R1原文片段：《沟通的方法》P7-10

倾听是沟通的起点。那么，如何倾听，有个很重要的方法，叫结构化倾听。

结构化倾听，是指你在接收到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里面画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。

第二个框：事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。和情绪刚好相反,我们只有在表达那些不受主观判断影响,可考证、可追溯的内容时,才会说它是一个事实。

第三个框：期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。了解了情绪和事实,我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈？是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗？显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪：他很生气，也很着急。

期待：感觉换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失”

【I】拆书家讲解引导（part2）

好的，大部分同学已经阅读完成，少部分没有读完的也没有关系，可以边看边听我来讲解。【what】

本片段讲述了倾听的工具，这种方法我称之为倾听铁三角，这是一个很好的倾听工具。它将我们收到的对方传达的信息，进行习惯性的区分为情绪、事实和期待。从而帮我们抓住对方表达的信息重点，同时找到别人没有说出来的潜在意图。

【why】

这个方法可以帮助我们在倾听的过程中，理清思路，迅速识别对方的表达意图，方便我们沟通中做出正确的判断，从而增加沟通的效力，避免冲突，让对方感受到被尊重，从而促进合作。

【不这么做的坏处——负面一般做法】

但在真实的沟通环境下，通常我们在还没有分清楚对方表达的基本信息比如情绪信息、事情信息、表达意图，就开始一味地表达自己的想法。

【不这么做的坏处——负面做法的坏处】

如果这样的话，极有可能变成了自己的沟通表演，无法理解对方的情绪，听不全对方提供的信息，对方很难接受我们的说辞，极有可能产生冲突，更别说去解决原本想要解决的问题啦。

【不这么做的坏处——反例】

记得有一次女儿和我说好第二天要早起去花鸟市场，可是第二天我叫她的时候，她却说：“你就不能让我睡一会儿吗”，我说：“你不是说好的嘛，我们一起去花鸟市场？”。我女儿的回答是：“我就是要睡觉”，接着就蒙上被子不理我啦。那一天就什么事情也没有做，她就一直睡到中午起床，还闷闷的和生一天的气。

（反思）

想想这个过程，我并没有使用倾听铁三角，没有听懂女儿话里的真正含义，当然结果不好也是预料之中的事情。

【how】

那如何运用倾听铁三角进行沟通呢？让我们再回到这个例子场景，看看应该怎么做?

当她说：“你就不能让我睡会儿吗？”，这里面有个情绪词，“就不能”，我应该意识到她有情绪了，我应该安抚情绪，而不是继续责怪她，因为继续责怪会让她的情绪进一步恶化。

第二个事实，事实是虽说她答应了早起，并没有说明几点，且这几天学习的确比较辛苦，想睡觉也正常。

第三个是期待，我明白她的期待也就是真实意图，她想睡觉，又想去花鸟市场。

所以我会输出一个结果：“宝贝，你先再睡一会儿，现在是9:21，你看几点起比较合适，我再叫你，然后去花鸟市场买你最喜欢的斗鱼，好吗？”

【where】

以上这种倾听铁三角的在工作和生活中，由于对方情绪化的表达，让我们无法听懂对方的意思，无法分辨对方的需求时，我们可以使用倾听铁三角的方式来确认清楚对方的信息。如果在沟通中，对方沟通很理性，本身表达的事情情况很清晰，那就不用非得采用倾听铁三角。或者是说我们本身现场非常的激动，很难理性思考的时候，也不适用于倾听铁三角，暂停沟通会是一个不错的选择。

【A1】激活学习者经验

【显像提问】

大家想想在过去，有没有遇到过，自己的家人或者朋友，他们对我们表达需求后，我们已经从自己的角度给他们摆事实、讲道理，但对方却完全不接茬，或者对方不断辩解，甚至是对方越说越愤怒的情况？想想当时是和谁，他们说了什么？我们当时怎么回答的？最后造成的结果是什么？请大家回忆一下，然后在小组内分享自己的这个场景，3分钟后我会邀请一位小伙伴来为大家分享这个场景，暂时不需要考虑如何解决。

【学习者案例记录】

好时间到，我看很多小伙伴还想继续讨论，没关系，我们活动结束后可以一起再讨论。现在我们还是有请您作为代表分享一下：

分享者：

晚餐时间段，有个顾客向负责人投诉说：“你们的牛肉坏啦”，负责人说：“我们是新买的牛肉，怎么可能坏呢？”，顾客立即就火了，顾客就非常生气的说：“就是坏掉了，必须停掉，我投诉你们，严重投诉你们.”

反馈：

很典型的倾听的场景，顾客提出诉求时，没有倾听，直接辩解，反而让客气请假生气，事情也变得更糟糕啦。

【A1+】请学习者反思加工经验

现在让我们再回顾一下倾听铁三角，那就是沟通对象的情绪、事实和期待。

如果时光可以倒回，让你再次回到刚才讨论的那个场景中，现在运用倾听铁三角，将情绪、事实、期待进行拆分，看看这次你准备怎样和对方沟通？请大家先在便签上写上你的解决步骤，然后在小组讨论，2分钟以后我请一名伙伴来进行分享。

【学习者案例记录】

好的，看到大家已经讨论完成，那还是请您帮忙针对刚才分享的场景，看看如果是您处理，您准备怎么做？

分享者：我会对顾客说：“您稍等一起，我和你一起品尝一下。首先肯定她对方的情绪。然后和她一起解决问题，然后一起品尝，哪个是好的，然后她可以任意哪个都可以。”

谢谢您的分享！您刚才讲到第一步先分清楚顾客的情绪，顾客已经很愤怒了，先安抚她的情绪。第二步是我是不是换一个其他的品种给你，满足她的期待。那这里面的事实是什么呢？

分享者：和他一起品尝，确认哪个方面是坏的，是味道、还是食材，不行再找个人重新验证一下。

嗯，很好倾听方式。让我们一起回顾一下今天所学的内容：倾听是我们沟通的起点，通过倾听我们能明白对方的真实意图，而倾听铁三角让我们可以通过情绪、事实和期待这三个方面辨别对方的真是意图。所以也请大家在后面的生活和工作中能进行运用，解决听不懂对方意图的烦恼。

那我今天的分享就到这里，谢谢大家！