先请大家用1分钟阅读一下拆页，读完的伙伴请举手示意我。

【R原文片段-1】主题：释义式回应（493字） （观察项目）

　　回想我们经常遇到的情况，当你问朋友他家要怎么去时，假设你得到的因答是：“走大概一英里后，在有交通信号的地方左转。”思考一下这个简单的信息存在着什么问题。第一，假设你朋友对于“大极一英里”的概念与你不一样：你认为实际接近两英里，而对你朋友来说是指300码，那会发生什么事呢？第二，如果你朋友指的”交通信号”是指”停车标牌”，而不是你所想的红绿灯，又会发生什么呢？我们在心中想的常常和真正表达出来的并不一样，所以当你朋友解释了他家的方位后，在你进一步提问“左转之后，我还要走多远之前，最好先确认是否已经确实了解对方所说的信息。以你自己的字词重述说话者刚刚传送的信息内容且不增添任何新的东西，这种倾听者将自己所解读的信息重新说一次的做法称为释义（ paraphrasing ）或积极倾听。在之前那个情境中，倾听者可以这样释义，“你是说一直开到高中学校旁的那个红绿灯旁边，然后转向山头那个方向，对吗？”这种回应可能会得到说话者进一步的澄清。

　　释义技巧的成功关键在于要用你自己的措词重述别人的观点，以便能再一次对信息进行交叉检视。假如你只是单纯地逐字重复对方说过的每个字会使你看起来有点可笑，而且仍然没有达到澄清对方意思的目的。

【I拆书家讲解引导-1】（5分10秒）

好的，大家都已经读完了拆页。

【和学习者互动、精准掌控】（观察项目）

拆书家：这个拆页讲了一个核心的概念，是什么？

学习者：释义。

拆书家：是的，释义。释义的成功关键是什么？

学习者：用你自己的措词重述别人的观点，以便能再一次对信息进行交叉检视。

拆书家：释义的目的是什么？

学习者：澄清对方的意思。

拆书家：没错。释义的目的是让你和对方同频，达到“你理解的就是他想表达的”效果。

【I－What，重述概念】

释义是在沟通中回应说话者的一种方式。用自己的话重述对方传达的信息，并请求对方确认是与否，以此对信息进行检验、校正，确保我们能正确了解说话者想表达的意思。

【I－Why】

在沟通时，因为各种原因，说话者说出来的话和他想表达的意思会有差别，沟通双方的认知也存在差异，所以尽管你很用心，还是可能弄错对方的意思，把沟通变得各说各话、鸡同鸭讲，甚至双方产生误会、冲突。

所以，我们需要用释义的方法帮我们懂得对方。当你用自己的话把解读的信息告诉对方、并请对方澄清时，你就给了他纠正你的机会，你理解的意思就能更接近他想表达的意思，还会让说话人觉得“你好懂我！”。沟通效率提高了，心的距离拉近了，关系也更和谐了。爱人、亲子、朋友之间的关系更亲密了，老板能放心把工作交给你，合作伙伴还想继续和你合作。

【强化概念讲解——概念与案例折返】（观察项目）

怎样才算是释义呢？刚刚拆页中给了一个问路的例子，我们再来听听下面这个例子，倾听者在他的回应中有没有用到释义？

小王的妻子给儿子报了很多学习班，小王觉得孩子太辛苦了，不太赞同。这天晚饭后，夫妻俩聊起孩子的学习，小王看时机不错，准备和妻子谈谈。

这是我们的案例背景，下面请大家注意听，妻子对小王的回应，是不是释义。

1、聚焦说话者的表达

（案例1）

小王：咱周末别让孩子上学习班了吧。

妻子：那怎么行！大家都上学习班，不能输在起跑线。你看小刘小李他们孩子……

（概念折返1）

拆书家：请问，妻子是在释义吗？

学习者：不是。

拆书家：不是。释义的第一个要点是聚焦说话者表达的信息，解读对方传送的信息内容。小王表达出的信息是，孩子周末不上学习班。但妻子回应的并不是对这个信息的解读，而是她自己在上学习班这件事情上的看法。这不是释义。

