【R】阅读原文片段1

《关键对话》

利用对比法消除误会

对共同目的来说也会出现这种情况。虽然你的话绝无恶意，但对方仍会觉得你的目的是要伤害他们，或是强迫他们接受你的观点。在这种情况下，道歉显然是无法解决问题的。既然你本来就没有恶意，道歉岂不是显得此地无银三百两，证明你自己虚伪吗？那么，你又该怎样重建共同目的和互相尊重感，以便把对方拉回到对话框架中呢?

当对方误解你的目的或意意图时，你应当暂停争执，然后利用对比法重建安全感。

对比法是一种是非型陈述，其结构包括以下两部分。

· 打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解 (否定部分)。

· 确认你对他们的尊重，明确你的真实目的（肯定部分）。

举例如下。

(否定部分)“我不希望你们认为我不重视你们的工作，不想向公司副总汇报。”

(肯定部分)“正相反，我认为你们的工作表现非常突出。”

这样一来，你就能消除安全威胁，继续讨论视察问题，寻找补救措施了。

“很不幸，就在我准备安排视察工作时。公司副总提出了一个问题。这个问题必须当场解决，否则会给公司业务带来巨大影响。这样吧，我看明天能否让她过来视察你们的工作，她要来这里参加剪彩仪式，我看看到时候能否向她展示你们的工作成绩。”

在对比法的两段式陈述中，否定部分相对更为重要，因为它解决的是可危及安全感的误解问题。对辛苦工作的员工来说，他们误以为你根本不关心他们的付出，懒得向他们通报情况，可实际上并不是这样。因此，你必须首先说明不希望出现的情形以便消除误解，让对话中的安全感恢复到正常水平，然后再说明你的真正目的是什么。记住，营造安全氛围永远是第一位的。

【拆页1】

好，我看小伙伴们差不多读完了，接下来我和大家一起来学习一下这个折页。

【what】

这个拆页介绍了对比消除误会法，帮我们在沟通中消除对方的安全威胁、打消对我们的误解，理解我们的沟通目的，让对方愿意与我们沟通。

【why】

大家在生活中可能有过这样的经历，自己说的话并不是在伤害或不尊重他人，但对方却表现出很强烈的反感情绪，对方可能以暴力、沉默、爱搭不理的方式进行反击。

如果用对比消除误会法，会让误会消失，沟通变得顺畅。如果不使用这个方法，误会只会让对方始终以一种防卫和抵抗的状态，沟通难以进行，甚至演变成争吵、动手的悲剧。

【举个反例】

小李和小张共同完成了智慧城市的解决方案。原计划周五晚上一起做汇报，但王总周四让他们报告进度，不巧的是小张周四请假了。王总对解决方案又提出了新的更改方案。

小李只顾自修改自己负责的任务，忘记告知小张。小张回来，为汇报准备了一上午，中午小李才想到告知小张方案更新的事。

小李说：那个方案更改了，你写的内容要修改的很多，你抓紧吧，今天晚上就要汇报了。

小张有种不受尊重、被耍的感觉，愤怒地说：“更改了方案，你现在才告诉我？我这一上午的时间白白浪费了。”

小李说：我忘了告诉你，过会我把更改的内容与你核对确认一下。

这时小张脸色很不好看，沉默着不想和小李继续沟通。如果这样下去，那晚上肯定会耽误了汇报的。

那如何利用对比说明方法来消除误会呢？

【How】细化行动步骤

通过原文片段，我们可以将对比法消除误会法细化为以下四个步骤：

第一步： 观察氛围。

观察对话的气氛，如果你发现对方沉默或言辞激烈，就说明你们已经不适合再继续沟通了。这时你需要提醒自己，为了打破习惯性的继续讲下去，你可以“掐”自己一下，打断继续发言的惯性，或者在手上写下提醒自己的话。然后，进入第二步。

