接下来请大家一起来阅读第一个原文片段，片段不长，读完的小伙伴请抬头示意我一下。

【R】《关键对话》

那么，究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。首先，对话双方的观点有很大差距。例如，你正在和老板讨论升迁的问题，她认为你还没准备好，而你却觉得自己早该被提拔了。其次，对话存在很高的风险。例如，你正在和几位同事开会，讨论采用新的营销战略。如果你们无法提出新的建议，公司肯定无法实现年销售目标。最后，对话双方的情绪非常激烈。例如，你正在和老公闲谈，对方突然提到昨天发生在街区酒会上的一件“家丑”，指责你不但和某个男人调情，甚至打算“进一步发展关系”。对你来说，老公简直是在颠倒黑白，你并没有跟谁调情，只不过是想表现得彬彬有礼。你的解释让老公愤怒不已，转身离去。

看到大家已经基本读完了，我用自己的语言和经历和大家分享下这个片段。

【学习目标1】在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者能够在沟通陷入困难时，能够熟练运用（行为）关键对话识别方法，识别关键对话，并进入关键对话状态（界定）。

【I】

【what】

【提问互动】请问大家，您从这个片段中，看到的关键对话的特征是什么？

学习者：不同的观点、强烈的情绪、巨大的风险

拆书家：对，很好！大家都能够迅速准确地找出关键对话的三个特征：（1）观点不同；（2）情绪强烈；（3）风险巨大。

【why】

【对比讲解】那接下来，请大家一起来判断一下，以下的三种情况，是否关键对话？

【互动—判断题1】（观点的不同）我和朋友环环刚看了一个电影，我们就这个电影开始了讨论，并对这个电影的感触说了下自己各自的观点，但是我们对电影评价各不相同，谈论中我们坚持己见，这个场景是不是关键对话呢？

学习者：是的，观点不同。

拆书家：对，这个对话已经出现了分歧，出现了观点差异

【互动—判断题2】（情绪的强烈）实习生小张，实习期间业绩未能达标，我与她进行了绩效面谈，对于她的表现最终对她的实习期限进行了延长，小张然后不再说话，哭了起来，最后决定是离职。是不是关键对话？

学习者：是的呢，后果很严重

拆书家：有一个风险的问题，

学习者：是情绪的变化，她伤心地哭了。

拆书家：大家判断的很好

【互动—判断题3】（风险巨大）公司本年度干部竞选，这次竞聘涉及小张的升职加薪，小张找到领导提出参加，但是他的直属领导认为资历还不够，但小张认为这个机会对自己的职业发展很重要，一定要参加。

拆书家：大家觉得这个是关键对话吗

学习者：这个应该是的

拆书家：大家是从哪个特征判断出的呢

学习者：观点不一样，争论起后果严重，有个风险的问题呢

拆书家：对的，对于小张这是一次升职加薪的机会，很重要，这个就是风险巨大，涉及到利益、关系等问题

学习者：对

拆书家：大家分析的很好，这个对话的开始就是因为观点不同，如果再继续对话就会出现争执和情绪的问题也暗含了巨大的风险。

以上三个案例从关键对话的三个特征给大家举例，其实大家也能看出，某一个关键对话的特征凸显出，其他的特征也会相伴而生，在对话开始可能会有其中一个观点不同特征显现出，但是如果继续任其发展，其他的情绪强烈，风险问题都会出现

那如果我们在各种对话场景中及时的识别出关键对话，是不是就可以把矛盾解决在萌芽中，让我们关键对话都能实现自己的目标呢？当然可以，但我们需要牢记，关键对话的特点，才能更快更准确的识别出。

【互动提炼步骤，引出概念】

所以，关键对话是指对话的双方或者多方同时存在不同的观点，强烈的情绪，巨大的风险的交谈，就是关键对话。而普通的交谈则不会同时存在不同的观点，强烈的情绪，巨大的风险的。

【how】

【行动步骤】关键对话很关键，但是通常关键对话来临时，我们并不能立刻识别出。那我们如何能够做到迅速识别关键对话呢？具体可以分为三步：

识别差异：在对话中可以问自己：对方的观点是什么呢？我的观点是什么？我们的谈话是否观点不一致

感知情绪：当双方的交谈气氛开始紧张了，这个时候我们就要注意了，问问自己的情绪：我生气了吗？难过了吗？同时感受对方的情绪，要懂得察言观色，比如对方有没有提高声调，指手画脚，或者突然沉默不再说话了呢？

