好，进入今天的拆书环节，我们今天个主题呢我让我们能够在以后特定沟通环境中学会控制自己的情绪，特别是我们在表达抱怨的时候，我们经常是有比较高的风险，那我们有这种方法就能够有效的避免这样的问题呢？

我现在发一下这个资料，让大家先了解一下，大家用一分钟时间看看，看完抬头给我示意一下哈

……

（看拆页内容如下）

R原文片段：

在心理学和管理学中,有一个被广泛推崇的表达模型,叫作“XYZ表达法”。

我有一个问题,当你做X时,导致了结果Y,而我的感觉是Z。

XYZ表达法

第一,描述给你带来问题的具体行为(X)，避免匆忙给出评价性的指责。

第二,列出这些行为导致的详细的、可见的后果(Y)。简单明白地告诉对方,

其行为给你带来的问题。

第三,描述你对问题结果的感受(Z)。重要的是,不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你,而且要解释对方的行为带给你的挫折、愤怒或不安全等感受。

就是说,如果你是发起者,用XYZ表达法,就可以避免宽泛的观点、评价性的指责,以及对动机和原因的批评。

（PS：打印的拆页，背面的一页为用于A2练习的“未来运用的规划”，内容如下）

目标：我会在 （时间点，比如明天，一周内，一个月内），运用

XYZ表达法，在 ——————（什么场景）去——————————

与—————— （谁）进行沟通。

行动：

1、 描述给你带来问题的具体行为（X）

2、 列出这些行为导致的详细的、可见的后果（Y）

3、 描述你对问题结果的感受（Z）

我们大部分伙伴看来都已经看完，那接下来我就简单给大家这个方法。

这个方法看得出来比较浅显易懂，我这边就简单概述一下这个方法核心，三个步骤关键要素：

X就是行为：跟别人表达不满的时候，我们一定要把这个引起你不满、他的过失要讲出来；

Y就是结果：前面这个过失导致的结果，对你造成不好的结果；

Z最后这一步才是表达愤怒。

我们现在来思考下：为什么要种方法底层逻辑是什么？

其实我们可以联想到现实中，我们在很多时候表达对别人的不满时，是带着情绪，往往是针可能会指责他的他的个人的动机乃至个人人品。在这个在这种情况下，你再跟他沟通就会让人感觉变成人身攻击，沟通的氛围味道都变了，结果是成了一种这种剧烈争吵！

那样对人不对事的话，你们的问题没有解决，同时你们关系搞僵了。

这个情况是我们经常遇到。所以今天我们反过来看，XYZ这种方法它能够让达到“对事不对人”这种心态的沟通，并且让通过这种从客观到感受过程，间接地去让对方换同理心感受到，这个犯错以及给你带来的不好结果和感受，从而接受来你的沟通的这个诉求。

为了让大家更好理解XYZ运用的相关场景和操作方法，我举一个自己亲身经历的例子。

我今年年中新房收房，上半年我就提前找一家大的一个中介公司签了施工委托合同。同小区也有其他不少的业主签了他们，并且很快就就开始装修。我是因为一些原因没法同步开工。不过后面我从我们这个小区业主群里面，反馈的情况来看，这个装修公司很多工作做的无法让人接受，所以纷纷吐槽抱怨。这时我就想去找装修公司沟通交涉，也有意识用到刚学的这个XYZ表达法：

首先呢，X这一步我陈述他们这个工程外包、纵容工头搞增项从我们身上扣钱、投诉他不管无所作为等这些过失的事实情况；其次，在Y这一步，我们把他们这些行径，于售前承诺相比存在虚假宣传这些，以及对我们业主在经济上和精神上的损失讲清楚；最后的Y环节，直接坦诚我们的被欺骗感和愤怒！于此，我进而提出退还意向金的要求。

这样陈述下来，我这边都是有理有据，有感而发，所以他们那边没得说，无法反驳。

至于交涉结果，他们目前倚仗店大欺客、能推就推、能拖就拖的赖招，还没接受我那个退钱要求。

说完我这个案例，我这种情景经历在大家在生活中应该也有类似的。接下来我们就做一个互动环节，现在我们台上七个人，这边四个人一组、那边三个人，大家小组内讨论一下：在未来的一个月或者一周内，你们有没有今天我们学习的这个XYZ方法相关的一些场景？

你们讨论下两分钟时间，两分钟时间后我再邀请一组代表来分享

……

好，咱们时间有限。那有请粉黑同学（组代表）来分享一下。

（组代表发言）先讲一下背景，就是我在跟我老公沟通的时候，经常会发现我每次跟他说说你怎么又不按我说的去做，而且他每次都会对我说你怎么每次都上纲上线。

就好比说，我就是今天看他切水果时候用的是（平时切生肉的）菜刀来切。然后我其实已经多次提醒他一定要用水果刀来切，但他又怎么样不听我的。那我现在时觉得这个（沟通）方法不太好。

然后现在我学了Steven老师给我们介绍的这个方法以后，我会在今天晚上呢就用这个方法再回去跟我老公去进行这个沟通：首先，我会描述X的行为，就是我告诉他说你今天又用了菜刀了切水果；第二个呢就是说这种后果是什么，就是有可能会导致祝我们把寄生虫也吃到身体里；然后第三个呢，我们描述我的感受，我会说：如果说我告诉过你，你又没有照做有，可能会让我觉得你不太重视我说的话，我心里挺难受。

（我回到发言）好，感谢粉黑同学的分享，确实善于学以致用。

最后留个作业，大家回去后可以按我们手上这个模板，想想自己在未来一周的时间里面，你有哪些机会去表达了不满和抱怨这种场景表达，不管你跟谁，什么样不好的感受，你可以把它描述出来，进而让自己的讲话得到优化，提高自己在类似的场景中的沟通技能。

好，这就是今天一起学习的XYZ个方法，希望对你们有用，谢谢大家！