【拆页1的学习目标】在跟随我完成本次RIA现场学习后，当别人行为影响到学习者后，学习者能够应用“表达三步法”告知对方的行为的行为对自己产生的影响和自己的感受，从而使对方改变行为以减少对学习者产生影响。

表达三步法——面质性我信息

当别人的行为干扰(或已经干扰)你的需求,意味着你拥有了问题。现在你需要运用比我们之前讨论的更加强有力的“我信息”。你想着重表达你的消极情绪和未被满足的需求。你的最终目标是改变这种状况,使得你的需求得到满足。

如果你的面质性我信息包含以下要素,会大大增加别人心甘情愿调整自己行为的概率:

你的感受；

对方的什么行为引发你困扰；

对方的行为如何影响到你。

具有这三个要素的信息就是我们所说的面质性我信息。接下来我们要详细讨论这三个要素。

一、表达你的感受

为了让对方更有可能去改变他们的不可接纳行为,对方需要知道你对此的感受是什么。在面质性我信息当中表达你的感受,不是件容易的事,因为这个过程需要把消极感受打开来,而大多数人在此之前被教导要把消极感受藏在心底。但是如果你努力克制你的感受,你说的话含混不清、令人费解,里面仍然会包含着对别人的行为表示难以接受的味道。

当你用面质性我信息来表达感受时，首先要很具体，而且是描述性的。这些话语要尽量贴近你的情感强度。

二、描述什么行为给你带来困扰

面质性我信息的这一部分只是描述他人的不可接纳行为:指他/她的哪种行为让你觉得不舒服,而不是给这种行为贴上标签或加以评判。当别人的行为干扰了我们的需求,我们确实很容易指责性的“你信息”贬损他人。正如我们之前说过的,“你信息”会引起别人的反感、不满和沮丧,因此他们就不太会做出行为上的改变。

三、解释他人行为如何影响你

有效的面质性我信息的第三个部分是,真诚地说出他人的行给你带来了哪些影响。他们的行为是如何影响到你,或干扰了你的生活的?

它可能让你付出时间、精力或金钱,你原本可以把这些时间、精力和金钱花在别的事情上。

它可能妨碍了你的需求,或妨碍你做自己想做的事情

它可能给你带来身体上的伤害,让你劳累,让你疲倦,让你感到疼痛或不适。

这些影响是有形的、具体的影响—别人容易理解的影响。对你而言,无形的影响还包括担忧、恐惧、焦虑、尴尬、失望等。

如果别人得知自己的行为如何影响到你,才更有可能去改变他们的行为,所以说出有形的影响尤为重要。大多数人比较能够理解和接受有形的影响。相反,无形的影响有时常常会招来这样的反驳

好的，我看到大部分小伙伴已经阅读完了。

【技能点：强调不这么做的坏处】

【反面案例】

看到上面拆页，想到上周刚发生在我家的事情，我妈突然决定要去我弟弟那里，这样一走我家全都乱了，因为我跟我老公都上班，都没时间管家里，家里两个孩子，特别是老二马上小学，都需要她照顾和接送。

所以听到她这么说，我第一反应就是她不考虑我们的需要，她重男轻女，然后就质问她：你怎么不考虑我们，只想到我弟弟，为什么我爸不去……

结果可想而知，我妈第二天就去了我弟弟那了，我爸也没过来帮忙，这几天我们家就忙得一团糟。

【一般人的做法】

面对别人影响到我们时，我们一般会怎么做呢，我这里总结了四个常见的做法：

1、 批评、指责：你就不为我考虑，你们重男轻女

2、 命令、指示：你不能去，你必须在我这里帮我带孩子

3、 警告、威胁：你如果去了，以后我就怎么样……

4、 说教、劝告：妈，你还是不要去了，我弟弟那他自己又能搞定，你叫我爸去吧

【一般做法的坏处】

这样做会有什么坏处呢？

1、 没有尊重别人：就像上面的例子我是没有尊重我妈的

2、 没有改变对方的行为减少对我们的影响；如我妈最终还是去了我弟弟那

3、 破坏了我们的关系：这次沟通，对我们的关系是没有增进作用，反而起到了一些破坏作用。

4、 自己会感到内疚和后悔：我妈这几年在帮我，我没有表达对她的感激，而是责怪她，事后我感到内疚和后悔。

【What+How】

相信每个人都不想出现上述结果，那当别人的行为干扰到我们行为时要怎么办呢？今天这个片段给了我们答案，用“面质性我信息”，即“表达三步法”跟对方表达。它包括三个部分：