风险评估：这段对话的影响是否事关重大？对我和对方以及双方的关系，对我自身的利益，甚至我们所在的集体产生什么影响呢？

通过这三个步骤，我们就能做到迅速识别到关键对话。

举个例子：大家还记得刚开始我们有个判断关键对话的实例吗，就实习生小张，实习期间业绩未能达标，我与她进行了绩效面谈，对于她的表现最终对她的实习期限进行了延长，小张然后不再说话，哭了起来，最后决定是离职。

在这里我在面谈过程中就可以运用三步去识别是否关键对话，是否我能避免离职的结果呢

首先：识别差异，在我表达绩效情况时，我需要询问下小张对此的看法，如果有不同观点这时我们就有了观点的差异；再继续谈话中我也注意观察小张的情绪变化，如果出现了不开心，要哭的表情时我就要注意了 ，接着对于谈话的风险评估，也就是你们关系风险评估，以上都有了我再继续考虑谈完后小张是否能接受，我们是否会有矛盾和争吵，会有不满的情绪了。在判断后我能在谈话中及时的寻找应对策略，更改谈话的方式方向，去避免他离职或是降低离职的风险。

【where】

【适用边界】：在交谈中，当双方观点冲突情绪激烈时，不知不觉中已经采取了沉默应对，或者尖锐批评的方式，这时可能判读关键对话效果可能就没有想的那么好。如果我们在谈话初期就能够应用三个步骤迅速辨别出关键对话来临了，重视起来，集中精力，想方设法去面对，就能够有机会处理得当，既不伤害感情又能圆满解决问题。

【预防异议】：讲到这些，有些小伙伴可能会问：识别出来关键对话又能怎么样呢？我还是不知道怎么应对啊！大家先别着急，识别是第一步，那么下一步如何应对和掌握关键对话，我们将在第二个片段进行学习。

【A2】催化应用 剧本设计

【拆书家指令】接下来是学以致用的环节，请大家设想一下，接下来的一个月，你和家人/朋友/同事可能在生活或工作中讨论问题时对话，这个对话是一个关键对话，这个对话是关键对话，包括观点不同，情绪激烈，风险巨大这三个特征，大家在编写对话前要注意通过识别差异、感知情绪、风险评估再去判断下是否是关键对话。

请大家编写一个剧本，包含人物、情节变化（起因、经过、结果）和当时双方（三方）的对话、动作等，摘要写在纸上，讨论时间是五分钟，五分钟后我们请一个小伙伴来分享一下他的剧本。

当然，我们这个剧本还是不完整的，我们只是编写一个关键对话，接下来学完第二个片段时，我们再继续接着编下去。

好的，由于时间关系，我们先讨论到这里，现在我们邀请一位小伙伴来分享一下他的剧本。

学习者分享：

时间：9月1日开学

地点：家里

人物

角色A：我

角色B：爱人

事件：讨论孩子住校的问题

对白：

我：孩子上初中了独立可以住校了，学习有晚自习，管理起来也方便

爱人：学习需要家长自己抓，去学习养成不好的习惯怎么办

我：在家你也没看你管过（情绪就有点不好了）

爱人：你也没怎么管呀，我想管，但也不听我的话呀
我 ：你自己没做好，还总怪别人，你总是这样，不是指责就是抱怨，你就不能好好说话吗（生气了开始）

爱人：算了，我不想和你说了

反馈：谢谢曹老师的分析，曹老师这个对话很好的包括了关键对话的三个特征，开始观点不同、到后面会有情绪的问题，对于风险问题呢就是可能造成双方关系的僵持，通过这个片段，我们学习到了如何通过三个步骤识别关键对话，那么，快速识别了关键对话后，我们又该如何去展开谈话，才能达到自己的目标呢？接下来这个片段，将会告诉大家，如何去掌握关键对话。

【学习目标2】在跟随我完成第二个拆页的RIA现场学习后，学习者能够在关键对话时，能够熟练运用（行为）共同目的的方法，达到沟通目的（界定）

【A1】自测题

首先请大家先用１分钟时间来做一下我给大家设计一个自测题。

好，我看大家都已经测完了。请问有没有小伙伴的得分在10分以下？没有吗？如果得分在10分以下即使你偶尔陷入负面情绪中，对话目标偏离时，能及时纠正并很好的继续谈话，身边的人愿意和你一起分享。那有没有10-20分的伙伴请举一下？，这个分数说明大家整体还是能完成对话目标，但也会经常受情绪的影响。看来大家都是在20分以上的，今天的小伙伴们都太幸运了，今天的分享就是为大家量身打造的，你们经常关注收到情绪影响，并不能客观分析事情原因导致一旦有任何情况出现都会让自己对话目标无法实现，希望通过今天的学习能够帮助大家快速找到积极对话的状态，实现自己的对话目标。

