摘自《关键对话》

玛利亚的经历

玛利亚是一位文案创意人员，她现在感到很烦恼。事情的经过是这样的，她与同事路易刚刚开完创意审核会议，在会议上两人应当共同演示一起构思的创意。令人气愤的是，玛利亚会间出来休息了一下，路易趁这个机会自己完成了演示，把两人共同提出的策划说成是自己功劳。等老板询问玛利亚的意见时，她已经没什么好说的了。

这件事让玛利亚感到屈辱又愤怒。首先，路易的做法很龌龊，把她的功劳据为己有。其次，整个会议成了路易一个人的表演秀，自己成了无足轻重的人。玛利亚觉得路易是在故意贬低自己的贡献，因为她在团队中是唯一的女性。

玛利亚简直烦透了那套“男性至上”的逻辑，她该怎么办呢？她不想表现得过度敏感，因此大多数时候她都沉默不语，埋头做自己的工作。不过，有时候她也会对这种不公平的现象冷嘲热讽地唠叨几句，以此表明自己的立场。

“你想要那份打印文件是吧，没问题，要不要再给你来一份咖啡或一块蛋糕啊？”她翻着白眼扬长而去。

面对玛利亚的嘲讽，路易感到莫名其妙。他不知道对方为什么气恼，很快对这种自以为是的态度和对自己充满敌意的行为感到讨厌。结果可想而知，两人再次合作时谁都没有好脸色，这样怎么能做好工作呢？

行为方式回顾

要想放缓转瞬即逝的主观臆断过程，避免随之出现的过激行为，你应当沿着行为方式模型一级一级地向前反推。这个过程需要费点儿脑力，首先你应当停止 当前的做法，然后分析自己为什么这么做。

【拆页1】

WHAT:这个拆页提供了一个通过反推事件的整个过程来思考的方法，包括四个步骤：审视行为、描述感受、分析想法、重构事实。

WHY:这是为了避免 我们被强烈的情绪控制而冲动行事，以至清醒后又后悔了。

强调不这么做的坏处：（负面的一般做法）通常情况下，我们遇到拆页中玛丽亚的类似情形，最常见的做法是找朋友吐槽、而朋友多半都会劝你说要大事化小，小事化了，大人不计小人过之类的这事儿就算过了。

（这样做的坏处）如果这样处理，玛丽亚再次遇到类似事件时，她的反应恐怕也不会有变化，结果很可能就是和另一个同事关系弄僵了，时间长了，大家可以想象同事会不会觉得她不好相处、很好强，甚至有可能影响升职加薪。

HOW:(细化原文步骤）那么当你被生气、愤怒、沮丧等强烈情绪控制时，你要怎么做呢？这里有四个步骤助你驾驭情绪：

第一步审视行为：诚实地回顾自己的行为，有没有沉默逃避或者暴力应对。比如拆页中玛丽亚嘲讽了路易，翻着白眼扬长而去。行为比较暴力。

第二步描述感受：驱使我们做出行动的背后是有感受的，描述行为背后的感受，拆页中玛丽亚感到屈辱又气愤。不太清楚自己情绪的小伙伴们可以参照我提供的主要情绪表。

第三步分析想法：促使产生感受的背后又有一个想法，分析让自己产生感受背后的想法。拆页中玛丽亚的想法是路易抢了自己的功劳，还故意贬低自己的贡献。

第四步重构事实：我们不会凭空产生一个想法，所以支持这种想法的事实依据是什么？拆页中玛丽亚的事实依据是路易趁她出去的时候单独完成了演示，而之前说好两个人共同完成的。那么这个事实中有没有遗漏事实？有没有凭空猜测？有没有她不知道的情况？这里有一种可能性是：也许老板在玛丽亚出去的时候要求路易马上演示，路易不得不开始，而不是故意抢功。

