举个简单的例子。假如我是客服，接到一个用户的电话投诉说收到的商品有破损，很生气。我该怎么反馈?是不断跟客户道歉，说“你别生气，你别着急”吗?显然不是。如果被对方暴跳如雷的情绪带着走，就没法听懂他真正的意思。越跟他说别生气，就越是在火上浇油，把一起针对公司的投诉变成了私人恩怨。实际上，我应该在头脑里画出三个框，分别放入事实、情绪和期待：

事实：对方收到了一件破损的商品。

情绪: 他很生气,也很着急。

期待：赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以，不要跟他在情绪上纠缠。首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误，道歉，紧接着跟上一句：“我马上给您补发新的商品，并且同步发您一个小礼品，希望能弥补一点点您的损失。”

发现对方真实的期待以后，我们就可以做出正确的反应。

【What】这个片段讲解结构化倾听的三个维度（事实、情绪、期待），以及做出积极回应。

在沟通的时候，对方通常不会直接表示“我很生气，我很焦虑，而是把情绪隐藏在话语里面，这就需要我们在倾听的时候把对方语言里隐藏的情绪识别出来，分清何为事实，何为情绪。

【互动提问】

【拆书家】：比如，领导总是让我加班，这句话是事实还是情绪？

【学习者】：是情绪。

【拆书家】： “总是”这个词表达的是一种主观感受。需要提醒的是，一旦出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。这些词也称为“情绪路标词”

再比如，过去五天，我每天加班到晚上9点以后，才离开公司。请问这是一个事实还是一个情绪呢？

【学习者】：是事实

【拆书家】： 对的，他描述的一个客观事实。我们可以借用新闻记者核查事实的方法，看看描述中是否包含以下几个要素：人物、时间、地点、事件。如果能用这个四个要素进行还原，那么对方大概率下讲的是一个事实。

我们再来看一个例子：

女朋友说：“你为什么总是忘记我们的纪念日？”

男朋友说:“哪里总是啊，不就去年忘记了一次吗”

女朋友说：“你不爱我了，我们分手吧”

结果不欢而散。在这个案例中，“男朋友忘记纪念日”是事实还是情绪？

【学习者】：事实

【拆书家】： 很显然，女朋友说“为什么总是忘记我们的纪念日”是情绪还是事实？

【学习者】：情绪

【拆书家】：女朋友的期待是“需要男朋友更多的关注”还是“希望辩论这个事情的对错”

【学习者】：需要男朋友更多的关注

【Why】当我们在对话沟通时候，如果不能很好使用倾听的三个维度来倾听，并积极做出反应，会导致我们沟通进入僵局或关系破裂。所以，在我们沟通时候，有意识的使用倾听三个维度，对沟通的内容，进行信息区分，有效识别对方意图，可以让我们做出有效对话回应。

【How】那么在海量的信息沟通中，如何才能做到有效倾听呢？我们要习惯性地在头脑中画出三个框，来分类处理我们听到的信息：

第一步：接收事实。我们可以用自己的话，把听到的信息复述一篇：“您刚才说的这几点，我的理解是……..,

第二步：响应情绪。最简单的方法就是点破和接纳对方的情绪。这里要注意的是，千万不要说“你别生气，你别着急”，因为这是否定对方的情绪。你要做的，是点破：“我知道，这个时候你肯定特着急”，对对方的情绪给予正面回应。对方如果感觉到他的情绪被接纳了，就会慢慢回归到理性状态。

第三步，转化期待。按照我们接收的事实和情绪，把对方的期待翻译成接下来可实施的想法，让对方清晰地感受到，你确实听懂了他的意思，并按照他的期待做出了说出行动想法。

【举例】接下来举一个我生活中的例子。

背景：最近我的领导向我布置了一项任务。他很急切的这么说的。林老师，最近大老板特别关注一线员工技能，你要跟进一下一线员工技能大练兵进度，务必让我随时知道培训进度情况。我就用结构化倾听对领导的要求，进行回应。

