R1：阅读原书拆页——2分钟（How/含How的案例）

《关键对话》——P30-31

一个炎热的下午，父亲带着姐妹俩结束了在迪士尼乐园的游玩，三人急匆匆地回到宾馆房间。原来，这两个孩子喝了一大桶汽水，现在已经憋不住要上厕所了。

由于房间里只有一个卫生间，姐妹俩很快就为谁先上厕所吵了起来。两人先是大声争执，然后你推我搡，连难听的外号都叫出来了。眼见无法解决问题，她们最后向父亲求助了。

“爸爸，是我先到的！”

“可是我比你还急！”

“你怎么知道我不急？你又不是我。我今天早上出门时都没上厕所！”

“你太自私了！”

父亲提出了一个方案：“姑娘们，这个问题你们要自己去解决。你们就待在卫生间里商量吧，早晚会决定谁先用谁后用。不过我有一条规定，不许打架。”

两个烦躁的孩子进行关键对话时，父亲在盯着自己的手表，他想知道这个问题要花多长时间才能解决。时间一点一点地过去，卫生间里不时传来几句讽刺挖苦的话。大约过了25分钟，父亲终于听到了马桶冲水声，然后从卫生间里走出一个孩子。一分钟后，冲水声再次响起，她的姐姐也走了出来。这时，父亲笑眯眯地问道：“你们知不知道，在你们争吵不休的这段时间里，你们每个人可以上多少次厕所？”

两个孩子可没心思想这个，父亲接着问道：“为什么你们用了这么久的时间才用上厕所呢？”

“那是因为她总是很自私！”

“瞎说，她本来可以等我先上的，可是偏偏不让，还对我大呼小叫的，她从来都是这样！”

两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变得遥不可及。

这就是我们在关键对话中要面对的第一个问题。我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。

因此，想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为：“只要能搞定‘麻烦制造者’，一切问题都会好起来。”实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话解决问题。明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。

【What】

大家应该都看完了哈，是什么让案例中的姐妹俩争执不休？情绪激动下，原本要上厕所的目标一不小心偏了航，悄无声息的变成了战胜对方，让她们离目标实现越来越远，并伤害姐妹间的关系。

如何改变这种现象呢？拆页给了我们行动建议——从自我身上找原因。听上去简单，做起来却很难，结合实际运用，我把它细化为3个步骤，并称之为【审视自我三问法】

在情绪激动的当下，要学习让自己冷静下来，并理清思路。

【HOW】

第一步：冷静下来问意义，在情绪下，我们往往会不由自主的的头脑发热，开始短路，所以冷静下来很重要，向自己提问“这样做有意义吗？”和姐姐争执谁更急，更自私有意义吗？很显然没有意义。谁也不愿意退让，并伤害姐妹间的感情。

第二步：问目的，我真正的目的是什么？对方真正的目的是什么？我真正的目的不是战胜姐姐 ，或者证明她更自私，而是要上厕所；姐姐的真正目的不是为了诋毁我，也仅仅是为了上厕所。

第三步：问行动，为实现真正的目的我该怎么做？为了尽快上厕所，我该怎么做？放弃争吵，积极寻找双方都满意的解决方案，至于如何解决呢？我们会在下一个拆页进行详细分享。

【A1反例】

这让我想起了自己的经历，本月初，好好的一场项目复盘会，却因为领导的一句“你是不是对这场座谈会不够重视啊？”立马激起了我的情绪，让我的目标偏航演变成了一场争执，我的关注点不再是思考如何提升项目，找提升的方向，而是找出各种事实来证明我没错，我很重视这件事，一来二去，场面一度非常尴尬。

【A1+反例变正例】

现在想想，如果能够回到当时，我会用审视自我三问法来让自己冷静下来，理清思路。

首先我会冷静下来问自己，争执有意义吗？和领导争执是最没有意义的一件事。

第二步：问自己为真正的目的是什么？我真正的目的不是证明自己没错，而是找到项目提升点获得领导的认可，领导的真正的目的是什么？领导真正的目的也不是批评指责我，而是希望帮助我更好的完成这类工作，更好的配合她。

