请大家花3分钟的时间看一下这份拆页，看完后请示意一下。

[片段来源]：拆解片段来自《爱的语言-非暴力沟通》P40、41

人类智力的最高形式

印度哲学家克裡希那穆提(J.Krishnamr曾说：「不带评论的观察是人类智力的最高形式。」第一次听到这个观点时，「胡说八道」这个想法在我脑中一闪而过——在不知不觉中，我作出了评论。对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，难以做到的。

在为一个小学提供諮询服务时，我对此有了深刻的体会。这个学校的教师和校长经常反映彼此很难沟通。于是，学区负责人请我协调双方的冲突。我先和全体教师交谈，然后请校长来参加讨论。

会谈一开始，我就问：「校长的哪些行为不符合你们的需要?」「他是个大嘴巴。」有人马上回答。我的问题是想了解他们的观察一校长说了什麽或做了什麽，而「大嘴巴」只是这位教师对校长的评价。

在我指出这一点后，第二位教师补充说：「我知道他是什麽意思。校长的话太多了!」这仍是一个评论--评论校长话多还是话少。随后，第三位教师说：「他认为只有他的话有价值。」我解释说，推测别人想什麽与观察他的行为并不是一回事。最后，第四位教师也表明了看法：「他希望所有的人都一直听他讲话。当我说这也是猜测时，有两位教师脱口而出：「你的问题真难回答啊!」

接着，我们注意区分观察和评论，一起列出了校长的具体行为。例如，在全体教员会议中，校长会讲他的童年和战时经历，有时导致会议超时二十分钟。我问他们是否已向校长反映这问题，他们说，他们只试过语带评论的表达方式，但从没有提及具体行为——例如校长在会议中回忆往事。最后，他们同意，在校长参加讨论时，指出这些行为。

与校长的会谈开始后，我很快就发现教师们一直在说的事情。不管讨论的主题是什麽，校长总是插话：「这让我想到⋯⋯」然后，他就开始讲他的童年和战时经历。我等着教师们说出他们的不快，然而，他们运用的不是非暴力沟通，而是无声的抗议。一些人滴熘熘转着眼睛;另一些人故意打着呵欠;还有个人直盯着手錶。

我忍耐着这痛苦的场面，过了一儿，我问道：「没有人有话要说吗?」接着有些彆扭的沉默。后来，在之前会谈中率先发言的那位教师鼓起勇气，冲着校长说：「你是个大嘴巴!」

可见，要摆脱旧习惯，学会区分观察和评论，并不容易。

最后，教师们终于告诉校长，他在做哪些事时，他们会感到不安。校长听完后抱怨说：「为什麽从没有人提醒我呢?」他承认他有讲故事的习惯，然而，他接着就开始说与这个习惯有关的故事!这时，我提醒了他。会谈结束时，我们总结了几个办法。

一旦教师们不想听校长回忆往事，就温和地提醒他。

好，我看大家都看完了，分享一下我的理解。

【Why不做的坏处】

人在沟通有負面情緒时会忍不住批评指责、比較甚至贴标籤，引起另一方的反驳争吵或退缩妥协。

伤害了彼此间的感情，也让沟通难以继续，而失去了完整表达自己的机会。

【What】

用「客观事实开启对话」是在你沟通前先觉查自己的评论，改以平实的描述事实来让彼此客观冷静地开启沟通的桥樑。

【意译案例】
现实生活中我们有机会收到别人抱怨他的朋友、家人或上司的话，这时我们除了倾听，也可以教他尝试更好的沟通方法。

例如

(提供谘询服务)

我的好朋友经常反映男友很难沟通。请我和她男朋友谈。我先和朋友谈，然后再请她和男友沟通。

(评论与观察混淆)

我先问：「男友的哪些行为不符合你的需要?」「他是个直男。」

我说：「男友说了什么或做了什么?让你觉得他是直男。」因为「直男」是朋友对男友的评价。

朋友说：「我男友就是不浪漫，不会哄我开心说些贴心话」不浪漫、不会哄人～这仍是一个评论。

我提醒要注意区分观察和评论，因为评论会引起他人反感，客观观察让对方理性看待事情，才有解决问题的可能。

(列出具体行为)

所以我们一起列出了男友的具体行为。例如，疫情期间男友的父母建议不要见面，男友表示同意，一週也只和她通二次电话。

我问朋友是否已向男友反映这问题，她说，她只用评论方式抱怨，但没有提到具体行为。最后，她同意，在和男友通电话时，说出这些行为。

(实际应用)

朋友承认和男友的对话，一开始很难摆脱评论指责的旧习惯。

但最后，她仍有告诉男友，他在遵从父母建议不要见面时，她会感到难过，希望男友至少增加通电话次数或时长来弥补。男友听完后抱怨说：「为什么妳从没跟我说呢?我以为妳平日上班太累，不会想要我常通电话。」