我：领导，现在我们是要重点关注一下轮式收制造中心（生产车间）的技能大练兵吗？ （接收事实）

领导：是的，接下来新品讲都在这个车间生产。

我：领导，听你的语气，这个事情有点着急啊（响应情绪）。我马上去了解一下现在进度，毕竟那个厂人多，又在技改，培训需要持续一段时间。这样子，后续每周向你汇报两次进度，你看是否可以？（转化期待）

领导：可以的。

【适用边界】在日常沟通中可以尽情使用结构化倾听的三个步骤，特别注意一点，如果是在一些需要质证对方的沟通场景，比如法庭辩论，则就无法使用结构化倾听。

【预防异议】沟通时候，有必要都使用结构化倾听吗？结构化倾听的背后逻辑是希望我们能更好处理沟通，维护好人际关系。当觉得与对方的关系维持一般即可时候，或许只需要明确情绪和事实，并不需要对对方的诉求做出响应。这个时候就不需要用结构化倾听三个步骤。

【A3：促动参与】刚才我们学习了结构化倾听的3个步骤，现在我们要开始进行演练了。下面给大家这样一个场景。

今天公司来了一个大客户，午饭时间到了，杨总监就在公司附近预定了一个包间吃饭。饭点了，杨总监带着客户就去餐馆了，点了一大桌的菜。过了许久，杨总监就叫了一个服务员，一拍桌子，怎么回事，怎么菜点了半天还没上，再不上就给我退了。服务员一脸懵，被批了一顿。

【指令】给大家5分钟时间，在小组内讨论一下，一个扮演饭店服务员，一个扮演杨总监，利用今天学习的结构化倾听三个步骤，饭店服务员应该如何回复杨总监的要求。5分钟后我们请一组老师来给我们表演一下。

5分钟后，好的，时间到了，那么请两位老师来给我们演绎一下？

【学习者案例】

七老师扮演杨总监，王老师扮演服务员

杨总监：菜呢，等多久了，你们店怎么回事？

服务员：今天我们这边也真的是，厨师太不像话了，做了这么久还没把你的菜上上来，我都看不下去了，马上替你去厨房催一催，先给你们上一点水果。

杨总监：我不爱吃你们的水果，你不要给我上水果。

服务员：好的呢，你不爱吃水果，就给你们上一些小吃拼盘，我这边小吃拼盘也是常州本地第一名。常州麻糕、常州小笼包，都是你爱吃的，你先吃一吃，尝一尝。

杨总监：那可以的。那就先垫着吧，不然怎么办？

服务员：你这边先吃着，我这边立马帮你去厨房那边看着，一有菜立马给你端上来，不耽误你事情。

杨总监：好的。

好的，非常感谢两位老师精彩的分享。大家用热烈的掌声送给两位老师。

【A2 布置任务】经过刚才分享交流，我们对结构化倾听的认识又进一步加深了。一个技能形成，是需要刻意练习的，只有不断练习，才能内化成我们的本能。所以接下来的一周时间里，在和他人沟通的时候，请你有意识地运用“结构化倾听”（接收事实、响应情绪、转化期待），并把你们的对话记录下来。下周四之前，期待看到你们的反馈。

【结束语】：今天晚上我们共同学习了结构化倾听的三个步骤，同时也做了现场练习，希望对大家能有所帮助。我今天的分享就到此结束了，感谢各位老师的陪伴。

学习者作业反馈：

事件背景：黄老师作为员工关系专员，结果漏缴了一个新人的社保，领导知道此事后，找黄老师来沟通。

领导：黄老师，你怎么回事啊？社保这么重要的事情，你都能给新人漏缴了，万一新人发生工伤怎么办，是你来掏钱赔偿吗？你说怎么办？

黄老师：领导，社保漏缴是我工作失误。（接收事实）领导，我知道您现在比较担心，万一发生受伤事情可就麻烦了，（响应情绪）我千不该万不该犯这种低级错误，我现在也非常焦急。领导，我一定想办法弥补这个错误。我已经电话咨询了社保局，并且我已经给漏缴的人购买了雇主责任险。（转化期待）

领导：任何事情都有代价的，对于这个事情，要扣你这个月的工作绩效。