第三步：问行动，为找到项目提升点，获得领导认可，我应该放弃争执，转而积极探寻工作提升的方向，比如主动请领导指示等等

通过问意义、问目的、问行动这样【审视自我的三问法】，让我逐步冷静下来，并理清自己的思路，积极调整航线从真正的目的出发并寻求问题的解决方案。

【A1】激活经验：提问和指令清晰，学习者能根据提问中的场景练习自己过往的具体经验，且加工出加入再遇到同等情况可以如何做。——3分钟

拆书家提问涉及（逐字稿）

你的工作或生活有过类似的事情吗？可能是和领导同事、伴侣孩子，因为某句话或某个动作，你的情绪开始激动，头脑发热，声调提高，开始偏离真正的对话目的，请将人物及事情、经过写下来，并组内进行分享。

稍后我会请一位伙伴分享一下你的经历。

学习者案例记录：

心心：有时候上班很忙，妈妈总是问我几点到家，9点问一遍、10点问一遍，我下意识会觉得她很烦就是在催我，于是回了一条，“妈，你别总催我，烦不烦啊，我忙着呢。”

拆书家反馈：

谢谢心心给我们分享的案例，很真实也经常容易发生，那么我我想问一下心心，你觉得自己在这个过程有没有被情绪带动，发生目的转变，让自己偏航了呢？

心心：是有的，当我发信息嫌弃妈妈催我时，其实目标已经偏航了，情绪的当下我的目标变成了发泄情绪，就是想和妈妈对着干。

【A1+】激活经验：——5分钟

拆书家反馈：如果再次回到当时的情境，你将如何运用【审视自己三问法】让自己冷静下来，理清思路呢？

心心：首先第一时间，我会让自己冷静下，别把不耐烦的情绪带出去，我可以问自己“发信息埋怨妈妈有意义吗？”没有意义，这会让妈妈更担心，甚至会让妈妈很难过。

然后问目的，我的真正目的，我的真正目的也不是凶妈妈，只是希望她在我忙的时候不要一直发信息给我；对方的目的也很重要，妈妈不是为了催我，而是关心我，怕我一个人太晚了不安全。

第三点，问行动，家人之间的关心有来有往的，我也应该多关心关心妈妈，我会换种方式回她，“妈妈放心哈，早点睡，我稍微有点忙，不用等我的。”

【反馈】

特别感谢心心为我们分享的案例，让我们一起尝试着运用了【审视自我三问法】，虽然这个案例中没有明显的争执，但是受情绪影响，我们的目标和行动确实偏了航，如果不能让自己冷静下来，理清思路，或许有可能会发生一场由关心演变成的母女大战。但是通过问意义、问目的、问行动的方法，让心心理清了自己的情绪和思维，并积极寻找更好的应对方案了。

【过渡】通过【审视自我三问法】让自己冷静下来，理清思路，只是双方交流的第一步，接下来我们要思考如何与对方交流呢？第二个拆页的学习目标是，运用综合陈述法来有效与对方交流敏感话题，并促进问题解决。

请大家用2分钟的时间阅读拆页。

拆页二：35-40分钟。（要有A3和A2）

【R2】阅读原书拆页——3分钟

《关键对话》——P131-132

为了解如何使用综合陈述法应对复杂的对话，我们回到前面的案例来看一看，这一次，凯罗尔在提出敏感话题方面的表现要好多了。

鲍勃：亲爱的，今天过得怎么样？

凯罗尔：不怎么样。

鲍勃：怎么啦？

凯罗尔：今天检查信用卡账单时，我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安旅馆。【分享观察到的事实】

鲍勃：啊？会不会弄错了？

凯罗尔：没错，确实如此。

鲍勃：别担心，哪天有空的时候我去那家旅馆核对一下情况。

凯罗尔：我觉得还是今天晚上就弄清楚比较好。

鲍勃：不用了吧，还不到50美元，回头再说吧。

凯罗尔：可我担心的不是钱的问题。

鲍勃：那你担心什么？

凯罗尔：我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，

她也是发现了一张可疑的旅馆账单。【试探性地提出想法】这件事我不必担心

吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？【询问对方观点】

鲍勃：我不知道，不过你可一定要对我放一百个心。

凯罗尔：我知道不该怀疑你的忠诚，我也不相信你会搞婚外情。【对比陈述】不过，如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？【鼓励尝试】

鲍勃：好吧，我没意见，咱们这就打个电话过去问问清楚。

这是一场真实发生过的对话，整个过程跟上面的描述完全一样。对丈夫起疑心的妻子并没有横加指责，虚构令人不快的想法，而是分析事实，然后试探性地提出可能的结论。事情的结果是，原来这对夫妻月初的时候曾到一家中餐厅吃饭，餐厅老板同时经营汽车旅馆生意，在给餐厅顾客结账时使用的是和旅馆同一台刷卡机，这可真是让人虚惊一场。