他们后来讨论出，二天至少通一次电话，假日还可以做视讯约会。

(制定对策)

我在听完朋友的结果的回复后，恭喜朋友的同时也提醒她多用客观事实代替主观评论去沟通，提出具体要求，沟通会更顺畅。

从拆页的例子和我的例子中，不难发现，只要带着负面情绪，就无法好好沟通。

所以我们需要利用SOP3步骤来达成「客观事实开启对话」：

【How】

1.S:stop-暫停

开口前——请先暂停！先觉查自己的情绪是否负面？

有负面情绪先深呼吸来平静，提醒自己：我的目标是要开启对话，不是开启战争。

若情绪太大就先照顾自己，思考自己的需求是什麽？或先做喜欢的事来平静心情。

2.O:objective-客觀

冷静的条列客观的人、事、物，有数据带数据，但切记不带絶对主观的评论或猜测。

用客观的事实例如：疫情期間不能見面的情況下，你一週只通話２次，

來取代主观的评论：你”总是”不體貼。

3.P:Peace-和平

語氣温和，態度尊重，平靜地说出事实。

【WHERE】

不論在生活或職場上，只要有與人沟通的场合，都可以用这个方法，甚至可以把它當成你溝通的習慣。尤其在對話當時你有负面情绪時使用，更能減少對話發生衝突的機會。

但若沟通的对方情绪太大，就不适合先急着表达自己，需要先倾听对方或等对方心情平稳一点再用这个方法。

【预防异议】

有时情绪总是来的又急又快，无法每次都来得及应用这个技巧，但当你发现自己已经口出恶言时，可以先道歉说：「抱歉，我现在情绪太大，晚点再谈。」给自己充足的时间冷静与複习沟通技巧，不要苛责而要欣赏自己，因为你已经在进步的路上。

A1 过去经验、A1+反思加工

请各位回想一下过去一个月内，你在家庭或职场中曾与人沟通前就已有＂负面情绪＂的一个经验。一看到他就会心想:唉~又来了!

对方是谁?是家人还是同事、朋友？他做或说了什麽？引发你什麽样的负面情绪？你说的前几句话是什麽?

如果再遇到相同狀況，你要如何應用今天學的SOP三步驟？

我们用2分钟的时间，写下来，等一下我会请一位伙伴分享。写好的人，举个手让我知道。

时间到，有谁想分享的呢？我们请这位伙伴来分享，时间1-2分钟。

【学习者案例记录】

A1
我带爸爸去医院回诊，但等待时间太久爸爸不高兴扬言要回家，我一开始软言相劝，到最后火气上来说：「你可不可以不要这麽笨，都快等到病床了，你还要走。」爸爸生气地说：「你怎麽可以说爸爸笨。」就开始一连串的争执。
A1+

1.S:stop-暂停：先暂停一下， 冷静地整理情绪，我的目标是要能让爸爸好好看病的病床而不是和爸爸吵架。

2.O:objective-客观：医生说过爸爸需要住院才能方便随时观察。当我看到爸爸因为等病床太久而要回家，因而生气的骂他笨。
3.P:Peace-和平：语气平和地说出客观事实：「医生说过您需要住院才能方便随时观察，您因为等病床太久而要回家，我生气的说您笨是我不对， 我跟您道歉，但我们现在需要治疗您的病，请您耐心的等待病床。」

【反饋】

好的，我们一起掌声～谢谢这麽精彩的分享，他在沟通前虽有负面情绪造成小争执，但是仍然事后道歉回到SＯＰ语气平和地说出客观事实。所以若我们能在沟通前都先按下Stop暂停键，先查觉照顾好自己的心情，说出客观事实，就更容易和平顺利地开启对话。