接下来请大家一起来阅读原文片段，片段不长，读完的小伙伴请抬头示意我一下。

【R】《关键对话》

格瑞塔是一家中等规模企业的首席执行官， 她正在和公司的高管进行紧张的会议，会议已经开了两个多小时了。过去6个月以来，格瑞塔一直在推行一项成本缩减计划，但是直到现在还没有看到效果，为此她专门举行了这次会议。由于她一直煞费苦心地在企业内部倡导坦诚交流的作风，大家一定会在会议上向她说明计划未能取得 效果的原因。

会议开始后，就在格瑞塔准备提问时，有位经理有些迟疑不定地站起身来，只见他神情有些慌乱，眼睛盯着地板嗫嚅道，能否提一个很棘手的问题。从他的表现来看，这哥们仿佛要揭露格瑞塔的什么惊天秘密。

这位惶惶不安的经理说道：“格瑞塔，过去6 个月以来您一直都在想办法让我们缩减成本，如果说大家没有积极行动那可不是实话。不过，如果您不介意的话，我想说说我们在缩减成本方面 遇到的一个困难。”

“很好，说吧。”格瑞塔微笑着回应。

“呃……是这样，你又是让我们双面打印，又是放弃设备升级投资。可自己却修建了新的办公楼……”

格瑞塔一脸严肃，气得眼睛直冒火。每个人都不做声，不知道接下来会发生什么事情。

这位经理继续道：“有人说光是新办公楼的 家具就花了15万美元，是这样吗？”

实际上，格瑞塔并没有失去理智地去为自己辩护。她刚刚举起手便又放了下来，脸上的表情也逐渐放松。一开始她显得有些吃惊、尴尬，甚至有些气恼，但她很快深吸一口气，回应道：“嗯，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。”

哇！这番话简直让我们大吃一惊。几乎就在转瞬之间，她竟然能从杀气腾腾的魔头变成充满 好奇心的合作伙伴。

然后格瑞塔开始开门见山地谈了起来，她承认，一边强调成本缩减，一边兴建新办公楼表面上看很虚伪。她坦言不知道该项目的成本，然后让人马上去核查相关的数据。她解释说修建新办 公楼是为了响应营销部的需要，以改善企业形象，提升客户的信任度。尽管格瑞塔也可以使用，但新的办公楼主要是为营销部开发设计的。 最后，她补充道：“当然，这并不能成为我的借口，事实是我对该项目的管理不像对诸位要求的那么严格，这一点的确有些虚伪。”这时，有人送来了新办公楼的成本报告，看到里面的数据之后，格瑞塔非常吃惊，向大家承认在批准该项目之前没有认真核查其中的预算。

就这样，一场风波有惊无险地过去了。在这次极为坦诚的对话中，众多参与者都对办公楼项目表达了自己的看法。最后，大家同意继续推行成本缩减计划，同时，办公楼项目要么削减一半预算，要么完全取消修建方案。

看到大家已经基本读完了，我用自己的语言和经历和大家分享下这个片段。

【I】

【what】格瑞塔在组织会议的时候，其实是使用了“从心”法： 让自己从火冒三丈的境况中静下来，讲述自己的真实目的和想法，大家也坦诚布公，表达自己的想法，找到了问题的解决方案，让会议得到一个好的结束。

什么是“从心法”呢？ 即在对话的过程中避免被对方的质疑或不同观点的，或是说话口气，态度等影响，陷入不良情绪中，并关注自己真实的目的，在对话过程中探寻双方都能接受的方案，彼此都满意。

【why】作为高管的格瑞塔，面对质疑，可以冷静下来，牢记自己真实的目的，先承认自己的错误，这让大家放下心中的恐惧，不会像刚开始发言的经理那样惴惴不安，开始踊跃表达心中的想法，积极参与到问题的讨论中。

如果格瑞塔面对质疑的时候，态度严肃，生气回应。起身回答的总理，就不敢再发言， 会议也就陷入了僵局。其它人一言不发。也就没有后续格瑞塔表达自己的目的，大家不积极发言，这次会议目的也就不能达成。