2、用自己的话重述

（案例2）

小王：咱周末别让孩子上学习班了吧。

妻子：你说周末别让孩子上学习班了。

（概念折返2）

拆书家：请问，妻子是在释义吗？

学习者：不是。

拆书家：不是。释义的第二个要点是用自己的话重新说出自己解读的信息。妻子几乎一字不差地重复了小王的话，这样鹦鹉学舌的回应对准确了解信息没什么帮助，也不能对信息进行交叉检视。这不是释义。

正确的释义，可以是：“你是说这周末不让孩子上学习班，还是每周末？”

3、请求说话者的澄清

小王表示最好每周末都不让孩子上学习班。妻子问为什么。

（案例3）

小王：孩子还这么小，上学习班太辛苦了。

妻子：我知道了，你觉得应该等孩子大一些再让他上学习班。

（概念折返3）

拆书家：请问，妻子是在释义吗？

学习者：不是。

拆书家：不是。释义的第三个要点是请求说话者的澄清，以便对信息进行确认。妻子说得这么肯定，但是确定是小王想表达的意思吗？可能小王是这个意思，也可能小王是觉得孩子应该多亲近大自然而不是学习班。释义的目的是确认倾听者理解的和说话者想表达的是一致的，如果不请说话者澄清，很难说听的人是不是真的理解对了。所以，这也不是释义。

【I－HOW】（观察项目）

三个例子，我们清楚了释义的三个要点，分别是聚焦说话者的表达、用自己的话重述、请求说话者澄清。在沟通中使用释义可以分为三步，也就是3R释义法。

1、Refine，提炼关键点。

从对方的表达中提取关键点，可以是观点，也可以是感受。注意，不要增加你自己的看法。

2、Retell，重述信息。

基于关键点，用自己的话讲出解读的内容。重述不是重复，可以采用两种方式：

（1）改变措辞，换种说法。比如刚刚讲的周末不上学习班的例子，我们把周末换成了“这周末还是每周末”；

（2）举出例子，具体描述。当说话者的表达中有信息指代不明时，你可以将它具体化。比如老板说，你把昨天的文件给我送过来。你可以把“昨天的文件”具体为“关于绩效考核的文件”。

3、Request，请求澄清。

重述信息后，在最后加上“是吗？”“我说的对吗？”这样的疑问词，或者使用一般疑问句，请对方确认你的理解是否正确。这样才能达到“我理解的”就是“你想表达的”效果。

【预防异议】

有的伙伴可能会说，释义的确挺有必要的，但自己在对话中还是不太容易意识到。我总结了几类容易产生歧义、很有必要释义的信息：

①指代不明，例如拆页中的交通信号（红绿灯、交通指示牌）、讲解中说到的文件；

②含糊笼统，例如很近、很显眼、很漂亮；

③因说话者情绪不佳或不擅表达而模糊，例如孩子、愤怒的顾客或老板；

④指令难以操作，例如向东走、向西走。

【举例】

上个月底，周五下班我和我对象去吃饭，我开车。

——我对象问，去哪个餐厅？

——我说，去上次那家吧？你给我发了链接，就那个音乐餐吧，咱们一直没去过。

——我对象说，好啊！我要吃那个烤肉，再点两杯小酒。

一路堵车到了宝龙广场。我对象突然说，不是这里吧。这才发现我们俩说的不是一个地方，他想去的是乐客城的店。最后转悠半天，还是去了乐客城。

转场路上我们复盘了一下，当时要是及时说明白，就不会闹出这个乌龙了。当我说“去那个音乐餐吧”的时候，我对象可以①提炼关键点“餐吧”，②重述为“乐客城吃猪颈肉的那家餐吧”，③并向我确认：是之前我们去的乐客城那家吃猪颈肉的餐吧吗？

这样释义，我就知道他要去的和我说的不同了，无论是纠正他还是重新确定地点，都不至于跑错地方、八九点才吃上饭了。

【I－WHERE】

倾听中的释义可以用在爱人、朋友、亲子、上司下属之间，也可以用在陌生人之间。释义比较耗费时间、精力，所以，当时间充裕、对话比较重要或者对话中的歧义影响沟通目的时，更适合使用释义的技巧。如果只是不重要的、简单的闲聊，就不太有必要花费大量时间精力释义。