通过以上四步重新解读对方的行为后，负面情绪会大大减少，这将会使我们在相对平和客观的状态下与对方沟通，就能避免陷入暴力冲突或沉默应对了。

（意译原文案例）：

（反面例子）我举一个例子：

1.我女儿读5年级了。我也会间歇性地发火，抓狂。

2.事情的经过是这样的，周末女儿在自己房间里写作业，我多次经过他的房间时，从背影里看她时不时要低头，不知道在干啥。

3.这件事让我感到很郁闷，联想起最近班上的妈妈说自己孩子半夜不睡觉躲被窝里偷偷打游戏的话，于是我开始抓狂。觉得她很可能不好好做作业，是不是在偷看小红书。

4.思来想去我还是走进房间问：你在藏什么呢？女儿一脸无辜地望着我“没有啊”，“你最好别让我逮到哈！”女儿有点急了，“逮到啥呀？”为了保护彼此的自尊，我默默地走出了房间。

（正面例子）

在这件事中，我的行为是直接询问女儿在藏什么（审视行为），我觉得怀疑、忧虑、担心（描述感受），我情绪背后的想法是怀疑女儿在看小红书耽误学习（分析想法），支撑我这个想法的事实是发现女儿老低头，再结合同学妈妈的话，如果设想其他可能性的话，她有可能是不是不舒服或者头晕（重构事实）。

【A1】激活经验（显像提问法）

为了帮助小伙伴更好地理解，现在我们一起来做一个练习。

大家可以回想一下，你的生活中有没有过因为别人的一个动作、一句话甚至一个眼神而想入非非，胡思乱想，让自己产生负面情绪，进而选择沉默甚至想要报复的心态？比如：平时关系挺好的同事和你擦肩而过却没有和你打招呼，你和朋友吐槽，对方的反应却很冷淡、你发现你闺蜜居然把你们的私密聊天记录截图发到了一个人数很多的群里···等等，你们当时是如何应对处理的呢？下面我给大家1-2分钟的时间讨论，一会儿我想请一位小伙伴来分享一下。

小伙伴分享：

NAP君分享：现在刚好是疫情，大家都战战兢兢。公共场合有人咳嗽或者打喷嚏，大家就会退避三舍。担心她（他）是不是得了新冠病毒？

【A1+】反思加工

我们现在来回顾一下行为分析四步法：审视行为、描述感受、分析想法、重构事实，如果重新回到刚才那个时刻，使用我们今天的四步法来应对，你会如何做呢？我给大家2-3分钟的时间讨论，一会我请一位小伙伴来分享一下。

小伙伴分享：

还是新冠疫情当前

NAP君：大家对在公共场合咳嗽或者打喷嚏的人，都躲得远远的。（审视行为）

心理担心害怕，恐慌（描述感受）

这个人是不是新冠患者（分析想法）

人家有可能就是有鼻炎或者有过敏性疾病（重构事实）

好，这是我们今天的第一个拆页，使用行为分析的4步法去找到我们情绪的起因，然后重构事实，避免主观臆断，被这种冲动的情绪冲昏头脑，做出一些让自己后悔的事。 这是一个需要经常去练习和实践才能够熟练使用的技巧，而且对生活是很有用的，所以我希望小伙伴在生活中能够用起来好不好？

第一个拆页帮助我们作为沟通的一方明白了自己是怎么回事，那么第二个拆页递进一下更进一步，推己及人，我们需要尽量减少话语中容易引起对方情绪反应的部分。那么学习如何从事实出发与对方沟通，防止误解，就是一个必备技能。

下面我给大家1-2分钟的时间阅读第二个拆页

【阅读原文拆页2】

摘自《关键对话》如何循循善诱而非独断专行

虽然我们讨论的是表现出说服力，但值得说明的是，我们的目的并不是要说服对方我们的观点正确无误，不是为了在对话上赢得上风。我们的真正目的是，以一种有意义的方式交流，让对方认真聆听我们的观点。

事实是最不会令人反感的内容。如果你必须和对方分享自己的想法，那也不要以主观判断为基础展开对话。因为你的想法（特别是容易导致危险结论的想法）很容易让对方感到吃惊和反感，只要一个疏忽大意的表述就会扼杀对话中的安全感。