【I】拆书家讲解引导

【What】

大家都已经看好了哈，拆页中为我们展示了一位妻子发现旅馆账单并怀疑丈夫出轨后，运用【综合陈述法】与丈夫展开对话的全过程。很棒对不对？当面对这种说了有可能伤害彼此间的关系，不说又很难受，而且对我们的工作或生活影响很大的敏感话题时，案例中的妻子不仅有效的分享了自己的观点，避免了一场可能的家庭矛盾，更推进了问题有效解决，但现实生活中好像并不是人人都能够做到。

【Why not】

有些妻子会为了孩子选择隐忍，终日郁郁寡欢，尝试着装聋作哑，掩盖问题，终有一天爆发出来，将会导致更严重的后果；有些妻子情绪特别激动，一哭二闹三上吊，引发强烈争吵和夫妻大战、家庭破裂；有些妻子也想冷静沟通，但因为缺乏方法和技巧，尤其是这些敏感话题很容易引发双方情绪，夫妻关系再次陷入僵局，因此，当面对敏感话题时，有效陈述观点至关重要，否则非但无法解决问题，更会破坏人际关系。

到对该如何做呢？让我们从拆页案例中找找答案。我们把它划分为5个步骤。

【HOW】

第一步：分享观察到的事实，可以参考这样的句式“我看到的...(事实)”

如案例中“我发现有一笔48美元的消费，地点是街头的晚安旅馆”这就是事实，事实是我们看到、听到、真实发生、无力反驳的，也是不会激起抵抗情绪的，有利于让对话健康持续下去。

第二步：试探性提出想法，可以参考句式“我的想法...”

如案例中“我担心的是旅馆问题。要知道，我妹妹就是在那家旅馆发现她老公菲尔有婚外情的，她也是发现了一张可疑的旅馆账单。”妻子的真实想法是担心丈夫有婚外情，但是她直接表达出来了吗？并没有。而是比较委婉，举了个例子说明自己很担心，这种试探性的表述方法不会让对方充满敌意，如果上来直接问“你是不是有婚外情，两人一人开始吵起来了。

第三步：询问对方观点,可以参考句式“我很好奇...(你的想法）”

案例中是这样说的，“这件事我不必担心吧？你觉得这个账单会有什么问题吗？ ”注意哦，这里的询问不等于质问，我们是真的希望了解对方的看法，所以可以试试用“我很好奇你是怎么想的？”来表达。

第四步：对比陈述，参考句式“不是...而是 ...”

对比陈述，大家可以参考这样的句式“不是...而是 ...”，比如案例中妻子说，“我不是怀疑你的忠诚，而是想查清楚。”通过“不是”来解除对方的误解，通过“而是”来表明我的真实目的。

第五步：鼓励尝试，参考句式“我想这样...你觉得行吗？”

坦率的说出自己的解决方案，并鼓励对方尝试共同解决。如案例中妻子说“如果我们能今晚把问题查清楚的话，我肯定就安心多了。你觉得行吗？”

至此，我们不仅有效的表达了自己的想法并提出了我们的解决方法，鼓励对方共同推进问题的解决。

【根据原书中案例脉络，给出了更贴近实际的例子】

接下来给大家举一个更贴切的案例，工作中和领导的相处往往是对我们来说很重要也很敏感的，尤其与领导发生争执后，还记得第一个拆页中的例子吗？我在复盘会上和领导产生了争执，学会了【综合陈述法】，我决定找领导聊聊，化解我们之间的矛盾，我是怎么和领导说呢？

我：“领导您好，我可以和您谈一下复盘会的事情吗？”

领导：“坐吧。”

我：“我听到您说我对座谈会的关注度不够。”这是领导和我说的原话，所以我在分享观察到的事实

第二步：试探性提出想法，“我猜测您可能觉得我对部门伙伴工作和带教做的不够妥当。”

第三步：询问对方观点，“我很好奇这件事您是怎么想的呢？”这时因为我和领导已经有过一些争执，所以可能领导有些敏感，她觉得我可能在推卸责任，不愿意主动表达她的想法，所以我需要做第四步。

第四步：对比陈述，“我不是来和您解释或者推卸责任的，而是真的很想知道可以在哪里做出调整，这样下次的任务才能完成的更好。”

第五步：鼓励尝试，“我想在本周四请这个项目的所有参与人员一起开个总结会，群策群力，将项目的细节部分再做一次完善，您觉得行吗？”