【提问与回应】

学习者提问：刚刚说到释义的三个步骤，我在对话中是能重复用的吧？

拆书家回应：可以的。我们用这三个步骤做完一次释义，在第三步我们请求对方澄清时，如果对方确认对了，那么这次释义就算完成了；如果不对，你的释义并不是对方想表达的，对方就会纠正，或者他的沟通目的没达成，对方也会再补充些信息。我们可以重复以上步骤再次释义，直到对方确认你完全理解正确或沟通的目的达成。

【A2编剧本】（14分55秒）

刚刚我们一起学习了如何通过3R释义法准确理解说话者表达的意思。

现在，请你自己编写一个小剧本，设计一个在未来一个月可能发生的故事，包含时间、地点、人物、情节变化（起因、经过、结果）和当时双方的对话、动作等，其中部分对话要使用3R释义法。你可以简单写下摘要或关键点，时间5分钟。5分钟后，我们请一位伙伴分享自己的剧本。

（应用时间）

【通过提问进行回应式反馈】（观察项目）

拆书家提问反馈：非常棒，谢谢核桃的分享。核桃，能不能请你拿出剧本中的一个释义，给大家拆解一下，你是怎么体现“提炼关键点、重述信息、请求澄清”的呢？

　　核桃：好的。比如说，她一开始吐槽说，“我觉得我们公司新来的这个培训师不行，员工跟我吐槽好几次了，她拿那么高的工资能力又这么水啊。我觉得我比她强。”我觉得这句话的重点在于她对对方拿着高薪、但是能力又不高这件事不满。不满的原因，可能是觉得这个事我能做，然后我也可以达到他那样的薪资水平。我觉得核心的点是在于这里，所以我下一句换了个说法跟他确认这个点，“唉，你觉得你也能做这个事，并且你想通过这件事来涨薪，对吗？”得到了她的肯定。

拆书家回应：好的，谢谢核桃，非常棒。在核桃的这个分享中，我们看到，她不仅从闺蜜的吐槽中抓住了语言上的关键词，还抓到了她情绪上的一个关键点，然后来向对方请求澄清。

【过渡】两个拆页的逻辑关系——递进关系

　　其实，在这个剧本里面，核桃的闺蜜很可能是有一些负面情绪的，对不对？这个时候她找核桃倾诉，可能不仅想要核桃的理解，还希望核桃来支持她一下。所以我们学完3R释义法之后，再来学学怎么样在沟通中通过回应的方式给情绪不太好的人、给有困难有压力的人一点儿支持。

　　接下来，我们进入第二个拆页的学习。

【学习目标-2】

　　在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在进行重要的沟通时，特别是对方有困难、有压力或处于负面情绪中时，使用（行为）三步支持法（澄清）回应他，表达出对他的安慰或支持（界定）。

【量表自测】

先请大家来做个自测题。请仔细阅读每道题目，根据你的实际情况打分，完全符合打6分，完全不符合打1分。打分时不要思考哪个答案“应该”更好，用你的第一反应做出选择。现在给大家1分钟的时间完成测试。

【I解释量表自测意义】

大家都完成了测试，这个测试是想了解你是否擅长在沟通中给别人支持。6道题目满分36分，我们来看看大家的得分。

1、总分在30分以上、包括30分的伙伴请举手。

说明你是一个很擅长回应他人、安慰他人的人，有困惑的时候和你聊聊一定能轻松很多。通过今天的拆页，你可以更好地总结你的过往经验，进一步强化自己支持他人的能力。

2、总分在20 - 29分之间的伙伴请举手。

说明在他人陷入困境、情绪低落向你倾诉时，你做得不错，不过还能做得更好、给他更好地支持。通过今天的拆页，你可进一步提升自己支持他人、回应他人的能力。

3、总分不到20分的伙伴有没有呢？

不到20分的伙伴，今天你来对了！我们即将学习的拆页能大大提高你回应他人、支持他人的能力，让你满载而归。

　　下面我们进入第二个拆页的学习。

　　先请大家用1分钟阅读一下拆页，读完的伙伴请举手示意我。

【R原文片段-2】主题：支持性回应（118字）

　　有时候，人们从你那里想要听到的不仅仅是他们感受的重复或者近似的东西，他们更想听到你对于他们的真实想法和感觉。支持性的反应就是听者表明自已和说话者处于同一立场的方式。有学者说支持是“表达关心、照顾、情感和兴趣，尤其是处在压力和沮丧之时”。

