【R阅读原文】

接下来请大家用两分钟的时间来阅读原文拆页片段，阅读完的请举手示意我。

在正式学习之前，我们先来做几道测试题，考察一下你的倾听能力:

1.假设你是一名新员工，领导突然给你打电话问:“你现在忙吗?”

请问，领导到底是什么意思?是想临时考察你的工作，还是想给你安排新任务?

2.你做了个方案，有个关键决策需要请示领导，领导倒是没说别的,头也不抬地扔下一句:"你定。"请问,这个事儿，你到底能定，还是不能定?

3.你去相亲，对方问你:“你们互联网公司，加班肯定很辛苦吧?”

请问，对方是关心你，还是好奇互联网公司的工作情况，又或是含蓄地嫌你加班太多?

这几句话都不长，字面意思也很简单，但说话的人到底是什么意思呢?你想，如果你就是对话中的另一方，当下就要作出反应，是不是还有点挑战?这个挑战在于，我们无法立刻从对方的只言片语中分辨出他们的真实意图。

第一题中，如果你按字面意思回答，我在忙这个、那个，领导肯定会觉得，“我问一句你说十句，什么意思?是不是不想接新任务?"但如果你直接回答不忙不忙，那也不合适。领导可能会想，工作量不饱和啊!可见，一句话的含义并不是字面意思那么简单。领导真正想问的是:你现在对我有空吗?所以在这个场景中，你只有一种回复是正确的:“领导，您请讲。”

第二题中，领导是让你定，还是不让你定，就得看语境了。这取决于你所在的职场环境、你和领导之间的信任程度，甚至是你的职位权威性。但是请注意，领导这里核心想表达的是:“你全权负责。重点是出了问题，你也要全权负责，因为方案我没发表意见，是你自己定的。”

第三题中，相亲对象问你加班辛不辛苦，其实是在了解:你有时间投入给亲密关系吗?你愿意倾注多少时间和感情呢?听懂了这层意思，你就会意识到，要促成这段关系，加班的事根本不用多聊，要和对方沟通的，是自己对生活方式以及未来生活的想象。

发现没有?要从一句话里完全听明白对方的意思，其实很困难你需要具备基本的社会经验，对当下的语境有判断，还需要听出对方的“弦外之音”，尤其是听懂对方接下来的期待。

所以，我建议你在学习倾听之前，先调取一下你以前看过的那些福尔摩斯、名侦探柯南之类的记忆，牢记一个意象--侦探。事实上，别人在表达时，无论是有意还是无意，都会隐藏一些信息。我们应该像侦探一样倾听，全神贯注，把所有隐藏线索都挖掘出来，攥在手里。

那么，线索怎么找呢?有个很重要的方法，叫结构化倾听。别被这个概念吓住了，我已经帮你把这个大词儿翻译成了一个特别简单的方法，就是学会画三个框，把信息往里装，然后你就能看清楚，想明白，做正确。

【WHY】

在你的工作和生活当中，有没有遇到过这样的沟通沟通情景？对方对你说，我不是跟你说吗？你怎么像没有听见似的？因为我们说了，所以我们就默认已经和对方沟通了，至于对方到底有没有听懂了没有，我们并不关心。而在听的时候，我们也很少主动的去和时听到的信息是不是准确，是不是完整。那倾听是沟通的起点，如果你无法听懂对方表达的意思，甚至听不全对方提供的信息，绝不可能开展真正有效的沟通。所以说，我们要有耐心，从最基础的倾听开始，掌握沟通的方法。

【What】

构化倾听简单说就是我们在接收到对方传达的信息之后，我们要习惯性的找出沟通对象他的情绪是什么，他在陈述的事实是什么，对方真正想要得到的东西是什么。

【案例辨析】

接下来，我们通过举几个例子来看一看什么是结构化倾听。

第一种场景:两个情侣在吵架，女方说，你为什么总是忘记我们的纪念日？而男方就会很生气地反驳他，哪有总是，我不就是去年忘记了一次吗？

（问）大家说这是结构化倾听吗？

（答）摇头：说不是

你看，其实对方想要表达的，只是“我觉着你忽略了我，我没有安全感，所以很难过。”但是男方没有识别出女方的情绪，他只是从事实的角度说我没有总是忘记你的生日只有一次。所以这样的沟通会让两个人都生气，最终会很可能导致两个人不欢而散。所以说这不是真正的结构化倾听。