第二步： 暂停沟通，反思误解。

暂停下来，想一下刚刚自己的那句话或表达方式让对方产生了误解。只要留意观察，你会发现对方表情的变化。

你可以用话术：刚刚我说到______时，你好像感受和往常有些不一样，是吗？

第三步：否定误解。

当明白了自己说的话或方式给对方造成了误会，就可以进行否定了。

你可以用话术：我不希望你/你们认为我不理解你/不尊重你/控制你/________。

第四步：明确目的。

这时表达自己希望沟通达到目的。

比如：恰恰相反，我希望你/你们觉得我是理解你/尊重你/给你选择权/_______。

【加工正例】

对于刚刚的例子，我们可以利用这个方法看一下：

小李发现小张沉默后，他本想继续与小张沟通，但他观察到气氛不对，“掐”了一下自己，暂停了对话。[观察氛围]

小李回忆了刚刚的情景：自己的说话内容没问题，对方明显有误会自己的地方，好像我是故意迟点告诉他的。[ 暂停沟通，反思误解]

于是，小李问：刚刚我说到和你核对更改的新方案时，你好像感受和往常有些不一样，是吗？

小张拉着脸，不愿多说一个字，只简单回复：才没有呢。

小李说：我不希望你认为我是故意不告知你的。[否定误解]

小张说：你就是想让我在王总面前丢脸，让我完不成任务。

小李说：并不是这样，恰恰相反，我希望你觉得我是希望你按时完成工作的，这样我们都不必加班。因为这是我们两个共同的任务，如果完不成，我也是有责任的。[明确目的]

小张听到这里，也渐渐平复了情绪。

【预防异议】

小伙伴听到这里可能会觉得反思误解不是很好掌握，觉得自己说的都是对的，为什么对方会误会呢？这个反思误解对于不敏感的人确实不容易发现自己说话有冒犯到对方。这里也可以告诉你一个小技巧，就是真诚的询问对方：我刚刚说的什么，让你情绪这么激动/沉默/生气？这样你的观察反思能力就会提升，经常练习就可以运用自如啦！

【Where】

这个方法适合用在哪里呢？主要用在沟通双方时，对方对你的谈话出现了误会时用，往往一些迹象是对方沉默、争吵、对你的话爱搭不理，无法让沟通再进行下去的情况。常见的有：同事之间、夫妻、朋友等关系中。

如果彼此之间服从关系或还没有合作关系，那也不一定非要用这个方法。比如：马云最开始创业时很多人都说他是骗子，他没必要去消除误会。

A学习者拆为己用：学习者拆为己用：

【A1】激活经验（显像提问法：让对方脑海中显现相应的情境和画面）

现在请大家回忆一下过往经历中，你有没有过因为说话不注意，让对方产生误会的经历呢？

比如：你本想帮助孩子，说：你考了95分，哪道题错了？孩子一脸紧张，想到你接下来就要质问：那5分哪里去啦!

或者：你想和另一半聊聊钱的去向，对方却觉得你责备他胡乱花钱，眼看对要争吵起来。

比如：你本想与同事确定下工作进度，但对方却觉得你又在催他了，他没有给你好脸色看。

给大家3分钟时间，把过往中遇到的类似经历写在便签上，在小组内分享。最好涉及时间、地点、人物，内容越具体越好。只分享经历，不需要分享解决方案，3分钟之后我们请一组小伙伴来分享，我们开始吧！

好的，我们有请一位小伙伴来分享一下，有没有小伙伴自告奋勇的？

学员__亚男__分享:

亚男与老公制定平时花钱的预算。亚男负责日常开销部分，前段时间老公问她还剩多少钱？当时老公的语气比较强烈地说：“怎么还剩这么点？”当时亚男感受到老公是太怪她乱花钱，不想理他了。这时老公在一旁也意识到了问题。他觉得需要向亚楠澄清一下。