【I拆书家讲解引导-2】

【I－WHY】

生活不如意事十之八九，在别人和你吐槽、倾诉的时候，你会不会安慰他说不要紧、没关系，然后转移话题免得他沉浸在坏情绪里，或者给他建议告诉他应该怎么做？

这些做法虽然出自好心，但很可能会让倾诉的人觉得，你站着说话不腰疼、说得轻巧，不想再和你分享了。压力自己扛着会影响他的健康，还会让他对你产生隔阂，时间久了甚至可能给你们的关系带来毁灭性的破坏。如果面对的是一个绝望的人，你的不恰当回应很可能成为压死骆驼的最后一棵稻草，造成不可挽回的后果。

支持性回应在这样的沟通中非常重要。恰当的支持性回应，能让对方感觉被接纳、被重视、被关心。对陷入压力、坏情绪的人，支持就像雪中送炭，能缓和对方的情绪，让对方重新振作起来、充满活力。即使是情绪很积极的人，支持也能锦上添花，让对方干劲十足。

【和学习者互动、精准掌控】

拆书家：那么什么是支持性回应呢？大家能从拆页中找到答案吗？

学习者：听者表明自已和说话者处于同一立场的方式。

拆书家：非常好。这里提到了支持的要点，和说话者处于同一立场。除此之外，在支持时，我们还需要非常真诚，和对方有情感的共鸣，要表达自己的真实想法和感受、表达关心和照顾。

所以说，支持性回应有这样几个要点：

第一，体会对方的情绪、感受和需要，和他产生情感上的共鸣，对他的遭遇感同身受。这要求我们以对方为中心，不转移话题、肯定对方的重要性和独特性。

第二，和对方站在同一立场，肯定对方的观点或想法，不批判、不指责。

第三，表达对说话者的关心和照顾，不袖手旁观，不让对方觉得孤立无援、孤军奋战。

【I－WHAT】

支持是沟通中回应他人的一种方式，是倾听者发自真心地重视、接纳、关怀说话者，表明自己和对方立场相同的回应方式。

【I－HOW】（观察项目）

具体怎么进行支持性回应？有三个步骤：

1、体会他人，接纳、表达。

设身处地体会他的情绪、感受和需要，接纳并表达出来。注意，别把焦点转移到自己身上。

2、肯定对方，表达认可。

肯定并不代表你要完全同意对方的观点或想法，你可以只同意你认可的部分，也可以肯定对方的努力。你还可以赞美对方，表达更深层次的认同。

3、鼓舞信心，提供帮助。

给对方送上鼓励，帮他恢复信心和活力；表明你愿意提供对方需要的帮助。

要注意，提供帮助重在表明你愿意帮助他，而不是直接给建议或帮对方做决定。

【举例】

最近我对象工作压力比较大。上周末，他回家的时候，说不想再加班了。

我看他整个人怏怏的（情绪低落），就和他说：是不是加班比较多觉得太累、想休息休息呀？（感同身受）

我对象说，是啊，这个周都没十二点前睡，周末还不让歇。

我说，你已经做得很好了，如果是我这样加班，也会觉得很累，不想干了。（认可对方）你明天有没有要紧的事？要不要我们俩出去逛逛放松一下？（提供帮助）

我对象同意了，也能明显感觉到他的情绪好了些。

【I－WHERE】

支持性回应需要细心体会他人、真心给予回应，所以适合用于和重要的人沟通。可以在对方情绪积极时使用，但更适合在对方有压力、有困难或伤心、愤怒、沮丧等负面情绪的时候使用。此外，面对明显陷入精神压力的陌生人，我们也可以使用三步支持法伸出援手。