1、表达你的感受

2、描述什么行为给你带来困扰

3、解释他人行为如何影响你

【细化步骤】

虽然只有三步，但是开始用的时候会有点难，特别是表达感受的部分。

为什么呢？因为我们小的时候是不鼓励表达感受的，如我们小的时候难受哭了，父母说：这有什么难受的？这有什么好哭的，哭什么哭？等等，所以我们经常压抑自己的感受，都不知道自己有什么感受了，表达出来就更难了。

那要怎么表达我们的感受呢？

1、 觉察和接纳情绪：首先要觉察到自己有情绪了，然后接纳自己的情绪

2、 感受情绪：暂停下来，感受下自己当前身体有什么反应，是哪个部位有反应？胸闷、喉咙痛、头疼等

3、 识别和表达情绪：用一个或几个词表达出来自己的感受，当不知道用什么词时，可以浏览下感受词，我打印了一张感受词给大家，上面列出了常见的一些感受词。

在你不断练习表达感受时，记住身体的反应和心里的感受，慢慢的你就能建立他们自己的联系，以后很快的就能表达出你的感受了。

【转为正例】

像上面我妈去我弟弟那个案例，用“表达三步法”怎么跟我妈表达：

1、表达我的感受：先觉察和接纳我有情绪了，然后去停下来感受下我的感受，我身体感觉到紧张，心堵得慌，最后识别和表达情绪：我感到难受和苦恼。

2、描述什么行为给你带来的困扰：因为你今天决定明天就要去我弟弟那了。

3、解释他人行为如何影响你：我完全没时间准备接下来孩子上小学的接送和照顾问题，这样让我措手不及。

三部分连起来就是：我感到难受和苦恼，因为你今天决定明天就要去我弟弟那了，这样我完全没时间准备接下来孩子上小学的接送和照顾问题，这样让我措手不及

【预防异议】

也许有人会说，我按上面的“表达三步法”跟对方表达了，对方不改变怎么办？

是的，用“表达三步法”跟对方表达，很多时候对方会改变他的行为，减少对我们的影响，但有些时候表达了对方也并不一定会改变，如：

1、 对方不认可你说的他的行为对你的影响，这时你需要想下它真的给我造成了影响了吗？可以对照拆页中提到的影响，检查下，如果没对你产生影响，那就要学会“闭嘴”。

2、 对方虽然认可他的行为对你产生的影响，但他有更强烈的愿望满足自己的需求；这时你们俩就有了冲突，需要了解他的需求，然后你们一起用冲突解决方法来解决。

3、 他感觉到被威胁或被操控，你说了后引起了对方强烈的情绪。如你为了控制孩子表达了比你实际感受的更强烈，这时对方感觉被威胁和操控，感受到不满。这时你就要由“表达”转化为“倾听”,也就是我们第二个拆页要学习的。

【适用边界】

1、 对方的行为真的影响到我们了，给我们造成具体而实际的影响

2、 很多时候对方不知道他的行为影响到我们了，所以我们要“表达三步法”告诉对方；但当对方明显有情绪，他明知道对我们产生影响也还做时，这个方法就不管用了，这时我们首先要做的是倾听，了解对方背后的需求，理解他，然后再用上面 “表达三步法”表达

【A1】

拆书的最终目的是为了学以致用，学习了上面的方法，我们来练习下：

下面请大家回想下过去的一周或一个月内，有没有其它人的行为影响到了你，你用批评、指责、说教、命令等方式告诉他后，结果对方不但未改变行为，反而跟你闹得不开心。如你的另一半下班后突然很反常深夜未归，你很担心他出了什么事情，电话也打不通，导致你一直没法入睡，回到家你跟他说：你怎么搞的？这么晚才回来；对方一听你这么说，心里也很委屈，火气十足的回应：我怎么啦？我为了这个家早出晚归，你还有意见……

