拆页一学习目标

在沟通过程中遇到他人对我们的目的或意图有错误的诠译时可以使用「对比法」来修复误解，找到共同的目的重建安全的谈话氛围；

【R】阅读原书拆页-1分钟

【片段来源】：《关键对话》 P.101

对比法主要陈述你的意思「是」什么以及「不是」什么，目的在于；

●处理他人对你不尊重，或担心你有恶意目的的误解(说明「不是」什么的作用)。

●确认你对他人的尊重，或厘清你真正的目的(说明「是」什么的作用)。

【I】拆书家讲解引导５分钟

【What】（这是一个什么概念）

有时候，在日常沟通或交流中即使我们自觉并没有做出任何不尊重的事情，但对方仍可能还是会有不受尊重的感觉产生，因而对我们的目的或意图有了错误的诠释时，而导致沟通中断或失败。

【Why】（一般做法，不这么做的坏处)

在误解刚发生的时候，双方可能会有沉默、愤怒、反击、语言暴力等情绪或行为的产生，此时，若无法及时的化解，只会导致彼此的间隙与不满持续增加，而最终致使沟通失败或其他更糟的结果。

(这么做的好处)

此时若能善用「对比法」不仅可以及时修复他人对我们的误解，更可以使双方重新建起共同的目的或共同的尊重，以便让气氛回复到安全的水平，让对话可以继续进行，完成沟通的目的。

【列举反例】

举个例子来说，周一在进行部门年度预算讨论时，我请负责编列清洁用品项目的小邱把预算费用往下调整，他误以为是我不想要通过他的预算规划在为难他，因而用很激动的情绪来响应我，表示这个项目的用途和内容的必要性，而我则因为他的反应过大，觉得不被尊重也不太高兴的直接用不说话的沉默来响应他，让会议的气氛变得很僵，最后不了了之，草草的结束这次的讨论。

【How】(细化步骤)

为了确保大家能够更方便的操作，我在原来拆页建议的二个步骤1.处理他人对你不尊重之前增加一个退出对话的步骤以避免情绪产生模糊的焦点，亦在原步骤2.确认你对他人的尊重的后面细化增加一个回到对话步骤，变成四步骤来完成原来的对话，说明如下：

一. 退出对话：首先不要反驳，先暂停目前正在争论的议题或正在进行的对话，让双方先冷静思考一下，避免在情绪下说出更多不理性的话，导致不可收拾的后果。

二. 表达不是：其次，更重要的是解释你「没有」什么意思，将你「没有、不想、不希望」的事物陈述清楚，以化解误会回复到安全的水平。例如：我绝对不可能说我不重视你们的工作，也绝不可能不愿意和大家分享这一切。

三. 澄清目的：然后，你真正「想要」表达的意思是什么，清楚陈述你的「目的、想要、希望」，让对方可以了解。例如：我认为你们做的太好了，实在是太棒了。

四. 回到对话：最后，当完成前面的步骤处理完威胁安全的问题之后，就可以回到原来的对话、原来的议题继续沟通讨论。

【加工成正例】

通过这个拆页的学习后，隔天周二我找了小邱再次进行了沟通，

首先，我先退出预算讨论的对话(步骤一退出对话)，让彼此先冷静同时思考要怎么说化解误会。

其次，我说，我「不希望」(步骤二表达不是)他认为我是在为难他及我「没有」不认同他的工作。

然后，我告诉他，我「希望」(步骤三澄清目的)我们做的工作能有效率并且能得到老板的支持。

最后，在确认他明白并且认同理解后，我才要求他重新调整数据(步骤四回到对话)，做出让双方都满意的预算计划，圆满的完成这个任务。

【Where】（适用边界）

适用在沟通过程中当觉察到对方对你的意图或目的有错误的诠释时，可以使用「对比法」来消除误解重建安全的氛围增进良好的对话气氛。

【预防异议】

可能有些小伙伴会说，如果老是要观察对方及回顾自己的行为，岂不是会进行缓慢没有效率一直纠结了吗？其实通过刻意练习保持对事件觉察和自省，可以快速的切换心境完成这个过程，我们如果想要改善促进每个关键对话的结果，就要学会观察对方的肢体动作，如此，有助于及时化解僵局找到解决问题的方法。