【预防异议】

这里可能大家会有疑问，支持的这几种方法是不是都要用到、要严格按顺序来吗？并不是，其实主要看大家的具体场景，你可以根据情况选择合适的方式来表达支持，也可以调整顺序。不过通常，我们首先要做的还是体会他人，因为我们需要站对立场、支持到点子上。

【A3微行动学习】（38分00秒）（观察项目）

【一、明确问题】

1.1明确问题方向

我们一起学习了在沟通中支持他人的三个步骤，①体会他人、感同身受，②肯定对方、表达认可，③鼓舞信心、提供帮助。

下面请大家结合自己的过往经验，回想一下，在日常沟通中，这个方法中哪个步骤最难？请大家在小组内讨论，2分钟后，我们请每组派代表分享一下。

1.2学习者讨论结果分享

2分钟时间到了，请每组的代表分享一下，简单说说你们组每个人认为哪步最难。

第一组：我们都觉得第一步比较难。

学习者讨论记录：

学习者①体会别人换句话说是共情，要体会情绪、感受和需要，这里面情绪好像还可以体会，感受也还行，但是他有什么样的需要，不好体会。

学习者②我有时候自己本身有情绪，很难去体会别人。

学习者③而且对方情绪很大的时候，自己去体会他可能让自己也受到负面情绪的影响，没法全心去体会。

第二组：我们也觉得第一步比较难。

学习者讨论记录：

学习者①第一步难。他说的事我没经历过，很难明白他的感受。

学习者②对，第一步难，没经历过的事，能听懂他在说什么，好像也能想象那个场景，但真的去体会还是挺难的。

学习者③我觉得第二步难。有时候我就是觉得他不对，怎么肯定他。（小组内解决：肯定他不用你觉得他对，你只要承认就行了，类似“我不认同你的观点，但我捍卫你说话的权利”。学习者：懂了，这样可以。）

学习者④我也觉得第一步难。我遇到过，说的人他自己好像也不知道他需要什么，也可能他知道但他表达得特别隐晦，很难get。

1.3明确具体讨论的问题【重述并明确问题】

好的，谢谢大家的分享。两个小组都认为第一步比较难是吗？（学习者：是的。）那我们也不需要投票了，我们都认为“体会他人，接纳表达”这一步最难做到，这就是我们要讨论的问题。（学习者点头）

【二：引导分组讨论问题本质】

2.1分组讨论问题本质

接下来，请继续在小组内讨论，“体会他人”最难的本质是什么？也就是为什么你觉得“体会他人”特别难？根本原因是什么？

请大家结合自己的经验，在小组内讨论，可以相互追问、多问几个为什么，深入探讨。每个小组可以把你们找到的原因简单记录一下，写下来可以帮助我们理清想法，最终，每组给出1-2条最难步骤的本质原因（根本原因）。3分钟，请每组派代表分享一下讨论结果。