第二种场景:你去相亲，对方问你，你们互联网公司加班肯定很辛苦吧。

你只是回答最近公司确实加班很多，抱怨老班总是想法来剥削。

（问）大家说这是结构化倾听吗？

（答）摇头说：不是

如果你这么回答，你只是关注加班这个事实，而没有听懂对方真正的期待。你看，这也不是结构化倾听。

第三种场景:假如你是客服，接到一个用户的电话投诉，说收到的商品有破损，很生气。如果你总是说“你别生气，你别着急”，越是越跟他说别生气，就越是在火上浇油。显然。

（问）大家说这是结构化倾听吗？

（答）摇头说：不是

你没有听懂对方真正想要得到的东西。你看，这个例子。只是从情绪上去安慰对方，这也不是结构化倾听。

【How】

那么，我们如何在日常工作和生活中来听懂对方的意思，根据原文片段的建议，我细化了3个步骤。

第一，肯定并安抚对方的情绪：识别对方的情绪，通过情绪路标词：总是、老是、每次、经常、永远。不跟对方辩论事实真相，而是安抚他的情绪。

第二，用4w法还原事实：在对方表达的信息中通过用4w法还原场景判断对方说的是不是事实。故事的四要素：人物who、时间when、地点where、事件what。如果对方说了我觉得、我判断、我认为，那接下的内容都是对方的主观推论。

第三，说出对方内心真正的期待：找出对方内心真正想要得到的东西。

【举例子】

我们还是以客服收接到用户电话投诉，这件事为例。

（问）那我们如河用结构化倾听来回应对方

（答）:对方描述的事实是什么，对方现在的情绪是什么，对方的期待是什么。事实:对方收到了一件破损的商品。情绪:他很生气，也很着急。期待:赶紧换货，最好还能补偿他的损失。

所以我们不要跟他在情绪上纠缠，首先承认他不应该有这样的遭遇，然后承认错误道歉，紧接着跟上一句:“我马上给您补发新的商品，并且同步发给您一个小礼品，希望能弥补一点点你的损失。”如果我们发现对方真实的期待，以后我们就可以做出正确的反应。

【预防意译】

有小伙伴会说，情绪是我们内心感受的外在表现。高兴，悲伤，恐惧，焦虑，愤怒，都是情绪，但对方通常不会直接来表示我很生气，我很焦虑，那我们怎么来把对方隐藏的情绪识别出来呢？

嗯，这里需要提醒大家的事是，当对方在说话的时，如果出现“总是、老是、每次、经常、永远”等类似的词，你就可以立即告诉自己，对方是在宣泄情绪。我们把这些词叫做情绪路标词，一旦出现“情绪路标词”，你就要意识到对方没有再陈述事实，而是在发泄情绪，我们现在需要做的，不是跟他辩论事实的真相，而是安抚他的情绪，只有把对方恶劣的情绪先降下来，双方才有沟通的基础。

【适用边界】

适用如亲子沟通、职场沟通、夫妻沟通等场景。

【A2催化应用提问设计】

相信大家已经对结构化倾听的概念有了清晰的了解。为了更好的掌握这个知识点，接下来请每位小伙伴编一个小剧本。想象一下，在未来的一个月里，很可能发生的一次对话，要用到今天的结构化倾听三部分，如何听懂对方的真实意图，识别出对方可能并不说出口的那些潜在需求。写明这个剧本发生的时间、地点、人物、经过、结果，对话经过建议写关键词。我给大家准备了一个框架模板，来辅助大家编写，现在就发给大家，人手一份。

(发模板给学习者)大家都已经拿到模板了吧好，现在我们就开始写，5分钟之后，我请一位小伙伴来分享他的剧本。

【拆书家反馈与回应】非常感谢一组小伙伴的分享，对话中的姚远运用了结构化倾听，真正听出对方的真实意图，同时，姚远的回应让对方友好的接纳。再次感谢谢舵和姚远老师分享，让我们掌声鼓励一下。

【两个片段的关系】

大部分的时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待，但有些情况下对方只说了一两句话，传达的信息也非常有限，我们就很难分辨出他内心真实的意图，那这时候我们该怎么办呀，我们可以利用反向叙述去挖掘更多的信息。

【学习目标】

学习者通过学习该片段，在和对方沟通时，对方表达的信息很少或很多的情况下，学习者按照自己的理解逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，并请对方做个确认。

【A1】大家自测提问设计：首先，在开始之前，先请大家做一个简单的测试，这个测试能够帮助你了解的沟通能力，从而判断你是否是一个善于沟通的人。请大家根据自己的实际情况打分。打分的时，只需凭借第一感觉选择就好，不需要过度思考。