（号召鼓掌、拨高、回应）

感谢小伙伴的分享，让我们用热烈的掌声鼓励一下！这种让人引起误会的对话还是很常见的。

【A1+】加工过去

接下来请大家想象一下，假如这里有一台时光机，让你重新回到过去那个产生误会的场景。你该如何利用对比消除误会的四个步骤，消除误会呢？

给大家3分钟时间，在组内讨论一下，将自己的行动或话术写在便签上。待会儿邀请小伙伴来分享一下。开始吧！

好的，我看小伙伴们已经完成了，我们先请一位小伙伴来分享一下。没有完成的小伙伴课后可以继续完成。请……。

学员_徐成东_分享：

徐成东(亚男的老公)观察到对方不理自己了，便意识到需要自己思考一下刚才的表达思路是否有些问题。于是徐成东说：“刚刚我说‘怎么还剩下这点儿钱’，你是不是觉得我是太责备你？”“其实不是的，我不希望给你这种被责备的感受，恰恰相反，我是想了解一下我们目前的开销情况！希望我们一起，根据我们的预算进行合理的消费。”

（号召鼓掌、拨高、回应）：

感谢小伙伴的分享，让我们用热烈的掌声鼓励一下！刚刚的对话中用的话术非常贴切，而且在向一个正确的目标上去引导！

【过渡】

当我们消除了对方对我们的误会，对方才愿意与我们继续对话。我们也能进一步了解到对方行为背后的真正动机。接下来是第二个目标：学会并现场运用一次“了解行为动机”法，与沟通者讨论真正的问题，避免对方与我们想要讨论的话题相距太远。

现在我们看一下第二个拆页，如何了解对方行为背后的目的。我已经将拆页发给大家了，请大家花2分钟时间阅读一下，读完的小伙伴举手示意我一下。

【R】阅读原文片段2《关键对话》

于是你问自己，我的真正目的是什么？在思索这个问题的过程中，你的动机悄然发生了变化，你觉得控制女儿和捍卫自尊已经不再重要，现在你要关注的是更为激励人心的目标，我想了解女儿的感受，和他形成良好的母女关系，帮助她做出让自己感到快乐的选择。

虽然并不清楚今晚和女儿讨论问题是否合适，但你很清楚，只有通过对话方能解决问题，所以你决定冒险一试。

你：（敲敲门）温蒂，能和你聊聊吗？

温蒂：随便。

（你走进房间，坐在他的床边。）

你：很抱歉，刚才让你难堪，我的做法太粗暴了。[通过道歉建立安全感]

温蒂：你老是这么做，就好像我的生活全是你说了算。

你：那我们能谈谈这件事情吗？[询问观点]

温蒂：（语带愤怒）没啥好谈的，谁让你是我妈呢！

你：从你说话的语气来看，这件事很严重。[确认感受]我真的很想听听你是怎么想的，为什么觉得我在控制你的生活？[询问观点]

温蒂：你不就想说我不听话吗？好不容易有人喜欢我，现在你偏要分开我们！

你：觉得我不同意你的做法，你的朋友事事都关心你是这样吗？[重新描述]

温蒂：问题也不全在你，我的朋友都有好多男生追求，我只有道哥给我打电话。唉，我也说不清楚怎么回事。

你：我明白了，别人都有男生关注而你没有，这件事让你很烦恼，对吧？要是我的话，我也会产生这种感觉。[重新描述]

温蒂：那你还让我在他面前出丑？

你：亲爱的，你看我的想法对不对？你穿成这样，和不同的朋友出去玩儿，是因为你觉得无法从男生、父母或是其他人那里得到关注和重视，是这样吗？[主动引导]