【A1】启动经验(显像提问)-联想特定情境，启动经验6分钟

A1 过去经验、启动经验

请各位回想一下过去一个月内，您在家庭或职场中是否曾有与人沟通时被误会意图或目的的经验。

对方是谁?是家人还是同事、朋友？他说或做了什么？引发了您有什么样的情绪？

学员Ivy分享：

场景事由：

我希望同事在进行采购作业时，能先确认好要购买的品项后,再向老板确认时间，好执行刷卡下单作业。

但同事却误会了我的意图，以为我要他先确认老板的时间，然后再去选购品项再去刷卡订购下单。

其实我是想要简化工作流程节省老板的时间，而不是同事想的反而造成工作没有效率，浪费老板等待的时间，当下我并没有和同事沟通说明化解这个误会。

A1+反思加工

如果时光倒流再遇到相同状况，你要如何应用今天学的对比法来化解呢?

我们用2分钟的时间，写下来，等一下我会请一位伙伴分享。写好的人，举个手让我知道。

时间到，有谁想分享的呢？我们请这位伙伴来分享，时间1-2分钟。

【学习者案例记录】

【响应与回馈】

非常谢谢伙伴的体会分享，他的例子非常贴切实务也是我们在生活或工作中很容易就碰到的情境，掌声谢谢他。相信伙伴们在今天的学习之后未来遇到有类似的状况会应用「对比法」来修复误解、找到共同的目的重建安全的谈话氛围。

【关门过渡】

第一个拆页我们学习到了，在沟通过程中如果遇到他人对我们的目的或意图有错误的诠译时可以使用【对比法】来修复误解找到共同的目的重建安全的谈话氛围。

接下来的第二个拆页则是更进一步的介绍在如果需要讨论到棘手或者敏感问题的时候，要如何使用【STATE法陈述路径】以有说服力而非让人反感的方式说话来表达自己的观点并照顾对方的想法和感受，让对话更加顺畅进行。这两个拆页是递进的关系。

请大家用２分钟时间来阅读这个拆页，看完后请举手一下让我知道，谢谢。

【R】阅读原书拆页-1.5分钟

【片段来源】：《关键对话》 P.170~171

为了要了解STATE的五个技巧如何综合运用于一场敏感的对话之中，让我们再回头看看前面的汽车旅馆事件。这一次，卡萝会比上次更有技巧地提起这个敏感的话题。

鲍伯：嗨！亲爱的，今天过得好吗?

卡萝：不怎么好

鲍伯：为什么?

卡萝：我今天在查看我们的信用卡账单,发现有一笔帐款是街上那家晚安汽车旅馆的消费, 费用是四十八元。(分享事实)

鲍伯：是吗？那应该是弄错了。

卡萝：我想也是。

鲍伯：别担心，我下次经过的时候去问一下好了。

卡萝：我想现在问比较好。

鲍伯：需要吗？又不到五十块，不用这么急嘛。

卡萝：我担心的不是钱。

鲍伯：那你在担心什么?

卡萝：我们街上的那家汽车旅馆，就是我姊姊发现菲尔有外遇的地方--她那时也发现这样一笔可疑的旅馆账单。(尝试性分享故事)我没有什么好担心的，对不对？你觉得这笔账单到底出了什么问题？(邀请他人表达他们的行为路径)

鲍伯：我也不知道，但你绝对可以对我放心。

卡萝：我知道我没有什么理由怀疑你的忠诚，我也绝对不相信你会有外遇。（对比法）但是 如果我们现在查一下，我可能会比较放心一点。现在作这件事会给你困扰吗？（鼓励尝试）

鲍伯：一点也不。我们现在就打电话．看看到底是怎么回事？

这段对话在实际发生时，进行的内容就跟以上描述的差不多。起疑的配偶避免了恶意的控诉以及丑陋的故事，她与对方分享事实，接着尝试的分享可能的推论。结果，原来他们曾在这个稍早到一家中国餐馆去，而这家中国餐馆的老板同时也是那家汽车旅馆的老板，两家店使用的是同样的公司名称，因此信用卡上显示的也是同一个公司名称。哇好险！