为了方便大家学习和讨论，我们来分下组，就近俩俩一组。

请大家花1分钟时间先回想下，然后小组讨论1分钟，等会请一位小伙伴上来分享下。

【学员Potia分享】

昨天晚上跟孩子讲故事，我下班很晚了，有很累了，他书乱扔，我叫他赶紧把书放好，你再不把书放好，我就不给你讲故事了，威胁他，结果他发飙了，很生气的去房间睡觉去了。

我的引导：感谢Potia的分享，我们从Potia的例子里可以看到，我们用的命令、警告、威胁，孩子不但未改变他的行为，对方生气，我们自己也很生气，这不是我们想要的结果。

【A1+】

那下面我们来练习下学习的”表达三步法“。在刚才大家都想到了最近发生的一个对方行为影响到我们的场景，下面大家花2分钟在时间在便签纸上写下，在刚才大家想到的场景里，如何用我们今天学习的“表达三步法”跟对方去表达。写完后，找一位小伙伴上来分享。

【学员Doris分享】

最近我在晚上经常听一些课和参加一些线上的学习，我妈就会经常来找我说话，以前我会跟她说：我现在很烦呀，我在上课的时候你能不能不要和我说话，或者我上完课你再找我说话。

后续我可以用今天学习到的”表达三步法“跟她表达：

我感到很烦，我上课时你找我说话，这样我根本就没法专心听课。

感谢Doris的分享，刚才Doris用”我感到很烦“表达了自己的感受；用”学了以后很快就能用“我上课时你找我说话”描述了对方的行为，“这样我根本就没法专心听课”告诉妈妈她的行为给我造成的影响。应用得非常好。

那我们第一个拆页就学习到这里。

【过渡】

虽然用“表达三步法”跟对方表达不太容易激起对方的抵触和反抗，但是没有人愿意听到他的行为会让人难以接受，会给别人的生活带来消极的影响，所以有时用“表达三步法”跟对方表达也可能会让人感到愤怒、紧张、恐惧、受伤，这时他们就会以防御或抵触的方式做出反应。如果此时你还跟对方强调你的感受和对你产生的影响，只会让对方更具防御性，。为了让对方更愿意来满足你的需求，你需要倾听并意识到对方不舒服的感受。因此，一旦你开始觉察到别人有所抵触，就应该“换挡”，在表达了你的感受和对你的影响后，要开始转向倾听对方的感受，从主动表达转换为倾听对方。

第二个拆页我们就一起来学习如何倾听对方？下面请大家花1分钟时间阅读下原文拆页。

【学习目标】在跟随我完成本次RIA现场学习后，当学习者遇到对方对自己有抵触情绪时，学习者能够应用”倾听四步法“，去倾听对方的感受和理解对方，从而帮助对方释放情绪，让对方更愿意改变行为来减少对我们的影响。

对抵触情绪进行积极倾听—积极倾听

积极倾听重述了对方传达出来的所有内容,不仅包括字面意思,还要说出所伴随的感受。如果你换挡到积极倾听,就要让自己暂时地站在对方的立场,去体会他们的想法和感受,然后再和对方核实自己理解得是否正确。

积极倾听一般包括下列步骤:

1.你接收到对方的“编码”信息,可能是言语的,也可能是非言语的。

2.你对信息进行“解码”,体会对方所要传达的意思。

3.你将自己对对方信息的理解反馈回去,实际等于在说:“我是这样理解你的感受和体验的,我的理解对吗?”

