不要马上就去思考解决方案，先想想为什么

售后服务中心收到关于新产品的投诉达30多件，如“产品的盖子很硬很难打开”等问题。这该怎么办？

这个时候，人们容易马上去思考解决方案。譬如有没有什么方法让盖子变得滑一点、如果增加温度盖子会不会变软一点……这种马上思考解决方案的思维方式叫作“how思考”。

另一方面，也可以思考投诉中问题到底是什么原因造成的。这种思考方式叫作“why思考”。

例如，“原因也许出在商品的设计阶段，比如因为盖子的接口处没有间隙造成的”，或者“原因出在制造阶段，比如工厂的制作精度存在差异造成的”，或者“原因也许出在配送阶段，可能在运输过程中受到外界的压力造成的”，等等。

原因不同，解决方案也就随之改变。如果原因出在制造阶段，那么解决方案就可以考虑重新做个模具，重新更换材料等。

以前索尼在向美国出口口袋大小的半导体收音机时，出现过大量关于收音机坏了的投诉。索尼进行了各种调查，调查结果是出在运输上。从日本用船运输的途中正好经过赤道，产品受到高温影响，收音机内的配线融化而导致断线，这才是造成大量投诉的原因。

I 环节，要体现出把原书拆页的建议加工出具体步骤，或体现出意译原书案例

在大家都看完这个拆页之后我大家分享一下我对这个片段的理解。在我们的工作和生活中经常容易犯这样的错误，就是接到一个问题后会立马想怎么去解决这个问题而忽略了这个问题发生的原因到底是什么？最终导致解决不了根本问题，因为原因不同与之相对应的解决方案也会不同，。片段中给出建议是先查明原因后再思考解决的方案，就是先思考why，再思考how，那具体步骤如何进行呢，我们可以分为四步，第一，先明确我们要解决的问题，即盖子难打开；第二，我们要进行why的思考，即思考都有哪些原因会导致这个问题的出现，如：设计上的原因？制造上的原因？配送上的原因？第三，分析原因找到导致造成结果产生的关键点，即配送的原因；第四、针对关键点提出解决方案，即更改配送方式。并且我们在分析原因的时候还可以一步步细化，比如之前我们工厂的一个案例，有一天保洁阿姨发现地上有一块油，然后就用拖布擦掉了，第二天发现又有，又擦掉，第三天又有，这个时候员工开始对接触油的东西进行排查，最后发现一个做模具的机器漏油，然后又对这个机器进行排查，发现装油的器皿由于时间太长老化了，所以漏油，然后换个器皿就好了，再也没有出现漏油现象了，所以我们在解决一个问题的时候，要查明根本原因对解决问题是非常关键的。

 A3，给出一个预先设计好的案例场景，请大家在小组内讨论演练，最后邀请一组做当众表达或角色扮演

接下来请大家以小组为单位，在下面给出的两个场景中选择一个你感兴趣的场景，运用今天学习到解决问题四步法，第一、明确问题；第二、思考导致问题的原因有哪些；第三、分析原因找出导致问题的关键点；第四；针对关键点给出解决方案。用树状图格式画出解决方法的步骤，最后请一个人起来为大家做讲解。

场景一：

最近三个月，店面业绩持续偏低，影响到店面全年业绩的达成，这个时候店长要求你立马给出一个解决方案，提升店面的业绩。请利用今天学习到的方法步骤，找出店面业绩持续偏低的根本原因（原因可以根据自己的需求设定），对应原因给出解决方案。

学习者分享：

业绩低的理由：1、对面开了同样店面，有竞争对手2、内部员工岗位调动；3、产品质量不过关；4；客服服务不好。最终原因定为客服服务不好，解决方案：1、内部培训客服服务；2、完善奖励机制。

场景二：

女朋友突然提出要分手，你觉得你们很合适不想分手，请利用今天学习到的方法步骤，找出女朋友提出分手的原因（原因可以根据自己的需要设定），对应原因给出解决方案。

学习者分享：

分手原因：1、上次男朋友想逛街我没去；2、性格不合；3、不刷碗。最终原因定为不刷碗，解决方案：1、做饭不刷碗，刷完不做饭；2、请小时工；3、分工一三五一个刷碗，剩下的另一个刷。

总结

非常感谢各位小伙伴的分享，接下来我今天的拆书做一个总结。我们今天学习了解决问题一定要先查明原因再思考解决方案，并且学习了如何做的四个步骤，第一、明确问题；第二、思考导致问题的原因有哪些；第三、分析原因找出导致问题的关键点；第四；针对关键点给出解决方案。希望大家在以后的工作和生活中合理利用今天学到的方法，有效解决工作和生活中遇到的问题，使我们的工作和生活更加顺利，以后面对问题只有五个字，天空飘来五个字，那都不是事。这就是我今天的分享，谢谢大家！