【I】拆书家讲解引导８分钟

拆页二学习目标：更进一步的在需要讨论到棘手或者敏感问题的时候使用「STATE法陈述路径」以有说服力而非让人反感的方式说话，让对话更加顺畅进行。接下来就由我来分享我的理解和感想。

【Why】（一般做法，不这么做的坏处)

有时在面对敏感、怀欵、猜测、不确定的事件而要展开对话沟通时，有可能会因为失去理性的思考，而任由情绪驱使产生沉默、生气、语言攻击等无济于事、无法沟通，甚至有可能发生语言或肢体暴力的危险氛围，最终将因为双方各执一词陷入对立，讨论失焦导致对话无法继续的结局。

(这么做的好处)

面对这样高度危险、复杂的对话时，如能使用【STATE法】将有助于安全氛围的维护，因为如果能透过第一步客观的分享事实，能够先使双方接受，将更有助于后续的对话顺畅进行。

【What】（这是一个什么概念）

从上面的拆页对话的例子中，我们看到女主卡萝在谈到「汽车旅馆的发票」这个敏感的话题时，如何有效的运用了【STATE法陈述路径】来处理，避免了一场稍有不慎极易引发家庭革命的困难对话。

【How】(具体怎么做)

要怎么做?如何做呢?

1. Share-分享事实：先从争议最小、最有说服力的事实做起，客观的说出看到、听到的人、事、时、地、物。

2. Tell-尝试分享故事：根据看到或听到的事实来陈述你的想法及你的推论，对于你要表达的事情要充满信心的去分享，可以用对比法来陈述。

3. Ask-邀请他人表达他们的行为路径：一旦你分享了你的观点后（事实与故事）试着邀请对方也做一样的事，客观的说出他们所看到、听到的人、事、时、地、物，藉由坦承沟通表达他们的想法与事实。

4. Talk-尝试性的谈论： 试探性表达自己的观点，承认这些结论只是个人看法可以使用「我在想，为什么….」「我的观点是这样的…」「或许你没发现….」等句子来软化我们的语气。

5. Encourage-鼓励他人分享：鼓励其他人说出不同甚至对立的观点。在邀请对方表达观点前，应该清楚表明，不管对方的想法跟你有多不同，你都希望听听他们的意见。可以使用「有没有人有不同的看法？」等句子。

【意译案例】

为了让大家有更好的理解，我们一起看下朋友曼尼的一段经历对话的例子：

柜台：您好，请问有什么需要我服务的地方?

曼尼：你好，我刚刚看到你们有周年庆的优惠活动广告。

柜台：是的，优惠很大，需要我为您说明吗?

曼尼：价格虽然和之前的一样，但使用的期限更长，整体换算下来比我之前购买的更优惠了。 (分享事实)。

柜台：是的，这是因为公司周年庆活动才有的优惠，您买的日期刚好不在优惠期间内。

曼尼：我买的时间和周年庆的活动期间相差还不到一星期，我真觉得不太公平，早知道就晚点再买啦！(尝试性分享故事) 我知道你们也是照章行事，但想知道还有没有其他的方法可以补偿?(邀请他人表达他们的行为路径)

柜台：真的不好意思，但这是公司的规定。非常能理解您的想法，这样对您来说确实不公平，

曼尼：我相信和我一样的旧会员也是蛮多的，他们有可能也会和我有一样觉得不被尊重的想法。

柜台：您说的有道理，要不然您看这样，我先向公司反映帮您争取优惠好吗?

曼尼：我知道你们也是听命行事的难处，我也很认同你们的教学与环境。（对比法）谢谢你愿意帮我争取，但做活动前应该要考虑到已付费会员的感受，最好可以主动放寛优惠期限比照周年庆活动优惠， 你觉得这样会不会更可行？（鼓励尝试）。

柜台：非常谢谢您的理解，这样吧，我现在就去询问值班经理，请您稍候一下。

上面是今年六月份我的朋友曼尼买了一个三个月的健身房会员证，到期后因为感觉不错所以就续了一年期的约，没想到买完单后没多久又看到周年庆活动省很大。曼尼试着向健身房的柜台人员反映：结果，在柜台人员协助向值班经理反映后，曼尼不仅顺利的获得享有周年庆活动优惠的权利，还得到多项运动用品的折价券，赞啦！！

