母多少钱的问题做进行讨论。总结了三点：

第一，当思考对方为什么生气，什么原因让他觉得钱少时，我们可以回溯他过去的行为。他当时表现出有什么不满，或者为什么会给父母钱，父母的钱为什么不够用，对这些问题进行回溯。

第二，当对方已经表达出了不够用，那我们可以把数据列出来，证明这个钱是不是不够。

第三，我们可以换位思考，假如这笔钱给到自己的父母够用吗？这时我的需求可能就是希望能够增加给父母的钱。

拆书家回应：如果对方隐瞒真实需求，那我们可以回想他过去有什么行为，通过以往对对方的了解去猜测他可能有什么样的想法，对吗？

学习者：对。

拆书家：第二是列举情况分析对方的真实想法。第三是站在对方的角度，将心比心对吗？

学习者：对。

拆书家：其实站在对方角度就是同理心，对吗？当我们能够换位思考的时候，我们就能更多地设想出对方到底是怎么想的。

学习者：对。

拆书家：ok，非常感谢大家热烈的讨论，我们通过这样一个微行动学习的方法一起展开了讨论。从最开始的妥善应对别人情绪的四个步骤中，我们发现很难找到别人的真实诉求。这个时候我们找出了几个原因，然后又针对了其中两个本质的原因：一个是隐瞒，一个是不懂表达，进一步想解决办法。

针对不懂表达，我们可以用鼓励和赞扬的方式去鼓励、引导别人说出来。当他表达不清楚时，我们可以按一个比较好的表达方式去问“你是不是有这样一个想法呢？”我们也可去鼓励他,“要勇敢的跟我说，我很乐意去倾听。”通过“我很赞同你”等说法赞扬对方的表达。

如果面对对方的隐瞒，我们应该怎么做呢？我们可以回顾对方过往的行为，猜测他在面对同样的情况大概会怎么样做。还可以列举出现这件事情的具体情况，去猜想有什么原因造成他不开心？还有就是要站在对方的角度去思考，要有同理心。我们讨论的这些办法大家觉得可以去解决找到对方真实需求的问题吗？对你有帮助吗？

学习者：可以。

A2拉人陪练

【技能点】使用【A2】技能点环节指令清晰，涵盖了三级催化应用的技巧：【A2】环节指令清晰，学习者可以根据指令，写出自己未来的一个具体的要做的应用（比如：某个特定任务、和人分享、事后复盘或找人陪练）。

拆书家提问设计（逐字稿）：

其实你心里知道，下次再遇到别人存在不良情绪的场景，你仍然很难心平气和的完全做到给自己做心理隔离、找到对方真实诉求、使用同理心句型和拦截人身攻击。不妨邀请你最信任和亲密的人，一同回忆上一次你们在沟通中他情绪不佳的情况，在心平气和的状态下再运用到今天的方法重新进行沟通，结果是怎样的？

写出你计划未来什么时间找谁一起做这个练习？你们要用什么事情的复盘来做这个练习？

练习时，让你的伙伴模拟当时情绪不佳的场景，然后你运用这个方法看看是否能有效的疏导他的不良情绪呢？请在下周日前把你的练习情况分享给我。

学习者文伊案例记录：

时间：下周

地点：家

人物：儿子，我

起因：儿子想进姐姐房间，姐姐不肯，发生了矛盾，来找我哭诉。

经过：

我：（儿子是因为需求没有得到满足所以不开心。）（给自己做心里隔离）

儿子：老妈，姐姐不给我进她房间，真是小气，你快去帮我开门！

我：你想进姐姐房间，姐姐不开门，你生气了？（说出对方的感受）

儿子：是啊，我想进去拿A4纸。（找到对方真实诉求）

我：你想要A4纸，姐姐不给（重述对方不满的事件），如果是我，我也有点生气（肯定对方的说法）。（使用同理心句型）

儿子：是啊，这么小气。

我：姐姐，在做什么呢？

儿子：在写作业。

我：当时姐姐在写作业啊，如果你正在专心做一件事，突然被人打扰了，你会怎么样？（帮助儿子运用同理心）

儿子：也会生气，我要先完成我的事情，再做其他的。

我：所以你能理解姐姐吗？

儿子：那我等姐姐写完作业在问她吧。

我：谢谢你的理解，真是个体贴的奥特曼。

学习者杨杨案例记录：

时间：周三下午

地点：办公室

人物：我和领导

起因：因为我工作没有按时完成，领导质疑我不用心，狡辩，我很难过，这时候领导也发火了。

经过：

领导：小杨你怎么回事，我昨天让你写一个推广计划，要是我不催，你是不是还继续拖？而且你看，你写了什么？昨天问你理解了没有，你口口声声说理解了，现在你自己看看是工作计划吗？我看你就是不用心，你要是不想干了，你就早点说！

我：（领导是因为不满意推广计划而发火，不是故意针对我（给自己做心理隔离）。领导希望推广计划可以高质量的按时完成（找到对方的真实诉求）。）

我：张总，您生气是应该的（肯定对方的说法），我知道迟迟没有把一份合格的推广计划交给您（重述对方不满的事件），让您失望了（说出对方的感受）！（使用同理心句型）我并不是不用心，是因为这个推广计划对我来说真的困难，我花了大量时间去查阅资料。

领导：困难？ 我们之前做过类似的推广计划啊，怎么这回就难呢？我看你越来越会找理由找借口，而这些借口和理由在我看来根本就是狡辩！

我：我觉得你不应该这么说，不过这不是重点，重点是要让推广会更精准也更高效（拦截人身攻击）。我虽然过去做过推广计划，但是我对这次的推广内容还是有点模糊，我想通过查阅更多的资料，深入了解，再做推广计划。

张总：那你不理解，为什么不跟我说，而且我也说了，这次推广一定要抢占先机，错过了机会就丢失了，你因为不理解，拖延时间，万一机会就这样白白错失了，有多少损失你知道吗？

我：张总，对不起，是我的错，我遇到问题解决不了，我应该第一时间向你求助。

【结语】我们今天通过两个拆页的学习，练习了“承认自身情绪，引导他人情绪”的方法，在面对自己情绪时，我们要做到察觉情绪、小幅释放、提前预告和勇于坦白自己的需要；在面对他人的情绪时，我们要做到给自己做心理隔离、找到对方真实诉求、使用同理心句型和拦截人身攻击，希望大家可以把这些方法真正运用到生活中，学会有效的情绪沟通，让自己的情绪可预测可控制，也能合理引导他人，帮助对方疏导不良情绪，实现平和有效的沟通。

感谢大家的全情参与，以上就是我今天分享的全部内容。谢谢大家！