温蒂：[坐在椅子上沉默许久]为什么我这么难看呢？记得改善自己的外观，可，……

显然，对话从这里才进入正题，母女之间开始讨论真正的问题，对彼此的观点也加了解了。

【折页2】

好，我看小伙伴们都读完了，那接下来我和大家一起来学习一下这个折页。

【What】

这个拆页通过案例，给我们介绍了如何了解对方行为背后的动机的方法。

【Why】

为什么要学习了解行为背后目的的方法呢？因为如果不了解对方的行为动机，我们的对话很可能聊不到真正的问题上。

利用这个方法的好处是，了解对方行为背后的目的可以帮助我们抓住对话的重点，高效率聚焦真正的问题。

如果不用这个方法，你无法了解对方内心的想法与动机，陷入无效沟通，对方想表达和你听到的不是一样意思。

【反面案例】

小明在学校里，因为手机比较低端，引起同学们的嘲笑。小明觉得很委屈，他很希望能与同学们一起玩。回到家他与父亲老李商量可不可卖个新手机。老李一听，直接把小明训斥一顿，还说小明太爱花钱了。结果小明既生气又委屈，觉得这个世界没有人理解他。

【How】

那么老李该如何了解小明买手机背后的真正原因呢？根据拆页，我们可以提炼出以下5个步骤：

第一步：建立安全感

如果无意间存在对对方不尊重的话，可以通过道歉建立安全感。如果是因为对方误解了我们的意思也可以用拆页一的步骤进行消除误会。

道谦常用话术：”很抱歉，我的说话方式太粗暴了。”

“很抱歉，我太冲动了，对于这件事，我们调整一下吧？我很想知道怎么才能在_____这件事上和你的看法达成一致。”

第二步：询问观点

鼓励对方说出想法，最简单直接的方式就是请他们开口表达。

比如，你可以问：“我们可以聊聊这件事吗？”

“是什么原因，让你觉得我是在控制/指责/埋怨/瞧不起你？”

“我很想知道，为什么你宁愿____，也不愿意和我_____呢？”

“为什么这么说呢？我想听听你的看法。”

这一步可以反复使用，来探索你对对方的疑问。

第三步：确认感受

如果直接询问无法让对方开口，你可以通过确认感受营造更大的安全感。

比如你说：“从你说话的语气里/方式里来看，这件事很严重。”

“你嘴上说没事，可听起来不像没事的样子。”

“你好像对我很生气。”

然后，再利用第二步，询问观点鼓励对方，继续表达观点。

第四步：重新描述

通过复述对方表达的营造更大的安全，也就是用自己的语言简略说明自己了解到的内容。

比如：我明白了，你觉得我对你________，是在________你,是吗？

我理解了，你有这种感觉，是因为我_______,是吗？

第五步：主动引导。

对方可能仍然缺少安全感，这时你需要提出一些对方的想法或感受的相关猜测，然后才能顺利打开对方的话匣子。

比如：

好吧，你看看我理解的是否正确。你感到____,是因为我____,这让你感觉我是在指责/控制/妨碍/___你，是吗？

你看我猜测的对不对？你不写作业，是因为你觉得你依然可以把考试考好，是这样吗？

【意译案例】通过细化步骤（接近现在生活的案例+细化步骤）

背景：小明正是青春期，他有部低端的手机，虽然用着还不错。但小明又向父亲提出想再买一个价值近9000多元的手机。做为父亲的老李便斥责小明乱花钱。小明一听，也气冲冲的回到了房间。事后，老李很想了解小明再买手机的动机。

老李：（敲敲门）小明，能和你聊聊吗？

小明：随便。（老李走进房间，坐在他的床边。）

老李：很抱歉，刚才让你很生气，我的说话方式太粗暴了。我们可以调整一下吗？我很想知道怎么才能在你想买手机这件事上和你的看法达成一致。[通过道歉建立安全感]

小明：你总是这么做，我都不能自己有想要的东西，全是你说了算。

老李：那我们能聊聊这件事情吗？[询问观点]

小明：（语带愤怒）有什么好谈的，最后不都是你谁说了算嘛！

老李：从你说话的语气来看，这件事很严重。[确认感受]我真的很想听听你是怎么想的，为什么你要买这么贵的手机呢？[询问观点]