【第二个RIA 片段衔接/逻辑关系】

我们已经学会了用SOP沟通3步骤，顺利的开启对话，那要如何更进一步地让对话更深入，让自己的想法获得更充分的表达呢? 这就要使用以下的非暴力沟通模式。

请大家花1分钟的时间看一下这份拆页，看完后请示意一下。

[片段来源]：拆解片段来自《爱的语言-非暴力沟通》P184

非暴力沟通模式

一、诚实地表达自己而不批评或指责

(1)观察

我所观察到的有助于或无助于我的福祉的具体行为：

「当我(看、听、想到)⋯⋯」

(2)感受

对于这些行为，我有什麽样的感受(情感而非思想)：

「我感到⋯⋯」

(3)需要

什麽样的需要或价值(而非偏好或具体行为)导致我那样的感受：

「因为我需要/看重⋯⋯⋯」

(4)请求

清楚地提出请求(而非命令)，说出哪些具体行为能丰富我的生命：

「你是否愿意⋯⋯?」

好，我看大家都看完了，分享一下我的理解。

【Why一般作法、不做的坏处】

在沟通时我们习惯对不符合你价值观的人，进行批判、比较、抱怨、威胁利诱，引起对方反感，使溝通無法繼續，失去完整表达自己的机会甚至伤害彼此间的感情。

【反例】

举例来说：我的老公不太在意防疫，回家常忘记洗手，多次提醒后我直接骂说：「你这个病毒传播者，如果我们家有事，一定是你这个防疫破口害的。你都只顾自己的方便，不在乎家裡人的安全。我讨厌你每天带着病毒的回家。」

老公觉得我太大惊小怪，更赌气地故意不洗手。

我暴力沟通的后果，不但没达到我想要的效果，更因而打坏了夫妻间的感情。

【What】

非暴力沟通是在你面对容易有负面情绪话题时，用平静、观察、感受、需要、请求这五个步骤，达到气氛平和又充分表达自己意见的有效沟通方法。

【How细化步骤】
需依顺序使用下列步骤：

1.平心情
平静心情，才更容易达到非暴力沟通(不批评或指责)。

在沟通前请先觉查自己的情绪，若有负面情绪，则先照顾自己的心情，可以深呼吸、做自己喜欢的事或先离开现场晚点再说，直到自己心情平静再开口说话。

2.说观察

开口的第一句，很重要！它决定了对方是否愿意听你说下去，所以要说自己对他人的客观观察取代絶对评论。

要达到客观中立，需抽离自己的立场，想像自己是个旁观路人。观察：人、事、物、数据等事实。

例如说：「我＂这週＂提醒了你＂３次＂要洗手」，不直接贴标籤的说：「你太不卫生了！」

3.说感受

简短说出我的直接感受，而非经分析判断后想法。可以参考我给大家的词彙表，思考准确表达感受的词句。

例如不说：「我觉得...」，而要直接说感受：「我很担心。」

4.说需要

找出我会对他人外在行为反感，是源于我的什麽内在需要未被满足？例如：生理的安全、休息或关係的尊重、支持...等。

花点时间思考～问题背后的问题，一样也有词彙表供大家参考。

5.提请求

温和说出你的＂具体＂请求为何。

说我＂要＂什么? 取代我＂不要＂什麽？要具体明确，别人才可以关注你的请求，而不是花时间猜你到底要什么？

因为这是请求，而不是命令，所以若他不愿意，我就要真诚地倾听他的想法、感受和需要。才有机会找出符合两人需要的解决方法。

【正例】
1.平心情：我最近学会的平静心情的方法，就是在我有负面情绪时，先去複习我做的非暴力沟通小卡。

2.说观察：最近疫情严重，目前确诊人数已破万，我观察到你这一週回家有3天回家时没主动去洗手，需要我提醒你才去洗。

3.说感受：我感到担心。

4.说需要：因为我看重全家人的健康，希望家是乾淨安全可以放鬆休息的环境。

5.提请求：你是否愿意，每天回家一脱完鞋子就去洗手？

通常我好好说， 老公都会去做，只是他容易忘，我也许只要在大门做个提示卡片就可以减少我提醒的次数。

【预防异议】

也许有人会说，开口前还要想想，这个有违人性，太难做到了。

的确，要改变我们的习惯是困难的，所以也有学员直接把非暴力沟通公式纹在自己手上。当然我们无需如此激进，也可以学另一个学员的作法：做成小卡带在身上，开口前先拿起小卡练习后再说，大约一个月后就记住了，有一次他太生气而忘记了，他的孩子立刻大喊：「快拿小卡。」

【WHERE】

１表达自己：在你沟通时易有负面情绪时，都可使用这个方法来表达自己。

２倾听他人：若对方有负面情绪时或对方不答应你的请求时，也可以用这个方法来倾听反问他看到的事实、感受、需要、他希望你为他做什麽？

A3现在设计场景角色伴演

为了更生动的模拟现实，我们做一个小组角色伴演的实境练习。

【具体场景】

想像你下班后一进家门，看到你妈妈为了省钱又没开灯坐在昏暗幽黑的家裡看电视。你又气又心疼，这时你要如何用非暴力沟通来和妈妈对话。

【应用演练】

请你们二人一组，一人当妈妈，一人当子女，进行角色扮演。

当子女的人可以参考我发的提示语句进行沟通，请用10分钟写下你们的对话，10分钟后我会选一组家庭来分享他们的非暴力沟通是怎么说的，好，请开始！

1.平心情：深呼吸或先做点自己喜欢的事晚点说。

2.说观察：只说客观事实，不做批判。(事实＆评论表)