4.对方回应你的积极倾听,确认或纠正你的理解

以下是一个例子,同事打私人电话让你感到分神和心烦,你们之间的对话可能是这样进行的：

你:你打电话时,我真的蛮沮丧的,觉得自己很难集中注意力，我一直在考虑如何在最后期限之前完成项目。

同事:我也很关心这个项目,但是我也关注其他事情。要知道，工作不是我生活的全部。

你:我想你是说,目前你生活中发生了一些其他的问题,更需要去解决。

同事:没错!有时真的很难,同时要处理家庭和工作的问题。

你:这段时间对你来说,真的挺难熬的。

同事:简直要把我折磨死了!我妹妹正在闹离婚,孩子也出现不少问题,并且——听着,我不想让我的这些家庭问题烦到你。

你:看来你的妹妹真的很需要你。

同事:我们一直很亲密。但是毕竟,这不是你的问题……这个项目对我来说也很重要。我会告诉我妹妹缩短通话时间。我可以休息时在楼下给她打过去。

在上述情境下,你可能需要好几次从面质性我信息换挡到积极倾听,这样双方能分享彼此的感受。

好的，我看到大部分小伙伴已经阅读完了。

【What】

上面拆页告诉我们，当对方因为我们告诉他的行为对我们产生影响，有情绪产生抵触或防御时，我们要由“表达”即“说”换挡到“倾听”，就像我们开车一样，我们一直往前走，发现前面有障碍物，这时我们没法继续往前走了，就要由“前进挡”切换到“后退挡”，而不是一直往前冲，这样不仅达不到我们的目的，还会让我们受伤；沟通也是这样，当我们发现表达达遇到障碍时，我们要切换到倾听。

那要怎么倾听呢？

【How】-倾听的四个步骤：

专注：专注地听对方说和观察对方的非语言信息。一般我们都会对要表达的信息进行一个加工，这是无意识的，我们的习惯，其他人也一样，如上面例子中的“工作不是我生活中的全部”，这背后传达的信息是”生活中我遇到了一些麻烦，而不仅仅是表示我除了工作还有生活“。如果我们想要知道对方想表达什么，这时我们需要专注的听对方的所说的，观察对方的非语言信息。

解码：对对方的信息进行解码，体会对方要传达的意思；暂停下来问自己：他想说什么？他想表达什么意思？他的感受是什么？

反馈：把你解读的这些信息反馈给对方；如上面的“我想你是说,目前你生活中发生了一些其他的问题,更需要去解决”,“这段时间对你来说,真的挺难熬的”，等等

确认：对方听到你的解读后会给你确认信息。如“没错!有时真的很难,同时要处理家庭和工作的问题”这时还可能会进行新一轮的编码，我们根据对方的确认信息和新的编码，开启新的一轮倾听。

【预防异议】

也许有人会说我之前没倾听过别人，自己的感受都有些时候不知道是什么，反馈别人的感受就更难了。如果反馈感受时说错了，怎么办？对方会不会情绪更强烈，更不愿意改变行为了？

是的，刚开始使用倾听时大家都会担心反馈的感受不是对方的感受，所以就不敢去倾听了。我最开始也会有类似的想法，但从我这几年的实践来看，特别是今年，我在刻意练习倾听，反馈错了也没关系，对方会告诉你，纠正你的。只要我们带着想去“了解他”的心态，“理解他”的目的，传达出“我在乎你，我尊重你的感受”和“我愿意停下来听你说”的态度，即使反馈错了对方也更愿意说。