小明：你不就想说我太爱花钱吗？我想要个好点的手机，你却非要阻止我！

老李：我明白了，你觉得我不让你买手机，是在责怪你乱花钱,是吗？重新描述如果是我的话，我也会有这种感受的。

小明：唉，我的同学都有好手机，我都不好意思把手机掏出来。

老李：好吧，你看看我理解的是否正确？你觉得自己的手机比较低端，拿出来担心同学会笑话你。你希望通过高端的手机来获得同学的认可，是这样吗？[主动引导]

小明：(沉默许久)为什么他们不愿和我玩呢？我多希望能和他们交朋友，可是他们好像并不乐意和我一起……

通过这五步，小明和父亲才进入沟通的真正的话题。

【预防异议】

讲到这里可能有人觉得通过道歉来建立安全感很难做到。因为让自己说自己做错了，实在说不出口。这个问题也会遇到，尤其是父母向孩子、上级向下级表达道歉时觉得没面子。其实，你大可不必担心这点，因为你道歉的这种真诚，反而会让对方觉得你是个好父母、知错就改的好领导。相比，因为爱面子不肯道歉导致关系破裂、无法解决问题来说，那道歉是件非常值得做的事。

【Where】

这个方法主要适用于你希望通过了解对方的某个行为背后的真正动机，找到真正的问题，从而更好的解决问题。比如：你让老公帮你打扫卫生，但他嘴上答应却不行动。

如果你不希望了解对方行为的动机，或者对方的行为不会影响到你，那你可以不用此方法。

A学习者拆为己用：学习者拆为己用：

【A3】情景设计：

现在我们练习一下，假设有这样一个场景：

尽管小红很努力的学习，但还是因为成绩不及格，被老师批评了。回到家，她很伤心，不想写作业，认为写了没有什么用。你作为家长，看到她不写作业，问她：怎么不写作业！快去写！她感觉你是在责备她、不理解她。于是她一生气，跑到房间哭了起来。

你需要用到了解行为背后的动机的五个步骤，弄明白她不写作业的原因。现在请根据这个场景，在小组内，一个扮演小红，一个扮演家长进行角色演练。3分钟之后我们请小伙伴来现场演练。开始！

好，时间到。我们请一组小伙伴来为我们表演一下。

学员_丈夫徐成东(老李)与妻子亚男(小红)_分享：

老李：(敲门)尝试于小李沟通。

小红：你刚刚这么说我，我不想和你说话。

老李：很抱歉，刚刚我的说话没有考虑到你的感受，太直接啦！[道歉获取安全感] 那我们现在可以聊一下这个事情吗？[询问观点]

小红：你先让我静一静吧！

老李：你现在心情平复一些了吗？[询问观点]我现在还是想对刚才的事情，想和你聊一聊。

小红：我太辛苦了，付出了这么多，你根本无法理解我！

老李：我知道，你付出了很多，但是你还是没有达到理想的分数。你这次没有考好，我知道你也很难过。[确认感受]

小红：我付出这么多，还是没有结果，写作业没有用，不还是考不好嘛！考这烂成绩，我不想写了。

老李：是的，当有付出却一直看不到收获，我是可以理解你的，我上学时也经历过，你现在是不是也是这样子呢？[重新描述]

小红：嗯，是的。

老李：我明白了，你看我理解的对不对？一方面成绩没有考好，一方面刚刚爸爸又太严厉，让你觉得没有对你关心，是不是这样呢？[重新描述]

小红：对，你还没有支持我，就又逼着我写作业啦！

老李：好的，理解了，那让我们一起来看一下，想一些方法，一起去提高吧！[主动引导]