【Where】（适用边界）

当你要和他人分享一个棘手的讯息或当你确信事情是正确的时候可以使用「STATE法」来陈述表明你的路径，用来表达自己的看法并和对方交流观点，但一般日常生活工作中聊天对话时则不需要使用。

【预防异议】

有些伙伴可能会觉得这个方法太过于费劲，一点都没有效率。但正因为要讨论的话题过于敏感，如果话说的太坦白可能会冒犯到其他人造成无法捥回的后果，所以我们必需使用「STATE法」来使双方在安全的氛围下互相交流，让谈话可以顺畅进行下去。

【A3】现场演练20分钟

【场景设计】

好，下⾯我给⼤家1个场景，我们做⼀个现场演练。

【场景】

自从你到新单位任职后，你的主管就要求你一天要报告两次，比其他人都多。主管也要求你必须先把所有的想法都经过他的认可后，才能写进报告里。你怀疑主管是不是不信任你或是觉得你的工作质量不佳。请问你要如何应用今天学习到的方法来向主管展开这敏感的对话呢？

【A3指令】请各位⽤今天所学的⽅法进行小组讨论，并利用我提供的窗体来完成这个演练。

演练时间10分钟，之后会邀请一位⼩伙伴展示你们的方案。现在请⼤家开始讨论。

时间到，请哪位⼩伙伴，来分享⼀下你们的讨论和方案。

【学习者分享】

（简要复述上述的过程）

【小组研讨】

下面请大家在小组内讨论，刚才的过程，如果有疑问可以举手问我。

【问题与响应】

学员Ivy：请问这个拆页在职场时如果遇到高阶主管交办时而我们就有疑问时，而且老板也不懂STATE法，要怎么运用这个方法呢？

卡罗：是的，在职场上如果遇到主管工作交办时，身为部属的我们还是要先去执行工作，而不是当成拒绝工作的籍口，尤其是还没做也没有事实可以陈述啊，所以建议应该是要先执行任务，在任务过程中如果有疑问时再具体的陈述我们的疑问，这样比较可以化解这个危险又敏感的讨论。

学员Ivy：哦，我了解了，谢谢。

【A2催化应用】12分钟

接下来请大家想一想，在未来的一星期或一个月，如果遇到需要讨论到棘手或者敏感问题的时候，要如何使用【STATE法陈述路径】以有说服力而非恼人的方式说话来表达自己的观点并照顾对方的想法和感受，让对话更加顺畅进行呢？

【分步催化】

请将你的行动计划写在我提供的窗体来完成这个演练，写好后请在小组内分享。

【学习者分享】

【响应回馈】

掌声鼓励，看的出小伙伴己经可以掌握STATE的五个技巧。

透过上面的练习我们可以发现，当我们在遇到需要讨论到棘手或者敏感问题的时候，如果能够先从争议最小、最有说服力的陈述事实做起，先share自己观察到的事实，接下来tell我的故事这二个步骤较容易做到，而可以加强练习的部分可能是A(Ask)，T(Talk)和 E(Encourage)这三个步骤，也就是说不妨可以先从问别人的意见出发来探寻更好解决问题的办法。

最后让我们再次复习一下这五个步骤：（确认学习者可以覆诵出来）1.Share 分享 2.Tell 说出3.Ask询问 4.Talk谈论 5.Encourage鼓励 ，也希望大家能把它灵活运用到生活与工作中。

我们一起再次用掌声，谢谢伙伴这么精采的分享。

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【关门过渡】

透过拆页二我们更进一步的在需要讨论到棘手或者敏感问题的时候使用「STATE法陈述路径」以有说服力而非恼人的方式说话，让对话更加顺畅进行。

【有力的总结】1分钟

今天我们学习到二个拆页，第一个是使用「对比法」来修复误解找到共同的目的重建安全的谈话氛围及第二个是使用「STATE法陈述路径」在需要讨论到棘手或者敏感问题的时候，让对话更加顺畅进行。这二个拆页都是可以即学、即用、有效又好用的实用技能，个人实际的运用也获得很大的回响，可以让我们在组织或生活中沟通的关键对话顺畅，营造无往不利的事业与人生。

我的分享到这里结束，谢谢各位的聆听！