「当我(看、听、想到)⋯⋯」

3.说感受：我的直接感受（感受词彙表）

「我感到⋯⋯」

4.说需要：挖掘我真正的内在需要。（需要词彙表）

「因为我需要/看重⋯⋯⋯」

5.提请求：具体请求非命令

「你是否愿意⋯⋯?」

【学习者案例】

学习者１当子女

1.平心情：深呼吸

2.说观察：「妈，我看到你灯没开在看电视，听报导说：灯光不足的情况下，使用3C容易得到白内障。」

3.说感受：「我很担心。」

4.说需要：「因为我希望你能身体健康，视力好。」

5.提请求：「我知道你是为了省钱，那如果我们把灯改成较省电的，你是否愿意以后开电视就开灯?或是你有什麽其他想法?」

学习者２当妈妈：「好啦，我做看看啦。」

【反馈】

我们一起掌声～谢谢这组的精彩示范，虽然妈妈只是说做看看，但是我们在沟通时是平和的感觉舒服的，所以妈妈之后愿意配合的机会也会比较大。

如果妈妈有不接受你的要求，这时我们就要用倾听的非暴力沟通方法来反问妈妈的感受、需要、希望我能做的事。这时可能就会发现妈妈有省钱的需求。就可以彼此讨论出符合妈妈的省钱需求,又符合我要妈妈视力健康需求的平衡方法，例如：装省电的LＥＤ灯。因为非暴力沟通的目的不在于说服对方或让任何一方委曲求全，而是在尊重彼此需要下，找到共好的方法。

A2未来显像提问
为了大家日后可以真正使用非暴力沟通， 我们再做一个未来应用。

【分步催化1】

在家裡或职场上有机会遇到一些容易引发你负面情绪的人，例如：孩子早上叫不起来、伴侣不做家事、下属进度落后、朋友又迟到……，

想一下，未来一週你可能会遇到对方让你感到不愉快的实际情境，对象是谁？他有什行为？只要先写一个情境即可，应用的５步骤还暂时不用写。给大家２分钟的时间写便条纸，写好后跟同组的人分享一下。

学习者案例：

学习者1：医生告诉父亲要运动， 但父亲不运动, 说: 「我只想坐在这边」令我很生气。

学习者2：我身兼人事，同事假卡没如期交出，令我生气。

【分步催化2】

现在，请大家继续回到你写的场景中，你要如何应用今天所学的＂非暴力沟通的５步骤＂来和平的沟通，可以参考我发的资料，请用３分钟的时间写下你们可能的对话内容，写完后开始在小组内分享。

【学习者案例】

学习者１

目标：今天晚上回家时，我将对父亲说出我事先拟好的５步骤，达到完整表达我的想法的目的。
1.平心情：深呼吸

2.说观察：当我听到医生交待你要多运动，一天至少30分钟，避免肌肉萎缩。但是我观察你这一週都没有运动的动作。

3.说感受：我很担心

4.说需要：因为我希望你健康

5.提请求：这一年你每天早上都跟我固定去公园散散步，您觉得如何?

学习者２

目标：下週上班时，如果有遇到晚交假卡的同事。我将对他说出我事先拟好的５步骤，达到我情绪平和的目的。

1.平心情：深呼吸，複习我拟好的对话

2.说观察：当我看到你有请假，过了三天缴交假卡的截止期限后，你仍然没有交出假卡。

3.说感受：我很担心

4.说需要：因为我希望我能如期完成我的工作目标，并将薪水如期发给大家。

5.提请求：你是否愿意以后若你有请假，可以在三天内交出假卡？

学习者２：「明明是对方不对，我还要用"你是否愿意＂来请求，实在有点难说出口。」

【反馈】

真是个好问题，我们常说理直气壮，但理直其实不用"气壮＂，理直＂气和＂较不会咄咄逼人，更能让人接受你的请求。若对方有困难，也更容易说出口，这时再一起讨论解决的方法，虽然是多走一点弯路，但是结果反而更能符合彼此需求，更容易做到即时交出假卡的请求。

【强有力结语】

今天我们学到在与他人沟通时有负面情绪时，可以用好记的SOP让我们彼此冷静客观地开启对话~S是？(等学习者回答：「暂停」)，对，先暂停下来，照顾自己的情绪，Ｏ是? (学习者回答：「客观」)Ｐ是? (学习者回答：「peace」)再用什么５步骤，来完整地表达自己的观点～(等学习者回答：「非暴力沟通」)对，冷静地说完观察后再继续表达你的感受、需要、请求。期待大家都能因为非暴力沟通收获美好的人际关係。我的分享到此结束，谢谢大家的聆听！

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