自测量表内容：

请仔细阅读下面表格中的每个问题，然后根据自己的实际情况按1~6分的标准给自己打分，1代表完全不符合，6代表非常符合。打分完成后，将以上五项自测分数的合计数加总起来，写在“合计”一栏。算好分数的小伙伴可以向我举手示意。

好，我们现在开始，时间为1分钟。1分钟之后，我们开始解读这个自测量表

自测量表

I解释自测题

【与学习者互动】

好的，看到大家都做完了，下面公布一下结果：

1.得分在25分以上的小伙伴请举手。说明你是一个沟通高手，并能够准确地理解对方表达需要。非常棒，请继续保持。

2.得分在15-20分之间的小伙伴请举手。说明你已经具备了沟通需要的能力，但还需通过练习与加强来提升此能力；

3.得分在15分以下的小伙伴请举手，说明你在沟通需要方面还有很大的提升空间，你来参加今天的RIA拆书活动算是来对了，可以结合我们今天片段中所提供的方法，来

帮助你变成一个会倾听的人。

【阅读原文片段】反向叙述

大部分时候，只要我们梳理清楚事实和情绪，就可以判断对方的期待。但有些情况下，对方只说了一两句话，传达的信息非常有限，很难分辨出他内心真实的意图。这时我们就要利用反向叙述去挖掘更多的信息。

所谓反向叙述，是按照自己理解的逻辑，重新描述一遍前面结构化倾听获得的信息，请对方做个确认。

这个方法，我是从得到 App 的程序员那里学到的。你知道，我作为得到 App 的 CEO,完全不懂技术,是绝对的外行领导内行，而且还天天开脑洞，提需求，真是想想就讨厌。我发现，在我提出一些技术需求的时候，有经验的程序员一般不会当场答应;他会隔一两天再来找我，用他们的语言进行一次反向叙述。有时是他们理解错了，我的需求和他们的反向叙述有出人;有时是我说得不太确切，那么我会把需求重新梳理一遍，试着再描述一下。当然，也有很多时候，我意识到自己提的需求不靠谱，放弃了原先的想法。但是，我会因此更感激他。通过反向叙述的过程，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更知悉彼此的意图。

【What】

什么是反向叙述，它就是按照自己理解的逻辑重新描述一遍前面结构化倾听我们所获得的信息，请对方做一个确认。

【how】

第一步是响应情绪。点破和接纳对方的情绪是最简单也是最有效的方法。

第二步是确认事实，用自己的话吧听到的事实描述一遍。如果正确，对方会肯定，不足的话，对方也会补充。

第三步是明确行动。要让对方清晰的感受到，我确实听懂了你的意思，并按照你的期待规划出行动了。

【举例子】

上学期学校让我负责校报编辑工作，一天校长问我:你这个校报编辑了这么久，怎么还没弄好？”我当时直接就回答:没有多久，上周一6号领的任务，今天周四13号我已经做了80%，咱们不是说好20号交稿件吗？

虽然我说的是事实，领导没法指责我。但是他肯定憋了一肚子火。如果用今天学到的反述三步法来回答，沟通的效果会怎样，我们一起来听听看！第一步，先响应对方的情绪。“不好意思，是我一直没汇报进度，让您着急了。”点破对方“着急”引发的情绪。第二步确认事实。“领导，我已经完成80%，有些小细节还没有去完善，先给您确认一下。这份校报您重点考虑用在哪些地方呢？

领导会回答“最近学校招生任务调整会用到校报进行宣传，如果在放假前校报没有出版发放到学生手里，在口碑宣传这就没法顺利开展？”第三步就是赶紧明确一下接下来的行动:好的，我以最快的速度把稿件最终审阅完成，校园新闻内容也加紧催促编辑部马上完成，您看，下周一上午10点，我给您上交校报编辑内容，不耽误20号出版打印，您看，行吗？

你看，用到反述三步法，我从领导信息不全的内容，挖掘出更多隐含的信息，判断出对方真实的期待。

【why】

当对方表达信息不全的时候，就要跟对方反述一遍，挖掘出更多的隐含信息，判断出对方真实的期待。一个倾听高手，自己听懂很重要，把自己听懂的信号传递给对方，给对方掌控敢让双方的沟通打成共识，也很重要。

【A3促动参与】

提问设计:好，关于讲解部分我们就先到这里，我想问问大家对刚才的内容有什么疑问或者不清楚的地方?