小红：好的！

（号召鼓掌、拨高、回应）：

感谢小伙伴们精彩表演，让我们掌声鼓励一下！在对话中也用到了道歉获取安全感、确认感受、重新描述了对方的问题等步骤。

【A2】未来计划

【A2】分步催化：情景讨论

刚刚已经让大家演练了了解行为背后动机的技巧，那请大家认真的思考一下，在未来一周或一个月内，有哪些场景会用到这个方法？你该如何用这五个步骤，来进行有效的对话呢？

设想一下，

比如：孩子总是与你作对，总是不按你说的来，你该怎么利用这个方法了解他叛逆的动机呢？

或者,你发现另一半只打游戏不学习，与对方争吵后，你该如何了解他打游戏的真正动机呢？

或者,你发觉得同事故意为难你，与他争吵后导致工作无法进展，为了公司的利益，你需要了解对方的动机并尝试解决问题。

根据以上类似场景，在组内分享一下未来一周或一个月可能会遇到的场景，给大家5分钟时间，并写在便签纸上，然后在小组内讨论，5分钟后，我们请小伙伴来分享，我们开始吧！

好的，我们有请一位小伙伴来分享一下。

学员_漫路_分享：

工作中，漫路需要与同事合作完成界面与方案的工作。漫路已经完成了界面，便向方案的同事问进度如何。但对方却以让她“等一等”，这一等就是一下午，特别难受。两人陷入了沟通的僵局。老板知道后，以完成工作任务的优先级，非常支持漫路。漫路将老板的意思告诉了同事。同事之只说“知道了。”然后不理漫路了，任务还在拖延！

感谢小伙伴的分享，让我们用热烈掌声鼓励一下！这是在工作中很容易发生的问题。如果不了解对方的目的，很可能工作进行不下去。

【A2】分步催化2：制定计划

接下来要根据你刚刚预测的未来场景，制定一个行动目标和计划。如何根据了解行为背后的目的的5个步骤，与对方进行有效的对话。

给大家5分钟时间，制定一个具体的行动计划，写在便签纸上，然后我们请小伙伴分享一下。内容包括时间、地点、人物、事件，符合smart原则，越具体越好。

好的，时间到，请这个小伙伴来分享一下!

学习者_漫路_分享：

计划下周和同事沟通一下，因为之前的事，对方已经有抵触情绪。于是漫路计划如下：

第1步：道歉：很抱歉，上次说话可能没有顾及到你的感受，对不起！

第2步：询问观点：你看有没有时间，来聊一下这个事情。因为如果你当时不给我方案，我会加班到很久的，所以我还是想和你平和的讨论一下这个事情。

第3步：确认感受：根据对方的反馈，来确认。比如：从你刚才说话的方式，我觉得还是对你的造成了很大的困扰。我也不希望事情是这样子的嘛。

第4步：重新描述：通过你刚刚的表达，我明白了，你觉得我当时当着大家的面那样对你，是让你觉得太没有自尊感了？是这样子吗？

第5步：主动引导：你看我的理解是不是对的，你感到我当时对你大吼大叫让你觉得很烦恼，所以你才和我争吵，是吗？

（号召鼓掌、拨高、回应）

感谢漫路小伙伴的分享，让我们用热烈的掌声鼓励一下。刚小伙伴用了这五个步骤，非常清晰。每一步都在向自己希望讨论的方向上去引导。其中的技术有道歉建立安全感、询问观点、确认感受等技巧。

【总结结语】

接下来我们来总结一下，我们第一学习了利用“对比法消除误会”。它包括以下四个步骤。第一是观察氛围，第二是 暂停沟通，反思误解，第三是否定误解。第四是明确目的。消除误会后，我们才能与对方进行深入沟通，了解对方的动机。这时需要我们用到了解对方行为背后的动机的5个步骤。它们分别是：建立安全感、询问观点、确认感受、重新描述、主动引导。这样我们才能促进沟通的有效性，了解对方的真正需求与问题。

我想经过今天的学习，小伙伴们一定有所收获，希望在今后的生活多运用今天学到的沟通方法，让生活变得更加美满幸福！

谢谢大家的参与，我们的拆书活动到此结束。感谢！