学会从事实出发。要想成功说出内心的想法而不招致对方反感，你应当以事实为基础，并告诉他你由此得出的结论，让对方设身处地的为你着想。只有这样做，当你谈想自己的主观结论时，对方才会充分理解。也就是说，你必做先罗列事实，然后提出看法，同时要注意你的陈述方式，表明这只是一种你的看法而不是确定的事实。

I拆书家讲解引导：

WHAT:这个拆页告诉我们，沟通时描述客观情境更容易获得对方理解，理解你的想法从何而来，从而使沟通更加顺利。

WHY: 当我们用一种为大多数人更容易接受理解的方式切入，就可以在很大程度上减少误解，真正做到就事论事。

HOW:(细化原文步骤）那具体怎么做？我们同样分为四步走

第一步列举事实。把有关的事实描述出来。什么是事实？事实就是我们看到的、听到的、闻到的客观存在。

然后我们看一下拆页上，他说事实有三种优势和好处。

首先事实是最不会引起争议的内容，怎么讲？我说今天天气真好，这个没人有争议，今天下大雨了也没人有争议对吧？这个就是事实，其次事实是最具说服力的内容。比如你说你的员工迟到了，你跟他说，我们8:00上班，现在已经8:15了，你迟到了15分钟。这样的表达是很具有说服力的，对吧？因为你陈述的是事实。

还有一点是事实是最不会令人反感的内容。 举一个例子，如果你要描述一个男生的眼睛，你是会跟他说你是一个单眼皮的男生，还是你会说你的眼睛真小，你会怎么讲？你说他是一个单眼皮的男生，不会引起他的反感，对不对？他本来就是一个单眼皮的男生。

所以事实有三个这么明显的好处，当然就更容易让人接受。所以当我们用一种为大多数人更容易理解和接受的方式去切入一个话题的时候，就可以在很大的程度上减少对方的抵触，也减少一些误解，真正做到就事论事。

如果我们回到第一个拆页，玛丽亚事后是不是可以这样和路易说：我发现你在我不在的时候一个人讲述了策划案，而之前我们约好一起讲的。

第二步描述看法。看法是基于我们所观察到的事实做出的推断，这是我们的判断、思考，因为每个人看待同一件事会有不同的理解和看法，这一步就正是向他人表达我们自己的看法，而前面列举的事实更有利于对方理解，为什么我们会这么想。在这里我们可以列出至少两种或两种以上的结论。这两种结论最好是相反的，而且要有一个正面结论，我们就可以用正面结论+反面结论来和对方沟通。比如玛丽亚可以这样说：我不知道会不会是因为我不在的时候，领导催促你开始演示，你不得不开始演示，而不是故意趁我不在的时候单独完成演示。

第三步强调角度。接下来要强调说这只是我站在我的角度所得出的结论，并不一定是全部的真相，大家可以参照一下我拆页一中的图形，这里就是强调说我看到的是圆形，所以我得出了圆形的结论，这并没有谁对谁错，我们只是角度不同，避免激起对方的抵触，所以回到上一个拆页中，玛丽亚可以跟路易说：当然，这只是我的想法，或许不一定正确？

第四步邀请澄清，请对方对行为做出澄清，看看自己哪种推测的结论是正确的。一旦对方开始澄清，理解就差不多达成了。玛丽亚可以这样对路易说：所以你可以告诉我你当时为什么那样做吗？

回到之前我怀疑女儿偷偷看小红书的案例，我有可能错怪了女儿，那我怎么跟女儿沟通呢？

那天周末的情形是，我跟她说：我今天下午三次路过你的房间，三次都发现你低着头（列举事实），我不知道是你头晕不舒服还是你在偷偷看小红书（描述看法），当然，这只是我个人的猜测（强调角度），你能说说你在干什么吗？（邀请澄清）”女儿愣了一下，哈哈大笑起来，从桌子下拿了一个魔方出来，说：我还原了半天了怎么都回不去。

