脱不花《沟通的方法》P8-P9

结构化倾听

结构化倾听，是指你在结构到对方传达的信息以后，要习惯性地在头脑里画三个框，分别放三件东西：沟通对象的情绪、事实和期待。

第一个框：情绪

情绪是我们内心感受的外在表现。高兴、悲伤、恐惧、焦虑、愤怒……都是情绪。但对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑”，而是把情绪隐藏在话语里面。这就需要我们在倾听时把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

比如，“领导总是让我加班”，这句话是事实还是情绪?

是情绪。“总是”这个词，表达的只是一种主观感受，而不是事实。当我们这样表达时，或多或少都有夸张的成分。

很多情侣经常为这种词吵架。一方说，你为什么总是忘记我们的纪念日?另一方就会很生气地驳斥，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗?你看，这么沟通，吵架就要升级了，最终很可能以“你不爱我了”和“你无聊不无聊”而告终。其实，对方要表达的只是“我觉得你忽略了我，我没有安全感，所以很难过”，但身在亲密关系中的他/她并没有将此识别出来，当然也就不可能说出什么对症下药的话。

需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我把这样的词叫作“情绪路标词”

“情绪路标词”一出现，你就要意识到，对方没有在陈述事实，而是在发泄情绪。这时候你要做的，不是跟他辩论事实真相，而是安抚他的情绪。只有把恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

第二个框：事实

什么是事实?对方不带情绪陈述的信息都是事实吗?不见得。

和情绪刚好相反，我们只有在表达那些不受主观判断影响，可考证、可追溯的内容时，才会说它是一个事实。

当然，从对方丢给你的一堆信息里判断哪些才是事实，是最考验侦探能力的，需要你调用自己的经验和对事件本身的了解。

我们可以借用新闻记者核查事实的方法，在对方的描述中考证以下几个要素：who(人物) 、when(时间) 、where(地点) 、what (事件)。如果能用4个W还原实际场景，那么对方所言大概率是事实。相反，如果对这些要素语焉不详，而仅仅从诸如“我觉得”“我判断”“我认为”的主观推论出发，那我们听到的陈述很有可能不是事实。

第三个框：期待

什么是期待?就是找出对方内心真正想要得到的东西。

了解了情绪和事实，我们需要结合二者来判断对方的期待。

举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈?是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。

实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品

情绪：他很生气，也很着急

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

What：这个片段讲的是结构化倾听的具体方法，通过辨认对方的感受和事实、判断出对方的期待，找到正确的应对方法。

Why：

不用的坏处：我们在生活中一般遇到别人来吐槽，我们的第一反应一般都会是先安慰他，啊没事没事，会好的。你再坚持一下。但是这真的是对方想听到的吗？并不一定。他可能是想知道 要如何脱离现在的困境，他想解决这个问题，但是你只是说一句轻飘飘的“会好的”对对方而言，他可能觉得我都这么艰难了你还敷衍我，这实在是太难过了。

而如果对方想要的是安慰，但我们一直在告诉他你要如何如何做，那他内心大概率会想“我只是想让你安慰我两句，他却在这跟我讲大道理，下次再也不找他吐槽了”

用的好处：这个方法能够帮助我们了解到对方的真正意图，做出正确的反应，从而帮助他们去真正的解决问题。

举例子：

反例：上个月，朋友跟我吐槽现在的工作内容，他原话是这样说的：我现在这个工作啊，真是干够了。你应该知道，最近我们汽车行业缺货严重，像我们这种负责前端的广告公司都没什么活干，我一个AE，现在天天写对标品牌的分析报告，每周要写4个PPT，合计70多页。写了三四个月了，翻来覆去都是那些东西。我觉得我现在每天工作都很机械，不想干了。

我当时的回复就是，没事，放宽心，你们汽车行业又不会永远缺货，坚持一下，熬过去就好了。

我朋友给我回复了一句：唉，但愿吧。

我在看了这段原文以后意识到，我当时给他的回复是不对的，我没有抓住对方真正的需求，只是安慰了几句，并且还都是没事 放心吧，这种适用范围极其广泛的话。其实，我应该这样做：

How

① 看情绪。通过“情绪路标词”来识别对方的情绪水平。然后安抚对方的情绪，给下一步沟通制造基础。

② 找事实。从对方的描述中，找到人物、时间、地点、时间这些信息，然后来判断事实。并和对方确认事实

③ 出方案。根据情绪和事实、判断出对方的期待。给出他期望的解决方案。

正例：

再回到刚才的例子中，我觉得我应该这样做：

首先，识别并且安抚对方的情绪。他抱怨自己很久没有执行方案，太机械了，干的特别没劲，每天都在纠结要不要换个工作。我可以说，啊，你别急，也别这么丧，跟我说说具体情况，我帮你出出主意。

其次，判断并且确认事实。通过他的描述我可以了解到，这种情况已经持续了三四个月，每天上班就是写ppt，一周要写七八十页。

最后，判断期待并且给出方案。综合前两步确认到的信息，我判断出他是想摆脱当前机械的、价值不高的工作内容。那我就在这个方面给他一点具体的建议。比如：你有没有试试跟领导沟通一下，换一个价值更高的业务组；或者是换行业，比如出货量大的手机数码行业，他们再怎么缺货也不会太严重；或者是一些头部的广告公司，头部的广告公司业务体量一定比小公司要大，这样你的提升机会就会更多一些，而不是像现在这样，对工作不满、前途未卜、自己慌得一批，陷入纠结和吐槽中。

这样一套步骤下来，我想他心情应该平复不少，也能知道自己下一步该做什么了。

Where：这个方法适用于想从对方的负面表达中获取到准确的信息，给对方安慰或者建议的时候。不适用于正向的一些沟通。

A1：

那在过去的生活中，你一定多多少少的遇到过别人的一些负面的表达，需要你给对方一些安慰或者建议。比如工作不如意、对象不给力、孩子不听话。我们在这种时候的第一反应一般都是要帮对方出出主意，想想方法，最少也得安慰一下他。但是，有的时候可能就是说不到点子上。到最后对方给你来一句：道理我都懂，我就是想听你安慰我一下；或者是你这些方法我都试过了，没用。

请大家回想一下，你最近一次遇到这种情况，是什么时候？当时的情况是什么样的？请用2-3分钟的时间回忆一下相关的失败经历，然后在小组内分享。

我们请1位小伙伴分享一下他想到的场景

这位小伙伴想到的场景是朋友在朋友圈里吐槽新出了苹果三代耳机，她自己的2个月前买的苹果耳机低价处理了。小伙伴给了他真诚的省钱购买攻略，但是对方却说：我已经买完了，就是发发牢骚

感谢这位小伙伴的分享

A2：

刚才我们倾听了一位伙伴分享的失败的案例，现在我们学习了结构化倾听的方法，如果再次遇到当时的场景，你会怎么运用这个方法来应对呢？请大家用小组讨论的方式，3-4分钟的时间，讨论你的具体做法。

时间差不多啦，我看大家写完了，请一位伙伴分享一下~

案例：在遇到之前的情况，我可以去问问朋友，现在耳机咋样啦，旧的卖掉没有，新的买了吗？根据他的实际情况，给她安慰或者是购买建议

好的，听过这位小伙伴的分享，可以看出大家对结构化倾听的方法都用的不错，那我们今天的拆书就到这里啦~谢谢大家的参与。