当他把他的情绪表达出来后，他的情绪就得到了释放，他就更愿意改变行为，以减少对我们的影响。

【意译案例】

这让我想起上周末，我们一家人一起去骑自行车回来，我老公自觉的做了菜，吃完饭我进厨房一看，地板上到处都是垃圾，灶台上也都是脏兮兮的，我就跟他发了一条面质性我信息：

一进厨房我看到地板上，灶台上都是垃圾，我感到很烦躁呀，我需要花更多时间来收拾这些地方。

他听了后，马上就有情绪了，说：你回来就坐在那里休息，我在做饭菜，你收拾下这个还有意见。

听到这里我知道他觉有点委屈，然后倾听了他：是的，你一回来就主动做饭给我们吃，我不仅没有感谢你，还说你，你觉得我委屈。

他说：是的，你们不仅不帮忙干活，还在唠叨，听到就烦

我说：是的，听到我们唠叨更烦

他说：是的，不过我觉得还是做菜的时候收拾下更好，这样进去看起来也舒服，你们也不用花更多时间来收拾了，现在外婆不在我们这里，大家产生的垃圾都顺带收拾丢到垃圾桶了

我说：是呀，是呀，这样我们家就既干净又不用花很多时间去打扫了。

今天上午我在准备今天的拆书内容，又是我老公做的饭菜，我看到厨房就收拾得很干净，包括灶台和地板都很干净，这是之前少有的情况。

【适用边界Where】

1、积极倾听不仅适用于上面提到的因为你告诉对方他的行为影响到你时，引发他的情绪的场景，也适合因为其他人或其它事情引起对方有情绪的场景。倾听的方法都一样，只是目的不一样，前者是通过倾听你希望对方改变行为来满足我们的需求，后者只是为了协助对方。

2、不仅适用于成人和适用于孩子，倾听孩子就需要用他能听懂的语言反馈给他。

3、积极倾听不仅适用于倾听消极情绪，也适用于倾听积极情绪，前天我家老大回来跟我说她记的语文笔记特别好，很多人都来参照她的，我就用上面的方法倾听了她，她很开心。

我们刚学习了“倾听四步法”。现在一起来练习下怎么使用这个方法，我们来做个演练，请大家看下具体的场景。

【场景设计】

小A是项目经理，之前详细规划了项目的各项工作，每项工作都指定了负责人和完成时间，现在临近Deadline时间了，但发现小B（工作任务多，同时负责好几个项目，且刚好手下有个人离职了）还没交完成相关工作。

小A找小B了解情况，先用“表达三步法”跟小B表达：小B，现在马上到Deadline时间了，我看到你负责的工作还没完成，我很担心，因为你的工作没完成，我们的项目就没法按期上市，这样会影响整个项目的绩效，我这个项目经理没法交差呀。

小B听了后也很多委屈，说：现在好几个项目同时进行，都是这段时间要要上市，我从早上上班就忙到晚上十一二点，除了吃饭一刻都没得休息。

听到小B这样说，小A感知到了小B有情绪，知道再跟小B表达他的担心和对他的影响也没有用了。所以他要换挡，改倾听小B。

【分组演练】

下面请大家花3分钟时间俩俩一组讨论，还是按刚才的分组，小A用刚才所学的倾听四步法来倾听小B。3分钟后请一个小组上来演练。

【角色扮演】

好，时间到了，接下来我邀请其中一个小组的到台上进行演练一下。哪个小组愿意上来。

好，请天空和Potia小组。

【学员分享】

Potia扮演小A，项目经理；天空扮演下B

小A: 小B，我们项目马上要到截至时间了，我看你负责的工作还没完成，我很担心，因为你的工作没有完成，我们的项目就没法按期上市，这样对公司影响比较大。

小B：A经理呀，我现在是几个项目同时在进行，你也知道的，这段时间特别忙，忙到晚上12点，中途都几乎没时间吃饭

小A：你刚才是说你手头的事情特别多，连吃饭睡觉的时间都影响到了，是吗？

小B：是的

小A：你看这样子的话，因为我们这个项目特别重要，你看有没有可能做些调整呢？

小B：我自己是这样想的的，我把这个项目排在第一，那可能其他项目经理有意见，那可能其他项目经理会来找茬的话，你能不能帮忙说下？

小A：你有些担心如果做了我们这个项目，其它项目经理会来找你的麻烦，你很难处理这样的情况是吗？

小B：是的，因为每个项目经理都说他的项目重要，我也不知道怎么处理，我也很想找大家吐槽，但是没人理解我。

小A：嗯嗯，所以在这件事情上，你希望我能帮你做些事情是吗？

小B：我希望你帮我协调下，把你的这个项目优先级排在第一位

感谢天空和Potia精彩演练，从刚才他们的演练中我们看到Potia倾听到了天空到的一些情绪，如担心呀，也表现出了我想了解你的困难，我尊重你的感受，我愿意停下来听你说，也愿意跟天空一起来想解决办法，我们也看到了天空是愿意改变行为优先去完成小A所负责的项目，只是有些困难需要小A的支持。在这过程如果能多倾听一下小B，可能小B就会自己想更多的解决办法，而不是把问题抛给项目经理，倾听我们可以多个来回的。再次感谢他们俩的演练。