【互动提问】那么到这里请问大家，从心法的概念中，我们可以找出哪几个关键要素呢？

总结前大家可以一起回想下在片段中，再去梳理下：

1、主人公格瑞塔想达到什么目的？

学习者：一项成本收缩计划。

我：是的，

2、格瑞塔面对质疑的时候的表情和动作是什么样的？

学习者：一脸严肃，气得眼睛直冒火。

我：是啊，很恼怒，杀气腾腾的感觉

3、格瑞塔生气后，然后做了做什么动作，说了什么？

学习者：深呼吸，这个问题提得好，我们必须讨论一下。我很高兴你能提出这个问题，谢谢你这样做，这说明你对我非常信任。

我：是的，深呼吸，格瑞塔态度发生了变化

4、之后格瑞塔又怎么做的

学习者：承认自己的问题，对事情进行了讨论，其他人也都参与了讨论，达成了成本计划。

好的，那么大家认为从心法的关键要素有哪几点呢？

1、关注自己真实的目的，探寻双赢的方案。

2、避免陷入不良情绪，寻找双赢的方案

拆书家：是的，准确地最终目标应该包括三个要素：调整情绪、关注真实的目的、寻找解决方案。

【强化概念对比】

我们通过文中的格瑞塔事例再强化下概念，然后我们进一步去提炼这个方法的步骤

【调整情绪】当惶惶不安的经理说出了质疑格瑞塔一边缩减成本计划时，格瑞塔感觉自己的自尊心和权威受到了伤害，陷入不良情绪中，格瑞塔在对话中及时的调整不良情绪，避免陷入不良情绪的旋涡中（关键点），保持一定的冷静平和。

【关注真实的目的】格瑞塔在接下的讨论呢，也是持续关注成本减少问题，对于团队质疑的成本问题也积极的去再去核实，整个对话关注自己对话最初的目的。成本减少的目标。而不是去解释为什么区修建办公室等问题，从心法要求我们在对话中关注自己真实的目的（关键点），不偏离对话的初衷。

【探寻解决的方案】最终在成本问题上呢，格瑞塔也是对修建办公楼的成本问题进行了承认，并去减少成本或是停止修建，这样的解决办法，同时同事们也同意继续推行成本缩减计划这个目标。从心法要求我们在对话中探寻双赢的方案（关键点），彼此都满意。

【how】结合上面的讲解和要点？ “从心法”的方法具体可以细化三个步骤：

第一步：调整情绪。当自己在对话中变得情绪化时，我们会容易进入“逃避或对抗”模式”，变得沉默或情绪激烈，这时候心里要提醒跟自己说：要冷静下来，不能轻易被影响。记住能唯一控制的人就是你自己。

第二步：关注真实的目的。在避免不良情绪后，转而审视自我，像一个局外人一样审视自我，问下自己：这样做的目的是什么？我对话的初心是什么？我该怎么做？提醒自己在对话的过程中牢记自己的目的，时刻提醒自己不要偏离这个大方向。

第三步：探寻解决的方案。

 ①先阐明自己真的目的

 ②然后说明你不想实现的目的

 ③在对话中寻找更能双赢的方法。可以和对方一起探讨交流，寻找到对双方来说都有利，或是可以接受的结果。

【案例】

我入职七年了，觉得自己能力已经具备了，想向老板提出升职加薪，但是老板直接拒绝了我，这让我很有情绪。而我也并没有放弃对话，那如何运用“从心法”的方法去解决这个问题？

1，调整不良情绪：被拒绝后，自己心里很不高兴，但留意自己是否会进入“逃避或对抗”的模式，注意自己情绪的变化，我从低落情绪中先跳脱出

2，关注自己真实的目的：自己想要加薪升职，对话中，哪怕先被老板拒绝了，或是用其他话题说过去，这个不能被转移变化。

3，探寻双赢的方案： 跟老板说：我已经待了七年了，我需要加薪升职了（阐明自己真的目的）。有几个比我小的已经升职，跟我同级别了，我不喜欢那样，显得自己没什么能力（说明你不想实现的目的）。可不可以这样，近期竞聘会我可以参加吗，如果我可以通过考核，说明我确实有能力，这时候再加薪升职可以吗？（找到双方有利或者可接受的方案）

