【why】

这段尽管叫“有效的沟通”，其实是沟通的前奏，通过移情聆听缓释放说话者的负面情绪，找到倾诉者真正的需要。

【what】

移情聆听就是要求听者站在说话者的角度理解她们的思维方式和感受，切忌出现问题就先急于阐述自己的立场、意见或是说教等以自我为中心的说辞。

【where】

在我们的身边，人与人的冲突在所难免，这些冲突发生在员工与顾客间、领导与下属间、夫妻间、亲子间等等。面对冲突，我们的第一反应可能是据理力争、或者就事论事，往往忽略了真正的倾听导致无法有效沟通。面对冲突，真正有效的沟通是建立在互相理解和信任的基础上。产生理解和信任的最好方式就是移情聆听，即以理解为目的的聆听，在情感和理智上充分而深入的理解对方。

【how】

如何做到移情聆听呢？有以下四个步骤。

第一，全神贯注。不倾听者要中断自己的无关想法，把注意力全部献给说话者，并表现出你很感兴趣。

第二，带解释的复述。用自己的话复述对方的困扰，尽量客观，避免夸大事件影响。

第三，准确描述对方感受。如“伤心”、“沮丧”、“忧虑”、“愤怒”、“寒心”等等。

第四，找到说话者的实际需要。

四个步骤可以反复灵活使用，直到说话者释放了负面情绪，回归理性，倾听者才能给予实际意见，对其施加影响。

例子：13岁的儿子应允周日收拾家，却一直打游戏，爸爸一再催他，他砰得一声把门关上了。趁着他到客厅休息，我支开丈夫，拿着切好的水果跟他坐下来。（全神贯注）

母亲：听到你大声关门，心理很烦闷呢。（准确表达情绪）

子：我明明在打游戏，爸爸就一直催我收拾房间。

母亲：哦，你对爸爸催你收拾房间这件事很烦闷。（带解释的复述）

子：是啊，好像我是长不大的孩子一样，他越是催，我就越是不想收拾。

母亲：你觉得爸爸没有先了解你的时间安排，没有给你足够的尊重。（实际需要）

子：对，其实我自己也没想好到底该什么时候收拾，我做事情有时总是喜欢拖延。

此时，母亲取得了儿子的信任，接下来就可以继续进行有效的沟通，比如建议和孩子一起制定时间表，或者一起收拾房间等等。

接下来咱们以小组为单位进行讨论分享，三人一组，左边一组，右边一组。

[A1]激活经验提问设计：

请大家回想一下生活中利用疫情聆听进行有效沟通的例子，可以是夫妻间、亲自间、朋友间、同事间等，可以正例也可以是反例。请在小组内分享讨论，时间为3分钟。之后，推选出一位小伙伴上台做2分钟的分享。分享时候注意，只要分享故事即可，不需要反思。

学习者案例记录：

雪菲分享与孩子的沟通经历，我有两个孩子，上周日和别的小孩子约着一起玩，但是对方的小朋友只跟我们家妹妹玩，不跟我们家哥哥玩。哥哥觉得那个小朋友把妹妹抢走了，十分生气，闹脾气。我当时第一个反应就是不理解和讽刺哥哥，说：“你有必要这么生气吗？不就是跟你妹妹玩，没跟你玩嘛，有什么大不了的。妈妈小时候还一个人玩呢。”结果哥哥闹得更凶，而且表现的非常委屈，竟然把玩具摔倒地上。我一下子就火了，质问他到底懂不懂规矩，玩具不是可以随便丢的。回想起来，当时我并没有照顾到哥哥的情绪和感受，还把自己的经验拿出来跟他讲道理。

[A2]催化应用提问设计：

好的，感谢小伙伴的精彩分享。

最后，大家思考下未来两周内最，想改善关系的一个人，写下你打算如何使用移情聆听做到与他的有效沟通。给大家一分钟时间思考，并将行动步骤写在便签纸上。写出的步骤要具体、可行、且可衡量，有截止时间。建议大家把便签贴到家里的墙上，两周内不断提醒自己，两周后进行反思。

现场小伙伴A2分享：

柳：未来两周最想改善关系的人：老公

就到底是否给孩子报语文辅导班这件事进行一次移情聆听。（老公要报，我反对）

首先创造全神贯注的氛围，饭下个周三一般老公不加班，心情好。饭后沏茶，保持室内的安静温暖。

第二，带解释重复老公的想法。你认为孩子现在应该开始学习语文了，应该报一个语文辅导班。

第三，描述老公的感受。我反对报辅导班使你很生气。

第四，通过认真听老公的回应，找到老公的真正需要。

通过反复第二和第三步，直到找到老公的真正需要，再针对那个需要给出具体的建议或者其他方案。如果没有成功，反思之后下周三再尝试一次。