学习者:没有

拆书家:好，没有的话，我们继续。

【A3】促动参与:【一、明确问题】【学习微行动】

提问:好的，通过上面这个片段的学习，大家了解到了如何通过反向叙述三步法，去挖掘更多的信息，双方有机会把对方的信息彻底听明白，更熟悉彼此的意图。那么，我想请问大家能否将这个方法运用到自己的工作和生活中呢?在运用过程中，大家觉得在这三个步骤中哪个步骤需要我们进一步深入的讨论，再或者你认为哪一步实施起来比较困难?需要我们一起解决的?

敏姐反馈:人的情绪识别出来，我们怎么去安抚对方？

拆书家反馈:你为什么特别在乎这个问题呢？

小A说:我觉得识别情绪很简单，但是安抚对方很难。怎么让对方从情绪里跳出来？

拆书家反馈:敏姐说，安抚对方的情绪很难。其他人都认同吗?姚远老师，你认为呢?

姚远老师:认同。

谢舵呢?

谢舵点头表示认同。

1.明确问题:

拆书家引导：看来大家都很关心这个问题，那我明确问一下您的问题是:如何安抚对方的情绪对吗？

这个问题，大家是否都感同身受，又普遍性，对不对？

学习者：点头表示同意

2.引导分组讨论问题本质

既然大家都认为这个问题很重要，那我们尝试分析和解决这个问题，首先，请以小组为单位讨论这个问题的本质是什么？就如何安抚对方的情绪为话题，在小组讨论中，请大家注意要结合自己的经验，追问问题的本质。时间暂定为五分钟，我们看，到时候大家讨论到什么程度。

3. 明确问题本质

（5分钟后，二组的组长黄姐举手发言，说出他们的结论:如何安抚对方的情绪？本质就是要探讨对方为什么有情绪。）

一组：思维方式不同

需求没有得到满足

没有了解事情的全貌

对方表达方式

二组：认同

4.  引导分组讨论解决方案

拆书家引导：好，那么这是我们两个组思考而来的问题本质，对方有情绪是因为对方的需求没有得到满足，其他组认同吗？有补充吗？

学习者：（大家基本表示认同）

找到问题的本质才能找到解决问题的方法。现在我们在小组内讨论为什么对方的需求没有得到满足，探究可行的解决方案。时间3分钟，看大家能给出多少思路来。我会给每组发一张白板纸，请把你们讨论的可行的做法和思路记录在白板纸上。

5.  请每组派代表讲解自己的成果

怎么满足需求？

一组：发现需求、识别需求、反馈需求

二组：探索需求、判断需求的合理性、衡量自己的能力是否能满足、根据自身能力来满足对方的需求（完全匹配--满足；不完全匹配--部分满足；不匹配--让对方提出新的能满足的需求）

6. 拆书家引导：

各组都已经分享了各自的解决方案，我们来一起整理一下，得到一份相对具体可操作的解决方案。我们讨论了对方表达情绪的本质是什么？是对方的需求没有得到满足。我们又探讨了如何来满足对方的需求？通过三个步骤：1.洞察对方的情绪；2.了解对方的需求；3.根据自己的能力来满足对方的需求（完全匹配--满足；不完全匹配--部分满足；不匹配--让对方提出新的能满足的需求）。

拆书家提问：大家觉得这些方法能不能解决“需求得不到满足”的问题？

学习者：可以。

拆书家总结：

我们先来简单总结一下今天学习的内容，首先学习了结构化倾听，能够辨认（行为）出在对方传达信息里，哪些属于事实，哪些属于对方的情绪，哪些属于对方的期待（界定），听懂对方的真实意图；然后我们又学习了如何反向叙述，通过反向叙述三步法（响应情绪、确认事实、明确行动），从而更好地与他人沟通与交流。

【A2催化应用提问设计:】【A2找人分享】有句老话是说，教是最好的

学。为了让大家更好的掌握今天的内容，我给大家布置一个小作业，回去在一周里，找身边的小伙伴分享一下神奇语言反向叙述三步法，跟他聊一聊，如何通过对方简单一两句话，挖掘出更多信息，分辨出对方内心真实的意图。想想有哪些要点可以分享，你分享的要点越多，你掌握的内容就牢。完成作业的小伙伴可以在11月30号之前把作业微信私发给我。

伙伴作业：

【强有力的总结】

沟通的起点是倾听。当我们全力以赴的去倾听，我们才能听出对方的真实意图，才能识别出对方可能并不会说出口的，那些潜在需求，同时只有让对方感到，我们已经全力以赴地去听了我们给他们的回应，才能被友好的接纳。