之后呢虽然岗位确实因公司编制不能提升但是薪资待遇有所提升。

【适用边界】通过上面的案例不难看出，当我们能在对话中按这个方法去进行时，对方也是在积极回应的，并且也能在一个相对安全的氛围中进行，但如果对方处于暴躁的缺乏安全情况下是很难进行的，这可能就要我们首先要去解决营造安全环境的问题，确实，如果对话的阻碍发生了偏移，就没有办法“对症下药”就会影响效果。所以在使用中尽可能与调整方向，找到阻碍，对症下药。

【A3】主持微行动学习

【1.明确问题】

【互动提问】现在大家了解了“从心法”的三个步骤：调整不良情绪、关注自己真实的目的、探寻双赢的方案，就上个案例中，我和老板谈升职加薪问题，在这过程中，我调整不良情绪，还是关注自己真实的目的，还是探寻双赢的方案这三步中小伙伴们感觉哪个步骤实施起来难度最大呢？

学习者回答：前两步都挺难，第一步就比较难，情绪一旦启动很难把控

【互动提问】那么澄清下，现在大家一致意见就是第一步比较难，就情绪把控很难去做

学习者回答：是的，情绪问题很难

【2、引导分组讨论问题的本质】在这个情绪把控为什么这么难呢，大家可以再追问下

学习者回答：观点不同，产生了否定和质疑，就本身产生了习惯性的反应，情绪随之就会来

学习者回答：对话双方不要去评判的话，没有阐述事实，对于自己的把控也不是很能清楚的认识到

【3.明确问题的本质】好，小伙伴讨论的非常热烈。现在我们再去总结一下讨论的结论。

学习者分享：

 1，环境影响

 2，本能反应

 3，因对方的影响，关注点的转移

【4.引导分组讨论解决方案】

好的，现在请大家分两个步骤，在小组内展开讨论。

第一步讨论一下，这个问题要解决的目标是什么？我们解决到什么程度就算满意了？

第二步讨论一下，要达到这个目标该如何行动？

给大家5分钟时间，稍后我们请每个小组来分享一下讨论的成果。

学习者分享：

 1，先暂停，深呼吸

  2，自我对话，询问自己是否开始生气了

  3，接住对方的话，去澄清事实

4、再去寻找解决方法

【拆书家总结】目标是“在情绪激烈的对话中，提高情绪控制能力”，总结出小组讨论出的解决方案：

1，深呼吸，先暂停一下

2，自我的觉知，让自己从激烈的情绪中跳脱出

3，接着对话，澄清事实，对事实进行讨论

【回应】好，感谢小伙伴们的分享，这个解决方案很棒了，通过讨论，我们更加明确了在情绪激烈的对话中，如提高情绪控制能力的行动步骤和方法。

【拆书家引导】我再问一下，大家对这个答案，这三步步骤是不是同意？是否能解决你的问题？

现在反馈：同意。

【拆书家反馈】这次讨论就到这里了，谢谢小伙伴的精彩分享。其实，我们只要抓住一个问题的本质，从这一点深入的去挖掘，就可能成为解决问题的专家。今天我们的微行动学习就很好的证明了这一点，也特别感谢大家的头脑风暴。

【A2】催化

催化学习者应用

【特定任务的A2】

刚刚通过小伙伴们的精彩讨论，不仅更加领会了如何使用“从心法”，还针对控制情绪方法，不同进行了深入的探讨，并给出了当情绪无法控制时，怎么样平静的方法，我相信还有小伙伴有更加精彩的问题和解决问题的方法，但时间有限，我们日后可以继续探讨。今天在分享结束前，给大家布置一个课后作业，请大家继续完成上面的剧本运用今天学习的从心法，调整情绪、关注目的、找到解决方法这三步去继续之前的关键对话以达成目标，在这解决过程中会遇到什么样的问题，比如刚刚我们探讨的情绪问题，怎么样去解决的，在剧本中逐步完善，最后希望大家在实践中尝实战演练一下。请大家将当时的场景（包括时间、地点、人物、事件经过和简短对话内容）写好后，拍照微信发给我哦。

学习者分享

结束语：非常感谢今天小伙伴们的参与和分享，通过今天的学习发现大家都可以熟悉运用关键对话的方法识别关键对话，也能运用从心法去解决关键对话的问题。人生中我们总会遇到各种各样的关键时刻，如何在这关键时刻我们能不掉链子，在这个充满机遇与挑战的时代更显得尤为重要，所以说学会不是终点、而是起点，希望大家在接下来的生活工作中可以运用这个方法，并且传递下去，让我们每个关键时刻都成为人生的高光时刻，感谢大家的参与和学习，谢谢大家！