2.2 学习者讨论结果分享

好，小伙伴讨论的非常热烈。现在我们请两组的代表分享一下讨论结果。

第一组：

本质原因1：同一件事，双方的感受不同，所以很难真正去体会。

本质原因2：双方有不同的评判标准。

第二组：

本质原因1：感受、情绪不一样。你觉得很难过，我觉得不难过。每个人的看法不一样。

本质原因2：每个人都有自己的标准，很难分清或真正放下自己的标准，很开放地去听别人说，主观认知不同吧。（小组二认为这是更本质的原因）

【三、明确问题本质】

3.1合并总结相近原因，得出尽可能少的本质原因

感谢两组伙伴的分享，大家都说出了自己的结果和原因。两组的结果其实比较相似，我们合并一下，有这样两个本质：

A：对同一件事，感受和情绪不一样。

B：主观认知不同，表现出不同的评判标准。

3.2 简短交流

现在，请大家在小组内简短交流讨论，选出一个最本质原因。3分钟时间。

3.3 投票并明确本质

我们来投一下票，两个本质，第一个感受和情绪不同，第二个主观认知和评判标准不同。

选第一个的伙伴请举手？没有人。

选第二个的伙伴请举手？9位。

大家非常一致。那我们就达成共识了，我们确认的问题本质是：每个人的主观认知和评判标准不同。

【四、引导分组讨论解决方案】

我们的问题本质已经明确了，接下来，我们来看看怎么解决这个问题。

请大家在小组内讨论，一起找到2-3条解决问题的具体步骤，每小组找一位伙伴简要记录。请大家注意，解决方案是要有可操作性的。5分钟后请大家分享一下。

（学习者提问：要讨论主观认知、评判标准的方案，还是体会他人的方案？

拆书家回应：我们要解决的是本质，是主观认知、评判标准不一致这个问题。虽然是从体会他人这个问题出发，但是我们已经找到了它的本质，这是两件事了。我们现在要解决主观认知、评判标准不一致的问题，当然这个问题解决了，是有助于、能从根本上帮我们解决体会他人的问题的。）

【五：请每组派代表讲解自己组的讨论成果】

5.1请每组派代表讲解自己组的成果

我们请每组代表来分享一下你们的解决方案。

第一组：

1、当对方有负面情绪时，重点去体会他的情绪；

2、抓取关键词，发掘情绪、事实或背后原因；

3、主动询问，挖掘真实需求；（2、3步，用到了拆页一的释义）

4、准备巧克力、甜食等，或给对方一个拥抱。

第二组：

本质是评判标准不同，所以我们讨论的是如何放下心中的评价、开放自己的心态。

1、开拓视野，拓宽认知。①用读书、看电影的方式。②多去经历自己没做过的事。

2、了解评判并觉察它。①通过学习什么叫评判、它的表现等知识，认识到评判。②通过学习技能并刻意练习，及时察觉自己在评判。

（第一组补充）比如评判会有价值判断和道德评判两种。我的价值判断是这个东西好不好，我的道德评判是别人不做这件事对不对。当我们清楚这两种评判还有他们的区别时，也能更好地放下评判，去体谅他人。

5.2 拆书家总结及确认方案

非常感谢两组伙伴的分享。两组给出了两种思路的解决方案。第一组的方案可能更偏重于在沟通当场怎么去体会对方，第二组的方案是怎么去解决主观认知和评判标准不同。

两种方法都很实用，但基于我们刚刚说的本质问题，主观认知和评判标准不一致，是不是还是第二组的方案更合适？大家觉得呢？

学习者：是的。

最终方案：

1、开拓视野，拓宽认知。①用读书、看电影的方式。②多去经历自己没做过的事。

2、了解评判并觉察它。①通过学习什么叫评判、评判的类型、表现等知识，认识到评判。②通过学习技能并刻意练习，提升及时察觉自己在评判的能力。

微行动小结

通过刚刚的讨论，大家集思广益，找到了沟通中三步支持法的最难步骤是“体会他人”，其本质是“主观认知和评判标准不同”。针对这个本质，讨论出了最终的解决方案是从自己出发：首先开拓视野，具体做法是多看书、多看电影、自己多去经历；其次是通过刻意学习了解评判，通过刻意练习掌握有助于及时察觉评判的技能，提升及时察觉的能力。

【A2】布置任务-特定任务（观察项目）

每个人都有感到困难、压力或情绪低落的时候，为了更好地掌握支持性回应的方法，接下来的两三天，请你在和爱人、孩子、朋友或同事的沟通中留意他处在压力中或情绪不好的状况，使用三步支持法，表达出对对方支持。应用后，将你的对话过程记录下来，反馈给我。

学习者案例记录：

【结语】

我们一起来回顾一下今天学习的两个拆页，沟通中回应他人的两种方式。3R释义法通过提炼关键点、重述信息、请求澄清三步，准确理解对方的意思；三步支持法通过①体会他人、感同身受②肯定对方、表达认可③鼓舞信心、提供帮助三个步骤，安慰、支持别人，特别是情绪低落、有压力、有困难的人。

知易行难，学习了方法还需要勤加练习才能真正拆为己用，希望大家今后可以多多使用这两种方法，理解他人、支持他人，沟通更顺畅、人际更和谐！谢谢大家！