通过这样五个步骤，我不仅有效的表达了观点，更是积极提出的的解决方案推动领导共同参与，我也很好的化解和领导间的尴尬，让其认可我的项目管理能力，更加深彼此之间的关系。

【异议预防】

有些伙伴可能会说，那要是丈夫真的出轨了，领导真的认为你没有做好工作，这个方法还有没有用呢？当然是有用的，而且建议大家当面对敏感话题时，一定要尝试下这个方法，因为当进行敏感话题沟通时，很容易一不小心激起对方的情绪，让对话无法持续，问题无法解决。而【综合陈述法】正是基于充分考虑到对方感受的情况下有效表达观点，促进问题解决的好方法，它帮助我们规避掉了很多沟通中的误区，使用的关键并不在于事实或者对方的观点究竟如何，而是希望我们可以基于事实进行表达，减少争执；保有好奇心鼓励对方表达，并在充分考虑到对方的感受，建立平等安全的氛围下进行自由交流，共同推进事情朝着解决的方向前进。

【适用边界】

当然这并不意味着每一次陈述观点时，都需要这样做，比如一些简单直接表达事情交代工作，则不需要考虑这么多，直接表达会更有效；比如和亲人、朋友的沟通可能会更口语化，这些都需要伙伴们共同练习和揣摩。

[A3]促动参与（指令清晰，学习者可以根据拆书家设定的案例场景，进行小组讨论、应用知识点并形成一个解决方案，或是应用知识点进行组内角色扮演）——15分钟

拆书家提问设计：（逐字稿）

我们刚刚共同学习了【综合陈述法】的五个步骤，接下来让我们一起来做个情景演练吧

人物：小张和学习【综合陈述法】的你

背景：小张心情很失落，他觉得女朋友在有意无意的疏远他，昨天中午他发给女朋友的信息到现在也没收到回复，晚上打了两通电话也没接通，他希望和女朋友聊一聊，又怕自己聊不好，惹得女朋友生气，听说你学习了综合陈述法，很擅长这种敏感话题的沟通，你可以帮小张梳理下，他应该怎么和女朋友沟通吗？

接下来两两一组讨论下：角色小张——他来找你咨询和女朋友沟通的方法；你——尝试着教会他应用【综合陈述法】的五个步骤哦。

5分钟后我们请一组上来进行角色扮演，分享你和小张的沟通过程。

温馨提示，我们重点练习的是方法，而不是解决问题本身哦。

学习者案例记录：

伙伴1（掌握综合陈述法的你）：小张最近怎么了？觉得你气色有点差啊？

伙伴2（小张）：别提了，和女朋友关系闹紧张了，我也不知道发生了什么事，昨天中午发了信息她也没回，我晚上打了两通电话也没接通，我觉得她可能在有意无意的疏远我，我也很难过，不知道怎么办才好，想请你帮忙支个招。

伙伴1（掌握综合陈述法的你）：看来我们真是约对了，最近在拆书帮学习，学到了一个非常好用的沟通方法，尤其是应对这种开口沟通很难，怕聊不好让对方更生气了，憋着又难受的敏感话题，我觉得应该可以帮到你。这个方法叫做综合陈述法，总共有5个步骤，我先分享给你哈。

伙伴2（小张）：好的啊

伙伴1（掌握综合陈述法的你）：第一个步骤是你可以约一下女朋友，跟她分享下你观察到的事实，因为事实不会引起对方的反感，容易被接受；比如说你刚刚提到的“我看到昨天中午我发的信息你没回，昨天晚上我给你打了两个电话你也没接。”

伙伴2（小张）：嗯嗯，好的。

伙伴1（掌握综合陈述法的你）：第二步是试探性的提出想法，简单来说就是这些事情让你产生了什么想法，要委婉，不能有肯定和追责的感觉，比如“这让我有点难过，我觉得你可能在有意无意的疏远我。”第三步是询问对方的观点，“我很好奇到底发生了什么事情呢？你是怎么看待这件事的呢？”然后认真听听她的想法。

伙伴2（小张）：嗯嗯，好的。

伙伴1（掌握综合陈述法的你）：第四步是对比陈述，简单的讲就是有可能当你这样的表达之后，对方有可能会误解你，觉得你是不是来质问我吗？批评我没接到你信息、没回你电话吗？所以你要避免这种情况。