预防可能的异议

可能有的小伙伴会问了，我不用这样的方法不也一样过得很好吗？那恭喜你，你是沟通高手，这样的方法会有效降低对方心中的对抗、抵触，让沟通变得更容易。

适用边界

这样的沟通方式适用于所有的关系吗？所有关系都这么弄的话累不累？这样的方式适用于对话相对比较平等的两个人之间是比较适宜的，比如夫妻间、朋友间、同事间、情侣间、亲子间，如果你处于沟通中的相对劣势地位，比如与上级、与客户间、与孩子的老师间可能就需要换其他的沟通方式了。

【A3】促动参与

场景设计：

接下来我们做一个角色扮演：这里有两个角色，老公和老婆

老公公司最近是旺季。白天很忙，最近经常加班，家里的活基本都是老婆在干。

有一天晚上，老公加班到10点半才到家。吃好饭就去洗澡了。就在这个时候老公的电话响了。老婆听响了好久就接过来了。电话接通后，传来很嘈杂的音乐声，而且声音很大，一个说话含糊的声音传过来：“你到哪里了？快点啊！”然后就挂断了。于是老婆开始怀疑老公是不是没加班？老公洗澡出来，两个人有一个对话。在这个对话中，老婆需要运用我们前面讲到的四步法来与老公交流：列举事实、描述看法、强调角度、邀请澄清。

下面我们两两一组，一个扮演老公一个扮演老婆，练习完毕可以两人互换角色练习。我给大家5-6分钟的时间练习。一会儿我请一位小伙伴来分享一下他们的练习。

小伙伴（红星）分享：

老婆：最近回家都很晚。刚刚我接了一个电话。他叫你过去。

老公：那个电话估计是我同事的朋友的弟弟的，有事情想让我帮忙。

老婆：我接到这个电话很乱。我理解你工作忙。但是这个电话到底是谁打的？找你干嘛？

老公： 真的是我同频的朋友的弟弟的电话。我回个电话过去。我开扬声器你也听一下。

（回馈）：红星姐的分享很形象。

A2催化应用：

（分步催化1）

大家想象一下，在未来的半年内，你会不会遇到这样一些容易引起误解，不解决会影响自己心情进而影响行为的场景？比如同事突然好象事事针对你、或者最近和你搭档的同事总拖你后腿、由或者是最近总是说你不理解他的青春期小屁孩···等等，给大家4-5分钟的时间在小组讨论，一会儿我们请一位小伙伴来分享一下。

小伙伴分享：最近我的搭档有点拖后腿。我们部门业绩在下滑。

（分步催化2）

今天我们学习了用事实沟通的四步法：列举事实、描述看法、强调角度、邀请澄清，如果运用这四步法，小伙伴们会怎么去进行这些艰难的谈话呢？我给大家3-4分钟的时间在小组讨论，一会儿我请一位小伙伴来分享一下。

小伙伴分享：

我部门的女下属最近2个月的业绩很不好。她是做电话销售的。7月和8月的电话邀约数量都有所减少。（列举事实）

我看你也没有任何改善（描述看法）

从我看来，我看你也是正常上下班，最近又请假了，我不知道你是因为心情的原因还是身体不舒服导致你业绩下滑（强调角度)

那我想问一下你最近什么情况

我确实生病了，最近状态很不好。(邀请澄清）

结语

今天我们学习了行为方式分析四步法：审视行为、描述感受、分析想法、重构事实。通过这样的方式回顾自身的情绪和行为，以免在强烈的情绪下有过激的行为。沟通中只有自身是不够的，我们还需要向对方表达，而不容易引起争议、又具有说服力，还不会令人反感的是什么呢？是客观事实对不对，我们利用客观事实沟通的四步法：列举事实、描述看法、强调角度、邀请澄清去获得对方的理解，从而让沟通更顺畅。通过我们今天的学习，希望小伙伴们不会再在同样的问题上反复踩坑，谢谢大家的参与。我的分享就到这里。