【提问】

大家在上面学习、讨论和演练过程中有没有什么问题或疑惑的地方？欢迎大家提出来，我们一起讨论。

天空：如果这四步法能用一些关键字提炼出来就更好了。

我的回答：好的，我们来提炼下，这四步的关键字：第一步：专注；第二步是：解码；第三步为：反馈；第四步为：确认

天空：反馈是什么意思？

我的回答：反馈就是把你解码出来的信息，告诉对方。

cici：那其实这第二和第三步可以作为一步的吗？解码就是心理活动

我的回答：是的，因为解码很难，这是告诉我们要停下来想一想对方想表达什么意思，对方有什么感受，反馈给对方，而不是直接按他的字面意思去理解和反馈。

谢谢大家的提问，通过大家的提问，我们对知识的理解更透彻了。

【A2】

接下来请大家想一下在未来的一周可能发生的可以用“倾听四步法”去倾听对方的场景，即你的家人、朋友、同事或其它人可能有情绪的场景。可以是他的行为干扰你了，你跟对方用“表达三步法”说了后引发的情绪，如像类似上面的最近老公经常加班到很晚回来，你这两天想找个时间跟老公沟通下，虽然你用的“表达三步法”沟通，但因为老公确实工作很忙，很多应酬，脱不开身，本来就很累了，听你这们说他可能会有情绪，这时你可以去倾听他；还有最近一周是开学季，孩子特别是新入学的孩子，刚上学很多不适应，放学回来跟你说不想上学了等等场景。

先大家花1分钟时间想一个各自能应用倾听的场景，然后再花2分钟时间在小组内讨论下，讨论完后我请一位小伙伴来分享下

【学员分享】

天空分享：朋友最近工作压力很大，他领导指派的任务他完不成，超出了他能力的极限，他讲的话都是带攻击的，为什么这个活只是他一个人来承担，其它人都不帮忙呀，他会决定不公平。

感谢天空的分享，这个场景是可以应用倾听四步法的。

【催化应用】

现在有了应用场景，下面请大家花2分钟时间想下或写到便签纸上，在刚才的场景中你什么时候会用和怎么使用“倾听四步法”来倾听对方，完了后我请一位小伙伴上来分享下。

【学员分享】

天空的分享：

我先听我朋友说，等他说完了（专注的听他说完），我对他的信息进行解码，觉得他可能是需要领导多点关注、正向反馈和表扬、鼓励，这样会觉得不公平（对朋友说的进行解码），然后跟他：你是觉得不公平和愤怒，你是希望得到领导的认可和关注，是吗？（把解码的信息反馈给他），可能他开始听了会防御，说，我也不是这种人，领导不看到全貌，看到一点点也好，所有人包括领导和同事都冷落我，都没一个人注意到我。（朋友给予确认）

感觉天空的分享，从刚才天空的分享中，我们看到天空用”倾听四步法“倾听了朋友，虽然朋友觉得天空的反馈不是全对的，但是感觉到他也是被理解了，所以他有会继续说出他的想法，这时我们可以进行下一轮的倾听，只要我们传达出”我在乎你“，”我愿意跟你再一起“，”我想理解你“的态度，对方都会愿意说的。

【总结】

好，今天两个片段的学习完了，我们来总结下。

今天我们一起学习了当对方行为影响到我们时如何用“表达三步法”跟对方去表达，让对方改变他的行为减少对我们的影响；当我们表达时如果对方有情绪出现抵触和防御时，我们如何用倾听四步法去倾听对方，使对方放下防御心态，从来改变行为以减少对我们的影响。虽然短短的60分钟，我们今天学习了沟通中的两个最基本的元素，一个是说，一个是听，掌握这两个方法，相信你的沟通技巧会上升一个大的台阶，你的人际关系也会越来越好，生活的满意度和幸福感也会越来越强，我今天的分享就到这里，谢谢大家