伙伴2（小张）：对对，我不是来质问你，而是我很关心你，怕出事。

伙伴1（掌握综合陈述法的你）：嗯嗯，你已经代入的很好了，学的很快哈。

伙伴2（小张）：明白了明白了。

伙伴1（掌握综合陈述法的你）：最后一步是鼓励尝试，你可以说说自己对这件事情的解决方案，鼓励对方尝试共同解决，你可以试试这样说“我真的很想和你好好相处下去，下次如果你有什么特殊的事情，可以先和我说一声哦，或者如果实在来不及，结束后也可以及时看看电话回复我一下，别让我担心，你觉得行吗？就是通过这样的5个步骤，既能很好的表达你的想法，也不会惹女朋友生气，还能更好的解决问题，你可以试试看哈。

伙伴2（小张）：好的，好的，谢谢

拆书家反馈：

好的，我们掌声鼓励下两位伙伴，非常好，不仅做到了充分理解【综合陈述法】，而且好能更好的帮别人支招解决沟通的问题，实际上，真正顺利的应用在工作和生活中还是有一定难度的，我们永远也无法预判对方会如何表达，只能不断精进自己的沟通技能。

【A2】催化应用: 提问中包含情境，联系自己应用场景10分钟

拆书家提问涉及（逐字稿）

场景催化：

接下来，让我们一起规划在未来我们要如何应用综合陈述法的技能呢？比如在未来的两周或者一个月内，你可能会遇见怎样复杂又敏感的对话情景呢？可能是给领导的方案提出反对意见、劝退不满足任职要求的员工、和朋友要回拖欠很久的借款等等这些很敏感的话题，不说嘛憋着又难受，问题也没办法解决，说嘛话题比较敏感，稍不留神就会激起对方的情况，让对话无法进行下去，那么现在请你将可能想到情景写在便利贴上，给大家3分钟时间，思考下类似的情境会是什么呢？

学习者案例记录：

青青：我接下来可能打算在年底把朋友欠我的钱要回来。

心心：未来一周可能领导要把本不属于我部门做的工作分配给我，我不想接，需要和对方表达。

拆书家反馈：两位伙伴想到的情景都很棒哦，催欠款和推活却是都是有些敏感且复杂的场景，稍微处理不当可能会引发情绪和不好的后果。

应用催化：

案例很贴切，那么接下来我们一起设想一下，未来一周或一个月内，你老板真的交代了个你不想接的活，你会怎样应用综合陈述法来有效陈述观点并解决问题呢?

心心：那我可得委婉一点

拆书家反馈：好的，可以用综合陈述法试试看吗？

心心：老板，我看到您的年度计划都列出来了，AB这两个项目都还蛮重要的，您是希望一起推行，问题是目前我们部门就4个人，我觉得可能执行起来有一定的难度；您是怎么看待这件事的呢？

拆书家反馈：很棒哈，先分享观察到的事实，老板想项目并行，但是部门只有4个人，这是事实；再试探性表达想法，“可能执行起来有难度。”第三步，询问对方的观点“您是怎么看待这件事的呢

心心：接下来老板可能会说，我理解但是这两个项目都很重要，也不能不做啊。我会用第四步“我不是说项目二不做了，而是想要把项目做的更好。”最后一步，鼓励尝试“我觉得是不是可以这样，我们按照优先级排一排，先保证一个项目顺利落地，第二个项目我先了解了解，找到合适的时机或者是在第二个季度再开启，您觉得行吗？”

拆书家反馈：非常棒啊，运用综合陈述法顺利的解决了工作计划和排期与老板发生冲突的敏感话题,主旨有三个，不可避免的说，鼓励对方表达自己的想法，鼓励对方尝试共同解决问题。

青青反馈：其实我想再补充下我的个人想法，我觉得在这件事情上，找领导沟通前还需要准备好自己的情绪状态，也要找领导开心的时候去沟通，这样会比较容易沟通。

拆书家反馈：很棒哦，感谢伙伴为我们分享的tips，沟通钱关注自己的情绪和对方的情绪状态很棒，大家可以多多关注哦。

简短有力的结语-1分钟

欢乐的时光总是短暂，接下来我们稍微做个总结回顾，今天我们共同学习了两个拆页，让我们得以在面对敏感话题与发生争执时，得以通过【审视自己】让自己暂停下来，然后运用【综合陈述法】的五步骤有效表达观点，促进问题解决，这样的沟通方式虽然略显复杂，却可以帮助我们规避很多问题，少走很多弯路，敏感话题沟通时，快即是慢，慢即是快，期待伙伴们能够很好的吸收和掌握，助力沟通目标高效达成。